人工智能與電力服務(wù)的深度融合路徑分析

盧 翔，余 萱，李 琨

(貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心，貴州 貴陽 550001)

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國各個(gè)行業(yè)對(duì)電力的需求越來越多，極大地促進(jìn)了我國電力行業(yè)的發(fā)展。在新時(shí)代背景下，電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)愈發(fā)完善，數(shù)據(jù)信息及應(yīng)用程序的數(shù)量也越來越多。因此，為了保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的平穩(wěn)性與安全性，為電力用戶提供更完善、更高效的電力服務(wù)，保障人們的日常電力供應(yīng)，應(yīng)當(dāng)將人工智能技術(shù)與電力服務(wù)進(jìn)行有效結(jié)合，滿足社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在電力行業(yè)的發(fā)展中，相關(guān)研究人員也逐漸認(rèn)識(shí)到了人工智能技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和作用，對(duì)人工智能技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行了深入的探究，并已經(jīng)取得了一定的研究成果。將人工智能技術(shù)有效應(yīng)用于電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)經(jīng)營以及電力服務(wù)等相關(guān)環(huán)節(jié)，能夠有效保障電網(wǎng)運(yùn)行以及電力服務(wù)的安全性和有效性，對(duì)促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步具有十分重要的作用。

1 電力企業(yè)發(fā)展中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

1.1 電力企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

電力企業(yè)服務(wù)的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是服務(wù)具有無形性，但卻有跡可循。因此，人們?cè)谶x擇電力服務(wù)的過程中，會(huì)結(jié)合電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的時(shí)間以及方式等來提升選擇的準(zhǔn)確性。也就是說，客戶會(huì)根據(jù)工作人員的服務(wù)態(tài)度、電力設(shè)備的質(zhì)量以及電力價(jià)格高低等因素來判斷服務(wù)質(zhì)量，比較優(yōu)劣。二是服務(wù)具有可變性[1]。客戶對(duì)服務(wù)的主體、服務(wù)方式以及時(shí)間等因素具有十分強(qiáng)烈的依賴性，而針對(duì)不同類型的服務(wù)對(duì)象，所具備的心理狀態(tài)以及消耗的工作時(shí)間等存在較大的差異。三是服務(wù)的易消失性，服務(wù)與其他工作存在較大的區(qū)別，無法進(jìn)行存儲(chǔ)。因此其服務(wù)的具體價(jià)值表現(xiàn)在對(duì)客戶的具體服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中。四是服務(wù)具有不可分割性，電力企業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同一時(shí)間開展的，因此客戶對(duì)電力服務(wù)的觀察與評(píng)價(jià)也是同一時(shí)間進(jìn)行的。

1.2 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

電力市場(chǎng)的競爭越來越激烈，大多數(shù)電力企業(yè)為了在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，必須保障自身的電力服務(wù)質(zhì)量，才能打敗其他電力企業(yè)獲得較高電力市場(chǎng)的占有率。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成電力產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)也是構(gòu)成電力營銷的重要部分，電力企業(yè)若想在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理與控制，以此在社會(huì)市場(chǎng)中樹立較好的企業(yè)形象，而企業(yè)形象對(duì)電力企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用是不言而喻的。除此之外，向社會(huì)用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是我國各地區(qū)電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。為了滿足人們的日常電力需求，刺激經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性與安全性，因此電力企業(yè)還需承擔(dān)較為重要的經(jīng)濟(jì)建設(shè)責(zé)任?；诖?，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的提升和完善，改善現(xiàn)有的競爭環(huán)境，有效降低電網(wǎng)事故的發(fā)生概率，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 當(dāng)前電力服務(wù)工作中存在的缺陷和不足之處

2.1 電力服務(wù)效率相對(duì)較低

現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)營業(yè)廳中仍采用手工填寫資料的辦理方式，并且需要營業(yè)廳內(nèi)工作人員對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和輔助，導(dǎo)致電力營業(yè)廳內(nèi)不僅需要儲(chǔ)備大量的紙質(zhì)單據(jù)，同時(shí)還增加了工作人員的工作壓力和辦公成本，嚴(yán)重影響電力服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。除此之外，原有的電力服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作模式無法有效應(yīng)用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)受理業(yè)務(wù)難度增加，互聯(lián)網(wǎng)難以充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，致使掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作開發(fā)進(jìn)程困難重重[3]。

2.2 影響客戶對(duì)電力服務(wù)的感知

客戶在辦理電力業(yè)務(wù)的過程中，由于柜臺(tái)設(shè)置會(huì)增加客戶與電力營業(yè)廳工作人員之間的交流困難度，影響交流質(zhì)量，拉大了工作人員與客戶之間的距離，由此影響了客戶對(duì)電力服務(wù)的感知。

2.3 運(yùn)行成本較高

在原有的電力服務(wù)過程中，對(duì)營業(yè)廳工作人員的數(shù)量以及業(yè)務(wù)能力等具有十分嚴(yán)格的要求，在實(shí)際服務(wù)的過程中很可能會(huì)受到其他因素的影響進(jìn)而出現(xiàn)不同程度的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，影響服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)電力營業(yè)廳、 社會(huì)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)三者進(jìn)行相關(guān)調(diào)查和分析可以得知，三者在實(shí)際運(yùn)營過程中所消耗的運(yùn)營成本比例大致為7∶ 2∶ 1，電力實(shí)體營業(yè)廳所投入的運(yùn)營成本是網(wǎng)絡(luò)渠道的7倍之多。而網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)新增設(shè)了體驗(yàn)型以及線上線下一體化，在網(wǎng)絡(luò)終端便可以實(shí)現(xiàn)用電安裝、更名以及增容等相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，不僅提高了對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也大大降低了運(yùn)營成本，對(duì)促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用[4]。

3 人工智能與電力服務(wù)的深度融合途徑

人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的有效運(yùn)用，極大了提升了電力服務(wù)的質(zhì)量，有效降低了電力營業(yè)廳的投入成本。以鄂州市為例，鄂州供電公司首個(gè)電力新零售示范營業(yè)廳——國網(wǎng)鄂州中心供電營業(yè)廳建成運(yùn)營。該營業(yè)廳是具備新零售商業(yè)模式的智能型、市場(chǎng)型、體驗(yàn)型、線上線下一體化營業(yè)廳。轉(zhuǎn)型后的國網(wǎng)鄂州中心供電營業(yè)廳結(jié)合鄂州城市創(chuàng)新發(fā)展的多元用能需求，升級(jí)基礎(chǔ)用能服務(wù)，拓展新型用能服務(wù)[5]。該營業(yè)廳共設(shè)立了電動(dòng)汽車新零售應(yīng)用、國網(wǎng)商城&城鄉(xiāng)電氣化、消費(fèi)扶貧&光伏消費(fèi)、英大金融專區(qū)等4個(gè)服務(wù)片區(qū)。以前的營業(yè)廳以柜臺(tái)式為主，經(jīng)過改造后，更加凸顯開放性。企業(yè)客戶提出需求，就能享受“一對(duì)一”上門服務(wù)。居民用電的許多業(yè)務(wù)也不必在柜臺(tái)上辦理，到廳后在自助終端就能實(shí)現(xiàn)用電新裝、更名、增容變更等業(yè)務(wù)辦理。

現(xiàn)階段，電力營業(yè)廳智能化服務(wù)系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中，為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶配備了觸屏電腦、信息采集設(shè)備以及軟件系統(tǒng)等，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以借助信息掃描設(shè)備進(jìn)行掃描，并可以語音錄入，還可以與電力營業(yè)廳中的智能機(jī)器人進(jìn)行交流和互動(dòng)，極大地提升了電力服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)感。其智能服務(wù)包含以下內(nèi)容：

3.1 電子表單

在業(yè)擴(kuò)包裝窗口當(dāng)中配備觸屏平板電腦，將其與傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)受理紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行有效結(jié)合，開發(fā)出了全新的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝電子表單系統(tǒng)，可以借助平板電腦進(jìn)行錄入，免除了紙質(zhì)單據(jù)錄入的不可涂改等缺陷和不足，實(shí)現(xiàn)了電子化填單，極大地提升了錄入的質(zhì)量和效率。

3.2 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)電子表與移動(dòng)服務(wù)

借助互聯(lián)網(wǎng)信息能夠?qū)I(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單中的客戶數(shù)據(jù)信息上傳至后臺(tái)的終端設(shè)備當(dāng)中，進(jìn)而開展移動(dòng)化作業(yè)。在勘查現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中，工作人員在軟件中輸入待勘察的線路名稱，即可顯示出該線路的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的勘察數(shù)據(jù)制定完善的供電方案。除此之外，充分發(fā)揮智能交互系統(tǒng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和作用，能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)勘察的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息、客戶要求以及路況信息等進(jìn)行記錄和保存，為后期工作的開展奠定基礎(chǔ)。

3.3 圖像信息智能識(shí)別

在電力營業(yè)廳當(dāng)中設(shè)置相應(yīng)的圖像采集設(shè)備，能夠?qū)k理電力業(yè)務(wù)客戶的各項(xiàng)信息等進(jìn)行采集，例如身份證、稅務(wù)登記證等等，并將信息上傳至后臺(tái)終端系統(tǒng)。

3.4 語言自動(dòng)識(shí)別

在原有的電力業(yè)務(wù)服務(wù)當(dāng)中，主要采用的是手動(dòng)輸入的方式，需要處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息規(guī)模龐大，流程煩瑣，在很大程度上影響了工作效率，舉例來說，地質(zhì)信息以及地名信息等相對(duì)較長，手動(dòng)輸入不僅需要耗費(fèi)較長的時(shí)間，也增加了錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。而在人工智能系統(tǒng)當(dāng)中，借助語言自動(dòng)識(shí)別功能，能夠?qū)⑸暾?qǐng)?jiān)蛞约捌渌畔⑦M(jìn)行語音錄入，確認(rèn)無誤后再點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的操作，有利于提升工作效率[6]。

3.5 機(jī)器人智能服務(wù)引導(dǎo)

在電力營業(yè)廳中還可以設(shè)置一定數(shù)量的智能機(jī)器人，這些機(jī)器人中包含了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，能夠與前來辦理電力業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行語音交流，方便客戶進(jìn)行檢索以及查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)智能營業(yè)廳人工智能發(fā)展具有十分重要的作用。舉例來說，2018年下半年我國某市便在電力營業(yè)廳中設(shè)置了智能機(jī)器人，取名為“E 娃”，其主要承擔(dān)的身份是電力營業(yè)廳的工作人員，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行精準(zhǔn)地引導(dǎo)，并輔助客戶辦理查詢以及交費(fèi)等業(yè)務(wù)。除此之外，人工智能機(jī)器人還能對(duì)營業(yè)廳中的人進(jìn)行有效的識(shí)別，主動(dòng)與前來辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行交流，并根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)，極大地提升了工作質(zhì)量和效率。

4 結(jié)語

綜上所述，在時(shí)代的快速發(fā)展過程中，涌現(xiàn)了越來越多先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，極大地促進(jìn)了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而人工智能技術(shù)一經(jīng)出現(xiàn)，立即引發(fā)了全球范圍的關(guān)注和重視。將其與電力服務(wù)進(jìn)行有效結(jié)合，能夠有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)電力服務(wù)存在的缺陷和不足，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性與安全性，大幅度提升電力服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，作為電力行業(yè)相關(guān)研究人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)人工智能技術(shù)進(jìn)行深入分析與研究，找尋新的診斷技術(shù)以及方法，不斷對(duì)現(xiàn)有的智能電網(wǎng)及智能服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善，提升電力服務(wù)質(zhì)量。