堅持“四化”引領(lǐng)，推動12355青少年服務(wù)平臺創(chuàng)新發(fā)展

梁均達(dá)

為更好地聯(lián)系服務(wù)青少年，打造青少年身邊的共青團(tuán)，2017年8月，團(tuán)廣東省委在原有的工作基礎(chǔ)上，整合資源打造了全省統(tǒng)一接聽的12355青少年綜合服務(wù)平臺。運行三年以來，共接聽青少年來電59萬通，日均通話量820通，日均通話時長約為3800分鐘，線下服務(wù)青少年個案2600多個；解答青少年網(wǎng)絡(luò)咨詢10.4萬個，日均咨詢量達(dá)500個。獲團(tuán)中央認(rèn)定為首批全國12355區(qū)域中心。2018年11月，省委李希書記對省12355平臺作出批示，充分肯定12355平臺做法。

科學(xué)謀劃、系統(tǒng)實施，推動12355平臺跨越式發(fā)展

以“政府所盼、青年所需、共青團(tuán)能為”為原則，以規(guī)范化、公益化、市場化、智能化為導(dǎo)向，強化青少年服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

規(guī)范化建設(shè)。改變以往由于各地分散接聽所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計的問題，打造了全省統(tǒng)一的熱線平臺，采用“統(tǒng)一受理、分類處置、分級跟辦、線下服務(wù)”模式，全年無休、每天18小時面向青少年提供一體化服務(wù)，實現(xiàn)“一個電話就能找到團(tuán)組織”，有效強化團(tuán)組織與青少年緊密聯(lián)系。

公益化服務(wù)。充分發(fā)揮共青團(tuán)組織社會化動員優(yōu)勢，先后聯(lián)合了省市律師協(xié)會、心理協(xié)會、高等院校，組建了由610名心理咨詢師、400名執(zhí)業(yè)律師、120名學(xué)生組成的志愿服務(wù)團(tuán)隊，并實施動態(tài)管理。通過實施46次集中培訓(xùn)、101期同輩督導(dǎo)、35次經(jīng)驗交流會以及推薦優(yōu)秀志愿者加入省志愿者聯(lián)合會、參加志愿者金銀銅獎評選等，不斷增強志愿者對平臺的歸屬感及貢獻(xiàn)度。聯(lián)動全省“青年之家”、團(tuán)屬社工機(jī)構(gòu)對接處置青少年個案，確保個案閉環(huán)處理。

市場化運營。通過向社會公開招標(biāo)，引進(jìn)電信運營商負(fù)責(zé)平臺的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，某運營服務(wù)公司實施平臺的日常運作。運用市場化方式，推動平臺科學(xué)高效運作。

智能化發(fā)展。將12355熱線與“智慧團(tuán)建”“i志愿”“易展翅”等團(tuán)屬服務(wù)平臺互融互通，匯集多平臺1700多萬青年成長“云數(shù)據(jù)”，形成青年成長“大數(shù)據(jù)庫”，建構(gòu)每個用戶數(shù)據(jù)軌跡鏈條，形成青年個體成長檔案，探索青年信用體系建設(shè)。此外，逐步探索運用“云座席”“語音識別”“機(jī)器輔助（機(jī)器人）”等智能化工具，實現(xiàn)平臺由勞動密集型向智能化轉(zhuǎn)變。

突出重點、狠抓質(zhì)量，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平

建立青少年個案包干制度。以“預(yù)青”考核為指揮棒，建立個案跨系統(tǒng)跨部門辦理、跟蹤督辦機(jī)制，將個案分解到崗、分解到人，實現(xiàn)閉環(huán)處理并將個案辦理情況納入“預(yù)青”考核內(nèi)容，倒逼市縣團(tuán)組織敢于碰硬。三年來科學(xué)處理224宗高危個案，勸導(dǎo)716名閑散青少年重返校園，幫助9062名青少年修復(fù)家庭關(guān)系，解答青少年及家長2.8萬個法律問題。充分發(fā)揮全國12355區(qū)域中心作用，高質(zhì)量解答周邊省份青少年來電咨詢，協(xié)同其他省份12355平臺辦理跨省個案8個。

完善服務(wù)績效評價體系。制定了包含服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效果和服務(wù)保障4個一級指標(biāo)，16個二級指標(biāo)，36個三級指標(biāo)的評價體系。建立月度通報及督導(dǎo)機(jī)制，倒逼地市充分履職，并針對問題不斷整改完善。嚴(yán)格落實平臺志愿者資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中輪訓(xùn)、抽查質(zhì)檢、退出淘汰制度，抽查質(zhì)檢比例由開始時的5%提升到目前的10%。

突出平臺核心服務(wù)。立足綜合平臺定位，面向青少年提供心理咨詢、法律援助、志愿服務(wù)、智慧團(tuán)建、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、困難幫扶等一站式服務(wù)，并根據(jù)3年來的實際來電情況，將心理健康咨詢定位為主打業(yè)務(wù)。會同政法、衛(wèi)健、教育等部門，著力構(gòu)建青少年社會心理支持體系，完善心理健康預(yù)防教育、監(jiān)測、咨詢（治療）、危機(jī)干預(yù)等服務(wù)全鏈條。如，針對省內(nèi)貧困村4000名貧困家庭子女實施心理篩查，跟蹤處理心理個案。創(chuàng)新服務(wù)手段，運用“青少年求助”小程序在線為青少年提供心理“一對一”網(wǎng)絡(luò)、視頻咨詢服務(wù)。聯(lián)合省衛(wèi)健委協(xié)同全省105家精神醫(yī)院或科室，向青少年提供心理咨詢及轉(zhuǎn)介，與中山三院、南方醫(yī)院、廣醫(yī)腦科醫(yī)院等省級醫(yī)院合作，建立學(xué)生心理危機(jī)個案轉(zhuǎn)介“綠色通道”等，不斷強化平臺的功能。

加強聯(lián)動、整合資源，形成工作合力

爭取黨政經(jīng)費支持。3年來累計投入經(jīng)費1400多萬元，用于平臺的建設(shè)運營。目前，已將省12355青少年綜合服務(wù)平臺運營費用納入省級財政預(yù)算。

實現(xiàn)熱線互聯(lián)互通。與省公安廳聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強110報警服務(wù)臺與12355青少年綜合服務(wù)平臺聯(lián)動工作的通知》，完善青少年警情、高危電話處理等事宜。與省司法廳簽訂框架協(xié)議，將12348公共法律熱線中青少年心理咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等咨詢轉(zhuǎn)介至12355青少年熱線。

深化業(yè)務(wù)合作。與省法律援助局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于做好刑事案件未成年被害人法律援助相關(guān)工作的通知》，推動省市成立“12355法律援助工作站”，指派律師向未成年被害人提供免費法律援助。依托12355熱線，聯(lián)合省外辦、省教育廳、省人社廳等單位，開設(shè)粵港澳大灣區(qū)青年服務(wù)專線，為港澳青年提供來粵創(chuàng)業(yè)就業(yè)、求學(xué)生活等一站式服務(wù)。

創(chuàng)新工具、延伸手臂，暢通拓展青少年服務(wù)渠道

創(chuàng)新使用云技術(shù)整合服務(wù)資源?；谝咔槠陂g分散辦公的需要，創(chuàng)新引入“云座席”，采用“固定席位+云坐班”模式，安排部分心理咨詢師在場外通過“云坐席”提供服務(wù)，既最大限度減少人群聚集，又有效整合省內(nèi)服務(wù)資源。

探索“大數(shù)據(jù)”挖掘應(yīng)用。完善數(shù)據(jù)采集儲存標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，精準(zhǔn)、真實、客觀地記錄12355來電信息。不斷挖掘青少年服務(wù)數(shù)據(jù)價值，將需求精細(xì)劃分為16類49項143小項，提煉有價值數(shù)據(jù)，全方位把握青年分眾化多層次需求。疫情期間，依托省12355熱線及“青少年求助”小程序，面向全省青少年提供防疫咨詢引導(dǎo)、心理咨詢服務(wù)共計10.4萬個。在此基礎(chǔ)上撰寫的調(diào)研信息，被中辦全篇采用，獲中央、省領(lǐng)導(dǎo)批示肯定。

加強與大流量平臺溝通協(xié)作。12355網(wǎng)絡(luò)咨詢小程序分別入駐“粵省事”廣東移動政務(wù)服務(wù)平臺、騰訊“成長守護(hù)平臺”微信公眾號等大流量平臺，切實提高小程序用戶訪問量，并依靠自身過硬服務(wù)質(zhì)量留住青少年用戶。

探索引入智慧坐席輔助系統(tǒng)。目前，已與知名科技公司達(dá)成合作意向，今年將投入130萬元推出機(jī)器人自動問答功能。重點將當(dāng)前熱線中出現(xiàn)的高頻、重復(fù)性問題轉(zhuǎn)由機(jī)器人自動接聽，實現(xiàn)人機(jī)分流，減少人力成本，提升服務(wù)效率。