供水企業(yè)文明服務(wù)的品質(zhì)提升與轉(zhuǎn)型發(fā)展之關(guān)聯(lián)關(guān)系思考

歐亞美

企業(yè)在向高品質(zhì)的發(fā)展過程中，一般都有兩方面的實(shí)力體現(xiàn)，一是利潤(rùn)創(chuàng)造，二是服務(wù)品質(zhì)。前者讓企業(yè)在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和群雄角逐中既展示了本身的綜合實(shí)力，后者是改革中由單純的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)向經(jīng)營(yíng)+ 金融運(yùn)作轉(zhuǎn)型，為低成本吸納資本注入視為企業(yè)價(jià)值的基本體現(xiàn)，是企業(yè)無形資產(chǎn)和增值潛力的標(biāo)志。若僅有前者，即意味所有的向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型的經(jīng)營(yíng)體如果只重視利潤(rùn)追求而忽視服務(wù)品質(zhì)都會(huì)是短暫而不可取的，只有后者的優(yōu)秀，才是轉(zhuǎn)型企業(yè)贏得資本親睞，甚至步入金融股份IPO過會(huì)最大的亮點(diǎn)和為人看好的潛質(zhì)所在。特別是供水企業(yè)，一方面供水服務(wù)一直是其社會(huì)責(zé)任的集中展現(xiàn)和政府行政責(zé)任的延伸，另一方面在國(guó)退民進(jìn)和政府傾注于購(gòu)買服務(wù)而全面放開公用行業(yè)的在環(huán)境下，相比其它國(guó)有或服務(wù)性企業(yè)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高，金融融資的需求更多，而服務(wù)升級(jí)對(duì)當(dāng)今企業(yè)不可忽視的資本金融運(yùn)作的促進(jìn)作用更為明顯，其因就在于供水服務(wù)品質(zhì)提升與企業(yè)形象和資本投入在融資方面增值潛力密切相關(guān)，從另一方面來講，其服務(wù)的滿意度很大一部分就包括了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和用于基礎(chǔ)設(shè)施融資投入發(fā)展的認(rèn)可。

縱觀當(dāng)今社會(huì)能做出規(guī)模的企業(yè)，幾乎所有向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的企業(yè)都把服務(wù)品質(zhì)認(rèn)作是追求資本運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展疊加的體現(xiàn)，有規(guī)模的水務(wù)企業(yè)更是將其視作推動(dòng)高品質(zhì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的臺(tái)階和取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的助推器。通過服務(wù)品質(zhì)來提升社會(huì)價(jià)值、資本價(jià)值和服務(wù)城市的融資價(jià)值，以優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)角逐于經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，這種經(jīng)營(yíng)思維已經(jīng)成為所有企業(yè)的一個(gè)必然選擇。由此相對(duì)于城市供水企業(yè)尤以這樣的認(rèn)識(shí)在城市服務(wù)中擔(dān)當(dāng)職責(zé)，一般有規(guī)模的城市供水企業(yè)在長(zhǎng)年的發(fā)展中，基本都注重實(shí)施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)理念中，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，開拓創(chuàng)新，努力拼搏，以“滿意水，優(yōu)質(zhì)水，放心水”，以贏得社會(huì)和市民的肯定，又以持續(xù)的融資投入保證城市快速擴(kuò)張需要的基礎(chǔ)設(shè)施保證，前者需要后者做支撐。據(jù)全國(guó)城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)所報(bào)告的情況，在這些年的國(guó)家創(chuàng)建全國(guó)文明城市迎檢測(cè)評(píng)活動(dòng)中，省會(huì)以上城市的供水企業(yè)由于有共同的高品質(zhì)追求，大多都能得到滿分，在政府相關(guān)部門組織的社會(huì)服務(wù)調(diào)查中，平均可得到96.4分的高分。但大城市由于發(fā)展太快，供水基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入基本靠企業(yè)自身負(fù)債經(jīng)營(yíng)，或者通過多種融資手段用于成幾何位數(shù)增長(zhǎng)的供水需求，贏得社會(huì)資本親睞是一項(xiàng)重要工作，因而，總是希望用最優(yōu)的方法增加自身資本的價(jià)值潛力，在大多數(shù)供水企業(yè)負(fù)債率高企情況下，其金融運(yùn)作對(duì)供水的服務(wù)品質(zhì)有著更高的要求，供水服務(wù)要發(fā)揮好金融資本運(yùn)作助推器的作用，首先要有理念的轉(zhuǎn)型，提升對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)。城市供水企業(yè)一般都具有區(qū)域性的壟斷性質(zhì)，有水不愁賣，不但市場(chǎng)意識(shí)缺乏，商品意識(shí)也缺乏，而今在規(guī)模和負(fù)債同時(shí)都上去后，要把負(fù)債的資本運(yùn)作出潛在的高估值資產(chǎn)，其觀念轉(zhuǎn)型就在于經(jīng)營(yíng)意識(shí)的轉(zhuǎn)型，要認(rèn)識(shí)到，售水是一種系統(tǒng)和全方位的經(jīng)營(yíng)，在看到自來水不是自來的時(shí)候，還要看到供水企業(yè)在服務(wù)千家萬戶的過程中，要把賣產(chǎn)品也是賣服務(wù)的營(yíng)銷策略全盤引入。供水企業(yè)把供水產(chǎn)品送到各家各戶，同時(shí)也把服務(wù)送到各家各戶，服務(wù)是供水產(chǎn)品售出的重要內(nèi)容，用戶交水費(fèi)不但是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，也是對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。因此在供水服務(wù)進(jìn)入售水過程中，還須將產(chǎn)品品質(zhì)和包含于品質(zhì)內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容送達(dá)到位，供水各方面的服務(wù)態(tài)度、維修速度、客戶滿意度、供水質(zhì)量以及真情熱情，都包含在經(jīng)營(yíng)的供水產(chǎn)品之中。服務(wù)品質(zhì)中的任何缺陷都是供水產(chǎn)品的缺陷，顧客的每一次服務(wù)投訴，都是對(duì)供水產(chǎn)品的否定。當(dāng)產(chǎn)品的否定次數(shù)越多，對(duì)城市供水存量資產(chǎn)潛在估值的負(fù)面影響也就越大。在資本運(yùn)作中，我們可以看到，任何一家追求融資和注資及經(jīng)營(yíng)存量資本的企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)遭到質(zhì)疑，估值和融資成本無不受到?jīng)_擊。不論是現(xiàn)今普遍追求上市IPO過會(huì)也好，還是資本擴(kuò)張運(yùn)作中企業(yè)已步入上市股票發(fā)行階段也好，服務(wù)品質(zhì)有時(shí)比經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)更受關(guān)注，因?yàn)槔麧?rùn)一時(shí)不行還有潛在的看好，服務(wù)品質(zhì)不行是經(jīng)營(yíng)的整體失敗。法國(guó)威立雅環(huán)境集團(tuán)收購(gòu)蘭州水務(wù)后，該司前年出現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)等系列問題，既直接導(dǎo)致調(diào)水價(jià)時(shí)聽證代表現(xiàn)場(chǎng)摔純凈水瓶，又使其母公司威立雅在巴黎CAC40指數(shù)中直線跳水。已經(jīng)上市的北控水務(wù)、興蓉環(huán)境等同行企業(yè)，不論是擴(kuò)張還是引來注資，特別是他們?cè)谂c一些城市進(jìn)行PPP合作接觸中，視頻介紹，首先不是講實(shí)力和規(guī)模，放在第一的內(nèi)容是服務(wù)品質(zhì)所贏得的肯定，以便讓合作者，包括所服務(wù)的城市和政府都來認(rèn)定，這是一個(gè)可信賴的大型水務(wù)企業(yè)，還是一個(gè)專門經(jīng)營(yíng)水務(wù)資本的企業(yè)。

我們?cè)谡J(rèn)識(shí)文明服務(wù)品質(zhì)對(duì)資本追求的促進(jìn)作用時(shí)，既要注重理念的認(rèn)識(shí)，更要將理念融化于供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和具體崗位的細(xì)節(jié)之中，一方面要認(rèn)識(shí)到服務(wù)品質(zhì)是要有標(biāo)準(zhǔn)的，在這方面不少城市的供水企業(yè)曾有過許多的努力，包括對(duì)外的各種社會(huì)服務(wù)承諾，這對(duì)供水企業(yè)的形象和服務(wù)提升起到了不可或缺的作用。但供水企業(yè)普遍存在負(fù)債走高而品質(zhì)要求更高的轉(zhuǎn)型發(fā)展中，服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)和升級(jí)是沒有止境的，在完善和提升中，有關(guān)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要更為細(xì)化和到位，應(yīng)涉及到所有的崗位，包括對(duì)內(nèi)的管理服務(wù)和對(duì)外的窗口服務(wù)，比如，禮儀、用語信息調(diào)查、管道維修的反應(yīng)時(shí)速，都應(yīng)按城市發(fā)展需要和市民生活品質(zhì)提升的需要，不斷作改進(jìn)和升級(jí);另一方面，供水企業(yè)作為社會(huì)公用行業(yè)，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，除了具有一般企業(yè)的特點(diǎn)外，更多的是替政府擔(dān)負(fù)著一部分社會(huì)服務(wù)職能，提升服務(wù)品質(zhì)是建設(shè)幸福城市、品質(zhì)城市的重要內(nèi)容。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和全面到位的過程中，隨同而來的必然會(huì)有許多的付出和犧牲。城市的品位越高，客戶的要求越多，供水服務(wù)品質(zhì)提升所要做的工作和投入也就越多。這沒有什么抱怨的，在城市做供水服務(wù)注定了與城市的崛起和辛勞相隨相伴，城市發(fā)展越快，也就意味著城市越忙碌，對(duì)供水的服務(wù)品質(zhì)要求也就越高，供水的投入也就越大，轉(zhuǎn)型發(fā)展的資本運(yùn)作+ 品質(zhì)服務(wù)含有的忙碌成分越多。

人們對(duì)美好生活的向往步步走高，向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為城市供水共有的一種戰(zhàn)略選擇，每個(gè)城市都在快速發(fā)展，同時(shí)也在為供水企業(yè)不斷投入巨大資本，須強(qiáng)調(diào)的是，所有城市在供水基礎(chǔ)設(shè)施投入中，都期望自己城市的供水企業(yè)通過多種資本運(yùn)作和融資手段獲得更好的發(fā)展，對(duì)公用基礎(chǔ)設(shè)施，不求所有，只求所在，基本是政府的共識(shí)，引來資本是為了使市民獲得更好的供水服務(wù)。供水企業(yè)只有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能更好地廓清文明服務(wù)的品質(zhì)要求與資本的關(guān)聯(lián)性，認(rèn)清轉(zhuǎn)型向哪個(gè)方向轉(zhuǎn)型，從而在付出中成就一項(xiàng)事業(yè)，在供水服務(wù)品質(zhì)提升中提升企業(yè)自己的價(jià)值，完善自己的目標(biāo)追求。