“后疫情”時代客戶維護對策建議

王裕彬

今年以來，一場突如其來的疫情，不但改變了大家的生活軌跡，更是加快了農(nóng)商銀行由線下營銷向線上營銷模式的轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變催化“后疫情”時代更加激烈的客戶爭奪戰(zhàn)，特別是為高度依賴傳統(tǒng)市場的農(nóng)商銀行敲響了關乎未來發(fā)展甚至是生存的警鐘。農(nóng)商銀行如何鞏固、擴大傳統(tǒng)線下優(yōu)勢并實現(xiàn)線上的華麗轉(zhuǎn)身、破繭成蝶，是當前做好客戶維護和發(fā)展工作必須認真思考的課題。

加快“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型

一是加強智能建設。要主動擔當普惠金融發(fā)展使命，不斷完善金融服務網(wǎng)絡，打造集物理網(wǎng)點、自助設備、農(nóng)村金融服務點、移動終端、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為一體的金融服務網(wǎng)絡，探索互聯(lián)網(wǎng)手段與現(xiàn)有服務渠道的協(xié)作配合，實現(xiàn)線上線下互補，借助網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等手段延伸服務觸角，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動支付等，提升智能化管理和精細化服務水平。

二是加快智能升級。要跟進省聯(lián)社“智慧銀行”建設，全面升級惠農(nóng)金融服務站、合理布局自助銀行、做優(yōu)金融便利店、打造社區(qū)銀行高級版、整體提升綜合性網(wǎng)點，通過系統(tǒng)優(yōu)化、網(wǎng)點整合、電子機具布設，朝著服務線上化、營運網(wǎng)絡化、用戶場景化方向，全面提升零售客戶綜合服務能力。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術升級改造后的助農(nóng)終端，使其成為農(nóng)村“電商+物流+金融服務”驛站，實現(xiàn)線上線下整合發(fā)展。

三是提升客戶體驗。要充分運用智能設備和大數(shù)據(jù)應用技術，合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，實現(xiàn)客戶分類，服務分層。要引入智能設備，包括智能客服、自助柜臺、自助服務終端等，實現(xiàn)服務零距離，為客戶提供高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務，讓銀行服務變得“聰明”起來，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗，通過更豐富、便捷的服務提高客戶黏性。

創(chuàng)新“特色化”服務

一是創(chuàng)新服務理念。要以“服務”為切入口，不斷擴展和升華服務的概念和內(nèi)涵，變“坐商”為“行商”，實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，“從無形的服務”到“有形的服務”，從“一攬子服務”到“差異化服務”，彰顯服務獨特的個性和魅力。

二是提升服務質(zhì)量。要善待優(yōu)質(zhì)客戶，保住一般客戶，讓客戶能生存下來。要制定專門服務方案，采取主動展期、減免罰息、征信保護等措施，通過“轉(zhuǎn)貸通”和無縫對接等實現(xiàn)轉(zhuǎn)貸零成本和轉(zhuǎn)貸加速度，犧牲短暫的“利潤空間”換取長久的優(yōu)質(zhì)客戶，在讓利過程中調(diào)整客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構，引進優(yōu)質(zhì)客戶。

三是提升服務效率。在保障風險管控的前提下，決策前移、服務前移，進一步縮短決策鏈、提高貸款審批速度，縮短放貸時間，提供差異化的產(chǎn)品，提高組合競爭力，來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，以服務速度贏取客戶信任，以辦貸效率樹立社會形象，讓客戶主動提高農(nóng)商銀行社會形象評分。

實施“精準化”營銷

一是精準劃分客戶群體。要在進一步完善農(nóng)商行現(xiàn)有等級管理模式的基礎上，實現(xiàn)對不同金融消費群體的分類分級維護。開展好對不同層次、不同類型金融服務需求的調(diào)查，梳理存量客戶信息，健全客戶檔案，形成跟蹤服務名錄，做好“一對一”的長期服務和維護。

二是精準制定營銷策略。要從優(yōu)服務、提效率、揚情懷上維系老客戶、吸引新客戶，增強“銀企”“銀農(nóng)”之間的信任和穩(wěn)定性。創(chuàng)新推出涵蓋專項信貸資金保生產(chǎn)、專項利息減免保信心、專項征信政策?；盍Φ冉鹑诜照?，以多元化的存款產(chǎn)品承接客戶資金為主，以其他理財產(chǎn)品為輔，加強證券、保險、基金類產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值。

三是精準拓展營銷市場。要建立和完善基層行及所轄網(wǎng)點目標代發(fā)工資單位臺賬，特別是做好以現(xiàn)金發(fā)放工資的中小企業(yè)以及新成立的企業(yè)單位的代發(fā)工資的營銷。積極推進網(wǎng)格化營銷服務，深入街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村和工業(yè)園區(qū)開展營銷。組織營銷團隊，劃片包干，加強與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村以及工業(yè)園區(qū)的主動對接，積極開展好惠農(nóng)資金的代發(fā)、拆遷安置款的代賠、農(nóng)戶小額扶貧貸款等。

夯實“基礎化”管理

一是完善機制。要建立業(yè)務發(fā)展平臺，發(fā)揮其頂層設計、統(tǒng)籌規(guī)劃的作用，有針對性地研究市場、研究客戶、研究同業(yè)，及時把握市場動態(tài)，提升市場競爭能力和經(jīng)營管理能力。同時，建立完善的指標考核體系和績效管理機制。暢通金融業(yè)務營銷人員的晉升渠道，促進金融業(yè)務的開展以及客戶的拓展。

二是打造團隊。要加快專業(yè)客戶經(jīng)理團隊的建設，優(yōu)化營銷團隊的內(nèi)部結(jié)構，加強營銷團隊在銀行卡、銀行結(jié)算、智能存款等業(yè)務以及營銷策略的培訓，提升客戶經(jīng)理團隊的綜合素質(zhì)。推行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理制，建立高效的大客戶經(jīng)理專業(yè)服務隊伍，有利于產(chǎn)品和服務定制化、個性化，更有利于在滿足大客戶需求、獲取大客戶滿意的同時，挖掘其潛在需求。

三是提振士氣。要通過學習和弘揚工匠精神，營建愛崗敬業(yè)、甘于奉獻、奮發(fā)有為、干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。同時，通過關心關注員工成長，著力為員工提供一個幸福、進步、發(fā)展的空間，提高員工的歸屬感和自豪感。

（作者單位：四川隆昌農(nóng)商銀行）