新時期物業(yè)管理模式特征分析與提升策略

屈靜

（公共事業(yè)服務中心幸福服務部，山東 東營 257000）

物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。近年來，因物業(yè)管理企業(yè)實際提供的物業(yè)服務與業(yè)主的服務期望有所差距，導致了物業(yè)管理糾紛隨之出現(xiàn)，與物業(yè)管理有關的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升的趨勢。分析物業(yè)管理投訴的深層次原因，主要是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務質(zhì)量有所差距?；诖?，剖析物業(yè)服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對從根本上解決物業(yè)服務糾紛具有重要的指導作用。

一、物業(yè)管理服務質(zhì)量特征性分析

不同的企業(yè)會推出不同的產(chǎn)品或服務，不同的產(chǎn)品交付過程和服務過程存在不同的服務質(zhì)量差距。物業(yè)管理企業(yè)在提供服務時也存在服務質(zhì)量差距，物業(yè)服務質(zhì)量差距是指業(yè)主預期的服務質(zhì)量（即業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)所提供服務期望的滿意度）與業(yè)主感知的服務質(zhì)量（即業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務實際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

（一）建立物業(yè)管理服務質(zhì)量差距模型

服務質(zhì)量差距模型是為人們提供研究服務的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，可以作為服務組織改進服務質(zhì)量和營銷效果的基本框架。本文借用其理論，并結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)提供服務的實際情況，構(gòu)建物業(yè)管理服務質(zhì)量差距模型。此模型說明了物業(yè)管理服務質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與業(yè)主有關的內(nèi)容，下半部分表明與物業(yè)管理企業(yè)有關的內(nèi)容。

（二）產(chǎn)生物業(yè)管理服務質(zhì)量問題的起源分析

從物業(yè)服務質(zhì)量差距模型中可以看出，物業(yè)服務過程中有諸多質(zhì)量問題，但通過上述模式可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)采取措施，改善服務質(zhì)量，而測量服務期望與服務感知之間的差距是服務領先的物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主反饋的經(jīng)常性過程。事實上，業(yè)主感知與服務期望之間的差距是通過五個差距來反映的。

1.物業(yè)管理企業(yè)管理層認識差距。物業(yè)管理企業(yè)管理層認識差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準確理解業(yè)主對服務質(zhì)量的預期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進行市場調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息；（2）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確。

2.物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范的差距。物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主期望的感知與服務質(zhì)量標準的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》、ISO9000標準及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務質(zhì)量標準等制定的服務質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對業(yè)主期望的理解。

二、提高物業(yè)管理服務質(zhì)量差距對策

服務質(zhì)量差距分析模型指導管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找消除差距的適當措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務提供者與業(yè)主對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎。同時，它會使業(yè)主給予質(zhì)量積極評價，提高業(yè)主滿意程度。下面結(jié)合物業(yè)管理的實際情況，對物業(yè)管理服務質(zhì)量差距逐一進行解決。(1)縮小差距1的策略。物業(yè)管理企業(yè)為了能及時獲取更準確的業(yè)主需求信息并有效加以處理，可以探討改進市場調(diào)查方法，針對不同情況，采取答卷、談話、電話調(diào)查等詢問法或觀察法，認真制作《業(yè)主滿意調(diào)查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進物業(yè)管理企業(yè)與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業(yè)主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告；減少組織機構(gòu)層次，縮短與業(yè)主的距離，通過構(gòu)建扁平化組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)與業(yè)主“零”距離接觸，及時準確獲取有益于物業(yè)管理企業(yè)制定正確決策的信息。(2)縮小差距2的策略。物業(yè)管理企業(yè)首先要重視服務質(zhì)量，可以采用全面質(zhì)量管理及質(zhì)量功能展開等理論提高物業(yè)服務質(zhì)量管理水平，制定的服務規(guī)范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會盡可能地減少對物業(yè)服務質(zhì)量的影響；明確制定自己的物業(yè)服務目標，并在此目標指引下開展各項服務工作；物業(yè)管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務；對業(yè)主期望的可行性進行充分論證，在公司當前狀況下實事求是地分析是否有能力提供滿足業(yè)主要求的服務，然后決定是否向業(yè)主傳播此種信息。

三、結(jié)束語

物業(yè)服務企業(yè)即將迎來良性競爭的快速發(fā)展時代。本文基于服務質(zhì)量及其測評的主要理論，并結(jié)合物業(yè)服務的實際特征，建立了物業(yè)管理服務質(zhì)量差距模型，分析了物業(yè)服務質(zhì)量差距的產(chǎn)生原因，進而建立用以解決縮小此種差距的物業(yè)服務質(zhì)量管理的擴張模型。對物業(yè)管理企業(yè)制定服務計劃，從根本上解決物業(yè)服務糾紛提供理論參考。