智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法解析

張德平

隨著當(dāng)前國(guó)家經(jīng)濟(jì)和科技水平的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們生活質(zhì)量不斷提高，使人民群眾更注重精神層面的享受，這給旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了契機(jī)。智慧旅游是近年來出現(xiàn)的一個(gè)新名詞，主要以物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算這些高新科技手段為支撐，通過智能手機(jī)和電腦等服務(wù)終端更好地為大眾和旅游企業(yè)提供綜合性的應(yīng)用平臺(tái)。

引言

智慧旅游發(fā)展迅速，想要充分應(yīng)用該技術(shù)，進(jìn)一步提高旅游行業(yè)的公共信息服務(wù)水平，需要相關(guān)工作人員結(jié)合當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)查詢，并分析旅游公共服務(wù)信息的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)智慧旅游和公共服務(wù)體系建設(shè)過程中存在的問題，制訂相應(yīng)方案，使智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系更好地為游客提供服務(wù)。

一、智慧旅游系統(tǒng)的作用

隨著大眾旅游時(shí)代的到來，人民群眾提高了對(duì)旅游公共服務(wù)水平的要求，特別是在信息化時(shí)代背景下，社會(huì)旅游人數(shù)不斷增多，游客需求各異，如何滿足廣大人民群眾的個(gè)性化旅游需求，還需要旅游部門充分運(yùn)用當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，針對(duì)人民群眾的實(shí)際需求展開深入調(diào)查和研究，基于傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式進(jìn)行突破和創(chuàng)新，滿足游客當(dāng)前的需求，實(shí)現(xiàn)突破創(chuàng)新。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用給智慧旅游的發(fā)展創(chuàng)造了契機(jī)，相關(guān)人員在收集旅游相關(guān)信息時(shí)，針對(duì)他們旅游的目的地和吃住行等項(xiàng)目，可以通過智慧旅游系統(tǒng)有效找到自己所需的信息。

智慧旅游建設(shè)主要通過現(xiàn)代化的設(shè)備和技術(shù)，統(tǒng)一整合資源信息。在構(gòu)建公共服務(wù)體系時(shí)，除了要收集門票等信息外，還要對(duì)景區(qū)附近的一些旅行社和酒店等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研。同時(shí)，為了提高智慧旅游的優(yōu)勢(shì)，相關(guān)工作人員在構(gòu)建智慧旅游體系時(shí)也要充分考慮景區(qū)的人文文化、環(huán)境狀況和交通醫(yī)療狀況等。

構(gòu)建智慧旅游體系的目的是給人們提供一個(gè)更好的服務(wù)體系，游客通過這些智能終端獲取滿足自己需要的酒店景區(qū)信息，然后再提供反饋，從而實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。智能旅游對(duì)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型來說十分重要，當(dāng)前傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足游客多方面的線下旅游需求，智慧旅游建設(shè)不僅能在傳統(tǒng)旅游模式的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)突破，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式。通過綜合兩者的優(yōu)勢(shì)，可以充分發(fā)揮智慧旅游平臺(tái)的作用，為群眾提供更好的服務(wù)。目前，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，給旅游相關(guān)企業(yè)提供了發(fā)展機(jī)會(huì)，如果企業(yè)能夠抓住這個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)，打造新型的旅游文化產(chǎn)品，將能促進(jìn)自身發(fā)展;相反，如果企業(yè)不能抓住這種機(jī)會(huì)，則可能適得其反。

二、當(dāng)前旅游信息服務(wù)存在的不足

（一）信息分散使用不便

目前，我國(guó)旅游行業(yè)迅速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)問題層出不窮。這些網(wǎng)站中成功的案例和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于其他網(wǎng)站來說并不都是完全適用的，如果對(duì)他們的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行照搬照抄，會(huì)給自身的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)帶來極為嚴(yán)重的內(nèi)部系統(tǒng)問題。例如，常見的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)無邏輯或者雜亂無章，容易導(dǎo)致旅游信息不準(zhǔn)確或者相關(guān)信息更新不及時(shí)，旅游標(biāo)識(shí)凸顯不明顯，進(jìn)而使相關(guān)單位在對(duì)具體的旅游地點(diǎn)缺乏完備詳細(xì)的介紹前提下，就讓網(wǎng)站通過刻板單一的形式展現(xiàn)在游客面前。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂對(duì)游客來說最大的優(yōu)勢(shì)就是方便和快捷，游客在選擇旅游地點(diǎn)時(shí)，會(huì)在附近預(yù)定相應(yīng)的酒店，如果出現(xiàn)了查找不便的原因，會(huì)降低游客對(duì)網(wǎng)站的好感度。對(duì)于信息使用者來說，如果旅游信息較為分散，則容易給使用者帶來諸多不便。當(dāng)前我國(guó)旅游景區(qū)自主開發(fā)了網(wǎng)站，再加上其他電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用，越來越多的網(wǎng)站不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致游客從網(wǎng)站中獲取自己所需的信息，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間。

雖然當(dāng)前的搜索網(wǎng)站眾多，但是搜索結(jié)果較多，無法從中篩選出對(duì)自己真正有益的信息。一些軟件提供的服務(wù)信息并不全面，導(dǎo)致旅游人員很難查找準(zhǔn)確信息，甚至還會(huì)誤導(dǎo)旅游人員。因此，在智能旅游發(fā)展過程中，相關(guān)旅游單位需要對(duì)這些問題加以整改。在維修一些網(wǎng)站時(shí)，要對(duì)涉及的信息進(jìn)行及時(shí)更新，旅游開發(fā)公司也可以聘請(qǐng)一些具有專業(yè)水平的互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行維修。

除了上述問題外，如果對(duì)旅游信息的宣傳力度小，則導(dǎo)致游客對(duì)該旅游目的地興趣低。為了解決這些問題，相關(guān)工作人員應(yīng)針對(duì)旅游信息的具體狀況和服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，進(jìn)行深入研究探討。

（二）網(wǎng)絡(luò)安全性較差

智慧旅游的電子體系主要由服務(wù)、營(yíng)銷、管理和政務(wù)這4個(gè)系統(tǒng)組成。這4個(gè)系統(tǒng)在開展工作時(shí)，主要依賴當(dāng)前的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息交流，規(guī)范這些電子信息的標(biāo)準(zhǔn)能夠保證智慧旅游的安全運(yùn)營(yíng)和管理工作的順利進(jìn)行。在旅游行業(yè)運(yùn)行過程中，涉及的利益糾紛比較多，影響國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)穩(wěn)定，如果這些工作沒有做到位，則無法有效保障網(wǎng)絡(luò)旅游安全。

智慧旅游的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是預(yù)訂系統(tǒng)中最后的錢財(cái)交易環(huán)節(jié)，如果網(wǎng)絡(luò)安全性能達(dá)不到一定水準(zhǔn)，則可能會(huì)在客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)彈出的小廣告中隱藏著網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)，這些小廣告會(huì)使軟件使用者產(chǎn)生煩躁心理，在購(gòu)買旅游商品時(shí)，如果交易屢屢出現(xiàn)差錯(cuò)或者支付過程中出現(xiàn)問題，極有可能導(dǎo)致客戶對(duì)網(wǎng)站的好感度下降。支付安全直接決定客戶是否選擇這樣一個(gè)網(wǎng)站，只有保障交易的安全性，個(gè)人信息不被暴露，游客才會(huì)繼續(xù)深入了解網(wǎng)站內(nèi)部信息。總之，對(duì)于一個(gè)智能旅游系統(tǒng)來說，保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全非常重要。

（三）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不完善

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前的旅游景區(qū)工作中，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)不能迎合現(xiàn)代市場(chǎng)的需要，很容易缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，而且市場(chǎng)具有很大的不確定性。如果不能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，會(huì)限制景區(qū)未來發(fā)展。對(duì)于旅游景區(qū)發(fā)展來說，主要目的是更好地為人們服務(wù)，滿足人們對(duì)精神生活和物質(zhì)生活的需求，所以要把游客的需求當(dāng)作自己工作的第一要?jiǎng)?wù)。這樣就需要旅游景區(qū)的工作人員積極主動(dòng)地為人們服務(wù)，幫助解決游客問題，進(jìn)而吸引更多用戶，促進(jìn)景區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。根據(jù)目前一些情況反映，景區(qū)服務(wù)沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，只有游客反映問題才去解決，沒有主動(dòng)詢問游客，調(diào)查他們對(duì)景區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)。由于缺乏調(diào)查，很難在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，這樣不利于旅游景區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展。

三、針對(duì)智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系發(fā)展的建議

（一）構(gòu)建完善的服務(wù)體系

完善的服務(wù)體系應(yīng)在系統(tǒng)性和科學(xué)性的前提下開展，構(gòu)建這樣的公共服務(wù)體系主要包括現(xiàn)實(shí)中的咨詢中心和公共標(biāo)識(shí)等實(shí)體服務(wù)工作，還包括網(wǎng)絡(luò)咨詢等虛擬服務(wù)工作。其中，服務(wù)體系涵蓋的信息主要包括市政公共信息，也涉及一些企業(yè)和市場(chǎng)信息，而旅游公共服務(wù)體系行業(yè)涉及的信息較多，因此，針對(duì)不同的區(qū)域和設(shè)施，如何建設(shè)和分配資源等問題，需要相關(guān)工作人員進(jìn)行充分考察并進(jìn)行細(xì)致規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)體系的健康運(yùn)行。單位構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，要始終秉持以人為本的理念，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要滿足游客需求，這是留住游客的根本方法。

首先，了解游客的實(shí)際需求。旅游是一個(gè)享受和放松的過程，游客更偏愛操作方便且信息一目了然的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以方便他們能夠在第一時(shí)間找到自己想要尋找的相關(guān)事物，因此，相關(guān)旅游企業(yè)需要考慮游客的個(gè)性化需求，通過提供實(shí)時(shí)的信息資源，全方位地展示旅游地點(diǎn)信息，保障網(wǎng)站及游客的個(gè)人安全。其次，相關(guān)工作人員在設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以游客為本的理念，從游客的角度出發(fā)，為游客提供真正有用的信息。只有做好這些基本工作，扎扎實(shí)實(shí)地解決實(shí)際問題，才有助于構(gòu)建完善的網(wǎng)上旅游服務(wù)體系，給游客提供舒適滿意的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

此外，對(duì)于實(shí)體的旅游服務(wù)咨詢中心，必須健全服務(wù)體系，提高工作效率，讓旅游服務(wù)中心建設(shè)真正為游客服務(wù)。同時(shí)，還要拓寬旅游服務(wù)仔細(xì)中心的空間范圍，協(xié)調(diào)相應(yīng)功能，按照實(shí)際需求進(jìn)行構(gòu)建，及時(shí)更新旅游相關(guān)信息，提供準(zhǔn)確全面的服務(wù)信息。在建設(shè)旅游服務(wù)仔細(xì)中心時(shí)，應(yīng)考慮到當(dāng)前科技時(shí)代的發(fā)展?fàn)顩r，覆蓋全面的無線信號(hào)，實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)。

（二）智能設(shè)備的應(yīng)用

智慧旅游公共服務(wù)體系包括公共安全服務(wù)工作，外在的經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、自然因素和社會(huì)因素都可能影響旅游業(yè)的發(fā)展，因此，相關(guān)旅游單位應(yīng)構(gòu)建完善的公共安全服務(wù)體系。隨著當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，景區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)電子監(jiān)控設(shè)備全面覆蓋，在旅游區(qū)域完善監(jiān)控體系，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整個(gè)公共旅游區(qū)域的安全監(jiān)管，對(duì)于一些非法進(jìn)入或者私自進(jìn)入行為，也能做好探測(cè)和報(bào)警工作。

近年來，一些私自闖入旅游區(qū)域而發(fā)生的安全事故問題層出不窮，這與旅游區(qū)域的監(jiān)管力度不足有關(guān)。因此，相關(guān)單位要做好旅游區(qū)域的監(jiān)管工作，除了對(duì)旅游區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控外，還要對(duì)一些重點(diǎn)停車場(chǎng)或者主要干道進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)，還要防范一些突發(fā)安全事故，例如，火災(zāi)，這需要相關(guān)工作人員在旅游區(qū)域安裝火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，一旦有火災(zāi)隱患險(xiǎn)情出現(xiàn)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)進(jìn)行探測(cè)報(bào)警并進(jìn)行補(bǔ)救，避免火災(zāi)爆發(fā)給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來?yè)p失。此外，還要實(shí)施全面的監(jiān)控覆蓋，在一些游客走失時(shí)，第一時(shí)間定位游客去過的區(qū)域，及時(shí)鎖定旅游者的位置并為其提供幫助，當(dāng)游客在旅游區(qū)域發(fā)生問題或者矛盾時(shí)，相關(guān)工作人員通過監(jiān)控可以查明問題的根源，并制訂相應(yīng)的方案解決問題。

公共環(huán)境服務(wù)體系包括自然服務(wù)和社會(huì)服務(wù)兩個(gè)系統(tǒng)。自然和社會(huì)息息相關(guān)，工作人員在開展環(huán)境保護(hù)工作時(shí)，可以通過一些電子設(shè)備構(gòu)建旅游標(biāo)識(shí)體系，從而準(zhǔn)確地為游客提供必需的信息，設(shè)定并講解相應(yīng)標(biāo)識(shí)時(shí)。一些旅游區(qū)域的人流量較大，對(duì)生態(tài)環(huán)保的信息收集可能需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力、物力，可以通過科技將收集好的人流數(shù)據(jù)信息報(bào)告給控制中心，控制中心針對(duì)這些實(shí)際旅游區(qū)域的狀況進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的措施，并下達(dá)指令，實(shí)現(xiàn)旅游環(huán)境的人性化和智能化。

（三）構(gòu)建智慧旅游數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

旅游行業(yè)容易受到很多因素的影響，且在實(shí)際運(yùn)行的過程中，容易出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，因此，建立智慧旅游數(shù)據(jù)庫(kù)十分必要，能夠?yàn)槁糜涡袠I(yè)的正常運(yùn)行提供保障，在提供服務(wù)時(shí)，通過建立數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)崿F(xiàn)跨領(lǐng)域和跨行業(yè)的交流，并能收集和整合相應(yīng)資源和數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息優(yōu)勢(shì)。通過數(shù)據(jù)分析，工作人員能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)智慧旅游的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)智慧旅游中存在的一些弊端，工作人員要做好及時(shí)預(yù)警工作，在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要收集旅游區(qū)域的地理交通信息及相應(yīng)的語(yǔ)言和風(fēng)俗習(xí)慣等，可以將這些基本信息轉(zhuǎn)化為文字與圖片，甚至以音頻、視頻的形式傳遞給游客，使游客更加清晰地掌握和了解旅游區(qū)域的具體狀況，進(jìn)而在旅游前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括游客、旅游區(qū)域相關(guān)從業(yè)人員和旅游企業(yè)的信息。其中，游客信息主要包括游客的目的地和出發(fā)地等，一旦游客在旅游過程中出現(xiàn)了安全事故或者其他問題，有利于更好地找到問題根源;旅游企業(yè)的信息包括景區(qū)內(nèi)部的旅行社、酒店和餐飲購(gòu)物場(chǎng)所和相關(guān)從業(yè)人員的信息等。這些對(duì)游客及旅游區(qū)域來說十分重要，關(guān)系到多方面的利益關(guān)系，因此，對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，能夠避免旅游行業(yè)后續(xù)發(fā)展過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)開展誠(chéng)信監(jiān)督工作十分關(guān)鍵，對(duì)于旅游服務(wù)行業(yè)來說，這些信息直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量的高低以及給游客提供的服務(wù)體驗(yàn)的好壞。

除了上述基本數(shù)據(jù)外，還要統(tǒng)計(jì)旅游區(qū)域的客流量，以及時(shí)做好旅游車輛定位工作和景區(qū)的環(huán)境監(jiān)測(cè)工作。

（四）對(duì)智慧旅游服務(wù)進(jìn)行更新，提高服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)人口的不斷增加，人們的旅游需求也不斷增加，不同的游客需求不同，需要旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，不斷進(jìn)行更新，以滿足人們的需求。只有對(duì)旅游服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，滿足游客需求，才能在市場(chǎng)上占據(jù)重要位置。同時(shí)，還要提高旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的需要，這是現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展過程中不可缺少的一種營(yíng)銷手段。由于我國(guó)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，游客不僅注重旅游服務(wù)質(zhì)量，更加注重景區(qū)的服務(wù)態(tài)度，因此，旅游企業(yè)在滿足游客的需求外，還要積極改變服務(wù)態(tài)度，刺激游客消費(fèi)。

（五）更新管理方法，采用模塊化管理

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平不斷提高，在發(fā)展的同時(shí)，為了更好地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，信息技術(shù)也取得了發(fā)展。為了保證旅游工作能夠在未來有更大的發(fā)展空間，在發(fā)展的同時(shí)就需要進(jìn)行相應(yīng)改變，積極應(yīng)用信息技術(shù)。在信息化的基礎(chǔ)上，提供更加便捷的營(yíng)銷服務(wù)，在服務(wù)的同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，同時(shí)滿足用戶的需要。因此，對(duì)于旅游服務(wù)來說，信息化技術(shù)的應(yīng)用在一定的程度上促進(jìn)我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)工作有效開展。根據(jù)之前的管理方法，做出一些相應(yīng)改變，利用大數(shù)據(jù)或者計(jì)算機(jī)技術(shù)，進(jìn)行有效管理。這樣一來，有利于旅游企業(yè)分析目前旅游地出現(xiàn)的改變，為景區(qū)資金提供支持，減少一些不必要的經(jīng)濟(jì)損失。利用科技手段，可以節(jié)約時(shí)間，擴(kuò)大景區(qū)的儲(chǔ)存空間，降低景區(qū)的管理成本，為景區(qū)帶來了更多的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，人們的生活發(fā)生了很大改變，在這樣的時(shí)代背景下，智慧旅游作為人們關(guān)注的一個(gè)新型話題，給人們生活帶來了影響，滿足了越來越多人對(duì)旅游的需求。同時(shí)，智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)橹腔勐糜蔚陌l(fā)展提供更好的契機(jī)，只有經(jīng)過不斷優(yōu)化和進(jìn)步，智慧旅游才能更好地為人們服務(wù)。

（作者單位：無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）