“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校檔案O2O服務(wù)模式研究

徐向龍 凌群英

（銅陵學(xué)院,安徽 銅陵 244061）

隨著高校信息化的推進(jìn)，檔案信息資源的開發(fā)與利用越來越頻繁，高校檔案工作的重要性日益凸顯，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各個(gè)領(lǐng)域的滲透，用戶對(duì)檔案實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)的期望越來越高，而囿于檔案信息資源的特性及其管理原則，檔案信息服務(wù)不可能完全通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)[1]。因此，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造基于檔案信息服務(wù)和資源共享的線上和線下協(xié)同的O2O服務(wù)模式是適應(yīng)新形勢(shì)下高校檔案工作的必然趨勢(shì)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校檔案服務(wù)的新特點(diǎn)

（一）線上檔案信息服務(wù)需求多樣化

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的普及，使人們獲取信息的思維和方式發(fā)生改變，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的應(yīng)用更加依賴。雖然目前高校檔案館已逐步開展信息化建設(shè)，建立網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫服務(wù)，但從整體上看，信息化建設(shè)仍處于較低水平，現(xiàn)代化信息服務(wù)尚未普遍展開，并且服務(wù)大都局限于信息發(fā)布和基本查詢功能，未能滿足用戶多樣化的信息服務(wù)需求。

（二）檔案信息資源的開放與共享化

社會(huì)公眾對(duì)校史校情有了解研究的需求，對(duì)師生學(xué)籍、人事檔案等進(jìn)行查證、鑒定的需要，高校教學(xué)、科研檔案在科技創(chuàng)新、科研合作、科技成果轉(zhuǎn)化以及人才培養(yǎng)方面具有巨大的社會(huì)效益[2]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下，高校檔案工作正不斷融入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，高校檔案服務(wù)的對(duì)象也擴(kuò)大到政府、企業(yè)、社會(huì)組織和個(gè)人等眾多信息用戶，檔案信息資源因此也面臨更深層次的開放與共享[3]。

（三）檔案信息資源建設(shè)與管理更加復(fù)雜

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校檔案信息資源體系建設(shè)包括傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案的整理、編目、著錄和紙質(zhì)館藏的整合數(shù)字化工作；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的電子文件實(shí)時(shí)接收、管理與利用；檔案文件目錄數(shù)據(jù)庫、全文信息數(shù)據(jù)庫和以檔案館為中心的檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)[4]。檔案信息資源管理既有傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案的管理，又需要對(duì)電子文件和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行整理和開發(fā)，檔案信息資源建設(shè)與管理更加復(fù)雜。

（四）檔案信息服務(wù)的線下與線上融合創(chuàng)新發(fā)展

基于互聯(lián)網(wǎng)的線上檔案信息服務(wù)極大簡化了線下的服務(wù)流程，提高了服務(wù)效率，同時(shí)，多媒體技術(shù)也豐富了檔案信息資源的宣傳、展示和利用方式，更有利于檔案資源的傳播和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。而線上服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于線下內(nèi)容和服務(wù)的支持，在以用戶為中心的服務(wù)理念下，只有將線上與線下的檔案服務(wù)有機(jī)結(jié)合，才能更好地適應(yīng)新形勢(shì)下的檔案服務(wù)工作。

二、高校檔案線上與線下協(xié)同服務(wù)模式的構(gòu)建

（一）高校檔案O2O服務(wù)模式

高校檔案O2O（Online To Offline，線上到線下）服務(wù)模式，是以互聯(lián)網(wǎng)作為檔案服務(wù)的前端載體，使線上檔案服務(wù)與線下檔案服務(wù)有機(jī)結(jié)合，共同完成完整的檔案服務(wù)的過程[1]。用戶通過線上服務(wù)平臺(tái)瀏覽、查詢和使用開放的檔案信息資源，與檔案機(jī)構(gòu)進(jìn)行互動(dòng)反饋，對(duì)于現(xiàn)場服務(wù)需求，則通過線上平臺(tái)提交預(yù)約訂單，在現(xiàn)場獲得服務(wù)。檔案機(jī)構(gòu)對(duì)線上服務(wù)平臺(tái)提供內(nèi)容和服務(wù)的支持，根據(jù)用戶的需求，不斷完善線上服務(wù)的內(nèi)容，及時(shí)響應(yīng)用戶線上請(qǐng)求，并提供現(xiàn)場服務(wù)。整個(gè)服務(wù)過程通過線上服務(wù)平臺(tái)將檔案用戶和檔案機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來，其前提是線上服務(wù)體系的構(gòu)建，核心在于線下內(nèi)容和服務(wù)的支持，基礎(chǔ)是線上與線下服務(wù)的協(xié)同，如圖1所示。

圖1 高校檔案O2O服務(wù)模型

（二）線上服務(wù)體系的構(gòu)建

1.構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上資源共享平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站和基于微信公眾號(hào)的移動(dòng)端平臺(tái)是當(dāng)前高校檔案機(jī)構(gòu)線上服務(wù)的主要方式。門戶網(wǎng)站集成了檔案機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)和外部信息服務(wù)入口，是用戶獲取檔案信息服務(wù)的最主要的途徑。在功能設(shè)計(jì)上，建設(shè)如黨政會(huì)議、基建財(cái)務(wù)、教學(xué)科研等方面高度整合的目錄和全文數(shù)據(jù)庫和專題數(shù)據(jù)庫[5]，提供多種檢索途徑和功能支持；開發(fā)基于H5、VR/AR等可視化和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的校情、校史檔案資源網(wǎng)絡(luò)展廳服務(wù)；實(shí)施網(wǎng)絡(luò)用戶注冊(cè)制，對(duì)用戶進(jìn)行識(shí)別分類，設(shè)置授權(quán)訪問。以微信公眾號(hào)為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為線上服務(wù)的補(bǔ)充，使用戶可以通過移動(dòng)終端隨時(shí)隨地獲取信息。運(yùn)用微信應(yīng)用強(qiáng)大的開發(fā)功能，可以將網(wǎng)站的查詢、展示、互動(dòng)等服務(wù)功能封裝遷移至移動(dòng)平臺(tái)，同時(shí)微信的社交屬性和推送服務(wù)等功能也更有利于檔案信息服務(wù)的宣傳與傳播[6]。

2.線上用戶互動(dòng)與反饋機(jī)制

提供注冊(cè)用戶線上檔案信息資源預(yù)約服務(wù)功能，對(duì)于出證服務(wù)、檔案移交等必須依賴線下實(shí)現(xiàn)的實(shí)體服務(wù)，用戶可以先通過線上平臺(tái)提交申請(qǐng)，然后根據(jù)需要準(zhǔn)備相關(guān)證明材料，檔案機(jī)構(gòu)在后臺(tái)接到用戶申請(qǐng)后，根據(jù)實(shí)際情況安排具體服務(wù)時(shí)間或反饋無法服務(wù)信息。建立智能機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和實(shí)時(shí)人工咨詢服務(wù)機(jī)制，預(yù)設(shè)常見問題和高頻疑問的解決方案，系統(tǒng)在檢測到用戶問題中的關(guān)鍵詞后自動(dòng)回復(fù)。提供人工咨詢功能，對(duì)不能準(zhǔn)確表達(dá)需求或者無法通過智能回復(fù)獲得解答的用戶提供人工服務(wù)。設(shè)立用戶留言反饋功能，用戶對(duì)檔案機(jī)構(gòu)建設(shè)或者服務(wù)的意見和建議，通過留言反饋功能提交至相關(guān)工作人員。

3.創(chuàng)新檔案信息資源傳播與利用方式

在門戶網(wǎng)站和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的展示服務(wù)基礎(chǔ)上，運(yùn)用微博、微信和今日頭條等新媒體軟件的推薦功能主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)新檔案信息資源的傳播與利用方式，拓展線上服務(wù)范圍。通過新媒體軟件發(fā)布檔案知識(shí)、檔案資源介紹等方面的文章，用戶可以點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、分享、回復(fù)和訂閱，增加交互性[6]。新媒體使校外讀者和其他高校檔案管理人員交流信息，豐富館際資源共享的內(nèi)容，而檔案信息開放度的提高和館際的頻繁交流會(huì)加快檔案管理信息化進(jìn)程；另一方面，高校檔案管理人員還可以借助新媒體發(fā)布新聞動(dòng)態(tài)和研究成果，創(chuàng)建展示平臺(tái)，提高知名度和影響力[7]。

（三）線下服務(wù)模式的變革

1.線下與線上協(xié)同服務(wù)

高校檔案機(jī)構(gòu)在開展O2O服務(wù)過程中，既涉及線上又涉及線下的服務(wù)項(xiàng)目,需要線上與線下緊密配合、協(xié)同完成。如果缺乏有效的工作流程和規(guī)范,當(dāng)用戶在線上平臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求后，卻得不到平臺(tái)和檔案機(jī)構(gòu)的及時(shí)應(yīng)答與反饋，就會(huì)導(dǎo)致線上與線下服務(wù)脫節(jié)，因此，線上與線下需要構(gòu)建協(xié)同服務(wù)機(jī)制。線上平臺(tái)應(yīng)設(shè)立自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制，在接到用戶服務(wù)請(qǐng)求后，立即自動(dòng)應(yīng)答并將用戶請(qǐng)求及時(shí)傳遞給線下工作人員，轉(zhuǎn)入線下處理流程，從而使線上與線下服務(wù)高效聯(lián)動(dòng),形成閉合的鏈條。檔案機(jī)構(gòu)完善相應(yīng)的制度和人員保障，通過流程重組，建立適應(yīng)O2O服務(wù)模式的工作流程和規(guī)范，明確線上與線下服務(wù)的分工，優(yōu)化服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，使各項(xiàng)工作落實(shí)到具體責(zé)任機(jī)構(gòu)和個(gè)人，有力保障O2O服務(wù)模式的落實(shí)。

2.工作重心由線下服務(wù)轉(zhuǎn)為內(nèi)容提供

檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目與檔案資源等是開展線上檔案信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，O2O服務(wù)模式下，檔案機(jī)構(gòu)盡可能地利用線上服務(wù)平臺(tái)高效、便捷的特性，把一些長期在線下進(jìn)行的程序性工作遷移到線上，線下工作的重心由現(xiàn)場服務(wù)轉(zhuǎn)為內(nèi)容提供。線上服務(wù)的廣度與深度全部依賴于線下檔案信息資源的提供，通過對(duì)館藏資源的數(shù)字化與整合，編制目錄數(shù)據(jù)庫，編研管理制度、教學(xué)科研、校史文化等方面專題數(shù)據(jù)庫，提供專業(yè)的線上和線下咨詢服務(wù)等，使線下服務(wù)從繁瑣的程序性工作中解脫，從而更多專注于用戶需求的挖掘，提供深層次的檔案信息資源內(nèi)容服務(wù)。

3.主動(dòng)開展線下互動(dòng)與宣傳

高校檔案建設(shè)反映出高校對(duì)內(nèi)部文化的挖掘、積累及利用能力，有利于實(shí)現(xiàn)高校檔案的文化功能，在教育管理、弘揚(yáng)校園文化和服務(wù)社會(huì)等方面發(fā)揮著積極的作用。高校檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)開展線下互動(dòng)與宣傳，通過舉辦展覽、宣傳講座等、學(xué)術(shù)交流方式，一方面將線上服務(wù)加以推廣，引導(dǎo)用戶到線上服務(wù)，另一方面，將檔案機(jī)構(gòu)開發(fā)和編研的優(yōu)秀成果通過線下活動(dòng)進(jìn)行推廣。

三、高校檔案O2O服務(wù)模式構(gòu)建對(duì)策分析

（一）加大檔案信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

高校檔案開展O2O服務(wù)，首先要加大檔案信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)檔案機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的信息化、智能化和對(duì)外服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化。將高校檔案信息化建設(shè)納入學(xué)校信息化發(fā)展規(guī)劃中，實(shí)施宏觀規(guī)劃，保障硬件設(shè)備的投入，建立與校園電子政務(wù)系統(tǒng)互通的檔案管理平臺(tái)，使電子公文處理與檔案管理結(jié)合起來。對(duì)校內(nèi)各部門檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、檢索、利用等各個(gè)方面實(shí)行計(jì)算機(jī)的有效控制，從源頭上規(guī)范電子文檔管理，解決元數(shù)據(jù)采集、電子文件保真等問題。運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)檔案實(shí)體進(jìn)行追蹤管理，提升檔案實(shí)體管理水平，實(shí)現(xiàn)檔案的智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理，及時(shí)提供庫房檔案保管、檔案出庫入庫、檔案借閱、檔案整理等信息，以提高檔案安全管理和科學(xué)管理水平[8]。

構(gòu)建以用戶為中心的網(wǎng)絡(luò)和新媒體服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡可能的將傳統(tǒng)線下服務(wù)工作遷移到線上，建立自動(dòng)應(yīng)答和互動(dòng)反饋機(jī)制，提升用戶線上服務(wù)體驗(yàn)。加大檢索技術(shù)支持，提供高級(jí)檢索功能，實(shí)現(xiàn)多種途徑的目錄和全文檢索，區(qū)分面向校內(nèi)、校際和社會(huì)的檔案用戶群體，設(shè)置不同的檔案信息資源共享范圍。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段，創(chuàng)新檔案信息資源的展現(xiàn)形式，最大程度地實(shí)現(xiàn)檔案信息資源開放共享。

（二）重組業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化檔案人員隊(duì)伍和知識(shí)結(jié)構(gòu)

O2O服務(wù)模式對(duì)高校檔案機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作人員隊(duì)伍及知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)提出新的要求。在組織保障上，通過對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，建立虛擬機(jī)構(gòu)、專項(xiàng)工作小組等方法，優(yōu)化重組現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，確保線上與線下服務(wù)能夠有機(jī)銜接。

專業(yè)人才是影響檔案信息服務(wù)質(zhì)量的重要因素，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)以及新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，檔案管理的內(nèi)容更加豐富，分工更加細(xì)化，對(duì)檔案工作人員的要求也越來越高。因此，在引進(jìn)檔案專業(yè)人才時(shí)要兼顧其信息素養(yǎng)及專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，加大對(duì)現(xiàn)有檔案工作人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，提升其檔案信息的加工和提煉能力以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的交流及傳播能力。

（三）積極挖掘用戶需求，豐富檔案編研成果

檔案編研工作是開發(fā)和利用檔案信息資源的重要手段，也是拓展檔案資源社會(huì)服務(wù)功能的有效途徑，對(duì)挖掘校園文化內(nèi)涵，整合檔案信息資源具有十分重要的作用。要深入挖掘用戶需求，積極開展調(diào)研與互動(dòng)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶需求，了解用戶所需檔案服務(wù)，利用數(shù)字化的技術(shù)來開展選題論證、資料采集、文獻(xiàn)編輯和加工等檔案編研活動(dòng)。關(guān)注國內(nèi)外最新檔案編研理論和實(shí)踐動(dòng)態(tài)，與國外檔案部門開展學(xué)術(shù)交流與合作，加強(qiáng)與政府機(jī)構(gòu)、其他高校、檔案協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)的交流，擴(kuò)大編研視野，打造高質(zhì)量的檔案編研成果[9]。充分挖掘本校教學(xué)、科研、人文歷史等檔案資源的特色部分，編制專題數(shù)據(jù)庫和特色數(shù)據(jù)庫，注重網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)的應(yīng)用，利用可視化和虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)進(jìn)行情景再現(xiàn)，豐富檔案編研成果。

（四）注重檔案資源的傳播與宣傳創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的檔案傳播、宣傳方式正從傳統(tǒng)的宣傳冊(cè)、知識(shí)講座等形式向更加形象、便捷和吸引力的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式轉(zhuǎn)變[10]。高度重視“跨界融合”，通過組建專門的網(wǎng)絡(luò)宣傳部門或工作小組，運(yùn)用微信、微博、資訊頭條等新媒體和可視化、虛擬現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)等方式，以大眾喜聞樂見的形式，推進(jìn)檔案信息資源建設(shè)工作在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的傳播與發(fā)展。