國(guó)際連鎖品牌酒店實(shí)習(xí)生“文化休克”案例調(diào)查與分析

吳淑珍

摘 要：當(dāng)人們從熟悉的環(huán)境進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境學(xué)習(xí)或者工作時(shí)，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)不同程度的文化差異感受的沖擊，這種沖擊被稱為“文化休克”?！拔幕菘恕贝嬖谟诳缥幕浑H中，哪里有文化間的交流，哪里就有“文化休克”。通過調(diào)查某本科院校酒店專業(yè)學(xué)生在國(guó)際連鎖品牌酒店實(shí)習(xí)期間經(jīng)歷的“文化休克”，發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生在對(duì)客時(shí)體驗(yàn)的休克主要來源于四個(gè)方面，即生活習(xí)慣沖突、餐飲習(xí)俗沖突、時(shí)間觀念沖突和空間觀念沖突。

關(guān)鍵詞：“文化休克”;國(guó)際連鎖品牌酒店;實(shí)習(xí)生;跨文化交際

中圖分類號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）28-0103-03

引言

酒店實(shí)習(xí)是酒店人才培養(yǎng)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，各院校學(xué)生實(shí)習(xí)周期不一，多在3—8月。在為期半年左右的實(shí)習(xí)里，實(shí)習(xí)生經(jīng)歷的不僅僅是從學(xué)生到工作人員的轉(zhuǎn)變，從學(xué)校環(huán)境到職場(chǎng)環(huán)境的切換，還有服務(wù)外籍客人時(shí)可能出現(xiàn)的跨文化沖突。這個(gè)沖突在海南國(guó)際旅游島建設(shè)進(jìn)一步深化的背景下顯得尤為明顯。三亞作為國(guó)際連鎖酒店聚集的旅游勝地受到國(guó)際游客青睞。據(jù)2019年邁點(diǎn)報(bào)道，三亞2018接待國(guó)際游客716 158人次。與此同時(shí)，酒店從業(yè)者國(guó)際游客接待能力有限一直是業(yè)內(nèi)人士共識(shí)。招聘高校學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)是對(duì)策之一，然而，從學(xué)校環(huán)境過渡到職場(chǎng)環(huán)境的酒店學(xué)生在實(shí)習(xí)期間進(jìn)行對(duì)客服務(wù)時(shí)會(huì)經(jīng)歷哪些跨文化沖突，以及他們是否能勝任國(guó)際游客接待工作等問題都有待調(diào)查。因此，本文調(diào)查實(shí)習(xí)生在國(guó)際連鎖品牌酒店實(shí)習(xí)期間經(jīng)歷的“文化休克”，圍繞真實(shí)典型案例進(jìn)行文化差異現(xiàn)象的分析和解釋，旨在豐富酒店環(huán)境下的跨文化交際內(nèi)容，縮短《酒店跨文化交際》課程理論和實(shí)踐的距離，增強(qiáng)酒店專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力，進(jìn)而提升畢業(yè)生國(guó)際化背景下的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、文化休克

“文化休克”（Culture Shock）最早由美國(guó)人類學(xué)家Kalervo Oberg使用并使之普及。根據(jù)Oberg的定義，“文化休克”指一個(gè)人進(jìn)入到不熟悉的文化環(huán)境時(shí)，因失去自己熟悉的所有社會(huì)交流的符號(hào)與手段而產(chǎn)生的一種迷失、疑惑、排斥甚至恐懼的感覺（莫愛屏、莫凡，2016）。

“文化休克”的概念在國(guó)內(nèi)有許多不同的詮釋，各有側(cè)重點(diǎn)。

關(guān)于“文化休克”應(yīng)用范圍。學(xué)者的研究對(duì)象大多數(shù)為從一個(gè)國(guó)別文化到另一國(guó)別文化，實(shí)現(xiàn)留學(xué)、從事商務(wù)活動(dòng)、移居、旅游等交際目的。與此同時(shí)，有一部分學(xué)者不局限于跨國(guó)群體，他們將視角投射到離開熟悉環(huán)境的群體：住院病人、臨床醫(yī)學(xué)研究生、高校新生。張少茹（1999）指出，病人在住院時(shí)，會(huì)出現(xiàn)不習(xí)慣、不適應(yīng)，甚至?xí)ε潞涂謶中睦淼摹拔幕菘恕北憩F(xiàn)。蘇萍（2009）提到，由于文化環(huán)境的改變，研究生在求學(xué)時(shí)會(huì)出現(xiàn)孤獨(dú)、焦慮、無助等“文化休克”表現(xiàn)。鄒雁（2015）發(fā)現(xiàn)，“文化休克”是廣東地方院校新生遇到的突出問題，表現(xiàn)為迷茫、反感、盲目接受的三種主要特征。

關(guān)于文化接觸者的反應(yīng)。有學(xué)者認(rèn)為“文化休克”是一種心理現(xiàn)象，例如胡文仲（1999）認(rèn)為，“文化休克”是人們對(duì)于另一種不熟悉的文化環(huán)境的心理反應(yīng)，表現(xiàn)為文化接觸者察覺到文化差異后感到的驚奇、焦慮等情緒。類似的，朱燕（2007）稱“文化休克”是在異文化環(huán)境中最初所受到的沖擊，這種沖擊所帶來的癥狀大多是心理上的，因此“文化休克”是一種心理現(xiàn)象。同樣的，胡冰等（2013）認(rèn)為，“文化休克”為不同文化背景的人們?cè)诮佑|異文化過程中出現(xiàn)了思想上的沖擊和情緒上的波動(dòng)。此外，李彩霞（2015）認(rèn)為，文化接觸者的反應(yīng)可以泛指在適應(yīng)新文化的過程中產(chǎn)生的焦慮、認(rèn)知迷失等身心上的苦痛沖擊，突出“文化休克”帶來生理反應(yīng)。

綜上，“文化休克”研究對(duì)象不必然離開自己國(guó)度，可以是在本國(guó)但是離開熟悉環(huán)境的群體。文化接觸者的休克反應(yīng)不必然帶來苦痛沖擊，可以是驚奇、迷茫、焦慮等認(rèn)知上的沖擊和情緒上的波動(dòng)。因此，“文化休克”的本質(zhì)是跨文化沖突，主要體現(xiàn)在文化接觸者的內(nèi)心層面。

二、調(diào)查設(shè)計(jì)

調(diào)查對(duì)象為某本科院校大四酒店專業(yè)學(xué)生146人，他們剛剛結(jié)束了8個(gè)月左右的畢業(yè)實(shí)習(xí)，返校后春季學(xué)期參加《酒店跨文化交際》課程，課程討論了“文化休克”的概念，之后學(xué)生以周記的形式記錄在酒店實(shí)習(xí)期間的“文化休克”現(xiàn)象。

筆者從學(xué)生周記中篩選出國(guó)際連鎖品牌酒店的實(shí)習(xí)單位，涉及2個(gè)國(guó)際連鎖品牌：萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)和希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)，包括8家酒店：三亞金茂麗思卡爾頓、三亞艾迪遜酒店、三亞山海天JW萬豪酒店、深圳前海JW萬豪酒店、南京景楓萬豪酒店、三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店、三亞海棠灣康萊德酒店、海口魯能希爾頓酒店。

三、調(diào)查與分析

（一）生活習(xí)慣的沖突

案例1：三亞某萬豪酒店健身房里實(shí)習(xí)生接待俄羅斯客人和中國(guó)客人。俄羅斯客人將室內(nèi)空調(diào)全部打開，喜歡在涼爽的環(huán)境健身。中國(guó)客人不喜歡冰涼的健身環(huán)境，健身室里的空調(diào)能關(guān)則關(guān)。因此，當(dāng)健身房里既有俄羅斯客人也有中國(guó)客人的時(shí)候，就會(huì)上演一場(chǎng)空調(diào)“大戰(zhàn)”：這邊俄羅斯客人剛把空調(diào)打開一會(huì)兒，那邊中國(guó)客人就馬上把空調(diào)關(guān)掉。令實(shí)習(xí)生最困擾的是客人的投訴：有些中國(guó)客人因?yàn)榻∩泶档嚼滹L(fēng)就會(huì)非常生氣，投訴這樣嚴(yán)重影響到了他們的健身體驗(yàn);但如果空調(diào)沒有全開，室內(nèi)體感熱，俄羅斯客人也會(huì)投訴健身房的空調(diào)不夠制冷。

案例1反映的是中國(guó)人和俄羅斯人對(duì)室內(nèi)溫度的不同需求和健身習(xí)慣差異。俄羅斯的氣候特征冬季寒冷漫長(zhǎng)，夏季短促且溫暖，7月份日均氣溫只有20多度。受氣候影響，俄羅斯客人期望酒店健身房的室內(nèi)溫度偏低。此外，俄羅斯人不喜歡健身時(shí)流很多汗，認(rèn)為汗臭不雅。然而，中國(guó)人普遍認(rèn)為健身的時(shí)候流很多汗才能達(dá)到健身減肥的效果，而且在健身的過程中毛孔會(huì)打開，如果這個(gè)時(shí)候有涼風(fēng)對(duì)著身體吹，那么這些涼風(fēng)就會(huì)通過打開的毛孔進(jìn)入到人體內(nèi)，這樣人就會(huì)生病。因此，中國(guó)客人不喜健身環(huán)境冰涼，影響健身還可能被冷風(fēng)吹導(dǎo)致生病。

案例2：某萬豪酒店實(shí)習(xí)生提到，酒店所提供的床墊都是外籍客人所喜歡的軟床墊，導(dǎo)致不少住店的中國(guó)客人經(jīng)常睡不習(xí)慣或者睡不好，更有些客人會(huì)直接將其寫進(jìn)酒店評(píng)價(jià)里。雖然酒店提供了加硬床板的服務(wù)，但是中國(guó)客人對(duì)于酒店提供過軟的床上用品表示無法理解。

案例2體現(xiàn)了部分中國(guó)客人對(duì)床墊的不同需求。中國(guó)40年前絕大部分人睡木板床和土炕，直到20世紀(jì)80年代彈簧軟床才開始在中國(guó)流行。現(xiàn)如今即使在城市中，睡木板床的人也不在少數(shù)。此外，不少中國(guó)人認(rèn)為，兒童睡木板床對(duì)脊椎好，利于骨骼生長(zhǎng);腰疼的人睡木板床能緩解疼痛;普通人睡太軟的床，容易腰酸背痛。因此，睡硬板床依然是不少中國(guó)籍客人的習(xí)慣和需求。

案例3：酒店大堂里，一位參加會(huì)議的印度女客人準(zhǔn)備辦理Check in。實(shí)習(xí)生見到客人的小臂受傷，便主動(dòng)給客人找了一張凳子坐下來辦理，結(jié)束后帶領(lǐng)客人去酒廊用早餐。實(shí)習(xí)生通過客人檔案系統(tǒng)了解到客人喜歡吃蘋果，但是當(dāng)天酒廊早餐沒有蘋果，于是實(shí)習(xí)生主動(dòng)去廚房拿了一個(gè)蘋果，并把蘋果削皮、切塊、裝盤，送到客人面前。結(jié)果就出現(xiàn)了尷尬的場(chǎng)面，客人疑惑實(shí)習(xí)生為什么要削皮并切塊，如此蘋果原有的營(yíng)養(yǎng)都會(huì)全部丟失。客人說在印度，吃蘋果不削皮。

吃蘋果是否要削皮，這是個(gè)國(guó)內(nèi)外問答社交（如Quora、知乎）里常見話題，答案也是豐富的。不削皮的理由主要是蘋果皮營(yíng)養(yǎng)豐富，而削皮的理由包括擔(dān)心蘋果皮中殘留農(nóng)藥、污染物和工業(yè)蠟，有的理由是果皮口感不好，果皮容易塞牙縫等。削皮與否，與國(guó)家關(guān)系不大，與個(gè)人習(xí)慣關(guān)系密切。

（二）餐飲習(xí)俗的沖突

案例4：在南京某萬豪酒店，每年冬季有不少外籍客人前來參加會(huì)議或者調(diào)研，順便在中餐廳用餐。即便是寒冬臘月，外籍客人點(diǎn)的飲料常常是冰啤酒，在上啤酒的過程中，實(shí)習(xí)生都覺得手凍得無法緊握啤酒瓶，而外籍客人還會(huì)要求上一桶冰塊。

案例5：外籍客人往往要求客房提供冰塊。酒店一般只在客房里先提供冰桶，等客人有要求后再通知餐飲部提供冰塊，這讓很多外籍客人費(fèi)解，對(duì)于客房?jī)?nèi)有冰桶但不提供冰塊這件事情非常不習(xí)慣。

外籍客人喜好冰啤酒和冰水主要原因有兩點(diǎn)：一是飲食習(xí)慣，二是口感。美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)等西方國(guó)家的自來水可以直接飲用。以英國(guó)為例，自來水分冷和熱兩種，冷的可以直接喝，熱的用于洗澡和洗東西，不可飲用。如果喝燒開的熱水，只用于沖咖啡或者茶等飲品，基本不存在只喝熱水或者常溫水的情況。其次，外籍客人不喜歡單純的常溫水，認(rèn)為味道單一，口感不好，所以很多人會(huì)喜歡加入冰塊，之后再飲用。至此，喝直飲水和不喜好口感單一常溫水的習(xí)慣就這么形成了，這就不難理解外籍客人對(duì)冰水和冰塊的執(zhí)著。

案例6：某酒店中餐廳實(shí)習(xí)生稱，牛蛙深受中國(guó)客人喜愛，在外籍客人那兒幾乎無人問津。有一次，客人想吃一道牛蛙做法的菜，但是不吃牛蛙，詢問是否可以把牛蛙換成雞肉，用同樣的做法來制作這道菜式。

陳寶翠、李東偉（2017）在《跨文化交際案例閱讀》書中提道，美國(guó)人吃蛤蜊但不吃蛇，法國(guó)人吃蛇但不吃蝗蟲，祖魯人吃蝗蟲但不吃魚，猶太人吃魚但不吃豬肉，印度教徒吃豬肉但不吃牛肉，俄羅斯人吃牛肉但不吃蛇，中國(guó)人吃蛇等等。各國(guó)有各自的飲食禁忌和偏好，無一不與宗教或歷史等文化因素緊密相關(guān)。

（三）時(shí)間觀念的沖突

案例7：康樂部水療中心，實(shí)習(xí)生接到外籍客人11點(diǎn)療程預(yù)約。早晨9點(diǎn)，預(yù)約11點(diǎn)的客人就到了，而9點(diǎn)往往是員工進(jìn)行摘茶、煮茶等準(zhǔn)備工作。雖然給提前到來的客人準(zhǔn)備了看書和辦公的設(shè)備，但是客人提前到來令實(shí)習(xí)生不知所措，手忙腳亂。

案例8：中餐部，有兩位外籍客人點(diǎn)了餐食，下單時(shí)實(shí)習(xí)生告知上菜時(shí)間可能需要等待25—30分鐘，客人聽聞后表示可以接受。但由于當(dāng)天酒店餐廳的工作量大，客人點(diǎn)的餐食沒有準(zhǔn)時(shí)做好，大堂吧也無法按照約定時(shí)間為客人取餐，其間實(shí)習(xí)生多次對(duì)客人進(jìn)行解釋和安撫，30分鐘后兩位外籍客人果斷取消了點(diǎn)單，而且批評(píng)實(shí)習(xí)生不準(zhǔn)時(shí)。

案例7和8反映了人們對(duì)待時(shí)間的不同態(tài)度。人類學(xué)家Hall將這不同的態(tài)度分為兩種類型：?jiǎn)雾?xiàng)時(shí)間取向（Monochronic Time）和多項(xiàng)時(shí)間取向（Polychronic Time）。單項(xiàng)時(shí)間取向的人把時(shí)間看作一條直線，強(qiáng)調(diào)按照計(jì)劃日程辦事;多項(xiàng)時(shí)間取向的人則愿意同時(shí)處理幾件事，事先的計(jì)劃可以根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整和修改。根據(jù) 2015年“business insider”的一篇報(bào)道，德國(guó)、瑞士、日本、瑞典、新西蘭、美國(guó)、英國(guó)等是單項(xiàng)時(shí)間取向國(guó)家，沙特阿拉伯、印度尼西亞、肯尼亞、中國(guó)等是多項(xiàng)時(shí)間取向國(guó)家。

（四）空間觀念的沖突

案例9：在健身房，關(guān)于健身器械使用后的衛(wèi)生和清潔，一些外籍客人在運(yùn)動(dòng)之后，會(huì)自行將使用過或弄臟的器械處理干凈;來健身房的中國(guó)客人中，是很少有人去清理的。在客房，有些中國(guó)籍客人會(huì)把房間門半開著或者把門栓掛著使門留了一條縫隙，再在房間里大聲地放一些音樂或者大聲交談及聊天，這經(jīng)常引起外籍客人的不解與投訴。

案例9反映了不同文化群體對(duì)空間使用持有不同的觀念。在西方人的空間觀念里，區(qū)分公共領(lǐng)域和私人領(lǐng)域。在公共領(lǐng)域就要遵守和維持公共秩序，在私人領(lǐng)域是神圣且不可與外人分享的。案例中，外籍客人認(rèn)為健身房是公共領(lǐng)域，需要參與者的維持;客房是私人領(lǐng)域，不宜熱熱鬧鬧將之共享。

結(jié)語

在國(guó)際化背景下，跨文化交際已成為國(guó)際連鎖品牌酒店從業(yè)者的常態(tài)。然而，目前國(guó)內(nèi)的跨文化交際課程教材和網(wǎng)絡(luò)公開課主要為英語專業(yè)和大學(xué)英語學(xué)習(xí)者設(shè)計(jì)，甚少涉及特定機(jī)構(gòu)和人群。為了實(shí)現(xiàn)《酒店跨文化交際》課程理論與實(shí)踐相結(jié)合，凸顯酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性，本文調(diào)查2個(gè)國(guó)際連鎖品牌酒店實(shí)習(xí)生的“文化休克”現(xiàn)象，甄選酒店環(huán)境主要職能部門出現(xiàn)的典型案例，并從跨文化交際視角對(duì)案例進(jìn)行分析和解釋。調(diào)查顯示，酒店實(shí)習(xí)生“文化休克”主要來源于生活習(xí)慣沖突、餐飲習(xí)俗沖突、時(shí)間觀念沖突和空間觀念沖突。這表明，首先，酒店對(duì)客主要職能部門是跨文化沖突的主要場(chǎng)所，因此課程教師有必要針對(duì)特定職能部門的未來從業(yè)者進(jìn)行具體化情景跨文化交際能力指導(dǎo)。其次，鑒于國(guó)內(nèi)書籍對(duì)酒店環(huán)境下的跨文化交際情景案例記錄較少，課程教師有必要建設(shè)適用酒店專業(yè)的跨文化交際情景案例庫，突出應(yīng)用性和針對(duì)性。最后，特定職場(chǎng)的跨文化交際能力有待進(jìn)一步研究。

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An Investigation and Analysis of Culture Shock among Interns of International Hotel Chains

WU Shu-zhen

（University of Sanya，Sanya 572000，China）

Abstract：Moving from the familiar environment to a new one for study or work，people will experience a certain degree of shock which happens whenever you encounter culture differences.The experience is called Culture Shock.Where there is intercultural communication，there is Culture Shock.By investigating Culture Shock experienced by hotel students in an undergraduate college during their internship at international hotel chains，it is found that the shock of internsexperience in service comes from four main sources：conflict of living habits，conflict of dining customs，conflict of concept about time and space.

Key words：“culture shock”;international chain brand hotel;thainee;intercultural communication