用戶(hù)就是上級(jí)

辛思亮

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電商平臺(tái)，供求雙方進(jìn)入新的買(mǎi)賣(mài)模式。因病住院的患者躺在床上點(diǎn)餐叫外賣(mài)，快遞小哥遲到就可能遭遇退貨。店家的商品不佳就會(huì)受到差評(píng)。用戶(hù)至上，充分享受顧客就是上帝的待遇。供應(yīng)商小心翼翼地服務(wù)，擔(dān)心失去客戶(hù)，減少收入，萎縮市場(chǎng)。愈來(lái)愈多的經(jīng)營(yíng)者感到生存的壓力，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶(hù)的重要。

某銀行行長(zhǎng)動(dòng)員周?chē)烊伺笥汛婵?，好友的幾百萬(wàn)全都轉(zhuǎn)來(lái)，希望理財(cái)經(jīng)理能推薦盈利方案。一個(gè)多月過(guò)去，無(wú)人告知購(gòu)買(mǎi)何種理財(cái)產(chǎn)品或改存日日金朝朝盈之類(lèi)的，任由巨款以活期的形式存在賬戶(hù)上，損失近萬(wàn)元。好友提出轉(zhuǎn)走所有存儲(chǔ)，客戶(hù)經(jīng)理一句歉疚都木有。國(guó)字號(hào)公有制歷來(lái)服務(wù)差，貌似機(jī)關(guān)衙門(mén)口的派頭，根本不管用戶(hù)的利益。理財(cái)經(jīng)理除了通過(guò)手機(jī)偶爾發(fā)兩條商業(yè)廣告信息來(lái)，幾乎沒(méi)有任何服務(wù)聯(lián)系。同樣做客戶(hù)工作的，有人逢年過(guò)節(jié)送年歷賀卡，生日之前送蛋糕券，溝通交流，相處如友。有人根本沒(méi)有細(xì)節(jié)上的對(duì)接，客戶(hù)提出調(diào)換銀行時(shí)又道歉又檢討，訴說(shuō)自己的各種委屈和不易。

常說(shuō)：用戶(hù)就是上帝。可中國(guó)人既不相信有上帝，也不愿意見(jiàn)上帝。大家都是對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)畢恭畢敬，對(duì)上帝并不太感冒。絕大多數(shù)人敬畏權(quán)貴，很少有人善待自己服務(wù)的對(duì)象。只有把用戶(hù)當(dāng)上級(jí)，或許才會(huì)溫良恭儉讓。

大家花錢(qián)郵寄物品，安全準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)是關(guān)鍵。長(zhǎng)期壟斷郵政業(yè)務(wù)的各地郵局，轉(zhuǎn)企去行政化仍是衙門(mén)。一方面指責(zé)各家民營(yíng)快遞公司擾亂市場(chǎng)秩序，搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng);一方面壟斷價(jià)格，高收費(fèi)，低效率，服務(wù)差。店大欺客，盛氣凌人。《大眾標(biāo)準(zhǔn)化》雜志社的焦主任說(shuō)：現(xiàn)在的郵局，平郵品不靠譜，掛號(hào)件有查詢(xún)，特快專(zhuān)遞收費(fèi)價(jià)格高。許多報(bào)紙雜志給訂戶(hù)郵寄的報(bào)刊，不是緩慢滯后，就是都收不到。特快專(zhuān)遞，增加成本。有的郵局把積壓不投寄的印刷品直接當(dāng)成廢品賣(mài)，造成訂閱用戶(hù)誤以為報(bào)刊雜志收款不發(fā)送，毫無(wú)信用。由此減少訂閱數(shù)量，增加讀者矛盾。除黨報(bào)黨刊不敢積壓誤投外，其他的刊物都存在“丟失”的問(wèn)題。有的報(bào)紙長(zhǎng)時(shí)間無(wú)寄送，報(bào)社派記者調(diào)查，報(bào)道真相出來(lái)后，狀告郵局，最后還是不了了之。大官好見(jiàn)，小鬼難纏。瞪眼胡說(shuō)，地址不詳，查無(wú)此人，已經(jīng)投寄，收件方可能是被人取走或代領(lǐng)。沒(méi)人投訴就沒(méi)人查詢(xún)，沒(méi)人索賠就沒(méi)人受理;狀告壟斷，沒(méi)人勝訴。因?yàn)楠?dú)家經(jīng)營(yíng)，不怕成本高的可以委托特快專(zhuān)遞。市場(chǎng)不缺用戶(hù)，有能耐像大機(jī)關(guān)首長(zhǎng)，把所有的物件統(tǒng)統(tǒng)走機(jī)要的渠道，保證絕對(duì)安全準(zhǔn)確及時(shí)無(wú)誤。大多數(shù)人還是要冒風(fēng)險(xiǎn)付成本，有代價(jià)的。

許多用戶(hù)不能至上，供求關(guān)系被壟斷經(jīng)營(yíng)顛倒。例如大家都想去重點(diǎn)學(xué)校或醫(yī)院，明知服務(wù)差，店大壓客，蘿卜快了不洗泥。壟斷行業(yè)就是霸王餐，周瑜打黃蓋。不善待用戶(hù)的現(xiàn)象比比皆是，政府機(jī)關(guān)都在簡(jiǎn)化程序，把納稅人當(dāng)衣食父母。事業(yè)單位仍居高臨下，衙門(mén)作風(fēng)，官僚口氣，舊習(xí)難改。像公證處開(kāi)張證明就收費(fèi)，排隊(duì)交錢(qián)還要手續(xù)完備，看人臉色如同求人走后門(mén)似的。依仗行政權(quán)力衍生的事業(yè)單位，許多業(yè)務(wù)已經(jīng)市場(chǎng)化，行政事業(yè)收費(fèi)愈來(lái)愈少，完全可以企業(yè)化管理。沿襲行政思維，官辦模式，把用戶(hù)當(dāng)下人，缺乏平等待客，禮讓用戶(hù)，一旦轉(zhuǎn)企改制會(huì)很慘。