數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的路徑探索

摘要：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)增速放緩、利率市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步推進(jìn)以及互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，商業(yè)銀行業(yè)利潤增長逐步放緩，從整體上告別了“躺著賺錢”的時(shí)代。與此同時(shí)，零售業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和金融政策背景下越來越受到各家商業(yè)銀行的重視。但零售業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中存在諸多問題。首先，各家商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化比較嚴(yán)重，缺乏差異性，銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。其次，商業(yè)銀行沒有從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，服務(wù)方式仍然比較被動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量比較低下，客戶體驗(yàn)感較差。最后，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、互聯(lián)網(wǎng)信貸等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品以其產(chǎn)品新、門檻低、收益高為賣點(diǎn)不斷向商業(yè)銀行發(fā)起挑戰(zhàn)，搶奪了大量的銀行客戶資源，銀行客戶流失量較大，業(yè)務(wù)受到一定程度的沖擊。在此背景下，各家商業(yè)銀行紛紛走上零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的道路。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);數(shù)字經(jīng)濟(jì);路徑

0引言

數(shù)字化浪潮席卷全球，數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模處于不斷攀升的狀態(tài)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)已成為國家新的生產(chǎn)要素之一，數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力也已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成衡量該國整體競(jìng)爭(zhēng)力的主要指標(biāo)之一。隨著大數(shù)據(jù)等頂尖科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)信息化的不斷深入，有助于產(chǎn)業(yè)融合與創(chuàng)新，打造了新的商業(yè)模式和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。此外，非互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)行業(yè)正在借勢(shì)將傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)助力。

1數(shù)字經(jīng)濟(jì)含義

根據(jù)《G20國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究報(bào)告（2017年）》定義，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是指以使用數(shù)字化的知識(shí)和信息作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)作為重要載體，以信息通信技術(shù)的有效使用作為效率提升和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要推動(dòng)力的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。近兩年的G20峰會(huì)都將數(shù)字經(jīng)濟(jì)作為關(guān)鍵議題，強(qiáng)調(diào)充分釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的潛能。

2數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)商業(yè)銀行生存發(fā)展的影響

2.1? 全球經(jīng)濟(jì)數(shù)字化

“工業(yè)4.0”新一輪科技革命大背景下，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化相互作用形成社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型變革動(dòng)力，全球性數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。我國大力推動(dòng)“數(shù)字中國”建設(shè)，數(shù)字技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的放大、疊加、倍增作用，數(shù)字經(jīng)濟(jì)快捷性、高滲透性及顛覆性變革的內(nèi)在力量，推動(dòng)市場(chǎng)反應(yīng)速度、跨界合作及行業(yè)重構(gòu)加快加深加劇，帶給銀行業(yè)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

2.2? 輕型化

隨著經(jīng)濟(jì)增速放緩、利率市場(chǎng)化進(jìn)程推進(jìn)、金融脫媒及互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展，商業(yè)銀行粗放式擴(kuò)張的時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，自2014年以來，輕型化轉(zhuǎn)型不斷成為各家商業(yè)銀行的共同選擇。輕型銀行的本質(zhì)，是以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營方式、更靈巧的應(yīng)變能力，實(shí)現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐厚的價(jià)值回報(bào)[2]。輕型銀行具備以下兩個(gè)特征：一是輕資產(chǎn)與輕資本。其核心是結(jié)構(gòu)的輕型化，主要策略是大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，增加非利息收入占比，提升資本和資產(chǎn)的利用效率。二是輕管理與輕運(yùn)營。在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，根據(jù)客戶需求，有針對(duì)性地進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在營銷模式上，從“水泥”到“鼠標(biāo)”再到“拇指”，即實(shí)現(xiàn)從物理網(wǎng)點(diǎn)到電腦再到手機(jī)的轉(zhuǎn)變，積極引導(dǎo)客戶自思考、自服務(wù)[3]。提倡一對(duì)多、制導(dǎo)式的精準(zhǔn)營銷、積極嫁接各類業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)批量獲取客戶。在管理架構(gòu)上，通過提高業(yè)務(wù)流程和管理流程效率，減少客戶服務(wù)步驟，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式的集約化、輕型化。

2.3? 智能化

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品智能化開發(fā)已經(jīng)成為了中小銀行大零售轉(zhuǎn)型中的重要工作環(huán)節(jié)，必須要深刻意識(shí)到科技的力量，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，加快產(chǎn)品的科技附加值，升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)理念，優(yōu)化線上服務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供交互式和智能化的產(chǎn)品，真正讓客戶滿意。要加強(qiáng)金融科技的透明性與邏輯性，依靠參數(shù)化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶們的個(gè)性化需求，依靠大數(shù)據(jù)計(jì)算推動(dòng)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，及時(shí)跟上時(shí)代前沿。與此同時(shí)，要關(guān)注用戶們的想法，做好用戶調(diào)研工作，尊重用戶的使用習(xí)慣，讓用戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)生依賴性。最后，要強(qiáng)調(diào)與用戶的溝通和交流，與用戶一起開發(fā)產(chǎn)品，給他們更多的自定義機(jī)會(huì)，從而讓產(chǎn)品更加契合對(duì)方的需求。

2.4? 特色化

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展以及利率市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，銀行業(yè)從整體上已經(jīng)告別了規(guī)模上快速擴(kuò)張、利潤高增長的時(shí)代，進(jìn)入到注重零售業(yè)務(wù)的細(xì)分時(shí)代，誰能夠順應(yīng)形勢(shì)率先做出調(diào)整、進(jìn)行變革，誰就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。在此背景下，各家銀行之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了能從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，各家銀行緊緊圍繞客戶需求，從金融產(chǎn)品、服務(wù)到價(jià)格開展針對(duì)性的創(chuàng)新，尋求特色化轉(zhuǎn)型之路。

3數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

3.1? 創(chuàng)新金融產(chǎn)品

銀行零售業(yè)務(wù)的金融產(chǎn)品需根據(jù)金融產(chǎn)品與客戶需求相匹配的原則，豐富金融服務(wù)產(chǎn)品種類，重點(diǎn)圍繞目標(biāo)客戶的實(shí)際需求對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)涉及的金融服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行資源整合創(chuàng)新。一是依據(jù)不同類型個(gè)體客戶的不同消費(fèi)階段，發(fā)行消費(fèi)貸、薪金貸等消費(fèi)信貸金融服務(wù)產(chǎn)品以滿足客戶各消費(fèi)階段實(shí)際需求;二是針對(duì)居民家庭日益多樣的金融服務(wù)需求，可開展社區(qū)貸、家庭貸等;三是基于不同類型小微企業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品需要，優(yōu)惠金融服務(wù)產(chǎn)品。

3.2? 加強(qiáng)金融科技賦能

金融科技理念及數(shù)字化轉(zhuǎn)型改變了金融業(yè)務(wù)模式，主要銀行離柜率均已在90%以上，領(lǐng)先銀行甚至達(dá)到99%以上。中小銀行受限于自身資金實(shí)力和技術(shù)儲(chǔ)備等因素，科技支撐總體較為不足，制約了零售金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。未來，一是對(duì)科技興行戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。中小銀行董事會(huì)和高管層應(yīng)明確其戰(zhàn)略地位和戰(zhàn)略目標(biāo)，推進(jìn)科技興行企業(yè)文化建設(shè)，合理選擇“技術(shù)+金融”的路徑，持續(xù)提升零售條線的科技支撐。二是豐富金融科技的應(yīng)用場(chǎng)景。中小銀行應(yīng)基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高產(chǎn)品創(chuàng)新、精準(zhǔn)營銷和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，降低運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn)成本;應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增加客戶接觸點(diǎn)、創(chuàng)新獲客手段，完善手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)支付等新興渠道，逐步提高客戶線上服務(wù)比例。三是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型。新冠肺炎疫情強(qiáng)化了居民的線上金融習(xí)慣，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需求將進(jìn)一步弱化。中小銀行應(yīng)重新審視網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位和價(jià)值定位，從崗位職責(zé)、人員設(shè)置、服務(wù)功能等加速轉(zhuǎn)型，全面提升網(wǎng)點(diǎn)的智能化服務(wù)能力。

3.3? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)宣傳和品牌建設(shè)

對(duì)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)來說，商業(yè)銀行的品牌價(jià)值非常重要，尤其是地域?qū)傩暂^強(qiáng)的中小商業(yè)銀行。對(duì)于本區(qū)域的客戶而言，尤其是中老年客戶群體，本地的中小銀行非常值得信賴，成為辦理銀行業(yè)務(wù)的首選。但中小銀行的品牌價(jià)值通常比較局限，對(duì)于區(qū)域外的客戶，吸引力較低，缺乏一定的知名度[4]。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，QQ、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)拉近了人和人之間的距離，讓交流變得更簡(jiǎn)單，給人們的日常生活帶來了巨大變化，在人們的生活中占據(jù)的地位與日俱增，尤其是年輕群體。所以，商業(yè)銀行應(yīng)該抓住機(jī)遇，利用這些網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)宣傳和品牌建設(shè)，吸引這些客戶黏性較低的年輕群體，最大限度降低運(yùn)營成本。同時(shí)，商業(yè)銀行要在“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式下突破地域限制，找準(zhǔn)自身差異化的定位，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)形式，用品牌為業(yè)務(wù)賦能，用業(yè)務(wù)助推品牌創(chuàng)新，借助直銷銀行樹立全新線上品牌形象。

3.4? 堅(jiān)持企業(yè)級(jí)視角提升數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力

為客戶提供一站式零售綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)銀行要從共享數(shù)據(jù)資產(chǎn)出發(fā)，打破內(nèi)部界限，整合零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，打造企業(yè)級(jí)“數(shù)據(jù)與分析”核心能力，為深刻洞察理解客戶、發(fā)掘滿足客戶真實(shí)需求提供支持。要把握市場(chǎng)規(guī)律，適應(yīng)客戶需求變化，從線下到線上，從物理網(wǎng)點(diǎn)到遠(yuǎn)程、外拓，從自身到合作，針對(duì)客戶的每一個(gè)觸點(diǎn)和連接，建立全渠道一體化協(xié)同機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)無縫連接、體驗(yàn)一致。

3.5? 積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求

“客戶就是上帝”這句經(jīng)典的格言同樣適用于堪稱國民經(jīng)濟(jì)命脈的銀行業(yè)。作為一種服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)一直不斷在探索和挖掘不同群體的客戶價(jià)值，并進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的金融需求和消費(fèi)行為發(fā)生了翻天覆地的變化。為應(yīng)對(duì)此局面，商業(yè)銀行要積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維，結(jié)合大數(shù)據(jù)理論和人工智能，對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行深入分析和挖掘，并據(jù)此進(jìn)行客群分類[8]。同時(shí)應(yīng)該不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，有針對(duì)性地滿足客戶需求，這既能穩(wěn)固老年群體與銀行之間的關(guān)系，又能控制年輕客戶群體的流失。

3.6? 提升綜合服務(wù)水平

銀行能否留住客戶的關(guān)鍵是投資管理能力和財(cái)富管理能力。中小銀行長期以對(duì)公信貸業(yè)務(wù)為主，零售金融產(chǎn)品和服務(wù)較為單一，大多僅能滿足居民基本的業(yè)務(wù)需求，對(duì)高端零售客戶的吸引力不足。未來，一是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新與管理。中小銀行既要擁有服務(wù)基層客戶的傳統(tǒng)存貸產(chǎn)品，還應(yīng)開發(fā)多種類的投資理財(cái)及財(cái)富管理等產(chǎn)品，或者與其他金融機(jī)構(gòu)合作，以提升客戶價(jià)值為目標(biāo)，增強(qiáng)零售金融業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二是注重內(nèi)部管理的協(xié)同。2019年，平安銀行從系統(tǒng)支撐、績(jī)效考核等方面推動(dòng)對(duì)公板塊和零售板塊的協(xié)同發(fā)展，努力挖掘潛在零售客戶。

4結(jié)束語

新形勢(shì)下的銀行大零售轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容，其能夠有效提高銀行企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，相關(guān)的工作人員必須要不斷創(chuàng)新工作方法，拓寬工作思路，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)用戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中小銀行盈利的增加，推動(dòng)我國銀行業(yè)朝著更加健康的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

陳仁杰，男，漢族，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理.