提升主動(dòng)服務(wù)優(yōu)化服務(wù)效能

田新

摘要：主動(dòng)服務(wù)是新時(shí)代提出的國(guó)家戰(zhàn)略，主動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略的提出，全國(guó)各個(gè)領(lǐng)域都開(kāi)始進(jìn)入了主動(dòng)服務(wù)發(fā)展探索中，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)提高服務(wù)效能，進(jìn)一步的提高效益，促進(jìn)發(fā)展。本文也就以提升主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效能為主題，對(duì)其展開(kāi)探究分析。

關(guān)鍵詞：主動(dòng)服務(wù);服務(wù)效能

引言：隨著主動(dòng)服務(wù)一詞的提出，各個(gè)領(lǐng)域在主動(dòng)服務(wù)的戰(zhàn)略下開(kāi)始了新一步的創(chuàng)新，就如教育行業(yè)的主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需求，主動(dòng)做好自身教育的改革創(chuàng)新;在脫貧事業(yè)發(fā)展中，主動(dòng)尋找發(fā)展方向;在計(jì)生領(lǐng)域里，主動(dòng)尋求群眾需求，提高服務(wù)質(zhì)量。為此“主動(dòng)服務(wù)”就成為各領(lǐng)域探究的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

1.??? 理論分析

1.1? 主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)，關(guān)鍵在于主動(dòng)，在張堯雪等人的《主動(dòng)服務(wù)—概念、結(jié)構(gòu)與實(shí)現(xiàn)》一書(shū)中，就對(duì)主動(dòng)服務(wù)做了相關(guān)的介紹了分析。主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵在于“主動(dòng)”二字，對(duì)其的解釋就是不帶外力推動(dòng)而行動(dòng)，能夠造成有力局面，使事情按照自己的意圖進(jìn)行，有兩個(gè)關(guān)鍵，不靠外力促進(jìn)而自動(dòng)，能夠由自己把握。

著力打造衛(wèi)生計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善服務(wù)窗口環(huán)境，積極搭建深受群眾歡迎的衛(wèi)生計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和辦事效率等方面狠下功夫，為群眾提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升轄區(qū)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)效能和服務(wù)水平。要主動(dòng)服務(wù)，比如主動(dòng)去了解需求，進(jìn)而滿(mǎn)足用戶(hù)需求。工作人員要具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。是發(fā)自于服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種習(xí)慣，是可以通過(guò)后期的培養(yǎng)和訓(xùn)練而形成的[1]。

1.2? 服務(wù)效能

效能是有效的、集體的效應(yīng)，也可以說(shuō)是在有目的、有組織活動(dòng)中所展現(xiàn)出來(lái)的效率和效果，效能也是衡量工作成果的尺度，而效率、效果、效益則是衡量效能的依據(jù)。服務(wù)效能就是服務(wù)的效率和效果，是通過(guò)一定服務(wù)方式所獲得的服務(wù)效能[2]。

就比如計(jì)生部門(mén)，可以通過(guò)一定的服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)效能。印制發(fā)放《計(jì)劃生育便民服務(wù)一冊(cè)通》、《生育新政明白卡》等系列宣傳折頁(yè)，優(yōu)化審批程序，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)涉及審批服務(wù)事項(xiàng)所需填報(bào)的申請(qǐng)材料制定格式化的申報(bào)文本，提高辦事效率。

2.??? 提升主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效能

主動(dòng)服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)效能的重要措施，提升主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效能具體措施主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

2.1? 搶先服務(wù)

搶先服務(wù)，實(shí)在服務(wù)對(duì)象還沒(méi)有表明需求的時(shí)候，提供其相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有群眾咨詢(xún)的時(shí)候，工作人員主動(dòng)上前接待，詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，并做好一定的建議引導(dǎo)，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人員接收下一步的接待服務(wù)。這就是主動(dòng)服務(wù)的具體表現(xiàn)表現(xiàn)，在服務(wù)對(duì)象表達(dá)需求之前做好服務(wù)工作。當(dāng)面對(duì)群眾，第一時(shí)間了解需求，并解答問(wèn)題，而不是等待詢(xún)問(wèn)。加強(qiáng)干部職工自身建設(shè)，引導(dǎo)、鼓勵(lì)干部職工開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，形成一個(gè)比學(xué)趕超的濃厚氛圍，把自身的素質(zhì)提升置于整個(gè)事業(yè)的整體發(fā)展，涌現(xiàn)出更多敢于擔(dān)當(dāng)、樂(lè)于負(fù)責(zé)的優(yōu)秀工作者，為群眾提供更好服務(wù)。這樣的方式，通過(guò)主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)，既可以第一時(shí)間了解服務(wù)對(duì)象的需求，又能幫助其找到自己的工作目標(biāo)[3]。

2.2? 主動(dòng)觀察服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言

通過(guò)“熱心”接待，“誠(chéng)心”聽(tīng)述“，耐心”解釋?zhuān)凹?xì)心”辦理，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和水平。通過(guò)“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”和“把小事做成精品，把細(xì)節(jié)做到極致”的服務(wù)思想，讓群眾“有求而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”，作為新時(shí)期人口計(jì)生工作者的服務(wù)理念還是以計(jì)生崗位為例，這里主要指的是群眾其他方面表現(xiàn)出來(lái)的意見(jiàn)，比如肢體語(yǔ)言、面部表情等，了解消群眾需求，減少不必要的工作時(shí)間。比如在在接待計(jì)生保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)一對(duì)夫婦的時(shí)候，在接待過(guò)程中，工作人員觀察到這對(duì)夫婦不是很了解法律法規(guī)，立刻主動(dòng)向他們介紹，并且發(fā)放相關(guān)手冊(cè)。在接待此類(lèi)服務(wù)對(duì)象的時(shí)候，我們需要做到，一是高度重視，加強(qiáng)宣傳，確保計(jì)生特殊家庭和計(jì)生貧困戶(hù)知曉相關(guān)保險(xiǎn)條規(guī);二是提高認(rèn)識(shí)，精細(xì)服務(wù)，確保報(bào)險(xiǎn)遞交資料準(zhǔn)確及時(shí);三是強(qiáng)化措施，多方協(xié)同，確保被保戶(hù)出險(xiǎn)的理賠率達(dá)100%。

這就是通過(guò)主動(dòng)觀察群眾的一些行為和動(dòng)作，在互動(dòng)中了解其問(wèn)題，并主動(dòng)為其提供建議。不僅完成工作，也為群眾留下良好的影響，優(yōu)化服務(wù)效能。還可以通過(guò)以“辦理流程零障礙、業(yè)務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)對(duì)象零投訴”為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展“雷鋒崗”、“服務(wù)之星”、“群眾滿(mǎn)意窗口”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位評(píng)選活動(dòng)，著力打造服務(wù)群眾的品牌窗口。

2.3? 主動(dòng)學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)

對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，對(duì)于人民群眾的特點(diǎn)，可以在交談中，分析人民群眾的潛在需求。這就需要工作人員具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，能夠?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行合理的分析，針對(duì)不同類(lèi)型的人民群眾有著不同的消費(fèi)特點(diǎn)，從而可以采取不同的策略，達(dá)到工作目的[4]。

在服務(wù)群眾方面，進(jìn)一步減化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升服務(wù)效能。要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口單位認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制度，使責(zé)任落實(shí)到人。

全面加大改革創(chuàng)新力度，以提升計(jì)生質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)和改善管理，提高工作效率，增進(jìn)服務(wù)效益，完善優(yōu)質(zhì)、安全、高效、便捷、廉價(jià)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)機(jī)制，從管理理念、服務(wù)理念上大膽創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)發(fā)展活力和后勁。

充分利用培訓(xùn)體系，通過(guò)“嫁接”的方式，利出外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，拓寬視野，增強(qiáng)技能，快速提升技術(shù)水平。在加快業(yè)務(wù)現(xiàn)代化進(jìn)程的同時(shí)，同步進(jìn)行管理的現(xiàn)代化，真正做到信息規(guī)范共享，從而提高工作效率，增進(jìn)服務(wù)效益，持續(xù)健康發(fā)展。

2.4? 主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象的心理

主動(dòng)服務(wù)中，要想優(yōu)化服務(wù)性能，了解服務(wù)對(duì)象的心理很重要，工作人員就必須要把握人民群眾產(chǎn)生的心理活動(dòng)，對(duì)于人民群眾消費(fèi)心理的把握，就包括了觀察、信息的收集、選擇等等。具體來(lái)講，心理就是在尋找、選擇、購(gòu)買(mǎi)、使用等產(chǎn)品和計(jì)生服務(wù)產(chǎn)生的心理活動(dòng)。目前很多計(jì)生部門(mén)做人民群眾心理分析，為工作策略的制定提供依據(jù)。

對(duì)于人民群眾的消費(fèi)心理，如何結(jié)合人民群眾心理提供主動(dòng)服務(wù)，比如男性和女性，心理就存在很大的不同，同時(shí)還具有年齡特征。此外對(duì)于不同的人群也具有不同的消費(fèi)心理，比如農(nóng)民、企業(yè)職工之間的心理就不同。比如目前計(jì)生部門(mén)就充分的利用人民群眾心理，各種各樣的服務(wù)，積極轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，形成內(nèi)化于心、外化于行的實(shí)際行動(dòng)。

3.??? 結(jié)束語(yǔ)

提升主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效能，促進(jìn)組織發(fā)展。對(duì)于提升主動(dòng)服務(wù)優(yōu)化服務(wù)效能，除了本文提出的四點(diǎn)意見(jiàn)之外，還需要重視服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求也在不斷的改變，所以要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡可能的為其提供準(zhǔn)確的服務(wù)，滿(mǎn)足其需求，繼續(xù)穩(wěn)妥落實(shí)全面兩孩政策，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)等重點(diǎn)工作，提升計(jì)生綜合服務(wù)水平，打造群眾滿(mǎn)意的衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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[5]?? 陳瑯乾，沈嘉文，劉祚銘.人民群眾心理對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響探究[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2020（09）：3-4.