淺談如何做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的供水服務(wù)

遲艷平 姜輝 于元強(qiáng)

【摘? 要】在“新基建”的背景下，供水企業(yè)作為與人民息息相關(guān)的民生企業(yè)，如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的契機(jī)，抓住產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展機(jī)遇，充分利用5G等新技術(shù)及其成果推動(dòng)供水服務(wù)向智慧化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，最大限度為用戶提供精細(xì)化、人性化的服務(wù)，提升用戶的獲得感和幸福感，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代供水企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。

【Abstract】Under the background of "new infrastructure"， as a livelihood enterprise closely related to the people， how can a water supply enterprise take advantage of the "internet +" era to seize the development opportunity of industrial digitalization and digital industrialization， make full use of new technologies and their achievements such as 5G to promote the transformation and upgrading of water supply service to intelligence， provide users with meticulous and humanized service to the maximum extent， and enhance users' sense of gain and happiness， which is the biggest challenge faced by water supply enterprise in the internet era.

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);智慧水務(wù);人工抄表

【Keywords】internet; intelligent water affairs; manual meter reading

【中圖分類號(hào)】TP393;F299.24? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）11-0118-02

1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)交流無(wú)紙化

傳統(tǒng)的供水服務(wù)模式需要人工抄表、人工送單、人工催費(fèi)，耗時(shí)長(zhǎng)、勞動(dòng)量大，易出現(xiàn)服務(wù)不到位問(wèn)題。新的服務(wù)方式充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，向用戶提供更方便、更快捷的服務(wù)。為了使用戶能夠及時(shí)了解自己的用水量及水費(fèi)情況，公司取消紙質(zhì)通知單，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)為用戶定期短信告知、微信平臺(tái)告知用水量及水費(fèi)催繳業(yè)務(wù)，使用戶能夠自主地、多渠道地及時(shí)掌握自家用水情況并能夠及時(shí)完成繳費(fèi)。

2 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”拓展線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、辦理供水業(yè)務(wù)“零跑腿”

利用金融機(jī)構(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)訴求是一種既簡(jiǎn)單高效又節(jié)約成本的方式。目前，即墨區(qū)自來(lái)水公司已與建設(shè)銀行、青島銀行、光大銀行、郵儲(chǔ)銀行、工商銀行、農(nóng)商銀行五家銀行簽訂合作協(xié)議，創(chuàng)建收費(fèi)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)足不出戶便可繳費(fèi)。公司的水費(fèi)繳納方式有微信支付、公眾號(hào)繳費(fèi)、瑤瑤繳費(fèi)、聚合碼繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)等，線上、線下繳費(fèi)渠道增至十余種。同時(shí)，公司充分利用微信公眾平臺(tái)，使用戶可以通過(guò)掌上客服暢享指尖上的便利，公眾平臺(tái)的創(chuàng)建，是微時(shí)代做好微服務(wù)的基礎(chǔ)展現(xiàn)，線上繳費(fèi)、線上查詢以及所有公司最新的信息，只要加關(guān)注便唾手可得。另外，公司與建設(shè)銀行合作，開(kāi)通所有電子渠道、實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行渠道、網(wǎng)銀渠道、微信渠道、網(wǎng)站渠道、自助設(shè)備渠道、柜面渠道等均可繳納戶表水費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了用戶多渠道繳費(fèi)，同時(shí)，也為公司減少了人力物力和電子渠道支出。

3 由人工抄表過(guò)渡到手機(jī)抄表

當(dāng)前，即墨區(qū)自來(lái)水公司已將人工抄表過(guò)渡到手機(jī)端。手機(jī)抄表平臺(tái)分為抄表端和統(tǒng)計(jì)端兩個(gè)端口，抄表端從抄表任務(wù)的下載、水表位置定位、抄表、拍照、數(shù)據(jù)上傳到提交用戶基礎(chǔ)資料信息變更申請(qǐng)等，貫穿了整個(gè)抄表過(guò)程。同時(shí)，GPS定位系統(tǒng)能準(zhǔn)確、清晰地反映抄表員的抄表軌跡。拍照功能一方面可以有效地對(duì)抄表質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)抄表行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督;另一方面可作為依據(jù)以處理用水問(wèn)題糾紛。手機(jī)抄表還能在用戶用水量出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出警告音提示，方便抄表員及時(shí)核實(shí)，同時(shí)，也提高了抄表準(zhǔn)確率。統(tǒng)計(jì)端直觀顯示每月抄表數(shù)量及用水量，為核對(duì)抄表及時(shí)率提供正確的數(shù)據(jù)支持。

4 利用智能水表平臺(tái)，推動(dòng)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換

目前，供水企業(yè)處于由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向智能產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，利用基于“互聯(lián)網(wǎng)+”形成的大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行管理與服務(wù)沖擊著人們的理念。智能水表可實(shí)現(xiàn)集中抄讀、遠(yuǎn)程抄讀和實(shí)時(shí)抄讀，數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確，解決了機(jī)械抄表的人工抄讀效率低、抄表數(shù)據(jù)誤差大的弊端。不過(guò)，因?yàn)槟壳爸悄芩硪廊淮嬖谠靸r(jià)高、技術(shù)復(fù)雜、缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等幾大問(wèn)題。為了解決并不斷改進(jìn)這些問(wèn)題，即墨區(qū)自來(lái)水公司創(chuàng)建了智能抄表平臺(tái)，它能夠保障數(shù)據(jù)有效地體現(xiàn)在營(yíng)銷系統(tǒng)云平臺(tái)上，使數(shù)據(jù)后臺(tái)能夠通聯(lián)前端業(yè)務(wù)信息。

智能抄表平臺(tái)就是通過(guò)不同協(xié)議、不同系統(tǒng)之間進(jìn)行通訊互聯(lián)及數(shù)據(jù)采集，將各個(gè)分散的水表廠家數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)。所有智能水表必須滿足統(tǒng)一的傳輸系統(tǒng)需求，使用專門(mén)的服務(wù)器或云服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理，并通過(guò)平臺(tái)導(dǎo)出數(shù)據(jù)與營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)接。智能化抄表管理系統(tǒng)和抄表收費(fèi)系統(tǒng)的整合運(yùn)用，提升了抄表人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了企業(yè)對(duì)管網(wǎng)的管理范圍和能力，避免了因智能水表廠家倒閉而對(duì)企業(yè)造成浪費(fèi)和損失，加快了企業(yè)的信息化管理建設(shè)步伐[1]。

2019年，即墨區(qū)自來(lái)水公司借鑒全國(guó)各地水司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及多年研發(fā)的專業(yè)基礎(chǔ)，打通了智能抄表管理通道，對(duì)多個(gè)廠家多種型號(hào)的87171只智能水表進(jìn)行了平臺(tái)數(shù)據(jù)整合。2020年上半年，對(duì)17個(gè)老舊小區(qū)，13000多塊水表進(jìn)行了智能抄表改造升級(jí)。

5 供水熱線及網(wǎng)格化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+熱線服務(wù)平臺(tái)”由云呼叫中心系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)構(gòu)成。作為“互聯(lián)網(wǎng)+熱線服務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目，即墨區(qū)自來(lái)水公司將對(duì)重點(diǎn)熱線服務(wù)支撐部分進(jìn)行升級(jí)，使呼叫系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。此后，當(dāng)接到用戶來(lái)電時(shí)，接線人員可通過(guò)系統(tǒng)快速掌握用戶的位置、所屬區(qū)域、用水情況等信息，從而更精準(zhǔn)地派出工單。該系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接后，將實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音催費(fèi)、用戶來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)留存、自動(dòng)錄音、自動(dòng)派單等服務(wù)功能，從而達(dá)到供水服務(wù)的數(shù)據(jù)化，并通過(guò)熱線的大量數(shù)據(jù)，分析用戶反映的企業(yè)管理薄弱環(huán)節(jié)，把需要改進(jìn)的地方加以完善，實(shí)現(xiàn)日常供水服務(wù)網(wǎng)格化管理工作的高效開(kāi)展。

作為與城市居民緊密相關(guān)的供水服務(wù)工作，其地位的重要性日益提高，促使相關(guān)人員利用信息技術(shù)建立了一個(gè)完善高效的客服中心系統(tǒng)。平臺(tái)投入使用后，必將對(duì)公司的外部服務(wù)形象和內(nèi)部的流程管理帶來(lái)極大的提升。對(duì)外熱線分四個(gè)線路同時(shí)接入，供水調(diào)度中心布設(shè)兩根線路，接聽(tīng)8853133全部來(lái)電和88520526非工作時(shí)間用戶來(lái)電，并關(guān)聯(lián)用戶信息進(jìn)行簡(jiǎn)單解答和系統(tǒng)自動(dòng)派單。

供水熱線正式啟用后，將具備以下幾個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：

①改善服務(wù)質(zhì)量

熱線平臺(tái)提供的服務(wù)完全是面向客戶的，用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話方式接入熱線平臺(tái)與工作人員進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶與企業(yè)之間的距離，這樣使得企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶感到更加親切。

②樹(shù)立品牌形象

目前，企業(yè)的服務(wù)形象依賴于提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且服務(wù)手段比較單一。通過(guò)熱線平臺(tái)的建立，從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)建立服務(wù)窗口，展現(xiàn)一個(gè)完整、快捷的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將大大提高客戶滿意度和獲得感。

③降低服務(wù)成本

在熱線平臺(tái)系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而降低服務(wù)成本。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式中，客戶需要進(jìn)行相關(guān)咨詢時(shí)，需要打電話或者親自前往客服前臺(tái)，并由服務(wù)人員進(jìn)行解答。

④優(yōu)化服務(wù)流程

設(shè)立熱線平臺(tái)后，客戶可以很明確地找到難題解決途徑，或者咨詢服務(wù)人員，減少中間環(huán)節(jié)，也減少人為參與。從企業(yè)角度，在明確客戶需求后，可以直接進(jìn)行解答或?qū)⒃捖忿D(zhuǎn)移到相關(guān)部門(mén)，無(wú)需其他操作。

⑤整合現(xiàn)有資源

熱線平臺(tái)可以與企業(yè)的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)如收費(fèi)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等整合，形成客戶、服務(wù)單、錄音等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障客戶信息的高度一致性和高效性。

⑥提升競(jìng)爭(zhēng)力

熱線平臺(tái)的建立，極大地提升了企業(yè)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、資源競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)應(yīng)變能力。

6 創(chuàng)建智慧水務(wù)平臺(tái)

智慧水務(wù)服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)建遵循通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)理念。云技術(shù)本身是引入供水企業(yè)的一種新的互聯(lián)網(wǎng)邏輯思維能力，使人們能在云端解決為用戶提供什么樣的服務(wù)、怎么服務(wù)的問(wèn)題。

智慧水務(wù)平臺(tái)注重人性化，突出數(shù)據(jù)共享、使用便捷、快速賦能的特征，是一套全域全息的生態(tài)服務(wù)體系，可以實(shí)時(shí)對(duì)用戶的用水?dāng)?shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)在數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)公司信息建設(shè)進(jìn)行定量定性分析，使水司、政府、居民都可以有效合理地使用這些數(shù)據(jù)和不同的分析工具，就像是架起天梯，能夠讓用戶上云，保證用戶能夠獲得更大的服務(wù)價(jià)值。

“互聯(lián)網(wǎng)+”使供水服務(wù)打破了區(qū)域的限制，打造“十分鐘服務(wù)圈”，為市民提供無(wú)區(qū)域業(yè)務(wù)咨詢、戶表收費(fèi)、過(guò)戶、變更賬號(hào)和收費(fèi)方式、簽訂協(xié)議等業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足個(gè)性化需求、提供私人定制。

【參考文獻(xiàn)】

【1】葉曉峰，錢國(guó)民，倪雄.上海市供水服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].電子技術(shù)與軟件工程，2019（20）：176-177.