朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)線上調(diào)解，解決消費(fèi)者難題

疫情來臨，給人民群眾生命安全、身體健康帶來威脅，同時(shí)也給消費(fèi)者生活帶來諸多不便。疫情暴發(fā)后，面對(duì)大量的旅游退改、年夜飯退訂、在線自學(xué)考試退費(fèi)等投訴，朝陽區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和人民調(diào)解員及時(shí)處理消費(fèi)糾紛，按照區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的要求牽頭開展“接訴即辦”工作，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地臨時(shí)督導(dǎo)。在疫情期間，朝陽消協(xié)系統(tǒng)及人民調(diào)解員處理了大量的投訴，從2020年1月31日（正月初七）到3月28日，僅朝陽消協(xié)投訴部及人民調(diào)解委員會(huì)就直接受理并處理投訴40 余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70 余萬元。

跨省投訴留學(xué)中介

2020年2月14日臨近下班時(shí)，寧夏銀川市劉姓女士打來電話，反映朝陽區(qū)一出國留學(xué)中介未按照合同約定為其女提供“意大利音樂預(yù)科課程輔導(dǎo)服務(wù)”中的“境外聲樂專業(yè)課”，而且不全額退費(fèi)，其后又拒絕再與消費(fèi)者溝通，遂打投訴電話請(qǐng)求調(diào)解組織予以解決。

雙方協(xié)議中規(guī)定：中介方提供在意大利的語言課和音樂專業(yè)課的兩部分入學(xué)前的預(yù)科課程輔導(dǎo)服務(wù)，費(fèi)用為10500 歐元，語言課和專業(yè)課分別為5500 和5000 歐元。協(xié)議中規(guī)定專業(yè)課共100 課時(shí)，但因意大利學(xué)校方面生源不足，沒能開班。但在退費(fèi)時(shí)，中介方以已向意大利老師支付了定金為由，只退4000 歐元，致使消費(fèi)者損失了1000 歐元。在雙方幾次溝通退費(fèi)數(shù)額不能達(dá)成一致的情況下，中介方代理人則不再接聽消費(fèi)者的電話，也不再回復(fù)消費(fèi)者的微信信息。

線上調(diào)解化解糾紛

接此投訴后，朝陽區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)先后與消費(fèi)者、留學(xué)中介代理人和法務(wù)人員分別建立了微信聯(lián)系方式。指導(dǎo)消費(fèi)者撰寫了投訴書，向其要了雙方的協(xié)議書、繳費(fèi)憑證等材料的照片，了解矛盾產(chǎn)生和處理的過程；其后，又向其宣傳了消費(fèi)者的權(quán)利以及如何理性維權(quán)，向其發(fā)送4000 余字，尤其是在消費(fèi)者提出超出法律規(guī)定的不合理要求時(shí)，公示、耐心細(xì)致講解《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)損失賠償?shù)囊?guī)定，促使其理性維權(quán)、依法維權(quán)。

朝陽區(qū)消協(xié)調(diào)解人員通過傳送法律法規(guī)并講解，逐步使經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到自身存在的問題并依法承擔(dān)了法律責(zé)任；指導(dǎo)消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益，在消費(fèi)者提出不合法訴求時(shí)，向其宣傳有關(guān)法律法規(guī)，促使其理性維權(quán)。通過40 余天的非接觸調(diào)解，雙方于2020年3月26日達(dá)成了和解協(xié)議。

非接觸簽署、傳遞《投訴調(diào)解協(xié)議書》

達(dá)成調(diào)解意向后，如何簽署《投訴調(diào)解協(xié)議書》則成了一大難題。朝陽區(qū)消協(xié)采取了以下方法：先將達(dá)成一致意見的《投訴調(diào)解協(xié)議書》分別發(fā)給消費(fèi)者和經(jīng)營者，在雙方確認(rèn)后，再將一式三份并蓋好消費(fèi)者協(xié)會(huì)公章的協(xié)議書郵寄給消費(fèi)者，消費(fèi)者簽字后寄給經(jīng)營者，經(jīng)營者蓋章后再分別寄送消費(fèi)者和區(qū)消協(xié)，最終完成《投訴調(diào)解協(xié)議書》的簽署和傳遞。

北京朝陽工商分局辦公室