游客安置視角下郵輪旅游的危機管理研究

焦晨楊 葉欣梁 孫瑞紅

摘 要：COVID-19的爆發(fā)使得郵輪行業(yè)的許多弊端暴露出來，日本鉆石公主號對游客的不當處置所引發(fā)的大規(guī)模輿論探討，使得郵輪產業(yè)的口碑受到了極大的負面影響。有效的危機管理措施是郵輪產業(yè)在緊急突發(fā)事件下可持續(xù)發(fā)展的重要保障，對游客的妥善安置是其中重要一環(huán)。疫情爆發(fā)初期上海吳淞口郵輪港對武漢籍游客采取隔離措施，實現了上海郵輪行業(yè)零感染的成效。在隔離期間采取電話訪談的方式獲取游客對郵輪港危機管理措施的態(tài)度與滿意度，并分析了隔離經歷對游客情緒與郵輪旅游復購意愿的影響。最后從游客安置的視角提出郵輪旅游的危機管理建議。

關鍵詞：COVID-19;郵輪旅游;危機管理;郵輪游客;電話訪談

中圖分類號：F590.1? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號：1006—7973（2020）11-0010--03

COVID-19的爆發(fā)是中國郵輪旅游史上第一次重大突發(fā)事件，疫情爆發(fā)不久后在中國大陸運營的所有郵輪都已停止，部分郵輪已離開中國到其他地區(qū)展開運營，我國郵輪旅游業(yè)發(fā)展受到很大的影響。日本鉆石公主號對游客的系列不當安置措施在全球引起規(guī)模巨大的輿論探討，郵輪產業(yè)的發(fā)展受到巨大沖擊。

郵輪上空間有限，人員密集，因此有利于疾病的傳染。2014年美國疾病控制與預防中心已經指出乘坐郵輪在海上航行的同時也面臨著多種健康風險，包括暈船、呼吸道疾病、飲食與氣候變化帶來的壓力、細菌與病毒的威脅等。由病毒引發(fā)的傳染性疾病無疑屬于最嚴重的健康風險之一，以老人為主的游客群體免疫力較弱，郵輪上出現病毒感染源將極有可能導致疾病的爆發(fā)性傳播[1]。

在人員密集度高、空間狹小、資源有限的郵輪上，有效的危機管理方法可以大幅提高管理者面對突發(fā)事件的能力，保障游客的安全與郵輪產業(yè)恢復發(fā)展的基礎。而以鉆石公主號為例的不當危機管理措施則會引發(fā)更大范圍的負面影響。游客是郵輪旅游業(yè)發(fā)展的源泉，只有在危機事件發(fā)生時妥善處理游客面臨的問題，對游客進行有序周到的服務，才能確保郵輪旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

COVID-19爆發(fā)初期恰好是中國郵輪旅游的旺季，許多沒有時間體驗郵輪旅游的游客選擇在郵輪上度過春節(jié)。為保障游客群體的安全，上海吳淞口國際郵輪港對來自武漢的游客采取了強制隔離14天的措施。系列危機管理措施已經取得巨大成效，上海郵輪港實現了零感染的成績，危機管理過程中游客的感知與態(tài)度成為了本文的關注點。

本文以24名被隔離的湖北籍游客的感知為基礎，通過電話訪談法分析隔離舉措是否得到游客的認同、游客在被隔離期間是否認為自己受到的妥善的服務、隔離措施給游客的郵輪旅游態(tài)度帶來哪些影響等問題。期望能從游客視角分析上海吳淞口郵輪港的危機管理成效及不足，從而為優(yōu)化我國郵輪旅游業(yè)的危機管理舉措提出一定的參考。

1 研究方法

因武漢籍游客已經被隔離，無法對武漢籍游客進行面對面訪談，而采用電話訪談法則可以解決這一問題。電話訪談法適用于問題比較簡單、邏輯比較清晰的訪談研究[2]，因此適宜采用結構化訪談的模式，提前設計好問題來詢問受訪者。本文所關注的問題完全符合電話訪談法的前提，更有利于發(fā)揮電話訪談法的優(yōu)勢。因此采用這一方法收集游客對郵輪港危機管理的感知與態(tài)度。

提前設計訪談提綱，通過詢問訪談提綱中的問題來達到訪談目的。使用電話聯系的方式對24名武漢籍的郵輪游客進行訪談。訪談于2020年2月1日開始，并于當天結束，訪談期間所有游客均處于已被隔離一段時間的狀態(tài)，因游客所乘航次不同，受訪時游客被隔離的時間也不同。

訪談之前會提前詢問受訪者是否方便，選擇在游客最方便配合的時間開展訪談以確保訪談效果。訪談開始時會先詢問游客一些基本問題，包括是否登上郵輪、與誰同行、乘坐的哪一艘郵輪等，通過這些基本問題喚醒游客的回憶，使游客進入角色。獲得上述信息后，根據訪談進度及受訪者狀態(tài)詢問訪談提綱中的問題，所有的訪談都會覆蓋訪談提綱中的所有問題。

本文訪談的24名游客均來自湖北省武漢市，其中有13名游客未登上郵輪，有11名游客完成了郵輪旅游。為防范疫情，24名游客來自武漢市的游客均在上海吳淞口國際郵輪港附近的酒店接受為期14天的醫(yī)學觀察隔離。年齡最小的受訪游客為9歲，年齡最大的受訪游客為91歲。由于有部分游客受訪時在同一房間，所持觀點也基本相近，所以未進行重復訪談。

訪談時進行錄音，訪談完畢后將訪談錄音轉化為文本，并進行不改變原意的表達優(yōu)化，最終收獲17份訪談文本，共計31226字。訪談時間各不相同，最短的為5分鐘，最長的訪談時間為42分鐘，平均訪談時間為15.67分鐘。所有的訪談均收集到了訪談提綱中的所有問題的答案，完全可以體現出游客的觀點，達到了訪談目的。由于結構化的電話訪談獲得的答案比較直觀，因此采取直接對訪談文本進行分析的方法，總結游客對郵輪港危機管理措施的態(tài)度，發(fā)現郵輪港危機管理的成效及不足。

2 研究結果

2.1游客對郵輪旅游及衛(wèi)生比較滿意

對24名游客的訪談顯示出所有游客都為結伴而行，其中絕大部分游客和家人一起乘坐郵輪，也有小部分青年游客與朋友結伴出行。選擇郵輪旅游的動機分為兩類，一類是因為家人的推薦，在郵輪上與家人共同度過春節(jié)是大部分受訪游客的動機。另一類是因為受到郵輪旅游廣告宣傳的影響，決定趁春節(jié)假期體驗一下郵輪旅游，這一類游客往往比較年輕。從游客的郵輪旅游動機中可以發(fā)現，春節(jié)是中國放假規(guī)模最大的假期，也是郵輪旅游業(yè)的旺季，不同類型的游客都因這一假期而有時間體驗郵輪旅游，因此這一時間的危機管理問題明顯具有重要意義。

僅有11位已經登上郵輪的游客可以給出對郵輪旅游滿意度的回答，訪談結果顯示即便疫情對郵輪旅游產生了一定的影響，大部分游客仍然表示對郵輪旅游比較滿意，并表示郵輪上衛(wèi)生安全條件良好。上過郵輪的游客普遍認為郵輪上的衛(wèi)生是比較安全的。可以發(fā)現疫情發(fā)生后郵輪運營商及時采取的加大消毒措施等危機管理決策取得了效用，使得游客對郵輪上的衛(wèi)生表示滿意。

2.2部分游客表示通知與溝通不夠及時

部分未登船的游客表示自己是即將登上郵輪時被臨時通知無法登船，在登船當天等了很久，即將登上郵輪時卻被告知需要隔離，因此認為相關方面的信息通知及溝通做得不夠及時，但也表示理解。通過被訪者敘述的經歷可以看出，郵輪旅游業(yè)的危機管理中存在著一定的信息滯后問題，并未及時通知游客不能登船的決策，這給部分提前到達郵輪港等待郵輪的游客帶來了不良體驗。

2.3游客情緒略有焦慮但可以保持理智

在被隔離期間，游客不僅擔心疫情的發(fā)展及家人的安全，而且關心隔離期滿后返回武漢的手續(xù)問題，并希望可以在隔離結束后收到健康證明，順利返回家中。對疫情的擔心與對返回家中的渴望是游客焦慮情緒的主要來源，但部分游客也表示可以理解。也有游客表示在著急的時候能得到政府及郵輪港妥善的安置是非常滿意的。根據游客的描述，雖然疫情爆發(fā)后游客比較著急，但也能保持理智，安心等待14天隔離期的度過。

2.4游客對危機管理的態(tài)度比較積極

大部分受訪游客都表示能夠理解自己被隔離的處理措施，未登上郵輪的游客也沒有因為被隔離而產生不滿的情緒。被隔離游客往往可以從大局出發(fā)考慮問題，而不會因為自身的遭遇產生不滿，對郵輪港的危機管理決策有比較積極的態(tài)度。從對待隔離的態(tài)度來看，游客都能夠意識到疫情的嚴重性，因而認為自己被隔離是不可抗力因素。沒有登上郵輪就被隔離的游客也僅僅表示比較失望，游客總體上對危機管理的態(tài)度是理解和支持的。

2.5游客對危機管理的滿意度較高

總體來看，游客對統一隔離管理的危機管理決策是比較滿意的。大部分游客沒有預定酒店，郵輪港免費提供的酒店及配套服務的危機管理措施使得大部分游客認為自己的安全得到保障的同時也享受到了足夠好的服務。但也有部分游客有一些不滿，包括不能開中央空調的前提下對寒冷的不滿、配送食物晚導致飯菜變涼的不滿、單人隔離帶來的孤獨感等。絕大部分游客認為被隔離時面對的最大困境是如何在隔離期滿后順利返回武漢。

大部分游客表示隔離期間酒店的管理都比較到位，沒有游客提出酒店在消毒等防護措施方面有失誤。氣溫寒冷又沒有完美的解決措施是大部分游客在隔離期間面對的最大問題，特別是對老人與孩子來說，氣溫寒冷與飯菜溫度低是比較大的問題。一位71歲的游客帶著91歲的岳父乘坐郵輪后被隔離，隔離期間最擔心的就是老人的身體。

隔離時酒店采取統一配送食物的方式，因隔離人數較多導致配送不夠及時，使得部分游客拿到食物時已經變涼，但游客也能保持理解。服務人員認真嚴謹的服務態(tài)度得到了大部分游客的認可與好評。

2.6游客的再出游意愿未受影響

幾乎所有受訪游客都表示自己的旅游計劃不會因為疫情及這次被隔離經歷的影響而改變，大部分游客都表示會再次選擇郵輪旅游。

大部分體驗到郵輪的游客表示對郵輪旅游非常滿意，并且不會因為這次的經歷影響到下一次旅游。一些在郵輪上有過不良體驗的游客也表示依然會選擇郵輪旅游，經歷了暈船帶來的持續(xù)時間較長的不良體驗，該游客仍堅持以后會繼續(xù)乘坐郵輪，并且沒有因為被隔離而改變這一決定。

未登上郵輪的持觀望態(tài)度的游客也表示未來會根據自身情況繼續(xù)選擇郵輪旅游。一些游客在期待下次郵輪旅游的同時也呼吁應當發(fā)展我國本土郵輪?？梢钥闯鰺o論是體驗過還是未體驗過郵輪旅游的游客，都對郵輪旅游有著比較積極的態(tài)度，而且并未因郵輪港的危機管理措施而改變這一看法。

3 結論及建議

游客是郵輪旅游業(yè)的核心，只有對游客進行妥善的安排，才能保證郵輪旅游的口碑不會因危機管理不當而暴跌，進而確保突發(fā)事件過后郵輪旅游業(yè)可以快速復蘇。因此從游客的角度提出以下針對重大突發(fā)事件的郵輪旅游危機管理建議。

（1）加強信息交流與溝通。突發(fā)事件產生時游客往往比較焦慮，及時的信息溝通可以緩解游客的焦慮和不滿。通知的及時送達更是可以避免游客因信息不足而采取行動，最終導致游客利益受損。郵輪旅游業(yè)的各方應當及時做好溝通與協調，第一時間將各項決策告知游客，避免游客因信息獲取不及時而對郵輪旅游業(yè)產生負面印象。

（2）加強對游客的安全保障。面對這次COVID-19帶來的隔離需求，上海吳淞口國家郵輪港采取的系列危機管理措施雖然保障了游客的基本需求，獲得了游客的認可，但是仍然存在很多問題。鉆石公主號上COVID-19的爆發(fā)也顯示出郵輪旅游業(yè)各方對游客的保障遠遠未達到理想要求。郵輪旅游業(yè)的危機管理需要更完備的預案來對游客進行更妥善的安排，確保游客的人身安全不受到突發(fā)事件的波及。

（3）強調危機管理的重要性。只有做好了充分的準備才能確保危機管理能夠做到損失最低。目前不僅學界對郵輪旅游的危機管理問題的研究不夠豐富，郵輪產業(yè)各環(huán)節(jié)也沒有充分認識危機管理的重要性。本文的訪談結果顯示出危機管理措施的滿意度對游客的郵輪旅游復購意向有著極為重要的影響。在日常運營中，郵輪旅游產業(yè)的相關人員需要做好面對各項突發(fā)事件的充分準備，在危機出現時有足夠明確且有效的預案才能使危機管理的成效有保障，避免危機管理失敗給郵輪旅游業(yè)帶來惡劣的負面影響。

（4）做好危機管理公關工作。停泊在日本的鉆石公主號成為中國大陸以外疫情最嚴重的地區(qū)后，日本眾多不當的危機管理措施使得郵輪產業(yè)引起廣泛討論，參與討論的人群其實也是郵輪旅游業(yè)隱藏的游客資源。如果郵輪產業(yè)的各方不能及時做出危機公關，輿論爆發(fā)后對郵輪旅游業(yè)的形象將有難以預估的影響?，F代郵輪旅游業(yè)的危機管理不僅要考慮到郵輪及港口的管理，而且需要注重做好公關工作，才能解決游客的擔憂，確保郵輪旅游業(yè)的恢復發(fā)展。

（5）加強各利益方的協調。結合日本鉆石公主號的游客安置策略，從郵輪行業(yè)整體分析上海吳淞口郵輪港的危機管理舉措可以發(fā)現郵輪公司與港口的協調至關重要。日本鉆石公主號因國籍不屬于日本，所以港口為保障自身安全而拒絕游客下船隔離，導致船上出現了大規(guī)模交叉感染。而上海吳淞口郵輪港則在第一時間就與郵輪公司協商決定對游客采取隔離措施，保障了所有游客的安全與經濟權益。因此危機管理過程中政府、港口、與郵輪公司等各方的協調具有重要意義。

本文的研究也存在很多不足。首先是電話訪談的限制，無法做到與受訪者面對面交流，減少了溝通的時間及信息的獲取。其次是受訪者數量比較少，僅得到17份有效訪談文本。最后是本文的僅從游客安置的視角進行郵輪旅游危機管理的研究，研究視角不夠全面。希望以后的研究可以使用更科學的方法，從更多視角分析郵輪旅游業(yè)的危機管理問題。

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基金項目：國家社會科學基金“供給結構調整下我國本土郵輪旅游開發(fā)研究”（16BGL110）;國家旅游局旅游業(yè)青年專家人才計劃“郵輪產業(yè)經濟發(fā)展、碳排放與環(huán)境影響研究”（TYEPT201416）。