基于服務(wù)場景的中國醫(yī)務(wù)社工角色探討

陳楚倩 程國斌 張 蕾 周 寧

1 中國醫(yī)務(wù)社工服務(wù)：現(xiàn)狀、需求與不足

1.1 醫(yī)務(wù)社工的定義

醫(yī)務(wù)社會工作是社會工作在醫(yī)療方面的分支，指社會工作者運(yùn)用社會工作的專業(yè)理論和技術(shù)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中圍繞醫(yī)療過程所開展的解決患者及其家屬社會和心理方面問題的職業(yè)化社會服務(wù)[1]。簡言之，醫(yī)務(wù)社會工作者(以下簡稱“醫(yī)務(wù)社工”)使用“社工方法”，關(guān)注“社會和心理”等維度，服務(wù)“患者及其家屬”。

1.2 國外醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)內(nèi)容

在國外，醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)化程度較高，其職責(zé)的界定清晰、明確。例如，美國國家社會工作者協(xié)會(National Association of Social Workers)歸納了醫(yī)療情境中社會工作者的角色與職責(zé)：理解在醫(yī)療情境中從事社會工作服務(wù)的常見倫理與法律問題，在工作中運(yùn)用優(yōu)勢視角，開展個(gè)案管理與危機(jī)干預(yù)，識別并報(bào)告針對兒童、老人和其他弱勢群體的潛在虐待、忽視或剝削；從身、心、社、靈四個(gè)維度評估患者現(xiàn)狀，聯(lián)合患者與家屬開展社會工作干預(yù)，鏈接社會服務(wù)資源以更好地幫助患者；協(xié)助患者配合當(dāng)前治療計(jì)劃、規(guī)劃出院/轉(zhuǎn)介計(jì)劃，預(yù)立臨終照顧計(jì)劃，接受舒緩治療與臨終關(guān)懷[2]。

1.3 國內(nèi)對醫(yī)務(wù)社工的需求

我國正式的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)開始于20世紀(jì)初，其發(fā)展幾經(jīng)波折，在改革開放后重新獲得了認(rèn)可[3]。2017年，原國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會和國家中醫(yī)藥管理局制定了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃(2018-2020年)》，規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。為推動我國醫(yī)務(wù)社工事業(yè)的發(fā)展與普及，亟需建立健全相關(guān)從業(yè)制度、規(guī)范工作內(nèi)容與工作方法、建立合理的工作模式、提高醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)可度，以及加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)[4]。其中，首當(dāng)其沖的任務(wù)是明確定義中國醫(yī)務(wù)社工的角色內(nèi)涵與工作職責(zé)。

醫(yī)療是一個(gè)復(fù)雜的過程，是一種伴隨著身體、心理、精神、社會等各方面痛苦和創(chuàng)傷，對患者及其家屬會產(chǎn)生深刻影響的生命體驗(yàn)。除了與醫(yī)學(xué)手段及患者的臨床治療直接相關(guān)的需求外，患者的其他需求和家屬的需求也應(yīng)得到專業(yè)的關(guān)注與處理。遺憾的是，此類需求在中國現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境下遠(yuǎn)未得到滿足。在當(dāng)今的中國，社會整體發(fā)展水平不高、醫(yī)患比例失調(diào)、醫(yī)療資源分布不均、醫(yī)療機(jī)構(gòu)高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、患者素質(zhì)差距較大[5]。面對患者及其家屬復(fù)雜多樣的需求，本已超負(fù)荷工作的醫(yī)生與護(hù)士常常無暇也無力顧及與醫(yī)學(xué)手段及臨床治療不直接相關(guān)的維度。需求與服務(wù)的不完全匹配之下，醫(yī)方的工作難度不斷加大，患方對醫(yī)療服務(wù)的不滿日益積累，雙方的誤解與矛盾持續(xù)加深，造成溝通困難，沖突頻繁，最終阻礙了整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的有效運(yùn)行。

這些問題的存在凸顯出醫(yī)務(wù)社工的重要性和必要性。社工的專業(yè)性在于溝通能力與全人視角，在于他們“不僅能夠與人很好地相處，而且能夠很好地理解人們生活中的歷史復(fù)雜性，當(dāng)人們需要時(shí)，能夠給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和策略”[6]。因此，社工可從個(gè)人、家庭、環(huán)境乃至文化等各維度全面理解、評估、識別患者與家屬的需求，并試圖協(xié)助患者和家屬整合資源以更好地應(yīng)對各方面挑戰(zhàn)。當(dāng)今中國的醫(yī)療環(huán)境中，亟需醫(yī)務(wù)社工充分發(fā)揮其專業(yè)性，透過溝通、協(xié)調(diào)、鏈接的職能更好地聆聽與回應(yīng)患者與家屬尚未被滿足的多方面需求，令醫(yī)生和護(hù)士能更專注地聚焦于專業(yè)的臨床服務(wù)，從而在整體上保障醫(yī)療系統(tǒng)的順暢運(yùn)行，提高患方滿意度，減少醫(yī)患沖突。

1.4 當(dāng)前研究與實(shí)踐中的不足

“醫(yī)療”這一范疇涵蓋了許多具體的應(yīng)用場景。這些場景所服務(wù)的醫(yī)療目標(biāo)，涉及的關(guān)鍵參與者以及每位參與者的職責(zé)、體驗(yàn)與需求均有差別。對醫(yī)務(wù)社工的角色探討需具體地區(qū)分這些場景，并針對不同場景給出差異性的建議。例如，美國國家社會工作者協(xié)會除了提出面向醫(yī)療情境中社會工作者的總體指導(dǎo)意見之外，也分別針對長期照護(hù)(long-term care)和舒緩治療與臨終關(guān)懷(palliative and end of life care)兩種場景，老人的家庭照料者(family caregivers of older adults)及有物質(zhì)濫用問題的患者(clients with substance use disorders)兩類服務(wù)對象，以及可對情緒、精神和行為問題提供直接診斷與治療的臨床醫(yī)務(wù)社工(clinical social worker)這類從業(yè)者提出了專門的服務(wù)指導(dǎo)方案[7]。此類細(xì)分方案對規(guī)范行業(yè)及提升服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。

理論上，國外對醫(yī)務(wù)社工的職責(zé)界定雖具有借鑒意義，但在國內(nèi)環(huán)境中存在諸多“水土不服”，本土學(xué)者對中國醫(yī)務(wù)社工的角色思考又較粗略與寬泛[8]。針對中國醫(yī)務(wù)社工角色的分析，尤其是在細(xì)分場景中全面、系統(tǒng)、細(xì)致、建設(shè)性的分析仍很缺乏。此種缺失導(dǎo)致了當(dāng)前針對醫(yī)務(wù)社工的角色內(nèi)涵與工作職責(zé)泛泛而談，實(shí)際沒有形成針對不同醫(yī)療情境的明確、統(tǒng)一、具體的規(guī)定，可操作的工作指南和規(guī)范，及確保相應(yīng)知識技能被醫(yī)務(wù)社工牢固掌握的有針對性的培養(yǎng)措施。因此，醫(yī)務(wù)社工對不同服務(wù)場景間的共性與場景各自的特點(diǎn)理解不足，對自身在具體場景中的職責(zé)、工作要求及所需技能的特殊性缺乏認(rèn)識，從而在服務(wù)專業(yè)性上受限。

實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)社工的職責(zé)邊界不夠清晰，社會針對什么是醫(yī)務(wù)社工“能做的”和“該做的”的缺乏認(rèn)知。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者、醫(yī)生與護(hù)士、患者與家屬等也往往對該角色產(chǎn)生理解錯(cuò)誤或偏差。一方面，醫(yī)務(wù)社工提供的現(xiàn)有服務(wù)沒有得到足夠的重視和認(rèn)同，醫(yī)務(wù)社工的內(nèi)涵常被簡單地等同為志愿服務(wù)、組織娛樂活動、籌款等；另一方面，很多在廣義上被認(rèn)為該由醫(yī)務(wù)社工承擔(dān)的“非醫(yī)學(xué)手段和非臨床治療”的工作目前仍主要由醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)[9]。

這些理論與實(shí)踐中的不足不僅會影響社會對醫(yī)務(wù)社工這一職業(yè)的認(rèn)同，也會危及醫(yī)務(wù)社工的自我職業(yè)認(rèn)同及職業(yè)成就感。更重要的是，它們會對醫(yī)務(wù)社工充分發(fā)揮價(jià)值造成障礙，最終不利于醫(yī)療系統(tǒng)的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.5 本研究的目的

筆者采取“場景×服務(wù)對象”的分析模式，基于不同的醫(yī)療服務(wù)場景，仔細(xì)梳理并描述中國醫(yī)務(wù)社工的角色與職責(zé)，試圖體現(xiàn)醫(yī)務(wù)社工的角色價(jià)值，推動社會、患者及其家屬、醫(yī)生與護(hù)士，乃至醫(yī)務(wù)社工自身對該職業(yè)的理解與認(rèn)同。此外，還將對應(yīng)不同場景下醫(yī)務(wù)社工的角色與職責(zé)，提出該群體需具備的知識與技能，并就如何確保此類知識與技能被中國醫(yī)務(wù)社工牢固掌握提出有關(guān)教育、培訓(xùn)的建議。

2 基于服務(wù)場景的中國醫(yī)務(wù)社工角色

筆者認(rèn)為，除患者及其家屬外，醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)對象還可包含醫(yī)生、護(hù)士及社工開展服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。針對不同的服務(wù)對象，醫(yī)務(wù)社工在入院前、急診、門診、住院、出院與安寧療護(hù)的六個(gè)情境中可承擔(dān)的職責(zé)存在差異，見圖1。

圖1 基于服務(wù)場景的中國醫(yī)務(wù)社工角色分析示意圖

2.1 角色分析

在入院前，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士及社區(qū)工作人員組織健康教育、普及相關(guān)疾病的基礎(chǔ)知識并講授如何預(yù)防。針對對自身病情嚴(yán)重程度認(rèn)知不清晰的患者，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)助給出是否需要就診、去哪個(gè)科室及機(jī)構(gòu)就診、就診時(shí)需攜帶哪些材料、向醫(yī)生陳述哪些情況的建議。醫(yī)務(wù)社工還可幫助患者預(yù)約門診。

在急診場景中，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)助管理排隊(duì)患者的就診秩序，并對等待時(shí)間較長的患者進(jìn)行解釋、安撫、關(guān)心與照顧，同時(shí)幫助患者聯(lián)系家屬和其他可能的支持資源。針對急診搶救患者，社工可為家屬提供關(guān)于手續(xù)辦理和資源設(shè)施等的信息，并協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士向家屬解釋患者病情，從而幫助家屬了解情況并緩解家屬的情緒。對需要轉(zhuǎn)介到下級醫(yī)院、專科醫(yī)院及照護(hù)機(jī)構(gòu)等的急診患者，醫(yī)務(wù)社工可按需提供相應(yīng)信息及聯(lián)系對接。對需要復(fù)診的患者，醫(yī)務(wù)社工可進(jìn)行協(xié)調(diào)、協(xié)助預(yù)約。

在門診場景中，醫(yī)務(wù)社工可為確診后的患者在家的病情管理提供基礎(chǔ)信息支持，提醒患者復(fù)診并協(xié)助預(yù)約。面對家屬，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)助其遵醫(yī)囑照料患者，同時(shí)為家屬的自我照料提供情緒及信息支持。此外，醫(yī)務(wù)社工還可協(xié)助醫(yī)護(hù)追蹤患者的就醫(yī)流程。

在患者住院場景中，一些患者的醫(yī)療需求僅能在特定情境下得到部分滿足。針對此種情況，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)助患者進(jìn)行期望管理。針對患者的不能被滿足的醫(yī)療需求，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)助患者調(diào)整期望、安撫患者情緒。醫(yī)務(wù)社工還可針對患者的生活需求進(jìn)行管理和指導(dǎo)，同時(shí)多方溝通、協(xié)調(diào)資源滿足患者的精神心理需求(宗教、情感、社會支持等)。醫(yī)務(wù)社工也可對服務(wù)患者的志愿者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。面對家屬，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)提供信息與建議，從而指導(dǎo)家屬更好地照料患者。在有需要時(shí)，醫(yī)務(wù)社工可協(xié)調(diào)家屬與患者的溝通，促進(jìn)雙方的相互理解和共同目標(biāo)的構(gòu)建。針對家屬自身的情感、精神需求，醫(yī)務(wù)社工可提供適當(dāng)支持；針對家屬的經(jīng)濟(jì)壓力，醫(yī)務(wù)社工可提供建議且協(xié)助鏈接資源。在患者住院期間，醫(yī)務(wù)社工也可協(xié)助醫(yī)護(hù)追蹤患者的住院流程，向醫(yī)護(hù)提供患者多方面的信息以促成更妥善的醫(yī)療決策。醫(yī)務(wù)社工也有促進(jìn)醫(yī)患溝通的職責(zé)，還可以幫助機(jī)構(gòu)管理住院患者的等待排位系統(tǒng)。

在患者出院場景中，醫(yī)務(wù)社工可以隨訪患者、提醒復(fù)診并協(xié)助預(yù)約，以及為居家病情管理提供基礎(chǔ)信息支持，還可以支持家屬遵醫(yī)囑照料患者，也為家屬的自我照料提供情緒、信息支持。

在安寧療護(hù)場景中，醫(yī)務(wù)社工可促成患者表達(dá)需求及與家屬溝通，同時(shí)協(xié)助患者管理期望。針對患者面對死亡的心理與精神需求，醫(yī)務(wù)社工可以促成多方溝通，協(xié)調(diào)資源(包括志愿者)進(jìn)行支持，必要時(shí)請其他專業(yè)人士介入。醫(yī)務(wù)社工也應(yīng)支持家屬更好地照料臨終患者，與患者更好地道別。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社工可針對家屬照料患者期間自身的情感、精神需求提供適當(dāng)支持，并針對訂立遺囑、宗教儀式、喪儀等事項(xiàng)提供信息支持?；颊呤攀篮?，醫(yī)務(wù)社工也可隨訪家屬，提供喪痛撫慰。除此之外，醫(yī)務(wù)社工還可以促進(jìn)安寧療護(hù)中的醫(yī)患溝通，向醫(yī)護(hù)提供患者多方面的信息以促成更妥善的醫(yī)療決策，同時(shí)支持醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員排解患者死亡造成的負(fù)性情緒。

在以上場景中，醫(yī)務(wù)社工均可協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和整理患者信息，為流程優(yōu)化和管理提供建議。

目前，在國內(nèi)大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，上述醫(yī)務(wù)社工可承擔(dān)的職責(zé)主要由醫(yī)生、護(hù)理人員、轉(zhuǎn)介師、志愿者等分散承擔(dān)。若由醫(yī)務(wù)社工系統(tǒng)、專業(yè)地組織與承擔(dān)此類工作，將有利于更好地服務(wù)患者及其家屬，維持良好的醫(yī)療秩序。

2.2 中國醫(yī)務(wù)社工需具備的知識與技能

為在上述不同場景中勝任角色，中國醫(yī)務(wù)社工需要具備一定的專業(yè)知識與技能。其中包含社工普遍需要具有的知識技能及醫(yī)務(wù)社工特有的知識技能。

社工普遍需要具有的知識技能包括社會工作的概念與重要理論，實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識與操作技巧，對社會福利制度的系統(tǒng)認(rèn)知，以及社會學(xué)和心理健康的基礎(chǔ)知識。 此外，社工還應(yīng)對所服務(wù)地區(qū)及群體的文化與習(xí)俗有一定認(rèn)知。這些知識技能是社會工作者的從業(yè)基礎(chǔ)。

醫(yī)務(wù)社工特有的知識技能包括基本的醫(yī)學(xué)知識，醫(yī)學(xué)倫理知識與醫(yī)患溝通技巧，醫(yī)學(xué)心理學(xué)與健康心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。醫(yī)務(wù)社工還需了解中國醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)和醫(yī)療保障制度，中國文化及服務(wù)對象所屬的具體地區(qū)、民族中針對疾病、衰老與死亡的認(rèn)知、傳統(tǒng)與習(xí)俗，所服務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，以及患者可利用范圍中的社會資源及對應(yīng)的救助標(biāo)準(zhǔn)。這些知識技能是醫(yī)務(wù)社工服務(wù)患者的核心。

筆者認(rèn)為，夯實(shí)社工普遍需具有的知識技能為醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ)，而強(qiáng)化醫(yī)務(wù)社工特有的知識技能，尤其是醫(yī)學(xué)相關(guān)的知識技能則可提升醫(yī)務(wù)社工在服務(wù)對象及合作者眼中的專業(yè)度，從而在根本上提高患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)社會對醫(yī)務(wù)社工職業(yè)的認(rèn)可、接納與重視。值得注意的是，醫(yī)務(wù)社工也需恪守社工本職的專業(yè)性，在面對患者提供具體服務(wù)時(shí)，對非社工專業(yè)的醫(yī)療、心理、法律、社會等專業(yè)領(lǐng)域保持足夠的謙抑。

2.3 確保中國醫(yī)務(wù)社工牢固掌握相關(guān)知識與技能

筆者認(rèn)為，要確保中國醫(yī)務(wù)社工牢固掌握相關(guān)知識與技能，應(yīng)從社工職業(yè)認(rèn)證和醫(yī)務(wù)社工專業(yè)的繼續(xù)教育兩個(gè)層次分別構(gòu)建應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)。

基于社會服務(wù)實(shí)踐和服務(wù)對象對社工的要求，在社工職業(yè)認(rèn)證時(shí)應(yīng)以需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)實(shí)踐能力的門檻，通過培訓(xùn)和考試確保社工具備該專業(yè)基礎(chǔ)的知識與技能。在國內(nèi)社工行業(yè)發(fā)展的初期，宜弱化非社工學(xué)歷教育背景人員進(jìn)入行業(yè)的壁壘，拓寬渠道，讓更多具備不同學(xué)科背景的，具有社工服務(wù)能力、意愿與熱情的人士加入該行列，從而引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)行業(yè)凝聚力和社會認(rèn)可度。待社工行業(yè)發(fā)展到一定階段，有越來越多的學(xué)生在學(xué)歷教育中選擇社工專業(yè)并在畢業(yè)后對口就業(yè)，則可逐步提高注冊社工的學(xué)歷教育和專業(yè)實(shí)踐門檻，推動行業(yè)向著更高的專業(yè)化程度邁進(jìn)。

為保證醫(yī)務(wù)社工能夠在醫(yī)療情境中協(xié)助醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用專業(yè)的工作方法滿足患者與家屬的需求，應(yīng)規(guī)范并強(qiáng)化針對醫(yī)務(wù)社工的繼續(xù)教育和專業(yè)督導(dǎo)。相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)編寫專業(yè)教材，針對基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)患溝通、醫(yī)學(xué)與健康心理學(xué)、醫(yī)療法律法規(guī)與醫(yī)療保障制度等模塊對醫(yī)務(wù)社工實(shí)施繼續(xù)教育并進(jìn)行考核。在實(shí)踐中，相關(guān)部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及科室也應(yīng)定期對醫(yī)務(wù)社工進(jìn)行專業(yè)督導(dǎo)，促進(jìn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。

3 結(jié)語

中國醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)對象應(yīng)包含患者、家屬、醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其服務(wù)內(nèi)涵可涉及醫(yī)療過程中絕大部分“非醫(yī)學(xué)手段和非臨床治療”的領(lǐng)域。針對不同的服務(wù)對象，醫(yī)務(wù)社工在入院前、急診、門診、住院、出院與安寧療護(hù)六個(gè)情境中可承擔(dān)不同的職責(zé)。明確醫(yī)務(wù)社工的角色與職責(zé)，界定其與醫(yī)生、護(hù)士及志愿者等角色的區(qū)別，有助于突出社工的職業(yè)特征，增強(qiáng)社會認(rèn)同，提升社工的自我認(rèn)同與職業(yè)成就感，現(xiàn)實(shí)意義重大。針對這些職責(zé)，中國醫(yī)務(wù)社工需要具備普遍及特有的知識與技能。其中，特有知識與技能的提升對中國醫(yī)務(wù)社工獲得普遍認(rèn)可、接納與重視至關(guān)重要。為培養(yǎng)此類知識與技能，應(yīng)設(shè)立系統(tǒng)專業(yè)的繼續(xù)教育和督導(dǎo)機(jī)制。