新時代提升博物館（檔案館）公共場館服務(wù)水平的新探索

【摘要】新時代博物館如何不斷提升、更好地服務(wù)公眾，是值得每一位博物館人思索的。博物館公共場館的公共服務(wù)水平是公眾進入博物館的第一印象，直接關(guān)系著公眾的滿意度和參觀期望值，所以，博物館需要不斷提升公共場館服務(wù)水平，提升公眾的第一印象。作者結(jié)合所在單位渡江戰(zhàn)役紀念館的工作實際，在此基礎(chǔ)上對博物館公共場館服務(wù)水平進行簡要分析和探討。

【關(guān)鍵詞】博物館；檔案館；公共服務(wù)；新時代；公共文化

【中圖分類號】G268.1 【文獻標識碼】A

一、新時代下的新內(nèi)涵

傳統(tǒng)意義上，博物館公共場館服務(wù)主要涉及保潔、安保、引導方面，負責維持展廳的衛(wèi)生和安全工作，只要游客在參觀過程中不出現(xiàn)來自館方的突發(fā)情況，那么公共場館服務(wù)工作就是成功的。但是，隨著新時代的到來，人們對精神文化的需求提高，對博物館的期盼也越來越高，特別是文旅融合下博物館的觀眾，他們不僅是常規(guī)意義的觀眾，還有廣闊天地的社會大眾，多樣的公眾帶來了多樣化的觀展需求。博物館公共場館服務(wù)的內(nèi)涵已然發(fā)生了重要的變化，已衍變?yōu)閰⒂^滿意度為基準的考量，除主要涉及游客在場館內(nèi)的基礎(chǔ)服務(wù)外，還涉及游客對于設(shè)備使用、講解、展示的服務(wù)水平的滿意度等多方面。目前，博物館公共場館服務(wù)儼然成為連接講解、研究、多媒體等多個部門的紐帶。

新時代同樣對于紀念館而言，更是人們近距離回顧中國共產(chǎn)黨的紅色歷史，感悟艱辛烽火歲月，堅定中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，增強建設(shè)新時代的信心和勇氣的重要媒介。基于以上事實，革命類紀念館更要深化公共服務(wù)的水平和理念，從而更好地弘揚紅色文化。革命紀念館不應(yīng)僅是固守陣地，而應(yīng)創(chuàng)新各種服務(wù)方式，走出大門把社會教育的觸角伸向社會，擴大紅色文化傳承的受眾面。

二、新時代下的新舉措

基于新時代的新要求，渡江戰(zhàn)役紀念館以“緊貼時代，服務(wù)社會，為公眾提供細致入微的公共服務(wù)”為目標，各部門通力合作，在公共場館服務(wù)水平上有了較大的提升。

（一）充分利用新的信息傳播工具

故宮博物院原院長單霽翔曾指出，要用多種方式擴大博物館文化傳播渠道，豐富傳播手段，構(gòu)建覆蓋面更加廣泛的博物館文化傳播體系。近年來，渡江戰(zhàn)役紀念館的充分運用新媒體傳播方式，擴大紀念館的宣傳，將可提供服務(wù)及時予以發(fā)布，強化與觀眾的互動，積極研發(fā)了基于微信公眾號的預約參觀系統(tǒng)，公眾可以在微信上完成預約參觀、講解，留言等一系列操作，切實提高觀眾參觀體驗與舒適度，讓觀眾的參觀更加便捷有序。

渡江戰(zhàn)役紀念館還積極更新講解設(shè)施、設(shè)備，充分將公眾滿意的講解需求放在第一位。以往講解方式主要是觀眾按照講解員的指引方式跟隨講解員進行參觀，這種講解方式從實際效果上來看，比較不盡如人意，容易出現(xiàn)講解員與游客的“脫節(jié)”，如若講解內(nèi)容與游客思維“脫節(jié)”，文化的宣教效果將大打折扣。為解決這一問題，研究部深入挖掘紅色故事，在此基礎(chǔ)上，渡江戰(zhàn)役紀念館將重點紅色故事、文物故事通過二維碼的方式放置于展廳，公眾通過掃描就可以選擇性收聽語音導覽解說內(nèi)容，極大激發(fā)了公眾的參觀興趣，提升了參觀效果。

（二）加大對于展廳信息化的運用

在展廳內(nèi)，通過對數(shù)據(jù)之間的有機整合，對傳統(tǒng)博物館管理和服務(wù)系統(tǒng)進行升級，實現(xiàn)為公眾提供全方位個性化服務(wù)。游客通過手機掃描的方式就可以獲取個性化展覽信息外，目前我們也已采用了先進的多媒體設(shè)備，如幻影成像和藍幕摳像技術(shù)，增強與公眾的互動。當然，渡江戰(zhàn)役紀念館通過VR技術(shù)建設(shè)了網(wǎng)上虛擬展廳，使公眾可以隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)進行參觀，特別是在2020年初突發(fā)疫情期間，滿足了公眾居家參觀的愿望，反響較好。

在展廳，我們運用文物數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)，我們可以將一些珍貴的文物放入展廳展柜，并及時監(jiān)測其所處微環(huán)境的溫濕度的變化，讓游客可以更好地感受珍貴紅色文物所帶來的魅力。同時，我們充分利用高科技手段，例如在講解中引入了WAP、二維碼等新形式，通過多媒體技術(shù)來增強歷史的渲染力，增強觀眾的吸引力。

同時，我們還搭建互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上平臺。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導向，開辦紀念館網(wǎng)站等傳播平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)傳承紅色記憶，使革命歷史在互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)上宣傳教育、館藏資源、學術(shù)研究、館際交流等形式的轉(zhuǎn)變，打破了時空限制，讓紀念館真正“看得見、摸得著”。我們利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，策劃渡江戰(zhàn)役歷史微視頻，在互聯(lián)網(wǎng)上全面推廣，擴大紅色歷史宣傳輻射范圍。

利用微信平臺制作了“網(wǎng)上微參觀”，通過微信公眾號進行宣傳推廣活動，參觀觀眾用手機關(guān)注微信公眾號即可通過掃二維碼觀看歷史陳展的全部內(nèi)容。這樣就擴大了宣傳面，即使不能去現(xiàn)場參觀展覽，許多觀眾也可以用手機看到展覽內(nèi)容，了解革命歷史，接受紅色教育。參觀觀眾還可以從微信公眾號平臺上學習渡江戰(zhàn)役歷史，在微信朋友圈進行轉(zhuǎn)發(fā)傳播擴散渡江歷史，讓渡江精神進一步深入民心。微信公眾號還將會增設(shè)黨史和渡江戰(zhàn)役歷史相關(guān)欄目，采用互動答題、趣味答題游戲等靈活多樣的形式，讓觀眾積極參與其中，在輕松答題中學習黨史知識、了解渡江戰(zhàn)役歷史，進一步擴大宣傳推廣范圍。

渡江戰(zhàn)役紀念館堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新。一是增強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測處置能力。建立全網(wǎng)輿情實時監(jiān)控系統(tǒng)，同全國知名網(wǎng)站、自媒體平臺等網(wǎng)絡(luò)媒體合作，進行輿情分析與處理，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間；二是與省市電視臺聯(lián)合策劃推出重大題材紀錄片，以提升渡江戰(zhàn)役紀念館的宣傳影響力。

革命類紀念館恪守以人為本的服務(wù)理念，強化主動服務(wù)意識，發(fā)揮館際間和紅色景區(qū)間紅色資源共享優(yōu)勢。采取聯(lián)展、換展、租展、巡展等辦展方式，讓觀眾看得見、摸得著，親身感受紅色文物的魅力，依托紅色文物所蘊含的革命精神講好紅色故事、傳承紅色基因、傳播黨的聲音?！耙鎸?、準確、客觀地解讀文物背后的故事，揭示紅色文物的時代價值。價值傳播的核心是知識的傳播，要做好數(shù)據(jù)、信息、知識的串聯(lián)，把握好人、物、信息的聯(lián)系，實現(xiàn)‘前世與今生的超級鏈接，做到見物、見人、見精神?！?/p>

（三）堅定以人為本的原則不動搖

不管時代如何變化，博物館還是要堅定以人為本的原則不動搖。本著一切從公眾的角度出發(fā)，現(xiàn)已完成母嬰休息室、無障礙通道、文創(chuàng)品商店等多項便民改造項目，同時，以穩(wěn)定和提升隊伍素質(zhì)為切入點，展廳管理員接待面對游客時，她們的業(yè)務(wù)熟練程度和應(yīng)變能力的高低直接關(guān)系到是否能給游客提供較高層次的服務(wù)。一方面我們主要通過物業(yè)公司強化人性化的管理和體貼化服務(wù)，從展廳管理員入職的程序化、規(guī)范化的培訓，到崗位上知識和能力的考核和再學習，在穩(wěn)定和提升上下功夫。另一方面是穩(wěn)定和提升講解員隊伍，他們已經(jīng)不僅僅是對文物進行簡單介紹的講解人員，更是文物相關(guān)文化進行傳播和提升觀眾素質(zhì)的重要媒介。所以，我們在實際工作中充分用待遇留人、能力留人，一方面要求上級單位給予提高待遇，另外一方面積極參加各類比賽，在比賽中錘煉講解隊伍，比賽結(jié)果也讓講解員們增添榮譽感、使命感。

三、新時代下的新啟示

總之，新時代形勢下的革命紀念館要緊跟時代發(fā)展步伐，創(chuàng)新思路，銳意進取，不斷謀求更好地發(fā)揮紀念館資政育人的教育功能，讓革命歷史和革命精神成為激勵人們堅定不移跟黨走的思想引領(lǐng)，將紅色基因代代相傳，用責任與擔當精神踐行好偉大使命。

21世紀的博物館需要擁有協(xié)作精神，構(gòu)建各種公共的、私人的伙伴關(guān)系，同時加強內(nèi)外部的公共文化服務(wù)合作。在這一理念下，筆者主要就渡江戰(zhàn)役紀念館近年來在公共場館管理中的成功經(jīng)驗與大家分享，博物館公共場館服務(wù)水平其實還有許多提升的空間。筆者相信，只要我們勇于打破傳統(tǒng)，加強部門之間的配合，加大對新媒體、互聯(lián)網(wǎng)的運用，真正以公眾為中心，博物館公共場館服務(wù)水平一定會贏得公眾的贊許。

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作者簡介：葛剛（1972-），男，漢族，渡江戰(zhàn)役紀念館副館長，檔案類副研究館員，主要研究方向：解放戰(zhàn)爭時期黨史、軍史檔案研究，合肥地方史研究。