學生突發(fā)情況的處置與應對方法

袁林

天津職業(yè)技術(shù)師范大學，天津300222

1 案例描述

小A 同學為2018 級學生。從大一下學期起至今，半年多的時間里已經(jīng)向輔導員反饋3 次和同學發(fā)生口角的情況。每次事件發(fā)生后，學院與輔導員都進行談話引導、勸說和調(diào)解，但依然還會出現(xiàn)情況。后期經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解無果，多次發(fā)生沖突也讓該生壓力增大，該生在第三次爆發(fā)出來沖突事件之后，經(jīng)與父母商議，決定選擇休學調(diào)養(yǎng)。但在休學手續(xù)辦理過程中，該生姐姐致電輔導員，反饋不同意該生休學，且情緒比較激動。在陸續(xù)溝通過程中，該生母親與姐姐表現(xiàn)極為情緒化，僅聽從該生自己的說法。而在輔導員后續(xù)與該生同學、沖突當事人等同學了解情況時，發(fā)現(xiàn)該生在與輔導員反饋問題時，對于事情的真實程度有所隱瞞，只保留了對自己有利的事情進行表述。該生與同學發(fā)生過多次不愉快。

（1）在大一下學期，該生與同宿舍小B，因為沒有約在一起去買飯的問題，發(fā)生爭吵。后該生家長反饋希望老師不要插手，讓其自行處理。后經(jīng)輔導員對二人教育引導，慢慢學會與人相處的方式方法，雖達成和解但矛盾依然存在。

（2）在該生大二經(jīng)濟困難生評議期間，因該生和小C.小D兩位同學發(fā)生或矛盾，CD 二人不肯在民主評議表中簽名。該班班主任向?qū)W院咨詢該情況是否符合評議要求。后續(xù)學院擔心該生與他人矛盾激化，因此與當事人分別了解情況，并叮囑雙方一定理智，有事情說開，不能沖動。

（3）該生大二第一學期期末考試前，因與宿舍B.C 二人發(fā)生激烈爭吵，覺得自己被同學排擠，產(chǎn)生退學想法。輔導員對該生進行安慰勸導，同時勸該生慎重考慮退學事宜，但該生休學意志堅定。輔導員遂員與家長溝通，經(jīng)同意開始給該生辦理休學手續(xù)。在休學手續(xù)辦理期間輔導員得到該生姐姐電話，極力反對休學，周六與其母親抵達學校。

輔導員到宿舍與該生其他班級同學座談，進一步詳細了解該生的日常表現(xiàn)和與他人的關(guān)系。同學們反饋該生在高中期間比較自我，在大學性格依然強勢。且與其他同學證實小B 小C當日實際并沒有像A 口中說的那樣做出很過激的行為。當晚23時許，輔導員離開宿舍時發(fā)現(xiàn)該生并未歸來，后確定其與兩個在校外天橋僅有一面之緣的所謂“教官”吃飯。雖然自己沒喝酒，但出來時被熏得滿身酒氣。且當輔導員與該生會面時，兩名“教官”表現(xiàn)沖動并預阻攔，是在老師同伴出現(xiàn)后方才退后，最后轉(zhuǎn)身回飯店，再未與老師和該生聯(lián)系。當晚輔導員將該生接回宿舍并進一步勸說，同時嚴肅告知該生可能會出現(xiàn)的危險后果。該生表示理解。

（4）第三日該生母親與姐姐抵津，當日中午以給小A 收拾東西為由到宿舍。因擔心該生家長會情緒激動，與同學們發(fā)生其他沖突，宿舍阿姨和老師全程陪同。十分鐘后該生與家人離開宿舍。周一該生堂哥攜一律師，先行到達學校與校方溝通。隨后與該生母親、姐姐及本人進行溝通。最后該生選擇留下繼續(xù)學習，但調(diào)換宿舍。

總結(jié)情況如下：該生做事比較自我，性格比較內(nèi)向，不善于表達自己的情感。經(jīng)常用自己的想法強加于他人。在與不同人群表達事情會有不同的選擇。習慣將自己的想法轉(zhuǎn)變成意識中真實的事情。該生家長在知曉該生與他人發(fā)生沖突時，主觀性比較強烈，導致互相傳達和表述時不能完全符合事實。

2 突發(fā)情況的處置方法思考

2.1 建立良好的溝通機制，形成閉環(huán)

做到理性且及時的匯報。在遇到突發(fā)情況時，除了要趕到現(xiàn)場第一時間進行危機處置以外，還要及時將情況反饋給領(lǐng)導，等待下一步批示。危急情況出現(xiàn)時，影響的不僅僅是一個班級群體，甚至會出現(xiàn)蝴蝶效應和輿論發(fā)酵，給整個學校乃至教育行業(yè)帶來不可估量的負面影響。因此，及時反饋危機處理信息是輔導員在處理危機工作時的一個重要環(huán)節(jié)。同時要保證，危急情況上報的客觀性，避免夾帶主觀情緒，要有理性的闡述和分析，才會讓上級部門做出正確的判斷和選擇。

要做好與當事人、身邊人、家長、領(lǐng)導、相關(guān)部門等多方面的溝通。做好橋梁，將事實真相還原。同時要及時反饋，以免由于信息閉塞或延遲，導致信息錯位矛盾深化，造成不必要的麻煩。

在日常工作中，注意培養(yǎng)與同學之間的感情，工作踏實落地，切實維護和保護同學的根本利益，真正做到他們的知心朋友、人生導師和領(lǐng)路人，才會贏得同學們的信任。這種信任的紐帶往往在危急情況出現(xiàn)時，會起到潤滑劑的作用，有助于在危急情況發(fā)生時進行有效快速的處置。危急情況主體出于對于輔導員的信任，會放下心結(jié)，或者更容易接受輔導員的勸解和建議，而學生干部也更愿意向老師提供及時而有效的反饋與幫助。

學生干部的培養(yǎng)作用凸顯。在突發(fā)情況時，學生干部的及時反饋至關(guān)重要。學生出現(xiàn)突發(fā)情況時，往往大多數(shù)在現(xiàn)場的是與他朝夕相處的同學。信息鏈的通暢與否，往往會影響結(jié)果的好壞。因此，在日常做好學生干部的敏感度培養(yǎng)和工作方法培養(yǎng)，也是做好學生管理工作至關(guān)重要的一環(huán)。

2.2 開展豐富的學生活動，分散注意力

開展豐富的學生活動，將學生的注意力引導到豐富的校園活動中去，鼓勵學生參與學生社團、學生工作，將有限的精力投入到學習工作中去。忙起來，會減少很多閑下來導致的胡思亂想和自我矛盾。

2.3 多方關(guān)注，關(guān)注矛盾雙方個體，關(guān)注所在集體

在溝通和調(diào)解過程中，雖然訴求由A 提出，但也要考慮到BCD 等同學的感受，需要結(jié)合多方信息，提取出正確事實，進行多方引導。關(guān)注事件主體所在宿舍、班級，乃至專業(yè)內(nèi)，甚至更高的影響程度。還要關(guān)注雙方家長的立場和觀點。在正向引導學生學會正確處理事情的方法的同時，也同樣要引導整個家庭的認知導向，樹立共同解決問題的目標，達成共識。促進家校合作，讓家庭在高校學生思想政治教育過程中發(fā)揮作用。

2.4 做好正確的輿論引導

突發(fā)情況會在整個班級甚至更大范圍造成一定的影響。在常規(guī)應急情況處置的同時，還要做好集體情緒的把控。很多時候矛盾不是簡單由于當事人雙方的問題造成的，外界輿論也會對矛盾造成一定影響。輿論風向會像病毒感染一樣在集體中發(fā)酵，如果放任不管，就會擴散越來越大、速度越來越快，輿論自然更加不好控制。最直接和致命的結(jié)果就是影響集體團結(jié)凝聚力，甚至會對不僅限于當事人的學生群體造成一定情緒、認知的影響。輔導員需要臨危不亂，對于涉及的學生群體做好輿論引導和心理安撫工作，以免造成以訛傳訛的負面輿論影響。

2.5 對學生開展日常行為規(guī)范的引導和教育

輔導員的工作基本技能要扎實。輔導員對于工作中的一項——危急情況處理機制要銘記于心。只有這樣才能保證在遇到突發(fā)危急情況時才能做到臨危不亂。輔導員保持穩(wěn)定，作為上級部門與學生之間的紐帶，作為危機事件的第一處置人，才能保證依照規(guī)定不亂陣腳。只有在基本工作有了保證的基礎(chǔ)上，才能進一步提升危機處理的質(zhì)量和效率，減輕危機事件給學生、學校帶來的影響。

在日常思想政治教育和學生管理工作開展的過程中，要展開學生日常行為規(guī)范的引導和教育，教會學生面對問題時如何處理，而不是一味逃避。學會換位思考，站在對方的角度看問題。大家學會包容，學會共勉，才能共同進步，共同提升綜合素養(yǎng)，做一個有格局有理想的新時代青年。