和諧醫(yī)患關(guān)系視角下如何做好醫(yī)院信訪工作

文/湖南省腫瘤醫(yī)院 易敏

醫(yī)院信訪工作雖然是以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患糾紛、維護患者合法利益為主要工作內(nèi)容，但由于當前醫(yī)院與患者間的關(guān)系比較復(fù)雜，醫(yī)院信訪工作者每天需要處理的醫(yī)患糾紛問題非常多，因此要想做好醫(yī)院信訪工作，其難度往往是非常大的，而針對當前醫(yī)院信訪工作困難與工作策略的探究，自然也就有了十分重要的現(xiàn)實意義。

一、當前醫(yī)院信訪工作面臨的困難

（一）信訪人觀念比較落后。在醫(yī)院信訪工作中，很多醫(yī)患糾紛經(jīng)常涉及專業(yè)性問題，或是存在著雙方矛盾難以協(xié)調(diào)的情況，例如在某醫(yī)院的信訪工作統(tǒng)計中，全年接待信訪事件共607件，其中患者針對臨床科室的投訴事件為402件，占信訪事件總數(shù)的66%左右，這些投訴事件中雖然有一部分可以由信訪人員加以協(xié)調(diào)，但仍然有很多專業(yè)問題必須要由司法部門介入，通過訴訟途徑來解決問題，而信訪工作者也會推薦患者進行訴訟。但在實際工作中，由于很多患者對信訪工作及司法訴訟缺乏足夠的了解，認為只要信訪工作者不直接為自己解決問題，就是在推脫責(zé)任，對于其他解決建議很容易產(chǎn)生抵觸情緒，因此常常會拒絕其他解決建議，這樣一來，很多信訪工作很難有效推進，而信訪工作效率也會因此大受影響。

（二）信訪問題比較多樣。在很長一段時間內(nèi)，醫(yī)院信訪工作者每天雖然會接待很多的來訪者，不同來訪者的具體訴求也不盡相同，但從總體上來看，大多是與經(jīng)濟糾紛有關(guān)，面對這類信訪事件，信訪工作者的處理經(jīng)驗比較豐富，處理起來也會比較容易。然而隨著時代的不斷發(fā)展，近幾年的醫(yī)院信訪問題開始逐漸趨于多樣化，醫(yī)患糾紛也不再局限于經(jīng)濟糾紛方面，如醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費標準、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等，都成為醫(yī)院信訪工作所面對的常規(guī)問題。對于這些新型問題，信訪工作者的處理經(jīng)驗并不多，只能在持續(xù)性的摸索中總結(jié)工作經(jīng)驗，處理效率也比較低，而一旦信訪問題無法在短期內(nèi)得到解決，醫(yī)患關(guān)系也會隨之受到影響。

（三）騷擾行為相對較多。在醫(yī)患關(guān)系問題得到社會廣泛關(guān)注后，患者的利益已經(jīng)受到了較為良好的保護，但由于當前醫(yī)院信訪渠道較多，無論是電話信訪，還是通過電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道進行舉報，都是比較方便的，因此很多人即便在醫(yī)院遇到了極小的問題，也會出于報復(fù)心理或是其他原因而選擇信訪，這種信訪行為雖然屬于患方的應(yīng)有權(quán)利，信訪事件也比較好解決，但在此類信訪事件過多的情況下，仍然會給信訪工作者帶來很多的麻煩。另外，少數(shù)信訪人由于通過正常信訪渠道無法達到其目的，因此還會采取威脅信訪接待人員、騷擾院方領(lǐng)導(dǎo)等行為，這對于醫(yī)院信訪工作同樣會造成很大的不利影響。

（四）信訪人員過于偏執(zhí)。對于很多信訪人員來說，由于其在問題發(fā)生時與醫(yī)護人員或院方產(chǎn)生了較大的爭執(zhí)，因此往往會存在先入為主的思想，認為院方才是矛盾沖突的過錯方，進而反復(fù)要求信訪工作者從維護自身權(quán)益的角度來對糾紛事件進行處理，如果信訪工作者不認同這種處理方法，甚至可能會采取動手打人等過于偏激的行為。另外，還有一部分信訪人常常會固執(zhí)己見，即便司法部門已經(jīng)做出了明確的訴訟判決，也仍然不認同判決結(jié)果，繼續(xù)向信訪工作者及院方“討要說法”，這類信訪事件的處理難度同樣是非常高的。

（五）社會輿論壓力較大。近些年我國醫(yī)患關(guān)系雖然有所緩和，但長期醫(yī)院關(guān)系緊張的狀態(tài)仍然使很多群眾對醫(yī)院缺乏信任，在這樣的心理下，如果醫(yī)院未能做好信訪工作，那么社會上就很可能會出現(xiàn)與自身相關(guān)的負面輿論，而在輿論的影響下，醫(yī)院形象、醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)院長期發(fā)展也都會受到影響。另外，在新媒體時代下，當前社會上還存在著少數(shù)為追求關(guān)注度而故意夸大、編造事實的新聞媒體，如果醫(yī)院在信訪工作中出現(xiàn)問題，那么在少數(shù)媒體的夸大宣揚下，就很容易帶給人們錯誤的思想導(dǎo)向，甚至是進一步加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張程度，直接影響醫(yī)院聲譽。

二、和諧醫(yī)患關(guān)系視角下做好醫(yī)院信訪工作的措施

（一）重視信訪人宣傳教育。由于當前緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)得到有效緩解，患者對醫(yī)院的信任度也有了較大的提升，因此面對信訪人的思想觀念問題，信訪工作者還需從源頭入手，對信訪問題展開全面分析，并對訴訟機制、訴訟流程等進行講解，這樣信訪人能夠正確認識到訴訟的必要性與可行性，并在了解訴訟機制、流程的同時，逐漸轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)觀念，消除對訴訟的抵觸感。而在信訪人抵觸心理消除后，很多信訪問題都可以通過訴訟途徑得到有效解決，信訪人對于司法機關(guān)訴訟判決結(jié)果的認同度也會比較高，醫(yī)患關(guān)系自然也會變得更加和諧。

（二）建立信訪處理部門。新時期醫(yī)院所面對的信訪問題比較多樣，要想單純依靠醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來解決信訪問題并不現(xiàn)實，因此未來醫(yī)院還需根據(jù)信訪工作的實際情況，建立獨立的信訪部門，專門負責(zé)對醫(yī)患糾紛進行處理，同時以定崗定責(zé)的模式設(shè)立不同信訪工作崗位。這樣一來，醫(yī)院信訪工作的專業(yè)性會大大提升，即便是面對多樣化的信訪問題，也能夠總結(jié)信訪處理經(jīng)驗，有效處理信訪問題，為和諧醫(yī)患關(guān)系提供充分保障，同時由于信訪工作者專門負責(zé)信訪工作，因此在醫(yī)院信訪增多的情況下，信訪工作的效率同樣能夠得到保證，這對于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建同樣是十分關(guān)鍵的。另外，當前醫(yī)院信訪工作的復(fù)雜性有了很大的提升，不少信訪工作者在工作中都會出現(xiàn)畏難情緒，針對這類情況，醫(yī)院則可以在適當提高信訪工作者待遇的前提下，針對信訪部門建立工作激勵制度，根據(jù)信訪人滿意度、上訪問題解決情況等指標對各崗位信訪工作者的工作表現(xiàn)進行全面評估，并根據(jù)其評估結(jié)果予以相應(yīng)的獎勵或懲罰，這樣信訪工作者的工作積極性大大增強，工作效率與工作質(zhì)量也都會隨之提升。

（三）完善信訪工作制度。針對當前醫(yī)院信訪工作中越來越多的騷擾性信訪行為，醫(yī)院還需在充分尊重患者權(quán)益的前提下，制定嚴格、詳細、合理的信訪工作制度，根據(jù)《信訪條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等相關(guān)規(guī)定來確定信訪工作流程、工作標準，同時要求信訪工作者嚴格按照制度規(guī)定來接待信訪人、處理信訪問題。這樣一來，信訪工作的規(guī)范性大大提升，所有信訪問題的處理都有據(jù)可循、有法可依，即便存在騷擾性信訪行為，也不會對醫(yī)院信訪工作及和諧醫(yī)患關(guān)系造成太大的影響。另外，針對一些惡性信訪行為，醫(yī)院則要做好信訪記錄，并將視頻監(jiān)控等證據(jù)資料留存下來，以避免信訪事件惡性發(fā)展，對醫(yī)院名譽及醫(yī)患關(guān)系造成影響。

（四）總結(jié)信訪處理方法。醫(yī)院信訪工作具有復(fù)雜性，對于信訪工作者來說，要想提高信訪問題處理效率，提高信訪人的滿意度，就必須要在信訪工作中針對實際問題采取合適的信訪處理方法。因此，醫(yī)院還需組織信訪工作者總結(jié)工作經(jīng)驗，通過交流探討來總結(jié)有效的信訪處理方法，并對這些信訪處理方法進行宣傳與不斷優(yōu)化，這樣在面對工作中的各種困難時，信訪工作者的工作能力就會大大提升。例如面對一些思想偏執(zhí)、行為偏激的信訪人，單純的溝通很難取得效果，這時信訪工作者就需要準確判斷工作情況，對信訪人進行冷處理，這樣信訪人能夠意識到固執(zhí)己見、偏激行為無法有效解決問題，自然就會冷靜下來與信訪工作者進行正常溝通。而在面對患者上訪時，由于很多患者在疾病等因素的影響下，本身就帶有各種郁憤情緒，如果問題不能馬上得到解決，就很容易采取非法手段以求平衡，對于這類信訪人，則需要對談話技巧進行總結(jié)，在堅持因人制宜原則的基礎(chǔ)上，從患者自身的角度對問題進行考慮，這樣信訪人的情緒可以得到有效宣泄，問題解決起來也會變得更加容易。

（五）重視正向輿論引導(dǎo)。對于醫(yī)院來說，社會輿論往往與醫(yī)院形象有著直接關(guān)系，而一旦社會輿論被錯誤引導(dǎo)，那么即便醫(yī)院本身在上訪工作中并未出現(xiàn)問題，但在虛假、夸張的輿論傳播下，也同樣會面臨負面輿論的影響。因此針對社會輿論問題，醫(yī)院信訪工作者一方面需要提高自身要求、減少工作失誤，以理智、平等且具有親和力的服務(wù)態(tài)度來幫助信訪人全力解決上訪問題，提高信訪人滿意度與問題解決率，這樣既可以有效緩和醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，同時也能夠從源頭上避免社會負面輿論的出現(xiàn)。另外，醫(yī)院信訪工作者要從輿論引導(dǎo)入手，加強與權(quán)威媒體間的溝通，將通暢的信息溝通機制建立起來，一旦信訪工作出現(xiàn)問題并受到社會公眾質(zhì)疑時，應(yīng)第一時間聯(lián)系權(quán)威媒體，向社會公眾澄清事實，并盡快對問題加以解決，這樣在事實得到明確的情況下，社會輿論不會受虛假報道的錯誤引導(dǎo)，醫(yī)患關(guān)系也會變得更加和諧。

三、結(jié)語

總而言之，醫(yī)院信訪工作對和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建有著十分關(guān)鍵的影響，面對當前信訪工作存在的諸多困難，醫(yī)院還需深入探究困難原因，并從醫(yī)護人員監(jiān)管、信訪制度、信訪處理方法等方面入手，采取針對性的工作策略，才能夠真正做好醫(yī)院信訪工作，為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建提供保障。