關(guān)于管理咨詢中信息采集實(shí)證性偏差的探討

劉博

【摘? 要】論文嘗試從分析信息采集實(shí)證性偏差產(chǎn)生的原因切入，對(duì)偏差造成的不良影響進(jìn)行剖析，本著標(biāo)本兼治的原則，大膽探索幾種減小管理咨詢中信息采集實(shí)證性偏差的應(yīng)用型方法。希望論文能夠提高咨詢雙方對(duì)這一課題的認(rèn)知，為在實(shí)踐中探索行之有效的解決方法提供理論依據(jù)，助力咨詢工作更快更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，創(chuàng)造更大的管理咨詢價(jià)值。

【Abstract】This paper attempts to analyze the causes of the empirical deviation of information collection， analyze the adverse effects caused by the deviation， and boldly explore several applied methods to reduce the empirical deviation of information collection in management consulting based on the principle of treating both symptoms and root causes. It is hoped that this paper can improve the cognition of both consulting parties on this subject， provide theoretical basis for exploring effective solutions in practice， help consulting work adapt to market demands faster and better， and create greater value of management consulting.

【關(guān)鍵詞】管理咨詢;信息采集;實(shí)證性偏差

【Keywords】management consulting; information collection; empirical deviation

【中圖分類號(hào)】F272? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）10-0080-03

1 引言

管理咨詢作為相對(duì)獨(dú)立的科學(xué)管理手段越來(lái)越受到重視，起到評(píng)估預(yù)測(cè)與輔助決策的多重作用。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)的責(zé)任咨詢，還是企業(yè)外的第三方分析咨詢，管理咨詢已經(jīng)參與到企業(yè)管理的全流程，管理咨詢結(jié)論對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐的影響力與日俱增。然而，由于管理咨詢是建立在企業(yè)信息基礎(chǔ)之上的管理工具，自身并不具備客觀判定能力，所以，管理咨詢的結(jié)論能否有效，必須以采集到的信息真實(shí)性為前提條件。實(shí)踐當(dāng)中，信息采集往往存在實(shí)證性偏差，對(duì)咨詢有效性影響很大，讓咨詢價(jià)值受到損失，這也成為管理咨詢亟待解決的一個(gè)理論難題。本文從分析信息采集實(shí)證性偏差產(chǎn)生的原因切入，對(duì)偏差造成的不良影響進(jìn)行剖析，本著標(biāo)本兼治的原則，大膽探索幾種減小管理咨詢中信息采集實(shí)證性偏差的應(yīng)用型方法。

2 管理咨詢中信息采集實(shí)證性偏差產(chǎn)生的原因分析

實(shí)證性偏差是指當(dāng)人確立了某一個(gè)信念或觀念時(shí)，在收集信息和分析信息過(guò)長(zhǎng)中，產(chǎn)生的一種尋找支持這個(gè)信念的證據(jù)傾向。

3 方法工具使用導(dǎo)致的信息實(shí)證性偏差

管理咨詢中信息采集實(shí)證性偏差與所使用的咨詢工具有直接關(guān)系，這是因?yàn)樽稍児ぞ呦扔谛畔⒉杉活A(yù)設(shè)確定的緣故。而且，工具的功能性越強(qiáng)，信息采集的指向性剔除就越強(qiáng)。

目前，企業(yè)管理咨詢實(shí)施的步驟基本都是按照咨詢公司的制式要求進(jìn)行的，目標(biāo)企業(yè)處在被動(dòng)配合的角色上。在大的咨詢方向確定后，咨詢公司會(huì)提供幾種通用的咨詢工具構(gòu)建咨詢框架，然后進(jìn)入有要素選擇的信息采集。通用咨詢工具主要有行業(yè)吸引力矩陣GE、SCP分析模型、波士頓矩陣模型、7S麥肯錫模型、管理要素分析模型、價(jià)值鏈咨詢模型、學(xué)習(xí)曲線模型、SPACE戰(zhàn)略地位與行動(dòng)評(píng)價(jià)矩陣、戰(zhàn)略鐘分析、SWOT分析方法、波特五種競(jìng)爭(zhēng)力模型等。每一種模型都是較為成熟的實(shí)踐結(jié)果，但模型化的同時(shí)也意味著剛性強(qiáng)，彈性柔性不足，適應(yīng)力不夠。

可以看到，信息采集被咨詢工具框套，企業(yè)需求被咨詢范式框套，特殊信息異動(dòng)基本都被一次性排除在外。盡管在統(tǒng)計(jì)分析上，集中在中數(shù)或平均值周圍的信息可以反映回歸情況，大趨勢(shì)代表性較強(qiáng)，可是，那些離散在統(tǒng)計(jì)邊緣的信息里恰恰隱藏著導(dǎo)致問(wèn)題與解決問(wèn)題的黑天鵝。這一現(xiàn)象在塔勒布的《隨機(jī)漫步的傻瓜》《黑天鵝》《反脆弱》三部著作中得到深入的理論分析。因?yàn)橹匾畔⒉杉牟恢苋?，按照邏輯論證推理，所得到的管理咨詢結(jié)論就不一定很有說(shuō)服力。這種由于通用咨詢工具的使用而導(dǎo)致的信息采集實(shí)證性偏差，占到了統(tǒng)計(jì)分析失效的大部分。

4 心理過(guò)程導(dǎo)致的信息實(shí)證性偏差

管理咨詢信息采集通常按照兩個(gè)方向開(kāi)展工作。一個(gè)是調(diào)取過(guò)往歷史性文件資料，用查閱摘錄的方式進(jìn)行信息采集，所得信息具有客觀性。另一個(gè)是通過(guò)座談訪問(wèn)，用面對(duì)面問(wèn)答或問(wèn)卷填寫的方式獲得必要信息，所得信息具有顯著的主觀性。其中以咨詢目標(biāo)企業(yè)中個(gè)人為樣本的信息采集是信息實(shí)證性偏差產(chǎn)生的主要原因之一，這主要是由于信息采集對(duì)象的心理過(guò)程極易干擾真實(shí)信息輸出所造成的。

勞拉·金的普通心理學(xué)認(rèn)為“心理過(guò)程是指每個(gè)人都具有的思維、情感和動(dòng)機(jī)，這個(gè)過(guò)程不能被直接觀察到?！毙睦磉^(guò)程受研究環(huán)境影響，有兩個(gè)潛在的信息采集條件缺陷：一是無(wú)法不讓被采集者知道自己是被采集對(duì)象，二是無(wú)法不讓被采集者知道所采集信息將被為了某些目的而去使用。這兩個(gè)條件缺陷是先驗(yàn)的，無(wú)法被咨詢工具設(shè)計(jì)規(guī)避。條件缺陷會(huì)直接作用在樣本的心理過(guò)程中，左右樣本信息輸出的潛在意愿，由此產(chǎn)生的信息實(shí)證性偏差，不但咨詢顧問(wèn)很難確定，甚至連樣本個(gè)體自身都無(wú)法理性覺(jué)察。另外，團(tuán)體思維也是信息采集的一個(gè)障礙。耶魯大學(xué)學(xué)者詹尼斯（I.Janis）研究認(rèn)為團(tuán)體思維，即團(tuán)體意識(shí)，是指凝聚力很高的團(tuán)體里，團(tuán)體成員追求一致性的期望很高，表面的一致性壓制了個(gè)人的獨(dú)立批判的思考能力，破壞了個(gè)人實(shí)事求是的考慮及道德判斷，阻礙了不同觀點(diǎn)的發(fā)表。

由此可以看出，無(wú)論是歷史還原、因果關(guān)系解讀、相關(guān)聯(lián)系、期望預(yù)測(cè)等，還是對(duì)信息用途取向的判斷，只要是信息采集涉及主觀反饋的，都不能有把握地避免信息實(shí)證性偏差的發(fā)生。自然，這樣得到的咨詢信息也不能作為咨詢結(jié)論有力地支持證據(jù)而被采信。

5 時(shí)空?qǐng)鲇驅(qū)е碌男畔?shí)證性偏差

管理咨詢的信息采集活動(dòng)大多集中在咨詢企業(yè)的時(shí)空?qǐng)鲇虍?dāng)中，信息受時(shí)間和空間的限制。企業(yè)是以營(yíng)利為目的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能量信息復(fù)合體，其信息具有不言自明的商業(yè)價(jià)值，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。企業(yè)信息安全保密制度是被《公司法》《勞動(dòng)法》《合同法》保護(hù)的，可以作為法定條款被認(rèn)可執(zhí)行。而管理咨詢信息采集正是要深入企業(yè)最核心的價(jià)值領(lǐng)域進(jìn)行查找、選擇和提取，想要企業(yè)對(duì)信息完全開(kāi)發(fā)是不可能的。企業(yè)對(duì)信息采取必要的限制或保護(hù)措施也在情理之中。正是企業(yè)對(duì)信息采集設(shè)置的時(shí)間和空間限制，造成信息數(shù)量和質(zhì)量的不周全，出現(xiàn)信息實(shí)證性偏差。企業(yè)既想治病，又諱疾忌醫(yī)的矛盾，并不是外部管理咨詢組織能夠一力解決的。

6 信息采集實(shí)證性偏差對(duì)管理咨詢結(jié)論的不良影響

6.1 信息實(shí)證性偏差會(huì)導(dǎo)致管理咨詢結(jié)論偏頗

因管理咨詢工具方法使用產(chǎn)生的信息采集實(shí)證性偏差，最直接的后果就是咨詢目標(biāo)的自我實(shí)現(xiàn)。換句話說(shuō)，按照選定的咨詢工具而有目的采集的信息，更容易向達(dá)成咨詢目標(biāo)的信息集中。特別是決策型咨詢目標(biāo)、評(píng)估型咨詢目標(biāo)，結(jié)論往往在信息采集時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生偏向。以目的為選擇的工具摘取的大多是以工具為焦點(diǎn)的信息，得到的自然是合乎心理預(yù)期的咨詢結(jié)論。這種信息實(shí)證性偏差會(huì)破環(huán)管理咨詢結(jié)論的公正客觀。

6.2 管理咨詢結(jié)論誤導(dǎo)

因心理過(guò)程導(dǎo)致的信息實(shí)證性偏差具有表面正確實(shí)之誤導(dǎo)的不良后果，并且副作用十分隱蔽，危害十分巨大。一方面勞師動(dòng)眾，信息采集造成的人力物力和時(shí)間成本很大，信息實(shí)證性偏差使投入得不償失。另一方面，咨詢信息采集會(huì)造成目標(biāo)企業(yè)員工的心理動(dòng)蕩，激發(fā)不確定性猜測(cè)、心理抵觸和心理焦慮等，產(chǎn)生不良副作用，讓咨詢成果打折扣。還有就是心理暗示的集中，往往對(duì)管理咨詢結(jié)論產(chǎn)生誤導(dǎo)，咨詢目標(biāo)轉(zhuǎn)向?yàn)闃颖救后w所期待的方面，背離目標(biāo)企業(yè)的咨詢初衷。

6.3 管理咨詢結(jié)論矛盾

因目標(biāo)企業(yè)對(duì)信息的時(shí)空?qǐng)鲇蚣s束，造成信息采集分布不均，局部特征掩蓋整體特征，致使管理咨詢結(jié)論產(chǎn)生邏輯矛盾，對(duì)問(wèn)題缺乏根源解答，對(duì)方案缺乏決定支撐。尤其是涉及有關(guān)財(cái)務(wù)信息，如果信息時(shí)間鏈條有中斷，或者信息結(jié)構(gòu)覆蓋不全面，都會(huì)出現(xiàn)同真實(shí)情況完全相反的咨詢結(jié)論。另外，關(guān)于企業(yè)發(fā)展預(yù)期的咨詢也是信息有限性的受害者。所有的預(yù)期必然以歷史信息沉淀為預(yù)測(cè)起點(diǎn)，歷史信息的積淀越厚重堅(jiān)實(shí)，預(yù)測(cè)未來(lái)的能力就越強(qiáng)。但是，如果將目標(biāo)企業(yè)歷史信息割裂開(kāi)來(lái)，就無(wú)法準(zhǔn)確判斷信息之間的因果承接關(guān)系。因果不清，矛盾就會(huì)凸顯，自然得不到理性推論。

7 減小管理咨詢中信息采集實(shí)證性偏差的幾種方法

7.1 科學(xué)方法論指導(dǎo)下的信息采集四步法

信息采集四步法是指以笛卡爾方法論四原則為理論依據(jù)，將管理咨詢信息采集分為整體認(rèn)知、解構(gòu)分類、工具選擇、邏輯復(fù)原4個(gè)科學(xué)步驟。

勒奈·笛卡爾是西方近代哲學(xué)的創(chuàng)始人之一，理性主義的肇始者，其積極尋求一種能在科學(xué)中便利于發(fā)明與發(fā)現(xiàn)真理的一般方法，并創(chuàng)立以演繹法為核心的科學(xué)方法論。四個(gè)原則分別是大膽懷疑、分解復(fù)雜、運(yùn)用邏輯與普遍復(fù)查。

與之相應(yīng)的信息采集四步法，分為前后按順序相連的四個(gè)步驟。第一步，整體認(rèn)知。管理咨詢對(duì)一個(gè)目標(biāo)企業(yè)的咨詢活動(dòng)是貫穿始終的。特別要注意的是前期接觸的整體認(rèn)知，這既是信息采集的開(kāi)始，也是在目標(biāo)企業(yè)尚不自覺(jué)的情況下能夠了解到的最真實(shí)原始信息。因?yàn)橐坏┻M(jìn)入正式咨詢合作，無(wú)論是目標(biāo)企業(yè)還是企業(yè)中的員工，都會(huì)不可避免地開(kāi)啟打上咨詢標(biāo)簽的心理過(guò)程，信息的真實(shí)性就會(huì)受到一定程度的影響。所以管理咨詢要把咨詢信息采集前移，從合作之前的整體認(rèn)知開(kāi)始，建立咨詢?nèi)藛T主動(dòng)記錄、采集和分析的意識(shí)，并逐漸摸索出整體認(rèn)知的有效方法和工具。第二步，解構(gòu)分類。在咨詢工作組提出具體通用制式咨詢工具之前，就要全面啟動(dòng)第一輪的信息采集工作，堅(jiān)持的原則是時(shí)空范圍要廣、信息深度要淺、速戰(zhàn)速?zèng)Q。尤其注重信息的特殊表現(xiàn)和反常案例的捕捉。這樣的信息采集要求咨詢?nèi)藛T要具有相當(dāng)?shù)男畔⒚舾卸?，最重要的是把粗略篩查的信息資源按照三維邏輯進(jìn)行解構(gòu)分類。包括時(shí)間區(qū)間（管理權(quán)有效期）、空間區(qū)間（管理權(quán)層級(jí)）和功能區(qū)間（管理權(quán)內(nèi)容）。分類后的信息，要特別顯著標(biāo)注出異常項(xiàng)和空白項(xiàng)。這步工作，將成為選擇咨詢工具的基礎(chǔ)。第三步，工具選擇。在概覽性信息解構(gòu)分類的基礎(chǔ)上，結(jié)合咨詢目標(biāo)，對(duì)應(yīng)性地選擇咨詢工具。也就是根據(jù)原料的特性特征，匹配適合的工具標(biāo)尺。一旦咨詢工具確定，立即開(kāi)展第二階段詳細(xì)信息的采集。重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面，填補(bǔ)空白項(xiàng)信息，補(bǔ)充豐富薄弱項(xiàng)信息，另行涉及異常項(xiàng)分析方法。做到這一步，就能有效規(guī)避部分的信息不完全、不周延，盡量減小信息采集實(shí)證性偏差。第四步，邏輯復(fù)原。就是指在咨詢工具應(yīng)用的過(guò)程中，一邊分析因果，得出結(jié)論，一邊建立信息之間的聯(lián)系。同時(shí)，格外關(guān)注信息相互的干擾與排斥。因?yàn)?，企業(yè)信息的效能是不能簡(jiǎn)單運(yùn)用加減法得到的，往往企業(yè)問(wèn)題的癥結(jié)就隱藏在信息關(guān)聯(lián)之間，而非在最終結(jié)果之處。要進(jìn)行咨詢結(jié)論邏輯復(fù)原工作，只有得到反向逆解釋的咨詢結(jié)論才能在論證推論上站住腳，對(duì)未來(lái)的企業(yè)管理預(yù)測(cè)產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。

7.2 非正式組織信息和外部關(guān)聯(lián)信息交互法

管理咨詢信息采集還可以嘗試非正式組織信息交互法，以此來(lái)減小樣本個(gè)體因心理過(guò)程導(dǎo)致的信息實(shí)證性偏差。非正式組織信息交互是克服團(tuán)體思維與咨詢環(huán)境干擾的有效方法。非正式組織是企業(yè)里依靠信任、感情和時(shí)間凝聚在一起的小規(guī)模團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有企業(yè)規(guī)章制度和工作任務(wù)的束縛，往往是企業(yè)敏感信息的集散地，其信息特點(diǎn)是真假參半。當(dāng)然要在企業(yè)認(rèn)可的范圍限度內(nèi)采集到非正式組織的信息，并摘取真實(shí)信息加以利用難度很大，這就要咨詢團(tuán)隊(duì)融入目標(biāo)企業(yè)的生產(chǎn)管理當(dāng)中，不能浮在上邊開(kāi)展工作。浸入式的接觸、長(zhǎng)時(shí)間的互動(dòng)、信息的分享，以及利益的互惠，例如，幫助非正式組織反映問(wèn)題、傳達(dá)利益訴求、解決某些需要理論支撐的實(shí)際困難、提供有價(jià)值的咨詢等，包括語(yǔ)言交流范式、行為動(dòng)作范式，都是開(kāi)展非正式組織信息采集的方法。另外，包括供應(yīng)商、采購(gòu)商、分銷商和終端用戶等的外部關(guān)聯(lián)方，其信息也有很大采信價(jià)值，可以加以特別關(guān)注和利用。

綜上所述，減小管理咨詢信息采集實(shí)證性偏差是開(kāi)展有效管理咨詢的難點(diǎn)，也是咨詢雙方都必須關(guān)注的重點(diǎn)，并非咨詢機(jī)構(gòu)一力可以完全解決的，目標(biāo)企業(yè)更應(yīng)該予以重視。探討產(chǎn)生信息實(shí)證性偏差的原因，明晰信息實(shí)證性偏差對(duì)咨詢結(jié)論造成的不良影響，可以提高咨詢雙方對(duì)這一課題的認(rèn)知，為在實(shí)踐中探索行之有效的解決方法提供理論依據(jù)，助力咨詢工作更快更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，創(chuàng)造更大的管理咨詢價(jià)值。

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