“雙一流”視域下高校聯(lián)絡(luò)接待工作探析

文/南京師范大學(xué)校長(zhǎng)辦公室 凌煒

2015年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》，堅(jiān)持“以一流為目標(biāo)、以學(xué)科為基礎(chǔ)、以績(jī)效為杠桿、以改革為動(dòng)力”的基本原則，加快建成一批世界一流大學(xué)和一流學(xué)科。這標(biāo)志著我國(guó)的“雙一流”建設(shè)正式開(kāi)啟。不難看出，大學(xué)講績(jī)效意味著要打破身份制，學(xué)校學(xué)科排名可上可下，國(guó)家扶強(qiáng)不扶弱。“雙一流”環(huán)境下的高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，一流的管理給績(jī)效帶來(lái)的影響絕不能視而不見(jiàn)。一方面，大學(xué)的績(jī)效源于一線教師的不懈努力；另一方面，離不開(kāi)管理人員的辛勞實(shí)踐。國(guó)家啟動(dòng)高?！半p一流”建設(shè)對(duì)高校管理提出了巨大挑戰(zhàn)，也給高校改進(jìn)管理提供了重要的戰(zhàn)略機(jī)遇?？v觀國(guó)內(nèi)外一流大學(xué)，絕大多數(shù)是管理體制機(jī)制完善、管理流程規(guī)范、管理人員認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé)，給來(lái)賓留下深刻的印象。一所大學(xué)是否一流，管理的好壞是決定性因素之一。高校聯(lián)絡(luò)接待是大學(xué)管理的重要組成部分，是學(xué)校外部了解學(xué)校的窗口，是學(xué)校外部對(duì)學(xué)校的“第一印象”，也是深入了解學(xué)校的重要途徑。

一、高校聯(lián)絡(luò)接待工作的新要求

高校聯(lián)絡(luò)接待工作，是對(duì)校外單位來(lái)校指導(dǎo)檢查、調(diào)研考察、來(lái)訪交流等公務(wù)活動(dòng)人員的聯(lián)系與接洽工作。從表象來(lái)看，一個(gè)電話，一個(gè)來(lái)函，一份傳真，“一枝一葉總關(guān)情”；一個(gè)來(lái)訪，一次交流，一次相聚，“舉手投足顯真情”。從深層面來(lái)說(shuō)，一種接待方案，一次精心安排，一個(gè)精準(zhǔn)站位，“時(shí)時(shí)刻刻見(jiàn)真功”。對(duì)于上級(jí)的檢查調(diào)研，高校不僅要全力做好聯(lián)絡(luò)接待，更要把學(xué)校真實(shí)的一面展現(xiàn)給上級(jí)部門(mén)看，充分利用好每次機(jī)會(huì)，做好學(xué)校相關(guān)工作的匯報(bào)，贏得上級(jí)的贊同和支持。對(duì)于兄弟高校來(lái)訪交流，高校在交流經(jīng)驗(yàn)做法的同時(shí)，還要尋求互利共贏，特別是學(xué)科建設(shè)和管理模式的互相借鑒。對(duì)于行業(yè)企業(yè)和其他事業(yè)單位，高校要積極爭(zhēng)取行業(yè)企業(yè)支持，深化合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以服務(wù)求支持，以貢獻(xiàn)求發(fā)展。

（一）高校聯(lián)絡(luò)接待工作是政治性要求非常高的工作。高校聯(lián)絡(luò)接待工作可以說(shuō)是一項(xiàng)政治性工作，在實(shí)踐中，要嚴(yán)格按照黨中央、省、市的相關(guān)要求來(lái)辦，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”，務(wù)實(shí)節(jié)儉，不鋪張浪費(fèi)，不擺排場(chǎng)。高校聯(lián)絡(luò)接待工作的對(duì)象，不是上級(jí)或駐區(qū)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，就是兄弟高校的領(lǐng)導(dǎo)或中層管理人員，抑或是大型企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，這一客觀服務(wù)對(duì)象決定了聯(lián)絡(luò)接待工作具有高度的政治性要求，不可有半點(diǎn)閃失和馬虎。對(duì)于參與聯(lián)絡(luò)接待的校內(nèi)人員來(lái)說(shuō)，從高校主要領(lǐng)導(dǎo)和黨政班子成員，到學(xué)院班子成員和教職員工，都是聯(lián)絡(luò)接待的主體，因此，是高校組織建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。此外，聯(lián)絡(luò)工作所牽涉的學(xué)校人財(cái)物的調(diào)配和學(xué)校整體工作展示，其本身就是一項(xiàng)高度集中的政治工作。

（二）高校聯(lián)絡(luò)接待工作是專業(yè)性要求非常高的工作。高校聯(lián)絡(luò)接待工作不僅是迎來(lái)送往、衣食住行，更是一門(mén)真學(xué)問(wèn)，需要真本領(lǐng)。金正昆教授曾說(shuō)過(guò)：“人是交際活動(dòng)的主角，只有掌握人的心理活動(dòng)，才能更好地理解人、尊重人，才能更好地運(yùn)用禮儀”。以人為本，攻心為上，高校聯(lián)絡(luò)接待工作尤其如此，一切工作必須從接待對(duì)象著手，盡可能全方位地了解來(lái)賓信息，核實(shí)接待對(duì)象的姓名、性別、民族、職務(wù)、學(xué)術(shù)背景、工作經(jīng)歷、此行目的等等，并據(jù)此制定科學(xué)合理的接待方案。從而，進(jìn)一步落實(shí)會(huì)場(chǎng)、線路、車輛、用餐、相關(guān)人員等。一是要細(xì)之又細(xì)。在日常的接待工作中, 我們最容易忽視的就是細(xì)節(jié)，難以想到的也是細(xì)微毫末，正所謂失之毫厘謬以千里。因此，在時(shí)間允許的情況下，方案“總導(dǎo)演”在來(lái)賓到達(dá)前可以在腦子里多演練幾遍，不熟悉的場(chǎng)所和路線一定要提前踩點(diǎn)，打有準(zhǔn)備之仗。二是注重相關(guān)禮儀。參與接待的人員要保持基本的禮儀，穿戴齊整合時(shí)合地，面帶微笑，給人留下干凈整潔的印象。在同行坐車和電梯時(shí)也要講究禮儀，及時(shí)拉開(kāi)車門(mén)，按下電梯，請(qǐng)來(lái)賓先出，態(tài)度溫和，禮數(shù)周全，讓來(lái)賓深感尊貴滿意。三是做個(gè)學(xué)校“百事通”。接待人員對(duì)本校歷史沿革要有大致的了解，對(duì)學(xué)校當(dāng)前中心工作和發(fā)展目標(biāo)要爛熟于心。來(lái)賓第一時(shí)間詢問(wèn)的就是聯(lián)絡(luò)接待人員，在還未開(kāi)始參觀或座談的情況下，聯(lián)絡(luò)接待人員給來(lái)賓方的第一印象顯得至關(guān)重要。因此，聯(lián)絡(luò)接待人員的綜合素質(zhì)，包括對(duì)校情了解、待人接物水平、臨時(shí)應(yīng)變能力都不可或缺。

（三）高校聯(lián)絡(luò)接待工作還是特色化非常鮮明的工作。根據(jù)教育部公布的數(shù)據(jù)，截至2019年6月，全國(guó)高等學(xué)校共計(jì)2956所，可以說(shuō)每所高校都有自己的發(fā)展沿革、學(xué)科特色和發(fā)展重點(diǎn)。因此，在對(duì)外聯(lián)絡(luò)接待過(guò)程中，高校展示的有其共性的一面，但更多的是特性的一面，各有側(cè)重。總的來(lái)說(shuō)，主要有幾大特色：一是個(gè)性化的辦學(xué)理念和特色。高水平的大學(xué)往往重在展現(xiàn)學(xué)科建設(shè)和專業(yè)綜合實(shí)力，獨(dú)立學(xué)院或高職院校往往主抓應(yīng)用型人才培養(yǎng)。這些都是聯(lián)絡(luò)接待工作必須有所側(cè)重的。二是不同的大學(xué)文化或稱辦學(xué)傳統(tǒng)。在長(zhǎng)期的辦學(xué)過(guò)程中，大學(xué)往往形成自己的學(xué)科文化、管理文化、校園文化、飲食文化等，這些文化在相對(duì)封閉的環(huán)境下不斷碰撞、交融，形成以校訓(xùn)校風(fēng)為主要內(nèi)涵載體的辦學(xué)傳統(tǒng)。三是鮮明的未來(lái)發(fā)展目的。不同的高校辦學(xué)層次不一，這決定了他們各自對(duì)未來(lái)有著不同的期許。國(guó)內(nèi)一流的大學(xué)奮力沖擊世界一流，國(guó)內(nèi)高水平大學(xué)努力向國(guó)內(nèi)一流邁進(jìn)，應(yīng)用型院校致力于人才培養(yǎng)和服務(wù)行業(yè)企業(yè)等。高校的特色決定其聯(lián)絡(luò)接待工作鮮明的特色。

二、高校聯(lián)絡(luò)接待工作中存在的問(wèn)題

中央“八項(xiàng)規(guī)定”后，高校聯(lián)絡(luò)接待工作更加公開(kāi)透明、節(jié)儉務(wù)實(shí)，干部的飯局和應(yīng)酬相應(yīng)也少了許多。這就造成一個(gè)假象——聯(lián)絡(luò)接待工作不重要了。其實(shí)并非如此，聯(lián)絡(luò)接待工作不再是簡(jiǎn)單的吃住行安排，而變成更高層次的文化和精神層面的溝通交流。這客觀上對(duì)高校聯(lián)絡(luò)接待人員提出更高的要求，高校管理體制機(jī)制也應(yīng)適時(shí)應(yīng)對(duì)。總的來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)高校聯(lián)絡(luò)接待工作主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

（一）高校聯(lián)絡(luò)接待工作的政治性、專業(yè)性有待強(qiáng)化。在大多數(shù)高?？磥?lái)，來(lái)人來(lái)訪的接待工作，由黨辦、校辦幾個(gè)接待人員負(fù)責(zé)即可，不必大張旗鼓、過(guò)于關(guān)注。一定程度上，還存在接待的標(biāo)準(zhǔn)和級(jí)別對(duì)等隨意性較大，較為熟悉的、交流較多的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或兄弟單位往往存在高規(guī)格接待，對(duì)于不熟悉的，存在草草了事，不予重視的現(xiàn)象。與此同時(shí)，大多數(shù)高校聯(lián)絡(luò)接待人員的專業(yè)素養(yǎng)不高，接待禮儀知曉不多、接待能力欠缺，專業(yè)的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)幾乎為零，來(lái)人來(lái)訪被動(dòng)應(yīng)付的局面較多。而且，聯(lián)絡(luò)接待人員往往流動(dòng)性較大，掌握和熟悉基本流程后不久，可能被提拔或轉(zhuǎn)崗到其他崗位，大多數(shù)高校缺乏一支穩(wěn)定的專業(yè)化聯(lián)絡(luò)接待工作隊(duì)伍。

（二）“全方位、大接待”的管理理念有待形成。這里所說(shuō)的“全方位、大接待”理念，是指不管是高校主要領(lǐng)導(dǎo)、黨政班子成員還是普通師生，來(lái)賓接觸到的學(xué)校的每個(gè)人都是接待工作的一分子，來(lái)賓看到的是帶著每所大學(xué)烙印活生生的個(gè)體。從這個(gè)層面說(shuō)，大學(xué)全體師生，甚至包括工勤人員，“人人都是接待員”，人人都是學(xué)校的名片，大家都或主動(dòng)或被動(dòng)地參加到聯(lián)絡(luò)接待工作中來(lái)，無(wú)法逃避也無(wú)須閃躲。正因?yàn)檫@一客觀事實(shí)，高校在管理過(guò)程中，要進(jìn)一步強(qiáng)化“全方位、大接待”的工作理念，增加每個(gè)師生的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感，形成人人參與的聯(lián)絡(luò)接待工作新格局。

（三）高校聯(lián)絡(luò)接待工作的規(guī)范化、細(xì)致化、特色化還有待加強(qiáng)。聯(lián)絡(luò)接待工作容易受主觀影響，在實(shí)施過(guò)程中容易出現(xiàn)超規(guī)格、超對(duì)等接待,一定程度上存在“高射炮打蚊子”的現(xiàn)象，事后反思又會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)過(guò)了，這不利于今后類似接待工作的開(kāi)展。因此，聯(lián)絡(luò)接待工作形成一套較為完整的工作機(jī)制，構(gòu)筑信息確認(rèn)-方案制訂-方案確認(rèn)-方案實(shí)踐-總結(jié)反思的流程閉環(huán)，強(qiáng)化聯(lián)絡(luò)接待的“過(guò)程控制”，把控整個(gè)接待活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)顯得尤其必要。同時(shí)，深入挖掘高校自身的深厚底蘊(yùn)，在接待過(guò)程中，以音視頻、折頁(yè)、小冊(cè)子、實(shí)地參觀、伴手禮實(shí)物載體等形式，向來(lái)賓展現(xiàn)自身特色文化，始終把特色服務(wù)作為接待工作的重中之重，不斷提升接待的品位和質(zhì)量，對(duì)外形成良好的美譽(yù)度和影響力，服務(wù)學(xué)校的“雙一流”建設(shè)。

三、結(jié)語(yǔ)

聯(lián)絡(luò)接待工作無(wú)小事，做好高校聯(lián)絡(luò)接待工作，是每位從事此項(xiàng)管理工作人員孜孜以求的夢(mèng)想?！半p一流”建設(shè)給聯(lián)絡(luò)接待工作提出了新要求，各大高校不可能一蹴而就達(dá)到。但萬(wàn)變不離其宗，只要我們不斷增加政治性、專業(yè)化、特色化，形成“全方位、大接待”工作理念，包括主要領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)，人人參與，人人重視，打造一支富有專業(yè)精神、綜合素養(yǎng)較高的接待工作隊(duì)伍，相信我們高校接待工作離一流的管理會(huì)更近一步。