凝聚力量 關(guān)注成長 努力建設(shè)符合青少年成長發(fā)展規(guī)律和超大城市特點的12355青少年服務(wù)臺

周建軍

12355上海青少年服務(wù)臺以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，在團(tuán)中央、上海市委的關(guān)心下，始終把圍繞中心、服務(wù)大局作為工作主線，凝聚力量、關(guān)注成長，努力建設(shè)符合青少年成長發(fā)展規(guī)律和超大城市特點的12355青少年服務(wù)臺。下面，我將結(jié)合《關(guān)于加強(qiáng)新時代12355青少年服務(wù)臺建設(shè)的意見》，就12355上海臺的相關(guān)情況向大家作簡要匯報，

堅持將制度建設(shè)與機(jī)制創(chuàng)新放在首位做實做強(qiáng)市內(nèi)與省際雙循環(huán)的樞紐平臺

自2005年成立以來，12355上海臺一直重視制度建設(shè)與機(jī)制創(chuàng)新，把打造上海市青少年服務(wù)維權(quán)工作的樞紐平臺、市內(nèi)與省際雙循環(huán)的工作鏈接作為使命和任務(wù)。15年來，累計接聽熱線18.5萬個，處置個案935個?！扒嘈×摹本W(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)課程和產(chǎn)品瀏覽量近140萬次、累計直接服務(wù)127.8萬人次。中心專家委員會24人，注冊志愿者601人，累計參與培訓(xùn)時長達(dá)7.4萬小時。一是夯實機(jī)構(gòu)制度建設(shè)，不斷深化實體化運作。2011年10月，12355上海臺正式注冊成立民辦非企業(yè)“上海青春在線青少年公共服務(wù)中心”。9年來，不斷完善、優(yōu)化行政管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、財務(wù)預(yù)算等各項制度，為機(jī)構(gòu)高效運行、隊伍建設(shè)和資金保障奠定了穩(wěn)固基礎(chǔ)。二是完善合作聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)市內(nèi)協(xié)同整合。聯(lián)動黨政部門、司法機(jī)關(guān)、社工機(jī)構(gòu)和團(tuán)內(nèi)系統(tǒng)，共同構(gòu)建“緊急個案干預(yù)處置”六步機(jī)制，建立“未成年人權(quán)益保護(hù)監(jiān)督平臺”；推進(jìn)12355上海臺熱線與“青小聊”網(wǎng)絡(luò)平臺融合，主動將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、危機(jī)干預(yù)受理數(shù)據(jù)與全市“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”城市治理兩張網(wǎng)深度協(xié)同，為決策部門提供參考。三是發(fā)揮區(qū)域中心作用，更好推動跨區(qū)域業(yè)務(wù)銜接。12355上海臺接到的來自外省市的熱線咨詢占比20%左右，絕大部分以個案形式受理解決，復(fù)雜個案則在團(tuán)中央權(quán)益部的支持下，依托全國12355轉(zhuǎn)介機(jī)制及時轉(zhuǎn)介處置達(dá)12個。2019年，我們對來自南京臺的疑似少女被性侵個案進(jìn)行了核實，轉(zhuǎn)介至杭州臺進(jìn)行處理；今年6月，我們對青島的少女意圖自殺個案及時進(jìn)行了轉(zhuǎn)介，在相關(guān)方面的配合下，有效避免了悲劇發(fā)生。

應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)，堅持“向網(wǎng)上去”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型推動服務(wù)臺覆蓋更多服務(wù)場景

為響應(yīng)上海共青團(tuán)實施“堅定不移往網(wǎng)上去”工作戰(zhàn)略，積極應(yīng)對新冠疫情挑戰(zhàn)，12355上海臺全力向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實施轉(zhuǎn)型。一是建設(shè)“青小聊”網(wǎng)絡(luò)公益咨詢服務(wù)平臺。我們3年前正式上線“青小聊”網(wǎng)絡(luò)公益咨詢服務(wù)平臺，每天上午9點到深夜11點，300余名專業(yè)志愿者分25個班次在線溫暖開聊。今年疫情期間，“青小聊”1月25日（大年初一）起，就組織發(fā)動了100多位專業(yè)志愿者，足不出戶，在線即時提供疫情心理咨詢服務(wù)、處理多起危機(jī)個案。比如，武漢一名女青年因母親確診新冠肺炎、父親和她被分別隔離而產(chǎn)生了強(qiáng)烈的自殺傾向。接到中青報記者的轉(zhuǎn)介，我們立即安排專家跟進(jìn)、指導(dǎo)當(dāng)?shù)刂驹刚叱晒馕C(jī)、幫助她穩(wěn)定心態(tài)。此外，我們還通過網(wǎng)絡(luò)對上海的醫(yī)藥公司、嗶哩嗶哩武漢分公司等企業(yè)員工開展疫情期間的減壓培訓(xùn)。疫情推動了網(wǎng)絡(luò)咨詢需求大幅增加，由于我們從春節(jié)起跟進(jìn)調(diào)整及時，2020上半年，“青小聊”累計瀏覽量23萬人次，連續(xù)推送疫情心理健康相關(guān)文化產(chǎn)品180篇，總閱讀量74.3萬人次。直接互動咨詢服務(wù)8127人次，超過去年全年總和；從原來與熱線服務(wù)量的1：4變成了2：2，雙劍合璧平分秋色。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間的青少年服務(wù)和權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)動。在團(tuán)中央權(quán)益部的支持和幫助下，12355上海臺與B站建立了服務(wù)維權(quán)合作機(jī)制，開設(shè)“能量加油站”網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)入口，累計服務(wù)1519人次；開設(shè)B站“12355青小聊”賬號，設(shè)置“樹洞”等欄目回應(yīng)青少年心理問題，累計瀏覽量132.3萬人次。與網(wǎng)絡(luò)教育平臺“曉黑板”合作，開設(shè)“12355的兒童心理學(xué)辭典”專欄，收聽近20萬人次。三是推動線上線下服務(wù)聯(lián)動。依托騰訊會議、一直播、喜馬拉雅等平臺推送親子輔導(dǎo)、情緒疏解、志愿者培訓(xùn)等多類網(wǎng)絡(luò)直播課程10余節(jié)，累計瀏覽量逾70萬人次，是2019年線下服務(wù)人次的近7倍。

堅持發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢探索拓寬線下服務(wù)領(lǐng)域提升青少年民生福祉和生活品質(zhì)

結(jié)合熱線咨詢中聚焦的家庭親子溝通、情緒焦慮抑郁、婚戀交友等問題，在鞏固心理、法律等線上服務(wù)的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步探索線下項目覆蓋，努力使青少年生活更有品質(zhì)、更有尊嚴(yán)、更加幸福。一是推出12355“青春守護(hù)者計劃”，把服務(wù)直接送到基層。成立“青春守護(hù)者講師團(tuán)”，對學(xué)校、社區(qū)免費推出心理健康、職場減壓、家庭教育等117門課程。2019年，共開展線下課程1055場，直接服務(wù)青少年及家長10.7萬人次。今年恰逢12355上海臺成立15周年，我們將把8月18日設(shè)定為“青春守護(hù)日”，屆時將開展一系列主題宣傳與服務(wù)。二是探索開展婚戀交友服務(wù)，創(chuàng)新拓展服務(wù)領(lǐng)域。開設(shè)“愛情練習(xí)生”等情感咨詢課程，加強(qiáng)青年婚戀觀引導(dǎo)；協(xié)助團(tuán)市委開展“青春益友計劃”，組織策劃第二屆“上海青年愛情節(jié)”活動；搭建“青春益友愛情總局”網(wǎng)絡(luò)交友平臺，目前公眾號的粉絲已經(jīng)破萬；建立“青春益友愛情聯(lián)盟”等。