KANO模型：患者滿意度研究的新范式

陳輝 姚艷華

摘 要：患者滿意度是醫(yī)療服務(wù)的重要評價(jià)指標(biāo)之一，也是衡量醫(yī)療單位和地區(qū)醫(yī)療體系運(yùn)作情況的重要指標(biāo)。文章針對KANO模型、患者滿意度等概念在CNKI和萬方數(shù)據(jù)庫及PubMed電子資源上進(jìn)行文獻(xiàn)復(fù)習(xí)，主要介紹患者滿意度的定義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及改善策略、KANO模型及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并總結(jié)出在KANO模型視角下探討患者滿意度具有一定的適切性，且現(xiàn)有文獻(xiàn)較少，值得進(jìn)一步研究和探討。

關(guān)鍵詞：KANO模型;患者滿意度;文獻(xiàn)回顧

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，以患者為中心的服務(wù)理念成為了患者和醫(yī)院的共識，以患者滿意度提升的研究也逐漸成為研究的重點(diǎn)問題之一。國內(nèi)外患者滿意度研究成果十分豐富，但現(xiàn)有研究更多基于自編問卷開展相關(guān)調(diào)查，普遍缺少良好的評價(jià)手段和評價(jià)工具來展開。東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）提出的KANO模型是一種簡便易行的識別服務(wù)質(zhì)量屬性的技術(shù)，正越來越多地為服務(wù)性行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)用。把KANO模型應(yīng)用于患者滿意度調(diào)查，可以更精確的找準(zhǔn)提升患者滿意度的切入點(diǎn)，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

一、患者滿意度研究

（一）患者滿意度的定義

患者滿意度最初是由顧客滿意度引申而來，對于患者滿意度的解釋或定義眾說紛紜。代娓等人認(rèn)為，廣義的患者滿意度是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和;侯佳樂、馬進(jìn)認(rèn)為患者滿意度體現(xiàn)的是人們是否對其與衛(wèi)生系統(tǒng)之間的互動感到滿意;徐長恩等人也認(rèn)為患者滿意度是指患者根據(jù)個人的期望和醫(yī)院活動經(jīng)歷，對已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評價(jià)，即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。因此，患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多要求及自身?xiàng)l件，并結(jié)合對醫(yī)療保健服務(wù)的要求和期望，對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)情況的主觀評價(jià)。

（二）國外患者滿意度研究現(xiàn)狀

在國際上，國外學(xué)者最早于20世紀(jì)70年代從營銷角度提出顧客滿意度作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自從1985年骨科滿意度的理論由美國學(xué)者提出以后，在國外已有20多年的歷史，目前已形成一套完善的患者滿意度測評體系來評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。國外學(xué)者Kliot等（2015）以舊金山加州大學(xué)分校的神經(jīng)病人為調(diào)查對象，探討為病人提供教育對病人滿意度的影響，并總結(jié)出：為病人提供健康教育雖然對滿意度的影響不是很大，但可以有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從一定程度上提高病人的滿意程度;Hailu等（2016）研究護(hù)士和醫(yī)生溝通對影響病人的相關(guān)因素，結(jié)果表明：性別、年齡等是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，應(yīng)針對不同性別、年齡等因素加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以此來提高患者的滿意程度;Hennessey（2016）通過檢查實(shí)踐發(fā)展計(jì)劃的影響，認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)著重轉(zhuǎn)型實(shí)踐發(fā)展，并提出加強(qiáng)建設(shè)醫(yī)院文化、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、收費(fèi)透明化等改善措施;Alkatheri等（2016）通過調(diào)查醫(yī)院腎移植患者的治療滿意度，探討影響腎移植患者的滿意度因素，并提出改善交通、治療便利、減少藥物副作用等相關(guān)策略。因此，現(xiàn)有文獻(xiàn)中關(guān)于改善患者滿意度的策略主要針對患者人口學(xué)因素，如性別、年齡等提供個性化服務(wù)，有針對性改善醫(yī)院環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療技能等。

（三）國內(nèi)患者滿意度研究現(xiàn)狀

相較于國外的研究，我國的研究起步較晚。20世紀(jì)80年代末，我國衛(wèi)生部開始將醫(yī)院進(jìn)行分級管理評審，明確醫(yī)院需進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。韓培華等（2010）通過調(diào)查某三甲醫(yī)院的400名病人，探討影響住院病人滿意度的因素，繼而針對影響因素，為病人提供個體化醫(yī)療服務(wù)，以此來提高病人的滿意度。洪志瑩（2011）通過研究兩家三級甲等綜合醫(yī)院學(xué)科整合后住院病人滿意度，得出醫(yī)療亂收費(fèi)問題突出，并提出加大現(xiàn)行醫(yī)療管理體制改革力度、改革考核制度，規(guī)范醫(yī)生的診療行為及完善明碼標(biāo)價(jià)制度，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度等改善策略。葉晶晶等（2012）通過調(diào)查民營醫(yī)院的住院病人，了解民營醫(yī)院住院病人的基本特征和住院病人的滿意度，并提出嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)及完善病房設(shè)施等改善策略。蘭光輝等（2014）[11]認(rèn)為改善醫(yī)護(hù)人員態(tài)度并提高其技能可以有效提升住院病人的滿意度。綜上所述，我國患者滿意度的研究起步較晚，還處于初步探索階段。

二、KANO模型研究

（一）KANO模型的提出及形成過程

受行為科學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭和Fumio Takahashi于1979年10月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵因素》一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于1982年日本質(zhì)量管理大會第12屆年會上宣讀《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》的研究報(bào)告。該論文于1984年正式發(fā)表，標(biāo)志著KANO模型的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。

（二）KANO模型的主要內(nèi)容與測量工具

KANO模型根據(jù)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與客戶主管感知之間的關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量特性分為以下五類：（1）魅力質(zhì)量（A），又稱迷人質(zhì)量屬性，具有令顧客感到驚奇或驚喜的特性，當(dāng)它充分時(shí)，能夠有效提高顧客滿意度，不充分時(shí)，也不會引起顧客的不滿。（2）期望質(zhì)量（M），也稱一元質(zhì)量，是顧客較為期待的服務(wù)，與顧客的滿意度成線性關(guān)系，這一類服務(wù)越多，顧客的滿意度會越高，反之則影響顧客滿意度。（3）必備質(zhì)量（O），是服務(wù)必須具備的最基本的屬性，顧客不會因其存在而感到滿意，但缺少時(shí)又會引起顧客的不滿。（4）無差異質(zhì)量（I），是指顧客不關(guān)注的服務(wù)，無論其存在或增加與否，都不影響顧客的滿意度。（5）逆向質(zhì)量（R），與必備質(zhì)量相反，其存在時(shí)反而引起顧客不滿，不充足時(shí)顧客卻感到滿意。為區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量特性，狩野紀(jì)昭設(shè)計(jì)了一個結(jié)構(gòu)型用戶問卷法來幫助確認(rèn)不同功能的質(zhì)量特性，以消除用戶調(diào)查中的模糊性。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)理念為：針對產(chǎn)品和服務(wù)的某項(xiàng)需求，分別從正、負(fù)兩個方向的問題詢問受訪者對需求要素的看法，需求要素分為五類，即我很喜歡、理所應(yīng)當(dāng)、無所謂、勉強(qiáng)接受和我不喜歡。