智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系探討

戴濤

摘要：近年來，隨著社會的發(fā)展，能源企業(yè)的社會地位逐漸提高，電力公司在促進(jìn)能源企業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。智能網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，有必要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，對于能源企業(yè)提高服務(wù)水平，建立良好的企業(yè)形象，贏得了客戶的信任和可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。 關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng)環(huán)境;電力公司;優(yōu)質(zhì)服務(wù);評價(jià)體系

引言

隨著我國電力企業(yè)的不斷發(fā)展，我國電力管理部門的服務(wù)水平也逐漸提升，在這樣的背景影響下，電力企業(yè)也面臨著時(shí)代性的轉(zhuǎn)折難題，企業(yè)也必須通過這樣的轉(zhuǎn)折來實(shí)現(xiàn)自身的產(chǎn)業(yè)升級?；陔娏Σ块T經(jīng)營體制的變革，曾經(jīng)行業(yè)壟斷的態(tài)勢一去不復(fù)返，市場經(jīng)濟(jì)競爭的形式更能夠激發(fā)電力企業(yè)的潛能，使用戶服務(wù)方面的工作趨于完善，推動企業(yè)建立更好的市場形象，用服務(wù)來占據(jù)更多的市場份額。

1智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

現(xiàn)階段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要有四種類型：一是冷漠型;二是程序型;三是友好型;四是優(yōu)質(zhì)型。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，對電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著更高的要求。電力公司工作者的服務(wù)態(tài)度，直接決定著客戶對公司的信賴程度，因而利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)而評定電力公司發(fā)展是必要的。智能電網(wǎng)是一項(xiàng)較為系統(tǒng)的、復(fù)雜的工程，貫穿于發(fā)電、輸電、變電、配電、調(diào)度等諸多環(huán)節(jié)中，對多方協(xié)作能力有著更高的要求。伴隨國家電網(wǎng)企業(yè)的快速發(fā)展，“努力超越，追求卓越”的理念，成為電力公司的重要前進(jìn)動力，可以對電力公司服務(wù)能力水平有著更高的要求。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，電力公司對服務(wù)給予高度重視，有利于提高電力服務(wù)效果。智能電網(wǎng)發(fā)展中，電力公司更應(yīng)借助電網(wǎng)智能化的優(yōu)勢，為用電用戶提供良好的服務(wù)。

2智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系探討

2.1增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神

首先，我們必須關(guān)注教育和培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，定期深入培訓(xùn)，培訓(xùn)員工重視服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、言論和行為，以確保員工專心向客戶和市場，為客戶提供更好的服務(wù)。加強(qiáng)營銷人員的管理，明確市場人員的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使他們對所提供的工作和服務(wù)有明確的責(zé)任，從而進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的建設(shè)。每個(gè)員工都應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的、敬業(yè)的、誠實(shí)的、值得信賴的和有紀(jì)律的。單位應(yīng)高度重視員工的職業(yè)道德，努力為不同的崗位制定相應(yīng)的職業(yè)道德和考核制度。昀后，提高專業(yè)能力。整個(gè)社會應(yīng)繼續(xù)完善培訓(xùn)制度、培訓(xùn)機(jī)制和員工素質(zhì)。我們將做好基層建設(shè)工作，全面提高基層員工的知識水平。

2.2用戶視角的評價(jià)指標(biāo)設(shè)置

智能電網(wǎng)環(huán)境對于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系的影響是較為深遠(yuǎn)的，從用戶的視角出發(fā)對相關(guān)評價(jià)工作作出正確的建議與規(guī)劃，在提高企業(yè)服務(wù)評價(jià)水準(zhǔn)的過程中能夠起到助益作用。因此相關(guān)工作人員可對二級指標(biāo)參考數(shù)值作出重新規(guī)定，如針對用戶對服務(wù)的滿意程度及用戶的投訴情況等內(nèi)容，都可以真實(shí)的反映出近期內(nèi)企業(yè)基層員工的工作狀態(tài)等。企業(yè)的管理者應(yīng)明確，社會用戶始終是企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系的主要對象，基于用戶視角出發(fā)所構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)，是相關(guān)工作者設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的依據(jù)與參照，企業(yè)在回收問卷以后應(yīng)對其調(diào)查信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)式的處理，昀終形成具有說服力的數(shù)據(jù)證明，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出真實(shí)且有效的評價(jià)。

2.3積極進(jìn)行宣傳

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國的計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷進(jìn)步，信息化時(shí)代已經(jīng)來到。電力企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展潮流，積極運(yùn)用包括電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等在內(nèi)的一系列傳媒工具，將企業(yè)的電力運(yùn)行狀況、公開調(diào)度信息、服務(wù)水平等一系列相關(guān)消息及時(shí)的向社會公眾公布，將企業(yè)的電力相關(guān)信息透明化，以獲取公眾的信賴與關(guān)注。在電力公司的日常工作中，相關(guān)企業(yè)員工應(yīng)時(shí)時(shí)注意營業(yè)窗口的宣傳與服務(wù)工作，將為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為其主要工作目標(biāo)。如果電力企業(yè)由于某些特殊情況的需要不得不突然中斷供電，必須通過各種途徑及時(shí)告知用戶事件發(fā)生的原因，并采取相應(yīng)的解決措施對其進(jìn)行有效地處理，以便獲取公眾的諒解與支持。

2.4擴(kuò)大項(xiàng)目是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵工具

提高服務(wù)質(zhì)量對于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。電力行業(yè)的經(jīng)營者必須改變“等待”的工作方式，并向用戶提供服務(wù)。利用假期為工人提供免費(fèi)服務(wù)，為偏遠(yuǎn)殘疾人、老年人、強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)和尖端設(shè)備、服務(wù)活動對特殊客戶和主要大客戶，并協(xié)助它們開展檢查設(shè)備，克服所暴露的弱點(diǎn)，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)防措施。經(jīng)常了解當(dāng)?shù)厍闆r的客戶多聯(lián)系，提供了關(guān)于使用電力知識和電力的信息，并指導(dǎo)用戶解決一些用戶的內(nèi)部問題。改善客戶用電，定期訪問用戶，指導(dǎo)電力用戶，及時(shí)解決電力消耗問題。與此同時(shí)，電力公司可以通過媒體、窗口網(wǎng)站、電話、電力用戶在社會各級，以便提供電力、政策和技術(shù)規(guī)章、電費(fèi)、政策方面的咨詢服務(wù)，有可能通過舉辦安全常識和電力供電、免費(fèi)培訓(xùn)講習(xí)班上有關(guān)的新技術(shù)、新產(chǎn)品，幫助用戶合理使用電力。

2.5明確營銷服務(wù)的具體方向

電力企業(yè)要想獲得發(fā)展，必須具有創(chuàng)新的精神。為此，電力企業(yè)要利用自身的優(yōu)勢，融入各種先進(jìn)的技術(shù)方法，對客戶在用電當(dāng)中存在的不滿意的問題，如成本過高等，采用合理的方法，如正確引導(dǎo)其用電等方法加以解決。鼓勵企業(yè)或個(gè)人盡量錯過用電高峰期，增加低谷電的使用量，這樣不僅有助于降低客戶的用電成本，還有助于電力企業(yè)的管理水平的提高。此外，電力公司可以根據(jù)用戶的用電習(xí)慣對電力的檢修工作進(jìn)行合理的規(guī)劃、安排，增強(qiáng)電力公司的供電能力。在進(jìn)行電力的檢修過程中，相關(guān)部門一定嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)管，系統(tǒng)的對其進(jìn)行審批與檢驗(yàn)。在選擇檢修的時(shí)間時(shí)，盡量將其安排在電路負(fù)荷量少的時(shí)間段。為減少停電的時(shí)間，可在同一時(shí)間段對同一線路的不同位置進(jìn)行檢修。如果檢修供電網(wǎng)絡(luò)的主設(shè)備，或者是對其客戶設(shè)備進(jìn)行檢修時(shí)，也可以將其安排在同一時(shí)間段，從而減少為用戶帶來的不便。電價(jià)在電力市場中具有很好的調(diào)節(jié)效果，因此一定要科學(xué)合理的對其進(jìn)行調(diào)配。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，多數(shù)電力公司都是同網(wǎng)同價(jià)的收費(fèi)方案，但這種方法不利于刺激用電消費(fèi)。因此，在確保用戶與供電雙方的利益的前提下，供電公司可以利用電價(jià)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

2.6內(nèi)部管理評價(jià)指標(biāo)的確定與評價(jià)

電力公司開展內(nèi)部管理工作尤為重要，通過內(nèi)部管理，可提高電力公司的管理水平。在確定內(nèi)部管理評價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮居民業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、非居民用電報(bào)裝流程等因素。一級指標(biāo)為內(nèi)部管理評價(jià)指標(biāo);二級指標(biāo)相對較多，如用電核查等;在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，確定三級指標(biāo)，使內(nèi)部管理評價(jià)更具有效性。在具體評價(jià)過程中，可采用模糊綜合評價(jià)的方法，進(jìn)行系列評價(jià)。首先，確定評價(jià)對象的因素集合、評語集合;其次，對單指標(biāo)進(jìn)行評判和監(jiān)理評價(jià)矩陣，為模糊綜合評價(jià)奠定基礎(chǔ);再次，確定模糊集;昀后，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)模型。

結(jié)語

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，電力公司生存和發(fā)展仍然面臨著復(fù)雜多變的形勢，如市場供求關(guān)系的轉(zhuǎn)變，因而對電力公司服務(wù)水平有著更高的要求。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，電力公司應(yīng)注重提高工作人員的服務(wù)水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高營銷成效和增強(qiáng)競爭實(shí)力，推動電力公司的健康可持續(xù)發(fā)展。因此，電力公司應(yīng)構(gòu)建完善的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系，對公司服務(wù)能力進(jìn)行評價(jià)，并采取有效措施，不斷提高電力公司服務(wù)水平。

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