旅游服務(wù)行業(yè)工作人員職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠對(duì)策研究

文/張媛 陳蓓（安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

職業(yè)倦怠是職業(yè)壓力的一種，指在職業(yè)環(huán)境中，對(duì)長期的情緒緊張?jiān)春腿穗H關(guān)系緊張?jiān)吹膽?yīng)激反應(yīng)而表現(xiàn)出的一系列心理、生理綜合癥。旅游行業(yè)的從業(yè)者是職業(yè)倦怠感的高發(fā)人群。過度的職業(yè)壓力會(huì)導(dǎo)致疲勞、焦慮、壓抑和工作能力下降，危害身心健康。

一、旅游從業(yè)者的職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠

（一）職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

旅游行業(yè)不同于一般的有形商品的銷售，它通過提供綜合性的旅游服務(wù)而實(shí)現(xiàn)。旅游行業(yè)從業(yè)人員的工作內(nèi)容需要直面旅游者，為其提供各種服務(wù)，工作的過程復(fù)雜又煩瑣。不論是從事導(dǎo)游工作，還是在酒店或者旅行社工作，不管是基層服務(wù)人員或是管理層的工作人員，在長期的持續(xù)工作壓力下，都表現(xiàn)出了類似的壓力反應(yīng)，首先負(fù)面的心理反應(yīng)有：總是隨時(shí)產(chǎn)生緊張、焦慮、急躁感，面對(duì)工作就壓抑，厭煩討厭工作的同時(shí)，不主動(dòng)不熱情服務(wù)，工作中容易注意力分散，自信心嚴(yán)重不足；其次負(fù)面的生理反應(yīng)有：經(jīng)常性的腸胃失調(diào)，產(chǎn)生潰瘍，或者血壓升高，經(jīng)常性的頭痛，容易疲勞，身體沒緣由的肌肉緊張，發(fā)生疼痛，睡眠質(zhì)量低下；最后負(fù)面的行為反應(yīng)表現(xiàn)在：工作拖拉，做事情效率低下，甚至在工作或者生活中產(chǎn)生攻擊性行為，與家人朋友、周邊同事、工作服務(wù)對(duì)象等關(guān)系惡化。我們在新聞媒體上看到的導(dǎo)游集體罷工、酒店員工打架事件在一定程度上都反映出了旅游行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠情況。

（二）職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠來源分析

目前，對(duì)旅游行業(yè)工作人員的職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠的形成原因進(jìn)行分析，主要包括兩個(gè)方面。第一是旅游行業(yè)從業(yè)人員生物性壓力源造成的職業(yè)倦怠，旅游行業(yè)相比其他行業(yè)，工作時(shí)間較長且時(shí)間不穩(wěn)定，比如導(dǎo)游帶團(tuán)必須連續(xù)工作不分上下班，酒店員工時(shí)常會(huì)有晚班情況，作息完全不規(guī)律。這樣長期下來，工作導(dǎo)致生活節(jié)奏發(fā)生混亂。第二是精神性的壓力源造成職業(yè)倦怠，旅游行業(yè)主要從事的是服務(wù)性工作，與客人頻繁交往，同時(shí)需要控制自我情緒，隱藏自己的怒、哀、悲等狀態(tài)，即使遇到不公正待遇也不能直接發(fā)泄，長期的情緒壓抑增加了從業(yè)人員的心理壓力，從而導(dǎo)致對(duì)工作厭惡和倦怠感產(chǎn)生。

二、旅游行業(yè)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠對(duì)策

（一）正確認(rèn)識(shí)壓力

沒有一份工作是不承擔(dān)壓力的。每一種壓力產(chǎn)生之后，它的后果包括積極和消極兩個(gè)方面，工作壓力也一樣，其實(shí)，低于中等水平的壓力感往往有助于員工提高工作績效，適當(dāng)?shù)膲毫κ俏覀兦斑M(jìn)的力量，讓我們有目標(biāo)、有方向，所以，只要不是長期持續(xù)的高壓工作，那么，我們不妨嘗試去做一個(gè)“挑戰(zhàn)者”，不要去逃避自己的工作，面對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，敢于承認(rèn)自己的不足，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，把壓力源扼殺在搖籃中。

（二）學(xué)會(huì)調(diào)適壓力

旅游行業(yè)的工作人員一定要學(xué)會(huì)自我壓力的調(diào)適以減輕職業(yè)壓力。科學(xué)實(shí)踐證明，通過體育鍛煉，可以使人信心倍增、精力充沛，讓人的機(jī)體徹底放松，從而消除緊張和焦慮的心情。所以，旅游行業(yè)從業(yè)人員可以通過體育鍛煉，改善身體疲勞狀態(tài)，安撫情緒。另外，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移和釋放壓力也是情緒宣泄的一種極好的方式。感覺有壓力的時(shí)候，不妨試著放空一下自己，趁著休息時(shí)候好好睡一覺，認(rèn)真吃好一日三餐，身體狀態(tài)不好，就會(huì)影響情緒，壓力和焦慮也會(huì)隨之而來。最后，去找親朋好友敞開心扉聊天，必要時(shí)還可以去找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談心，當(dāng)你將工作中的壓力抒發(fā)出來的時(shí)候，能得到對(duì)方的回應(yīng)與鼓勵(lì)，甚至能給你提出很好的建議，這樣壓力也可以得以緩解。

（三）做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

當(dāng)工作一成不變，對(duì)自己的工作認(rèn)同感降低時(shí)，我們需要加強(qiáng)對(duì)職業(yè)角色定位的學(xué)習(xí)，同時(shí)做好自己職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。旅游行業(yè)崗位眾多，但是目前從事的工作崗位適不適合自己，自己在現(xiàn)有工作崗位上有沒有成就感，都需要認(rèn)真思考。改善工作的方法或者開始新的工作嘗試，都可以對(duì)目前現(xiàn)有的不良工作狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。但最重要的還是要思考清楚自己未來的發(fā)展方向，確定自己所追求的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和目的。這樣在思維模式上發(fā)生改變后，有目標(biāo)有計(jì)劃的工作，自然降低了工作的壓力和職業(yè)倦怠的想法。

三、結(jié)語

綜上所述，旅游行業(yè)的工作人員在工作中會(huì)產(chǎn)生各種各樣的職業(yè)壓力，并以此引發(fā)職業(yè)倦怠，因此，我們要學(xué)會(huì)正確認(rèn)識(shí)職業(yè)壓力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)職業(yè)壓力，不斷地學(xué)習(xí)，提高自我的工作能力和適應(yīng)環(huán)境的能力，讓自己的身心健康不受情緒壓力的困擾。