新冠肺炎疫情防控期間大型公立醫(yī)院工勤人員網(wǎng)格化管理實踐研究

文/戎文立

新型冠狀病毒肺炎是一種經(jīng)呼吸道和密切接觸為主要傳播途徑、人群普遍易感的急性呼吸道傳染病，已經(jīng)被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，按照甲類傳染病管理。防止醫(yī)院感染（以下簡稱“院感”）是大型公立醫(yī)院“醫(yī)防結(jié)合”的重要防控目標(biāo)。工勤人員負責(zé)院區(qū)安保、衛(wèi)生保潔、照護住院病人、物資搬運、醫(yī)療廢棄物處理等工作，是公立醫(yī)院防止院感的重要網(wǎng)底，直接影響防控工作效率和質(zhì)量，必須要重點管理。

公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化不斷發(fā)展，上海市二甲及以上醫(yī)院保潔（94.4%）、電梯和安保（85.2%）社會化率均已達到較高水平。外包公司普遍存在職工流動頻繁、文化水平低、管理水平參差不齊的問題。工勤人員是院感管理中容易被忽視的群體，也是醫(yī)院手衛(wèi)生依從性和正確性最弱的群體，保潔員位列中國醫(yī)院感染培訓(xùn)研究的7 大熱詞之一且中心度值為0.3。這些都給醫(yī)院后勤管理部門帶來巨大的管理壓力，稍有管理不善就可能增加醫(yī)療風(fēng)險。

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院是后勤服務(wù)社會化程度較高的一家三甲綜合醫(yī)院，在長期的管理中探索出“服務(wù)職能社會化+醫(yī)院主動管理”的有效模式。該模式下后勤管理部門負責(zé)明確后勤外包的服務(wù)需求與目標(biāo)，開展后勤服務(wù)過程監(jiān)管、質(zhì)量和績效評價，以最大程度發(fā)揮后勤服務(wù)社會化專業(yè)化、降低成本的優(yōu)勢，同時減少社會化相關(guān)問題對醫(yī)院運行的不良影響。在新冠肺炎疫情防控期間，我院借助工勤人員網(wǎng)格化管理模式進一步筑牢醫(yī)院防控網(wǎng)底，加快了應(yīng)急響應(yīng)速度。

一、材料與方法

（一）研究對象

研究對象為與上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院簽訂外包服務(wù)合同的工勤人員。如表1 所示，截至2020 年2 月，統(tǒng)計在冊的工勤人員共1054 名，工種包含保潔、護工、食堂、接送、保安、維修、手術(shù)室接送、電梯運行等。平均年齡為49.8（±8.9）歲，男性579 名，女性475 名。疫情防控期間，院區(qū)內(nèi)參與防控工作的工勤人員有900 余人。

表1 外包公司在冊工勤人員情況

（二）網(wǎng)格化管理模式理論

網(wǎng)格化管理是一種新型的社會治理模式，有助于打破管理部門與職能的邊界，可增強管理準(zhǔn)確性和有效性，避免產(chǎn)生責(zé)權(quán)利不明的問題，社區(qū)網(wǎng)格化管理核心內(nèi)容包括網(wǎng)格劃分、資源配置、責(zé)任包干、考核激勵等。我院借鑒網(wǎng)格化管理模式開展了工勤人員服務(wù)職能管理與管理制度建設(shè)。

（三）知信行健康教育理論

知信行健康教育理論在健康促進、醫(yī)療領(lǐng)域已運用成熟。我院采用該理論對工勤人員開展院感管理。工勤人員理解院感管理知識是其正確執(zhí)行院感制度的基礎(chǔ)，相信“在工作崗位做好個人防護、按照院感標(biāo)準(zhǔn)做好后勤服務(wù)是防止院感的關(guān)鍵之一”是能夠依從院感制度的動力，行則是“知”和“信”外化為符合院感標(biāo)準(zhǔn)的工作行為。院感管理主要參與者有外包公司、后勤管理處、醫(yī)院感染管理辦公室（以下簡稱“院感辦公室”）、監(jiān)督小組。

二、研究結(jié)果

（一）工勤人員管理維度

如表2 所示，我院后勤外包服務(wù)管理與評價工作以“人”為中心，疫情防控期間工勤人員管理分為風(fēng)險管理、激勵管理、績效管理三大維度。

（二） 網(wǎng)格化管理模式

如圖1 所示，工勤人員的網(wǎng)格化管理模式是以后勤服務(wù)的供需為基礎(chǔ)建立的。外包公司提供后勤服務(wù)，診療區(qū)域提出后勤服務(wù)需求，供給與需求對接時形成一個個具體的管理網(wǎng)格，根據(jù)排班表將相應(yīng)的工勤人員明確地定格在某一個網(wǎng)格中。

表2 防控期間工勤人員管理架構(gòu)

圖1 工勤人員網(wǎng)格化管理示意圖

后勤管理部門在網(wǎng)格化管理模式中需要完成對接診療區(qū)域需求和管理外包公司兩大職能。在常規(guī)工作狀態(tài)下，后勤管理部門動態(tài)了解診療區(qū)域?qū)笄诜?wù)的需求并明確標(biāo)準(zhǔn)，對后勤服務(wù)進行合理分類、制訂科學(xué)的服務(wù)規(guī)范、設(shè)計工作流程框架，同時制訂配套的績效激勵制度，對外包服務(wù)進行管理控制和評價。在疫情防控期間，加強院感管理重點工作內(nèi)容的落實，聯(lián)合院感辦公室開展工勤人員院感知識的反復(fù)培訓(xùn)，每日密切關(guān)注工勤人員身體狀況、個人防護情況、工作質(zhì)量。

外包公司承接醫(yī)院的后勤服務(wù)，其常規(guī)工作是圍繞后勤管理部門對后勤服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)，制訂基本的工作任務(wù)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容與方式，并根據(jù)診療區(qū)域要求進行排班，對工勤人員工作情況進行考核。在疫情防控期間，結(jié)合更高的院感管理需求，在常規(guī)工作的基礎(chǔ)上加強后勤服務(wù)中的院感管理工作，進一步合理布局、改造流程，提升個人防護標(biāo)準(zhǔn)，開展工勤人員院感知識培訓(xùn)。

診療區(qū)域是后勤服務(wù)的需求方，其常規(guī)工作是圍繞診療區(qū)域的工作要求，提出對后勤服務(wù)的詳細需求，包括后勤服務(wù)內(nèi)容、所需工勤人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)等，并對工勤人員的服務(wù)進行績效評價與反饋。疫情防控期間，依據(jù)對區(qū)域工作流程和崗位風(fēng)險的研判，特別制訂進入本區(qū)域的工勤人員的崗位工作職責(zé)、工作要點、防護標(biāo)準(zhǔn)，對進入重點區(qū)域的工勤人員進行二次培訓(xùn)。

（三）內(nèi)外部監(jiān)督制度

網(wǎng)格化管理模式中設(shè)計了雙重的內(nèi)部監(jiān)督模式。第一是外包公司對后勤服務(wù)的量、效、個人防護進行自我監(jiān)督檢查。第二是診療區(qū)域與后勤管理部門分別從不同角度對后勤服務(wù)進行監(jiān)督檢查，從改善工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的角度提出管理要求。

疫情防控期間，為了進一步保證管理決策的快速、有效落實，特別加強了外部監(jiān)督制度，由網(wǎng)格化管理外的監(jiān)督部門每日進行明察暗訪，對各管理網(wǎng)格的工作情況進行監(jiān)督評價，并將評價結(jié)果反饋到后勤管理部門，促進管理改善。外部監(jiān)督部門主要為院感辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室。

（四）崗位網(wǎng)格與院感風(fēng)險管理

以流程管理為指導(dǎo)進行要點分析、風(fēng)險分析，制訂各環(huán)節(jié)保障人員崗位職責(zé)，是保證管控措施按標(biāo)準(zhǔn)實施以規(guī)避風(fēng)險的有效手段。如表3 所示，以門診患者的就診路徑為例，整個流程中需要多類后勤服務(wù)保障，包括“疑似患者”鑒別、指揮患者有序排隊、避免區(qū)域擁擠、維持區(qū)域穩(wěn)定、保持區(qū)域清潔、電梯運送患者等。在網(wǎng)格化管理框架下，門診辦公室按照患者診療流程，提出對門診區(qū)域各流程各網(wǎng)格工勤人員的具體需求。后勤管理部門帶領(lǐng)外包公司負責(zé)人制訂各網(wǎng)格工勤人員所在防控崗位的職責(zé)，明確工作的要點與標(biāo)準(zhǔn)，保證崗位職責(zé)能落實，能夠助力患者治療流程控制。在工勤人員院感風(fēng)險管理方面，后勤管理部門可根據(jù)各網(wǎng)格工勤人員的接觸人群特征、工作內(nèi)容、所處空間等因素分析各類人員面臨的感染風(fēng)險，并提供特定等級的個人防護物資和培訓(xùn)。

（五）知信行院感管理模式

1.建立多元多級培訓(xùn)模式，提高院感知識知曉度。設(shè)計包含視頻培訓(xùn)、開展講座、一對一現(xiàn)場示教、員工座談、全員知識競賽等多元化的院感知識培訓(xùn)模式。培訓(xùn)視頻、PPT 等多媒體培訓(xùn)資源可供全院區(qū)工勤人員反復(fù)學(xué)習(xí)。一對一現(xiàn)場示教主要運用于院感重點區(qū)域、個人防護高風(fēng)險區(qū)域，由培訓(xùn)人員現(xiàn)場示范個人防護裝備穿戴方式、工勤人員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)等，鞏固工勤人員的院感知識、提升對操作標(biāo)準(zhǔn)的理解。員工座談旨在借此了解工勤人員對院感管理的相信程度，同時收集工勤人員對當(dāng)下院感管理制度改進措施的反饋。

設(shè)計多層級的培訓(xùn)模式，由后期管理部門聯(lián)合院感辦公室對外包公司負責(zé)人進行定期現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括院感知識、操作規(guī)范、科學(xué)流程、監(jiān)督方法以及授課技能。外包公司負責(zé)人則每日對工勤人員進行培訓(xùn)。

2.以考試的形式提升院感的“知”與“信”。考試是檢驗工勤人員掌握院感知識程度的方式，也是提升院感知識知曉度的有效途徑。工勤人員每人每周參加一次院感考試，借助院感考試既可以定期了解工勤人員掌握院感知識的動態(tài)，也能促進工勤人員學(xué)習(xí)、交流院感知識。

為了提高工勤人員理解院感知識的質(zhì)量和效率，后勤管理處、外包公司共同負責(zé)將院感知識問卷題庫進行語言轉(zhuǎn)化，讓院感知識能夠通俗易懂。試卷語言未轉(zhuǎn)化時工勤人員考試得分均值僅為33 分，試卷語言轉(zhuǎn)化后得分均值上升到63 分，有了很大的提升。

3.多部門多維度的監(jiān)督檢查，促進行為符合院感要求。工勤人員院感管理的難點是如何將“知”和“信”有效地外化為符合院感標(biāo)準(zhǔn)的工作行為。為此，我院建立了多部門多維度的監(jiān)督檢查框架。工勤人員在各服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)的行為受到多部門多維度的監(jiān)督：后勤管理部門、診療區(qū)域管理部門、院感管理部門、監(jiān)督部門等各部門分別從不同的視角，對工勤人員提供服務(wù)的過程及結(jié)果進行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容為工勤人員在崗位上的個人防護裝備是否穿戴、是否穿戴正確，服務(wù)操作是否符合院感操作標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域內(nèi)人群擁擠時在崗工勤人員是否進行人群疏散等。

表3 門診患者就診路徑的崗位職責(zé)分析與院感風(fēng)險管理示意

三、討論

在疫情防控期間，該套管理體系指導(dǎo)我院全面開展工勤人員工作布局與防護，對我院疫情防控工作的快速響應(yīng)、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進起到了重要的支撐作用。疫情防控期間參與院區(qū)工作的900 余名工勤人員每日身體動態(tài)、工作動態(tài)均得到有效監(jiān)管，尚無一位工勤人員身體異樣。該體系的有效運轉(zhuǎn)依賴于以下幾項措施。

（一）多維度的監(jiān)管評價有助于提高網(wǎng)格管理質(zhì)量

后勤管理部門掌握全院工勤人員提供后勤服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞后勤服務(wù)的“結(jié)構(gòu)——過程——結(jié)果”進行監(jiān)管評價，建立了包含外包公司和工勤人員個人兩級的績效激勵制度，疫情防控期間加大了對工勤人員的獎勵力度，對外包公司和工勤人員的服務(wù)進行規(guī)范化、科學(xué)化的管理。疫情防控期間，工勤人員網(wǎng)格化管理模式，以守住院感底線為目標(biāo)，以發(fā)現(xiàn)問題解決問題為管理導(dǎo)向，工勤人員是否按照崗位防護要求上崗、在崗位上是否按照工作要點與標(biāo)準(zhǔn)開展工作，均可以獲得有效監(jiān)控，有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）精準(zhǔn)的信息傳遞確保高效執(zhí)行

隨著國家整體疫情防控形勢的變化、質(zhì)量改進工具的應(yīng)用，醫(yī)院在疫情防控工作管理上開展每日PDCA 質(zhì)量改進，患者流程、管理流程、控制流程往往在當(dāng)日下班前更新改善，次晨開始實施。為保證醫(yī)院防控工作指示“令行禁止”，后勤管理部門要求外包公司特別設(shè)立了“專人管理小組”，細致進行網(wǎng)格化劃分，將管理單位從30-40 人縮小至6-8 人。同時加強工作日志管理，以保證增加管理層次后醫(yī)院決策信息能夠準(zhǔn)確地傳遞到各崗位工勤人員。后勤管理部門每日下班前根據(jù)診療區(qū)域反饋，更新次日崗位工作流程、工作要點、工作標(biāo)準(zhǔn)、防護要求等工作文檔，與外包公司以多種形式告知次日上崗工勤人員，并將文件張貼在崗位工作日志處，讓工勤人員有據(jù)可依。

（三） 建立院感管理質(zhì)量分析與改進制度

一般認為工齡較長者的院感知識掌握水平應(yīng)該高于工齡較短者。然而在一次院感知識考試中，工勤人員服務(wù)年限與院感考試得分的相關(guān)性未達到統(tǒng)計學(xué)意義上的顯著程度。這與工勤人員文化程度、參與培訓(xùn)情況、考試過程中可能存在不良應(yīng)對行為導(dǎo)致考試成績失真等多種因素有關(guān)。為此，院感管理部門制訂了專門的改進制度。

院感管理部門、后勤管理部門、外包公司聯(lián)合制訂工勤人員院感知識考試題庫，定期通過隨機遴選題目、更改題目順序、更改題目答案選項順序等方式，減少可能存在的記錄答案、傳遞答案、代替答題等應(yīng)對行為干擾影響，確保工勤人員對院感知識的掌握水平不斷提升。

（四）制訂正向激勵制度，激發(fā)工勤人員內(nèi)動力

受自身文化水平、知識結(jié)構(gòu)、接受程度影響，相比較而言，工勤人員掌握院感知識能力較差。受非正式員工身份影響，工勤人員的主人翁意識往往不如在職職工。受工作種類影響，工勤人員的工作榮譽感和自豪感往往較弱。增強工勤人員院感防護措施依從性依然是大部分醫(yī)院面對的難點，工勤人員在崗位上碰到需要改進的問題時并不積極反饋，將使整個防控體系蒙受損失。

為了克服上述問題，我院從1991 年開始主動進行工勤人員激勵機制研究，并且建章立制，激勵作用明顯。在我院持續(xù)工作3 年以上的工勤人員占總數(shù)比例超過75%。我院為不同工種的工勤人員制訂了不同的激勵制度。以接送崗工勤人員為例，醫(yī)院激勵制度設(shè)有超工作量服務(wù)、季度獎、“星級服務(wù)”等從物質(zhì)層面到精神層面的激勵，不但鼓舞了工勤人員多干、干好的積極性，也提升了其工作榮譽感，增強了他們的主人翁意識。

醫(yī)院進入疫情防控狀態(tài)以來，工勤管理人員提出的管理改進建議有20 余條被采納，對推動防疫工作、避免次生風(fēng)險、改進管理流程具有重大意義。