“一站式流程”對(duì)改善日間門診手術(shù)服務(wù)質(zhì)量及安全的應(yīng)用

申響鈴，張 超，方金瑞

（甘肅省人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730030）

門診手術(shù)即為不需要住院，經(jīng)過門診醫(yī)生一整套的診斷手段、輔助檢查和手術(shù)治療的過程，門診手術(shù)可以有效的利用醫(yī)療資源，方便了患者，又提高了醫(yī)院的滿意度。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，門診手術(shù)范圍不斷拓展，使許多原本需要住院的手術(shù)及部分有創(chuàng)檢查，通過門診手術(shù)就可完成。[1]但是其患者周轉(zhuǎn)快，流動(dòng)性大，傳統(tǒng)的門診手術(shù)流程及圍術(shù)期管理存在漏洞。使得門診手術(shù)就診流程不科學(xué)，術(shù)后護(hù)理跟不上，造成患者就診體驗(yàn)較差。既延長(zhǎng)了患者就診時(shí)間，又增加了患者就診的安全風(fēng)險(xiǎn)。在此背景下我科于2012年至2019年持續(xù)改進(jìn)、不斷修訂實(shí)行門診手術(shù)“一站式流程”。希望全面改善患者的就診體驗(yàn)，護(hù)理安全全面提高醫(yī)生與患者的滿意度。

日間門診手術(shù)“一站式流程”就是將掛號(hào)、導(dǎo)診、手術(shù)醫(yī)生預(yù)約、手術(shù)時(shí)間安排、手術(shù)繳費(fèi)、手術(shù)患者評(píng)估、術(shù)前各項(xiàng)準(zhǔn)備、術(shù)前代取局麻藥、術(shù)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理、術(shù)后病理標(biāo)本送檢、健康教育、用藥指導(dǎo)等工作在日間手術(shù)室一站式完成。

1 方 法

門診手術(shù)“一站式流程”。包含：日間門診手術(shù)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程、日間門診手術(shù)一站式服務(wù)流程、門診手術(shù)患者回訪流程。每一項(xiàng)都配有相應(yīng)的書面文件：患者術(shù)前選擇問卷、門診患者手術(shù)流程單、門診手術(shù)患者術(shù)前告知單、門診手術(shù)患者知情同意書、門診手術(shù)患者護(hù)理記錄單、門診手術(shù)患者健康教育，使門診手術(shù)病人初診至病人離開所有環(huán)節(jié)依據(jù)流程單項(xiàng)目逐項(xiàng)執(zhí)行。

1.1 門診預(yù)約手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化溝通：

有研究顯示，門診手術(shù)多數(shù)為就診時(shí)臨時(shí)決定手術(shù)，患者往往心理準(zhǔn)備不夠充分，術(shù)前容易出現(xiàn)焦慮、慌張、煩躁等不安情緒，尤其是首次手術(shù)患者。[2]隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以人為中心”的醫(yī)學(xué)模式，更加注重人的心理因素、社會(huì)因素、環(huán)境因素。我們通過語(yǔ)言、表情、行為和態(tài)度來影響患者，甚至來改變患者的認(rèn)知、行為、態(tài)度和感受。[3]鑒于此我們?cè)O(shè)計(jì)了門診預(yù)約手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程，當(dāng)患者前來預(yù)約門診手術(shù)時(shí)，依次核對(duì)患者身份信息，確認(rèn)?？圃\治情況，確定患者手術(shù)部位，術(shù)式。檢查患者術(shù)前化驗(yàn)單是否完善，了解患者有無過敏史及慢性病史。聯(lián)系手術(shù)醫(yī)生，與患者預(yù)約手術(shù)時(shí)間。要求患者仔細(xì)閱讀《日間手術(shù)室術(shù)前訪視宣教單》。運(yùn)用以上標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程，對(duì)患者術(shù)前進(jìn)行心理干預(yù)，使患者能夠情緒穩(wěn)定的接受手術(shù)治療和護(hù)理，以達(dá)到最佳的手術(shù)治療效果。

1.2 日間門診手術(shù)一站式服務(wù)流程：

手術(shù)當(dāng)日患者按照預(yù)約時(shí)間提前15分鐘前來，再次根據(jù)身份證和電子就診信息核對(duì)患者身份，診斷，手術(shù)部位，協(xié)助患者更換手術(shù)室病員鞋及手術(shù)衣，對(duì)患者發(fā)放《患者選擇問卷》進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注患者有無基礎(chǔ)疾病，如糖尿病高血壓等，是否有長(zhǎng)期服用控制疾病的藥物，有無藥物過敏現(xiàn)象，近三個(gè)月內(nèi)是否進(jìn)行過其他手術(shù)。準(zhǔn)備門診手術(shù)知情同意書，患者與醫(yī)生均簽署知情同意書后方可開始手術(shù)。為每位患者配備《手術(shù)流程單》，手術(shù)全程按照流程單完成術(shù)中護(hù)理。每完成一步，在流程單相應(yīng)位置做標(biāo)記，并在完成后簽名。手術(shù)過程中使用的局麻藥品由專門的護(hù)理人員負(fù)責(zé)領(lǐng)取。手術(shù)結(jié)束后在日間手術(shù)室用現(xiàn)金或者電子支付的方式即可完成費(fèi)用結(jié)算。

1.3 術(shù)后患者健康教育流程：

健康教育是護(hù)理工作中重要組成部分，是提高患者疾病相關(guān)知識(shí)掌握程度及遵醫(yī)依從性的重要途徑。[3]我科健康教育采用口頭宣教和術(shù)后注意事項(xiàng)宣教單，以門診手術(shù)健康教育為例，其中常規(guī)術(shù)后的健康教育干預(yù)包括：①未遵醫(yī)囑，擅自將紗布拆開。②避免傷口周圍關(guān)節(jié)劇烈運(yùn)動(dòng)以免影響傷口愈合。③術(shù)后飲食知道。保持營(yíng)養(yǎng)均衡，進(jìn)食易消化、富含維生素及優(yōu)質(zhì)蛋白的事物，避免便秘。④注意個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生按時(shí)換藥復(fù)查。按時(shí)使用醫(yī)生處方藥物。⑤術(shù)后傷口如無故出血、 紅腫疼痛等，應(yīng)及時(shí)就診，以免延誤治療。

1.4 門診手術(shù)患者回訪流程：

術(shù)后3-7之內(nèi)由客服中心安排電話隨訪，調(diào)查患者恢復(fù)情況，以及術(shù)后滿意度。

2 結(jié) 果

自2012年開始我科推行“一站式”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診手術(shù)量逐年攀升，從2012年的129例增長(zhǎng)到2019年的3897例，同時(shí)電話隨訪患者滿意度調(diào)查也保持在99%以上。

3 討 論

流程管理是以患者為中心，以持續(xù)提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法和技術(shù)性 流程管理，包括流程 梳理、流程優(yōu)化和流程再造；將其用在護(hù)理工作中是指將組織單元的內(nèi)容進(jìn)行流程改造，將繁瑣的流程順序簡(jiǎn)化，從而提高護(hù)理工作效率。醫(yī)院流程優(yōu)化以合理配置醫(yī)院有效資源為基礎(chǔ)，以創(chuàng)造患者價(jià)值為目的，讓患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中獲得最高 的診療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。門診手術(shù)是人員、技術(shù)、設(shè)備、藥物及信息等各要素集中匯集的場(chǎng)所，各要素流交叉和疊加甚為復(fù)雜，有效的流程優(yōu)化對(duì)保障手術(shù)患者的就診至關(guān)重要。[4]“一站式”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化了門診手術(shù)的患者就診流程，為患者提供了優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)，充分體現(xiàn)了“以病人為中心的”服務(wù)理念。人性化服務(wù)也是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的趨勢(shì)。