現(xiàn)代科技在醫(yī)院危機(jī)管理中的應(yīng)用探索

江洪燕 趙丹娜 李潔雪

摘 ?要：“健康中國”戰(zhàn)略下，現(xiàn)代科技是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和技術(shù)保障，“智慧醫(yī)院”系統(tǒng)的建設(shè)勢在必行。該文通過分析智慧醫(yī)院建設(shè)、實景三維技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等現(xiàn)代科技幫助醫(yī)院工作人員有效應(yīng)對危機(jī)事件、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系過程中的作用，探索更加有效的醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理方式和手段，為醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展提供高效、便捷、及時的保障服務(wù)。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代科技 ?智慧醫(yī)院 ?危機(jī)管理 ?應(yīng)用探索

中圖分類號：R197 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3791（2020）10（a）-0047-03

Abstract： Under the strategy of "healthy China"， modern science and technology are the important foundation and technical guarantee for the sustainable development of hospitals， and the construction of "smart hospital" system is imperative. This paper analyzes the role of smart hospital construction， real 3D technology， virtual reality technology and other modern technologies to help hospital staff effectively deal with crisis events and build a harmonious doctor-patient relationship， and explore more effective doctor-patient relationship crisis management methods and means to provide efficient， convenient and timely security services for the benign development of doctor-patient relationship.

Key Words： Modern science and technology; Smart hospital; Crisis management; Application exploration

在“健康中國”戰(zhàn)略下，探索“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”服務(wù)新模式，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為人民群眾提供全方位、全生命周期的、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供了一條新途徑，更為健康中國提供強(qiáng)力保障?，F(xiàn)代科技的發(fā)展為醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理提供了更加有效的方式和手段，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、實景三維技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR技術(shù)）等，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)危機(jī)反應(yīng)處置系統(tǒng)，幫助工作人員有效應(yīng)對危機(jī)事件。

1 ?智慧醫(yī)院建設(shè)在醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理中的作用

智慧醫(yī)院是在智慧醫(yī)療概念下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)，是智慧醫(yī)療的重要組成部分，目前我國多數(shù)醫(yī)院都在加速推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)，以此推動醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化和智能化[1-2]。智慧醫(yī)院系統(tǒng)，包括數(shù)字醫(yī)院和提升應(yīng)用兩大方面，可以實現(xiàn)預(yù)約掛號、遠(yuǎn)程探視，避遠(yuǎn)程會診、自動報警、協(xié)助臨床決策等功能。既能解決部分醫(yī)療資源不足的問題，也能提高診療服務(wù)效率。一方面，智慧醫(yī)療給患者以全面、個性化，以及更加專業(yè)的醫(yī)療體驗，患者就醫(yī)更加方便，縮短了患者在醫(yī)院的滯留時間。另一方面，智慧醫(yī)療系統(tǒng)根據(jù)患者病理特征對醫(yī)護(hù)人員的操作進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，當(dāng)醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故的發(fā)生時給予及時的提醒。如當(dāng)患者出現(xiàn)緊急狀況時，通過遠(yuǎn)程報警系統(tǒng)，及時發(fā)出警報，避免或減少醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的發(fā)生，幫助醫(yī)生的診療過程更加安全可靠。大部分診療和護(hù)理工作通過數(shù)字化信息系統(tǒng)實現(xiàn)“無紙化、智能化”，提升診療速度和精確度，還可以規(guī)范診斷內(nèi)容，醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度大大減輕。在醫(yī)院管理者的角度，整合的智慧醫(yī)院系統(tǒng)可以實時、準(zhǔn)確地提供給管理者全院的各方面信息，提高醫(yī)院運(yùn)營效率和監(jiān)管效率，有利于醫(yī)院實時感知和分析重大的醫(yī)療事件，從而快速、有效地做出響應(yīng)。

智慧醫(yī)院安防系統(tǒng)作為醫(yī)療信息化系統(tǒng)的重要組成部分，以物聯(lián)網(wǎng)和云平臺技術(shù)為核心，將醫(yī)院的各項基礎(chǔ)設(shè)施連接成一個有機(jī)的整體，建成覆蓋整個醫(yī)院的信息化安防體系，如人臉識別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等，實現(xiàn)對醫(yī)院區(qū)域內(nèi)人、財、物的實時監(jiān)控，提供安全保障，防止重大惡性事件如醫(yī)鬧、醫(yī)托、財物偷盜、新生兒被盜等的發(fā)生，也可為可能的醫(yī)患糾紛提供證據(jù)材料。智慧醫(yī)院安防系統(tǒng)對提升醫(yī)院管理者突發(fā)事件應(yīng)對能力和醫(yī)院安保部門快速反應(yīng)能力大有裨益，確保醫(yī)療環(huán)境的持續(xù)安全與穩(wěn)定，是有效解決醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的方法之一。

2 ?實景三維技術(shù)在醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理中的應(yīng)用

基于空間可視化技術(shù)，將公立醫(yī)院的實景三維模型和實時驅(qū)動技術(shù)進(jìn)行融合，建立公立醫(yī)院實景三維醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理平臺，提出醫(yī)患關(guān)系危機(jī)及沖突管理的可行性方案。醫(yī)院實景三維醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理平臺是一個集硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件等多類應(yīng)用產(chǎn)品的綜合性多功能的大型集成系統(tǒng)。是以視頻監(jiān)控應(yīng)用為主體、以報警聯(lián)動應(yīng)用為核心的綜合性安防管理系統(tǒng)，并融合智能分析等實用性技術(shù)，該平臺在信息提供手段上實現(xiàn)了可視化的“互聯(lián)互通”，把醫(yī)療危機(jī)的信息在可視化的平臺上精準(zhǔn)實時傳達(dá)，為醫(yī)院管理者提供監(jiān)督指揮和決策分析的指揮應(yīng)用。

實景三維醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理平臺包含多個功能子系統(tǒng)，如實景三維醫(yī)院展示與漫游系統(tǒng)，實景三維醫(yī)患危機(jī)現(xiàn)場應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)，實景三維網(wǎng)格化監(jiān)控巡邏系統(tǒng)，實景三維醫(yī)患危機(jī)預(yù)案的制定及模擬等系統(tǒng)。

2.1 實景三維醫(yī)院展示與漫游系統(tǒng)

此系統(tǒng)可以真實再現(xiàn)醫(yī)院的自然地形和人造地貌，包括醫(yī)院內(nèi)外及周邊建筑物、道路等，并按照統(tǒng)一的坐標(biāo)系統(tǒng)，構(gòu)建和展示無縫的三維數(shù)字醫(yī)院模型。實景三維平臺利用實景三維場景，對醫(yī)院現(xiàn)有的建筑、道路、設(shè)施、信號等及其相關(guān)數(shù)據(jù)建立生動、真實、直觀的展示，發(fā)生突發(fā)“醫(yī)鬧”事件時，醫(yī)患沖突的發(fā)生位置和保安的分布在電子地圖上以醒目的圖標(biāo)進(jìn)行顯示，指揮中心和分控中心可以根據(jù)三維電子地圖及連接到實時的現(xiàn)場監(jiān)控視頻，在第一時間對醫(yī)患沖突做出判斷和反應(yīng)，快速制訂解決方案。

2.2 實景三維醫(yī)危機(jī)突現(xiàn)場應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)

此系統(tǒng)是醫(yī)患沖突現(xiàn)場危機(jī)管理的核心，它是應(yīng)急處置協(xié)調(diào)、調(diào)度和決策指揮的中心，同時也是對現(xiàn)場的狀況進(jìn)行實時監(jiān)控指揮的平臺。該平臺通過事前的監(jiān)控管理，實現(xiàn)預(yù)測預(yù)警;通過事中的協(xié)調(diào)、調(diào)度和決策指揮，實現(xiàn)應(yīng)急事件的妥善應(yīng)對處理;通過事后的事件回放和分析評估，實現(xiàn)對事件進(jìn)行有效的總結(jié)和再發(fā)防范。

2.3 實景三維網(wǎng)格化監(jiān)控巡邏系統(tǒng)

此系統(tǒng)在實景三維立體化基礎(chǔ)上實現(xiàn)網(wǎng)格化——三維監(jiān)控巡邏管理，是預(yù)防醫(yī)患危機(jī)發(fā)生的有效方法之一。網(wǎng)格的實質(zhì)是相對精細(xì)化的責(zé)任區(qū)，可根據(jù)不同的責(zé)任，劃分不同類型的網(wǎng)格，實現(xiàn)對醫(yī)院不同醫(yī)患沖突危機(jī)區(qū)域的有效管理。用戶可以通過圈選、框選，選中任意區(qū)域，通過實景三維場景，身臨其境般的查看所關(guān)心區(qū)域的真實場景，通過真實三維上面布設(shè)的監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)實時動態(tài)的監(jiān)控視頻巡邏功能。

2.4 集成智能病房監(jiān)管系統(tǒng)

門診、病房是醫(yī)院醫(yī)患交流的重要場所，也是最容易產(chǎn)生醫(yī)患沖突的場所，因此，門診和病房的安全是重中之重。在數(shù)據(jù)采集完成后，可對門診、病房內(nèi)部進(jìn)行人工三維建模，對各個門診、病房，進(jìn)行1∶1還原。對門診、病房的控制器，攝像頭等各種設(shè)備進(jìn)行標(biāo)記，可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。通過三維場景定位到門診、病房，可查詢門診、病房信息（門診、病房類型、病人、醫(yī)生護(hù)士人員），住院病人及看護(hù)親屬基本信息。

2.5 集成音視頻監(jiān)控系統(tǒng)

此系統(tǒng)是公安監(jiān)管場所智能化安防集成系統(tǒng)中最主要的子系統(tǒng)之一，既是整個集成系統(tǒng)的基礎(chǔ)又是核心。通過三維平臺的場景，根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控設(shè)備的位置，顯示相應(yīng)的圖標(biāo)，點擊圖標(biāo)，對重點區(qū)域攝像機(jī)能夠進(jìn)行變焦控制，以保證能夠清晰地查看事發(fā)現(xiàn)場的細(xì)節(jié)，為保證監(jiān)控的范圍可以多加攝像機(jī)的布點，對整個公安監(jiān)管場所進(jìn)行無死角監(jiān)控。有緊急報警情況發(fā)生時，通過三維平臺可快速定位到報警源及報警所在地的圖像信息，并根據(jù)預(yù)案設(shè)置可以聯(lián)動門禁、聲光報警器及廣播等設(shè)施。

2.6 實景三維醫(yī)患危機(jī)預(yù)案的制訂及模擬

在實景三維立體化基礎(chǔ)上進(jìn)行醫(yī)患危機(jī)預(yù)案的制定及模擬，是預(yù)防醫(yī)患沖突與危機(jī)管理的又一個有效的方法。預(yù)案包括預(yù)案部署、預(yù)案分析、預(yù)案對比、 預(yù)案演示、預(yù)案管理等內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)患危機(jī)的發(fā)生發(fā)展情節(jié)，模擬醫(yī)患沖突的起因，發(fā)展至結(jié)束全過程。

3 ?虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR）在醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理中的應(yīng)用

虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR技術(shù)）在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的應(yīng)用前景廣闊。虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR技術(shù)）作為計算機(jī)仿真的重要表現(xiàn)手段，就是一種先進(jìn)的計算機(jī)用戶接口，虛擬現(xiàn)實技術(shù)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用前景非常廣泛，如醫(yī)學(xué)教育、輔助診斷、手術(shù)模擬（VR技術(shù)將構(gòu)成最終實用的手術(shù)模擬器）、醫(yī)學(xué)康復(fù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等諸多方面。現(xiàn)階段，相當(dāng)多的民眾醫(yī)療素養(yǎng)不高，患者和家屬對醫(yī)療過程不了解，缺乏醫(yī)療常識，對醫(yī)生不信任，從而產(chǎn)生醫(yī)患危機(jī)。運(yùn)用VR技術(shù)來改善醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)患關(guān)系危機(jī)，可從以下兩方面著手改變醫(yī)患信息不對稱的現(xiàn)狀。

3.1 利用VR技術(shù)進(jìn)行病理講解

圖片比文字更易于理解，視頻比圖片更易于理解，VR比視頻更易于理解。VR能夠?qū)?fù)雜難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語病理現(xiàn)象通過虛擬影像呈現(xiàn)給患者家屬，讓家屬能夠切實地了解到患者疾病的細(xì)節(jié)，從而理解醫(yī)生的確已經(jīng)盡力而為。醫(yī)院可以再開辟出一間專用VR病理講解室，根據(jù)手術(shù)內(nèi)容的復(fù)雜性、多樣性，定制簡易的模塊化醫(yī)學(xué)VR內(nèi)容，傳達(dá)確切真實的患者情況。同時需要在講解室內(nèi)配備講解員，用淺顯易懂的話語為患者家屬解析患者身體現(xiàn)狀，告知醫(yī)生的治療方案是如何實施的以及原因。在設(shè)有VR病理講解室的情況下，患者突發(fā)疾病入院搶救，主治醫(yī)師可以在搶救室內(nèi)通過通信工具向室外醫(yī)療人員傳達(dá)患者信息，室外醫(yī)療人員邀請家屬至講解室戴上VR頭顯并打開定制的VR體驗，根據(jù)醫(yī)師傳達(dá)的訊息向患者家屬講解患者情況，安撫家屬情緒，促進(jìn)醫(yī)患信息溝通和理解，降低醫(yī)患危機(jī)發(fā)生的可能性。

3.2 利用VR技術(shù)進(jìn)行手術(shù)直播

醫(yī)院的VR病理講解室，同時可以作為VR直播室。手術(shù)VR直播的意義在于讓患者家屬與患者同在，讓患者家屬直觀地看到醫(yī)療團(tuán)隊對患者的全力診治，再通過醫(yī)療人員的現(xiàn)場解說，可以很大程度上避免患者家屬在擔(dān)憂的情緒下衍生出負(fù)面情緒。2016年瑞金醫(yī)院的手術(shù)室里，中國腹腔鏡外科首席專家鄭民華教授，成功通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR） 全程直播腫瘤切除手術(shù)。瑞金醫(yī)院的成功示范，做了一個很好的榜樣。以事實為依據(jù)，有利于醫(yī)患之間的理解和溝通，緩和醫(yī)患關(guān)系，一旦有醫(yī)患危機(jī)發(fā)生，VR視頻資料可以作為危機(jī)事件處理的依據(jù)。

總之，醫(yī)患關(guān)系危機(jī)事件是我國各級各類衛(wèi)生行政部門、專家學(xué)者、醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員必須面對的重大課題，它關(guān)系到國民身心健康水平、社會的穩(wěn)定，需要個方面積極探索解決途徑。我國醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理工作應(yīng)借鑒吸收國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗，充分利用現(xiàn)代科技加強(qiáng)研究和實踐，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 崔文彬，唐燕，劉永斌，等.智慧醫(yī)院建設(shè)理論與實踐探索[J].中國醫(yī)院，2017，21（8）：1-4.

[2] 修燕，李勇，梁敏，等.研究型醫(yī)院智慧醫(yī)療體系構(gòu)建的初步實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016，32（1）：58-61.

[3] 沈樂沖，周學(xué)健，唐琴，等.基于智慧醫(yī)院建設(shè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的探索[J].中國醫(yī)院建筑與裝備，2020，21（2）：81-82.

[4] 張麗美.危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2017，9（1）：251-253.

[5] 黃文婷.4R危機(jī)管理視角下的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對機(jī)制及策略研究[D].上海師范大學(xué)，2018.

[6] 李倩倩.危機(jī)管理視角下的公立醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理研究[D].青島大學(xué)，2019.

[7] 黃河.新聞媒體在公共危機(jī)管理中的應(yīng)用[J].新聞傳播，2017（12）：87-88.

[8] 蔡健.創(chuàng)新在企業(yè)管理中的應(yīng)用研究[J].營銷界，2019（19）：22，24.