《消費(fèi)者訴求白皮書(shū)》將更加科學(xué)權(quán)威

李穎

消費(fèi)者投訴，是社會(huì)變革的風(fēng)向標(biāo)、質(zhì)量發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的風(fēng)向標(biāo);是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的晴雨表、消費(fèi)者生活品質(zhì)及權(quán)益保護(hù)的晴雨表、企業(yè)誠(chéng)信的晴雨表、政府監(jiān)管的晴雨表，在一定程度上反映了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的屬性特征和數(shù)量特征。

按照政府需求、企業(yè)需求、消費(fèi)者需求，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)分散的、不系統(tǒng)的原始投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行定性和定量分析，形成投訴大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，揭示現(xiàn)象的本質(zhì)和規(guī)律，為政府決策和企業(yè)管理提供咨詢(xún)服務(wù)，無(wú)疑具有重大的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值。

在這個(gè)大背景下，12月12日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行組織召開(kāi)“消費(fèi)者投訴大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用研討會(huì)”，旨在進(jìn)行理論研討的同時(shí)，明確消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的基本功能，對(duì)今后的數(shù)據(jù)梳理，進(jìn)行思想和方法的統(tǒng)一。會(huì)議圍繞如何撰寫(xiě)明年的《消費(fèi)者投訴白皮書(shū)》展開(kāi)。

參加本次研討會(huì)的代表有中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)李本軍，杭州菲爾德經(jīng)濟(jì)信息咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理沈燕芬、數(shù)據(jù)總監(jiān)張奇進(jìn)，北京萬(wàn)悅律師事務(wù)所主任鄭莉，清華大學(xué)公共管理學(xué)院教師肖文靜等，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社社長(zhǎng)汪鶴林主持會(huì)議。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行從1992年成立起，就開(kāi)始受理消費(fèi)者投訴，28年來(lái)從未間斷，曾得到薄一波、朱镕基等老一輩黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度肯定。從2016年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社聯(lián)合社會(huì)力量，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造全新的消費(fèi)投訴平臺(tái)，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量大大提升，年處理消費(fèi)者投訴十余萬(wàn)件，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。

該平臺(tái)以促進(jìn)涉訴雙方和解為宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以調(diào)解為主要手段，以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，站在第三方立場(chǎng)，客觀公正地解決消費(fèi)糾紛。平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線(xiàn)解決消費(fèi)投訴機(jī)制，通過(guò)在線(xiàn)協(xié)商、在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)調(diào)解、在線(xiàn)評(píng)議、在線(xiàn)仲裁、在線(xiàn)督辦等程序，實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，有效化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

研討會(huì)上，參會(huì)人員就原始數(shù)據(jù)現(xiàn)狀和數(shù)據(jù)分類(lèi)、年度綜合分析報(bào)告的撰寫(xiě)、年度行業(yè)分析報(bào)告的的撰寫(xiě)、年度報(bào)告編寫(xiě)體例的設(shè)計(jì)、大數(shù)據(jù)采集應(yīng)用面臨的法律問(wèn)題等話(huà)題進(jìn)行了討論。

中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)李本軍在發(fā)言中表示，第一，年度《消費(fèi)者訴求白皮書(shū)》的各項(xiàng)數(shù)據(jù)全部采自中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，有力的數(shù)據(jù)分析有助于更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益;第二，投訴平臺(tái)積累了大量的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析形成的投訴分析報(bào)告，對(duì)于相關(guān)政府部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量缺陷和用戶(hù)需求，對(duì)于消費(fèi)者明辨產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣、規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，都產(chǎn)生了積極意義;第三，大數(shù)據(jù)的分析強(qiáng)化了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，在為社會(huì)服務(wù)提供價(jià)值的同時(shí)，對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行事業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)有積極意義。