互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)對(duì)策略研究

孫志紅

摘要：基于分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)對(duì)策略。首先分析出互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理，主要包括溝通方式和客戶信任兩個(gè)問題。其次分析出通過拓寬溝通的渠道;優(yōu)化企業(yè)的網(wǎng)站;完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三種途徑，正確的處理好與客戶之間的關(guān)系，并且與客戶建立長(zhǎng)久性的良性關(guān)系，從而進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，有利于企業(yè)拓展更多的客戶群體，為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟(jì)效益，最終推進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境;企業(yè)客戶關(guān)系管理;應(yīng)對(duì)策略

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的迅速發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)帶來了全新的機(jī)遇的同時(shí)，也迎來了一定的挑戰(zhàn)。一方面，這種現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)模式，能夠推動(dòng)企業(yè)的良性經(jīng)營及快速的運(yùn)轉(zhuǎn)，但是另一方面，會(huì)也使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，可以說機(jī)遇與挑戰(zhàn)的并存的情形下，企業(yè)想要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境之中占據(jù)穩(wěn)定的地位，就需要正確妥善的處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，從而只有與客戶維系好關(guān)系，才能提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)性健康發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）溝通方式的問題

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)，為了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求，開始建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是在實(shí)際的管理之中，卻存在著下級(jí)管理行為，以及客戶資源信息管理方面比較混亂，不僅客戶資源無法有效的整合，還導(dǎo)致傳統(tǒng)的管理思想制約著客戶關(guān)系的正確管理。雖然企業(yè)逐漸意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值，并且運(yùn)用業(yè)務(wù)處理軟件，包括word、excel等實(shí)現(xiàn)高效率的辦公，可是以往的客戶關(guān)系管理依然存留于當(dāng)下，造成企業(yè)與客戶之間的溝通不夠方便。

（二）客戶信任的問題

由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，本身具有虛擬性的特征，雖然信息十分便捷，但是背后也蘊(yùn)藏著一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素【1】。這就導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電子數(shù)據(jù)的真實(shí)性、電子交易的穩(wěn)定性，都處于動(dòng)態(tài)化的環(huán)境之中，當(dāng)傳統(tǒng)市場(chǎng)的商業(yè)活動(dòng)，逐漸延伸到網(wǎng)絡(luò)空間上，參差不齊的網(wǎng)絡(luò)信息、垃圾的郵件等都嚴(yán)重影響著信息的傳播質(zhì)量，從而出現(xiàn)的繁雜狀況，會(huì)產(chǎn)生客戶與企業(yè)之間的信任危機(jī)，最終造成客戶關(guān)系管理效果的不理想。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效應(yīng)對(duì)策略

（一）拓寬溝通的渠道

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)需要拓寬與客戶溝通的渠道，以便企業(yè)更加全面的把握客戶的資料，并且利用客戶資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。首先，企業(yè)要充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的便捷性特征，靈活的運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的軟件，進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一處理，盡最大程度上優(yōu)化客戶資源。因?yàn)榭蛻糍Y源是企業(yè)自身的一筆固定財(cái)富，所以只有穩(wěn)定好客戶，才能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的效益【2】。因此，企業(yè)要讓客戶第一時(shí)間了解到更新的產(chǎn)品，通過多種渠道與客戶之間完成產(chǎn)品的交流，逐漸與客戶建立良性的關(guān)系。

其次，企業(yè)客戶關(guān)系的管理，需要建立多樣化的溝通渠道，包括主動(dòng)性的回訪、周期的回訪等，及時(shí)掌握客戶的實(shí)際需求，整合客戶的信息反饋，以便為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，得到客戶充分的認(rèn)可與滿意，有利于形成客戶之間的協(xié)同效應(yīng)，去吸引更多的客戶群體，最終為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）優(yōu)化企業(yè)的網(wǎng)站

由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理，所以企業(yè)就要依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，來搭建企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理的良性發(fā)展。首先，企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將客戶引導(dǎo)到企業(yè)網(wǎng)站之中，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)與交流。

其次，企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，要確保與企業(yè)的文化、企業(yè)的形象相匹配，能夠涉及到企業(yè)的歷史、經(jīng)營現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)范圍等內(nèi)容，并要按照?qǐng)?zhí)照標(biāo)明，能夠從專業(yè)性的角度去完善企業(yè)網(wǎng)站，這樣，客戶才會(huì)真正看到企業(yè)的誠意與信用，進(jìn)一步獲得客戶的信任。并且企業(yè)可以將信息處于封閉狀態(tài)，讓更多的潛在客戶能夠關(guān)注，逐漸積累良好的口碑【3】。除此之外，企業(yè)還要在網(wǎng)絡(luò)之中適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)欄目，為客戶提供更加多元化的服務(wù)內(nèi)容，并且及時(shí)解決客戶提出的問題、建議，巧妙的化解信任的危機(jī)。與此同時(shí)，企業(yè)網(wǎng)站可以利用資源整合的優(yōu)勢(shì)，去篩選出對(duì)客戶有價(jià)值的信息，以便幫助客戶做出合理的選擇，從而更好的維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。

（三）完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

在我國企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中，其實(shí)存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，為了進(jìn)一步降低管理的風(fēng)險(xiǎn)，就需要企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善。比如，在選擇服務(wù)軟件時(shí)，企業(yè)要高度關(guān)注到所需的服務(wù)，將其進(jìn)行羅列與軟件之間的相互關(guān)系進(jìn)行處理，確保軟件與企業(yè)實(shí)際需求的相符合性。

同時(shí)，在完成服務(wù)軟件的選擇時(shí)，企業(yè)也要從自身的經(jīng)營狀況出發(fā)，優(yōu)化前臺(tái)的操作管理系統(tǒng)，將其細(xì)化為銷售管理、營銷管理和服務(wù)管理等等多個(gè)平臺(tái)【4】。其中，銷售管理的子系統(tǒng)，可以承擔(dān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，所以與銷售相關(guān)的環(huán)節(jié)，以便明確產(chǎn)品的銷售范圍及區(qū)域，讓客戶更加直觀的感受到產(chǎn)品的銷售渠道;而營銷管理，通過企業(yè)營銷人員對(duì)產(chǎn)品與客戶信息之間的深入分析，擬定可行性的營銷計(jì)劃;服務(wù)管理則是為客戶提供針對(duì)性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能滿足客戶的需求，與客戶維系好良性關(guān)系，從而為以后的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。

【結(jié)束語】

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，有利于企業(yè)拓展更多的客戶群體，為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟(jì)效益，最終推進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。通過企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化，正確處理好與客戶之間的關(guān)系，能夠與客戶始終保持長(zhǎng)久性和良性的聯(lián)系，為客戶提供針對(duì)性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能滿足客戶的需求，獲得客戶高度的認(rèn)可與信任，從而為以后的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]?? 陳菲.基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究[J].現(xiàn)代營銷（創(chuàng)富信息版），2018，000（008）：P.74-74.

[2]?? 鄧亞娟，胡雅娜，李晶晶.互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐研究[J].大眾投資指南，2018（12）.

[3]?? 李曉楠.網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下客戶關(guān)系管理的對(duì)策分析[J].武漢冶金管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，29（01）：18-20.

[4]?? 葉詩凡.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018，39（31）：74-75.