話語結(jié)構(gòu)、思維演進(jìn)與智能化轉(zhuǎn)向：作為政治新圖景的中國網(wǎng)絡(luò)問政

陳 剛 王 卿

一、研究背景與問題

當(dāng)前作為國家治理和公眾參與政治與社會生活的重要方式，網(wǎng)絡(luò)問政以“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”的新模式，建構(gòu)了中國新的網(wǎng)絡(luò)政治圖景。自2008年由政府主導(dǎo)的制度化建設(shè)與推進(jìn)以來，網(wǎng)絡(luò)問政對中國社會的政治參與和社會治理都產(chǎn)生了重要的變革和影響，其以一種新的互動與治理方式在政府公共服務(wù)、公共決策、社會管理、市場監(jiān)管、環(huán)境保護(hù)等方面，實踐了“問計于民，政通民生”的宗旨和理念，在增強政府的善治與服務(wù)效能的同時，也進(jìn)一步促進(jìn)了社會的信息交流、沖突緩解與穩(wěn)定發(fā)展。對此，有研究者評價認(rèn)為作為一種全新的大眾媒介形式，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有傳統(tǒng)媒介所不具備的許多優(yōu)勢，除在改善政府與公眾政治溝通狀況上發(fā)揮著不可替代的作用外，也成為引導(dǎo)公共輿論、設(shè)置政治議程的重要途徑。毫無疑問，中國網(wǎng)絡(luò)傳播的興起不僅是一次信息傳播革命，同時也是一次深刻的社會革命。[1]

總體而言，作為政府與公眾互動的新形式，網(wǎng)絡(luò)問政在中國的興起，應(yīng)該說是政府職能與治理理念的轉(zhuǎn)變、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展、社會變遷與轉(zhuǎn)型產(chǎn)生的社會結(jié)構(gòu)階層分化及利益訴求多樣化，以及公眾政治參與意識的增強等多重因素共同作用與推動的結(jié)果。同時，與這些因素密切關(guān)聯(lián)的一個不能忽視的深層次的社會現(xiàn)實為，21世紀(jì)以來面臨社會問題的增多，社會矛盾及沖突性事件的高發(fā)，也促使政府在社會治理過程中需要擁有能夠與公眾保持日常服務(wù)、決策的互動外，還能便捷了解進(jìn)而協(xié)商解決問題的交流互通的平臺與機制。有研究者在對182個重要網(wǎng)絡(luò)事件的研究中發(fā)現(xiàn)，與地方政府有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)事件占據(jù)了三分之一的比例，網(wǎng)絡(luò)事件的主要誘因就是地方政府和普通公眾之間的矛盾。[2]由此，以網(wǎng)絡(luò)媒體為渠道和平臺，建立政府和公眾之間的互動通道和交流機制，對政府而言，其意義在于公眾聲音是社會心態(tài)的表征，而社會心態(tài)是社會的“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”，正確應(yīng)對公眾的自主意識和公共意識，既是社會建構(gòu)中一個無法忽視的社會心理資源和條件，也是贏得公眾信任進(jìn)而強化政府公信力的重要環(huán)節(jié)。[3]美國政治學(xué)者阿伯巴克和沃克(Aberbach &Walker)就指出，如果公眾沒有接近決策者的渠道，或者制度剛性太強無法適應(yīng)社會變遷，就可能造成社會沖突或崩潰。[4]對公眾而言，傳統(tǒng)媒體時代由于信息生產(chǎn)和分發(fā)處于相對的壟斷狀態(tài)，公眾往往選擇通過“上訪”、信件等方式才可能抵達(dá)政府決策者，其缺陷在于成本高、回應(yīng)和解決效率低等。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)空間具有開放性、交流的便捷性和廉價性等特征，為公眾線上政治參與提供了平臺，激活了網(wǎng)民個體的“活性”，“信息技術(shù)的共享屬性激發(fā)了建構(gòu)新傳播和組織工具的革命性力量，新的軟件、網(wǎng)頁平臺和移動應(yīng)用不僅加速了內(nèi)容生產(chǎn)，而且便利了意見匯聚、討論、決定協(xié)商等政治參與過程”[5]。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的強滲透力和網(wǎng)絡(luò)社會的崛起，改變了傳統(tǒng)社會的話語秩序、體系和話語權(quán)的分配格局，不僅推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)問政的積極實踐和制度化建設(shè)，更內(nèi)在地推動了政府機構(gòu)職能應(yīng)對的邊界和治理理念的轉(zhuǎn)變。近年來，在政策與制度的推動下作為回應(yīng)社會關(guān)切和推動社會協(xié)同治理，提升政府信息公開化和線上服務(wù)水平體現(xiàn)和主要標(biāo)志的問政平臺，成為各級政府積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問政制度化和機制化的重要內(nèi)容。目前，已形成了包括政務(wù)微博、微信、微視、客戶端及政務(wù)頭條號等的政務(wù)新媒體矩陣。同時，網(wǎng)絡(luò)問政的積極建設(shè)也增強了公眾的參與意識和主動性，各級網(wǎng)絡(luò)問政平臺已經(jīng)成為公眾參與日常政治和社會治理，與政府良性互通的主要渠道和新空間。截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為64.5%。其中，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到6.94億，占總體網(wǎng)民的76.8%，有57.6%的網(wǎng)民通過支付寶或微信城市服務(wù)平臺獲得政務(wù)服務(wù)。全國31個省(區(qū)、市)及新疆建設(shè)兵團(tuán)和40多個國務(wù)院部門均已全部開通網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。[6]這意味著互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為當(dāng)前公眾日常政治參與的重要平臺，“網(wǎng)絡(luò)確實開辟了中國公眾參與政治的新渠道，并為協(xié)商性民主或參與式民主進(jìn)入中國的日常政治生活提供了一種可能?！盵7]總之，中國的社會發(fā)展已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)緊緊地融合在一起，網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)了中國的公共空間，公眾、政府和互聯(lián)網(wǎng)共同構(gòu)建了中國互聯(lián)網(wǎng)信息生態(tài)下的政治新圖景。那么，如何理解中國語境下作為政治新圖景的網(wǎng)絡(luò)問政的個性特征，網(wǎng)絡(luò)問政的思維經(jīng)歷了怎樣的變化過程？如何理解其中存在的問題和遭遇的困境，以及在新的技術(shù)條件和傳播語境中網(wǎng)絡(luò)問政如何轉(zhuǎn)向？

二、“問責(zé)”與“問計”：中國語境下網(wǎng)絡(luò)問政的雙重話語結(jié)構(gòu)

強調(diào)信息公開，問政、問情和問計于民的網(wǎng)絡(luò)問政是一個具有中國特色的概念，其與西方流行的網(wǎng)絡(luò)政治(cybernetics)、電子民主(e-democracy)等具有相似的地方，但有本質(zhì)的不同。美國政治學(xué)者巴拉(Balla)通過比較研究認(rèn)為，相比西方的電子民主，中國網(wǎng)民并非將信息技術(shù)作為一種民主化的工具，而是表達(dá)與日常生活中關(guān)系到切身利益的個人看法的一種方式。[8]中國語境下的網(wǎng)絡(luò)問政具有自身的內(nèi)涵、特性和理念。

認(rèn)識和理解中國語境下的網(wǎng)絡(luò)問政，關(guān)鍵在于如何認(rèn)識“問”這一關(guān)鍵詞?！皢枴庇忻~、介詞和動詞之分，作為名詞、介詞的“問”，通常表示禮節(jié)、術(shù)語、姓以及方向、對象等意思，作為動詞的“問”，則是指疑惑求解、探討、考察、追究、審訊、干預(yù)、打聽等，包括詢問、責(zé)問、審問、慰問、占問等。顯然，網(wǎng)絡(luò)問政中的“問”屬于動詞。作為動詞的網(wǎng)絡(luò)問政的“問”，不僅指一種行為動態(tài)，更是搭建和隱喻了行為主體和對象之間的關(guān)系，即通過“問”連接了政府和公眾，涉及“問”的內(nèi)容、方式、主體等。同時，作為互動與溝通核心的“問”，也涉及權(quán)力關(guān)系，其是以話語的形式表現(xiàn)出來的。按照米歇爾·?？碌难芯浚瑱?quán)力不局限于政治權(quán)力，泛指普遍存在的作用于人的力量、話語與權(quán)力之間的關(guān)系：一方面，話語一旦產(chǎn)生就會受到權(quán)力的控制；另一方面，話語本身也可能轉(zhuǎn)化為權(quán)力。[9]話語即權(quán)力，或者說是權(quán)力的表征，話語和權(quán)力之間一直存在共生關(guān)系，且二者之間存在博弈，微觀權(quán)力的活躍度受社會經(jīng)濟(jì)政治文化環(huán)境的變化和技術(shù)手段更迭的影響，這種微觀權(quán)力活躍度體現(xiàn)在權(quán)力主體的多元性和易變性。[10]作為網(wǎng)絡(luò)問政中介和技術(shù)平臺的互聯(lián)網(wǎng)，其自然具有的開放、平等、共享等特性不僅催生了新的話語結(jié)構(gòu)和類型，也改變了傳播場域中話語的權(quán)力結(jié)構(gòu)。有研究者從公眾與政府話語關(guān)系的維度認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)問政中的傳播雙方是一種話語協(xié)商互構(gòu)關(guān)系，從公眾維度看，網(wǎng)絡(luò)問政是一種線上的政治參與行為，公眾借助問政平臺有序地參與政治生活，行使監(jiān)督建議權(quán)；從政府維度看，網(wǎng)絡(luò)問政是一種政府治理實踐，為政府發(fā)布信息和問計問策提供有效渠道，有助于提高行政效率和公信力?！盵11]由此，網(wǎng)絡(luò)問政中的“問”具有雙重話語結(jié)構(gòu)，蘊含了公眾對政府的“問責(zé)”和政府向公眾的“問計”兩個面向的內(nèi)容和含義，公眾和政府是網(wǎng)絡(luò)問政的雙主體。網(wǎng)絡(luò)問政雙重主體形成的話語權(quán)力結(jié)構(gòu)，構(gòu)成了中國語境下網(wǎng)絡(luò)問政的一個重要特性，以公眾與政府之間的雙重互動和新空間交往推動現(xiàn)代政府治理模式和公眾參與日常政治生活方式的進(jìn)步。

中國語境下的網(wǎng)絡(luò)問政，從歷時性來看，在10多年的問政實踐歷程中其雙重話語結(jié)構(gòu)的特點概括起來主要體現(xiàn)在三個層面：一是問政平臺的開放性，相對傳統(tǒng)政民互通的封閉性，依賴特殊的通道和制度而言，網(wǎng)絡(luò)問政在信息公開、互動溝通、公眾參與的廣泛和平等等層面則更具開放性。這方面從北京、上海、廣東、江蘇和浙江等省市的網(wǎng)絡(luò)問政平臺之一——政府網(wǎng)站來看，北京市政務(wù)門戶網(wǎng)站“首都之窗”、上海的“中國上?！钡?，都設(shè)置了“問政專欄”，開放了政務(wù)信息、辦事服務(wù)、政民互動等在線處理窗口，為公眾提供了接觸政務(wù)信息，日常參與的開放性電子空間，而在微博、微信等主導(dǎo)的“微時代”和“掌上政府”時期，其開放性更為突出。二是協(xié)商互動的即時性，網(wǎng)絡(luò)問政的“問責(zé)”和“問計”，即是主體之間“點對點、點對面和面對面”多重方式的協(xié)商互動。同時，網(wǎng)絡(luò)問政平臺的交互功能屬性保證了多樣態(tài)(文字、圖片、短視頻等)信息的即時傳遞，使得來自政府或公眾的信息都能快捷地傳遞到目標(biāo)對象，而政務(wù)微博和微信的應(yīng)用，使得這種即時性的協(xié)商互動更為頻繁、便捷和高效。三是制度化的管理，這是中國語境下網(wǎng)絡(luò)問政的一個重要特點。各級政府主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)問政建立了制度化的運營和督促機制，將網(wǎng)絡(luò)問政質(zhì)量納入政府機構(gòu)的績效考核之中。

另一方面，從實質(zhì)上看，網(wǎng)絡(luò)問政的一個重要出發(fā)點是改變過去以政府為單一主導(dǎo)中心的傳統(tǒng)治理思維，力圖以互聯(lián)網(wǎng)為平臺和通道，拓寬政府與公眾的互動空間，透過公眾的日常參與融合公眾智慧，進(jìn)而更好地服務(wù)社會，實現(xiàn)政府治理效益和效用的最優(yōu)化。由此，網(wǎng)絡(luò)問政隱含的理念，一是服務(wù)取向，無論是對公眾日常工作和生活中碎片化投訴等“問責(zé)”的訴求回應(yīng)和處置，還是政府有關(guān)環(huán)境治理等公共議題、公共決策的“問計”，都是網(wǎng)絡(luò)問政堅持服務(wù)理念，提高政府服務(wù)效能的體現(xiàn)。二是信息透明，網(wǎng)絡(luò)問政的信息透明理念與取向，既是政府制度性規(guī)范，要求網(wǎng)絡(luò)問政三公開即問政公開、回復(fù)公開和評議公開，也是公眾對政府信息公開的需求不斷增加的一種必然。[11]依據(jù)美國學(xué)者霍蘭德(Holland)等的研究，公眾對組織透明度和信息透明度的感知與信任、發(fā)展、可信度和責(zé)任性等積極結(jié)果有直接關(guān)聯(lián)，如果公眾感知的政府透明度感越高，對政府的支持度則越高。[12]同時，透明性在網(wǎng)絡(luò)問政中常與社會中的熱點事件和敏感事件密切相關(guān)。面臨熱點事件與突發(fā)性事件時，政府權(quán)威信息的及時公開和回應(yīng)，在促進(jìn)公眾對政府的信任，增強政府公信力的同時，更為重要的是有利于對后續(xù)事件處理和社會秩序恢復(fù)。三是平等對話，從價值理念層面來看，網(wǎng)絡(luò)問政是政府與公眾之間一種平等互動和對話的過程，德國哲學(xué)家布伯(Buber)認(rèn)為，對話的本質(zhì)在于關(guān)注的是對話雙方的精神“相遇”，相遇雙方是自由、平等和相互的。[13]網(wǎng)絡(luò)問政的主體是來自各個行業(yè)、領(lǐng)域、階層的參與者，通過網(wǎng)絡(luò)問政的平臺和渠道平等地參與對公共事務(wù)的管理，政府機構(gòu)則通過網(wǎng)絡(luò)與公眾平等對話交流，回應(yīng)公眾的訴求，進(jìn)而解決現(xiàn)實問題，服務(wù)公眾和社會。

三、從“公關(guān)思維”到“善治思維”：中國網(wǎng)絡(luò)問政思維的演進(jìn)

作為政府治理的一種新模式，網(wǎng)絡(luò)問政在中國嚴(yán)格意義上起始于2008年。當(dāng)年6月20日時任中共中央總書記胡錦濤到人民網(wǎng)強國論壇同網(wǎng)友在線交流，此后在各級政府的主導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)問政開始以一種制度設(shè)計和機制規(guī)范的方式在全國規(guī)?；七M(jìn)。因此，2008年也被認(rèn)為是“網(wǎng)絡(luò)問政元年”。此前，從20世紀(jì)90年代中后期開始的政府辦公自動化、“政府上網(wǎng)工程”等，可以說是網(wǎng)絡(luò)問政的一個孕育期，或者說是基礎(chǔ)的準(zhǔn)備期。這一時期的重要特點是，網(wǎng)絡(luò)于政府而言，更多的功能是辦公和發(fā)布信息，其開放性、公開性相對較弱，政府與公眾之間的對話互動極其有限，尚未有真正意義上的日常交流互動。從網(wǎng)絡(luò)問政的特征與理念層面來界定和理解，這一時期政府的網(wǎng)絡(luò)實踐，并不是嚴(yán)格意義上的網(wǎng)絡(luò)問政。因此，本文重點考察和研究的是2008至2018年這10年間網(wǎng)絡(luò)問政的實踐發(fā)展。

2009年網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度建立后，時任國務(wù)院總理的溫家寶每年兩會期間都與網(wǎng)友在線交流國事家事。可以說，相關(guān)制度的建立與政府高層的網(wǎng)絡(luò)問政實踐直接影響了網(wǎng)絡(luò)問政方式在全國各級政府機構(gòu)的受重視程度和推進(jìn)力度，并依托互聯(lián)網(wǎng)平臺付諸實施?？傮w而言，從網(wǎng)絡(luò)問政的平臺發(fā)展歷程來看，2008—2018年網(wǎng)絡(luò)問政平臺隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)化不斷更新，先后經(jīng)歷了政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等主要平臺階段，每年的政務(wù)平臺數(shù)量如圖1所示，其中2015年國家對政府網(wǎng)站進(jìn)行了“瘦身”。因此，自2015年政務(wù)網(wǎng)站數(shù)量下滑，2017年和2018年日漸趨于穩(wěn)定；政務(wù)微博(新浪)和政務(wù)微信數(shù)量自2015年日趨穩(wěn)定；2015年，政務(wù)頭條號數(shù)量伴隨著政府機構(gòu)入駐新聞客戶端“今日頭條”開始增加，2017年后數(shù)量開始穩(wěn)定，該政務(wù)平臺主要以個性化推送政務(wù)信息為主。

圖1 網(wǎng)絡(luò)問政10年的平臺發(fā)展

資料來源：依據(jù)相關(guān)機構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)整理

根據(jù)圖1可進(jìn)一步具體將2008—2018年間中國網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展歷程劃分為四個階段，每個階段表現(xiàn)出不同的特性如表1所示。

作為網(wǎng)絡(luò)問政的核心要素之一，問政平臺的轉(zhuǎn)變是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更迭之上，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的可供性特點直接決定了政府和公眾這兩類問政主體的互動模式和參與方式?！翱晒┬浴边@個概念多被應(yīng)用于探討信息技術(shù)對行動者而言所具備的行動可能性。潘忠黨和劉于思認(rèn)為，對于網(wǎng)絡(luò)媒介而言，其由低級到高級的可供性構(gòu)成是生產(chǎn)可供性(可編輯、可審閱、可復(fù)制、可伸縮、可關(guān)聯(lián))——社交可供性(可致意、可傳情、可協(xié)調(diào)、可連接)——移動可供性(可攜帶、可獲取、可定位、可兼容)。[14]具體到網(wǎng)絡(luò)問政平臺的可供性，社交媒體出現(xiàn)之后，網(wǎng)絡(luò)問政平臺從一個單線的傳播信息儲存和回收平臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€交互雙線的傳播平臺，這種技術(shù)模式的轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)問政提供了充分的基礎(chǔ)。社會問題的解決往往需要多個相關(guān)部門的協(xié)同合作，因此，在可供性不斷拓展的問政平臺上，形成一個由多部門政務(wù)微博、微信相互整合的矩陣型問政平臺體系，以提高平臺的綜合效能。例如，四川省的政務(wù)新媒體“@四川發(fā)布”，“通過搭建全省首家政務(wù)新媒體掌上矩陣大廳，激活全省各級政務(wù)新媒體平臺，對標(biāo)國辦要求，實現(xiàn)‘信息、服務(wù)、響應(yīng)、數(shù)據(jù)、機制’深度融合的‘四位共振’體系，探索四川不同層級、不同系統(tǒng)、不同屬地、不同事件政務(wù)新媒體的四向聯(lián)動?！盵15]

表1 2008—2018年間中國網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展階段及其特性

表2 網(wǎng)絡(luò)問政平臺的可供性特征

通過對作為網(wǎng)絡(luò)問政實現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)與技術(shù)條件的問政平臺的考察和分析，可以具體清晰地勾勒和歸結(jié)中國網(wǎng)絡(luò)問政10年來的發(fā)展脈絡(luò)與歷程。即基于Web1.0技術(shù)的政務(wù)網(wǎng)站穩(wěn)定發(fā)展期、Web2.0時代的“政務(wù)微博覆蓋期”“政務(wù)微信增量覆蓋期”和政務(wù)網(wǎng)站、客戶端、微博、微信平臺的整合期。對網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展階段與歷程的考察和研究，也折射和體現(xiàn)了問政思維的演進(jìn)過程，體現(xiàn)在問政理念、回應(yīng)模式和話語溝通方式等三個維度上的歷時性與漸進(jìn)性轉(zhuǎn)變。

一是從“公關(guān)”“管理”思維到“服務(wù)”與“善治”思維的進(jìn)階。早期的網(wǎng)絡(luò)問政以公眾的問責(zé)為主，政府更多的是被動的回應(yīng)和解釋，政府問政的思維中，存在“公關(guān)”思維傾向，主要表現(xiàn)在：①存在“為問政而問政”的被動問政現(xiàn)象；②政務(wù)新媒體平臺虛設(shè)、形式化；③“不互動，無服務(wù)”；④“選擇性回應(yīng)”的問政作秀現(xiàn)象；⑤注重短期或個案中政府形象的維護(hù)與修復(fù)等。這些思維方式，在一定程度上，偏離了公共關(guān)系的真正要義和精神，問政過程中形象意識、服務(wù)意識和公眾意識不強，造成了問政的效率低、效果差，不利于政府的治理工作，影響了政府形象和公信力。同時，以管理理念為指導(dǎo)的問政思維是以經(jīng)濟(jì)和效率為基本目標(biāo)，政府是唯一主體，更多強調(diào)政府的主導(dǎo)型角色和政府意志，網(wǎng)民只是作為被管理的對象和客體而存在，政府與公眾關(guān)系不對等。早期在管理理念之下的政府網(wǎng)站問政平臺，服務(wù)意識不強，對網(wǎng)站問政平臺的管理與運營沒有給予足夠的重視，導(dǎo)致管理水平偏低，形式化色彩較濃。2011年中國政府網(wǎng)站績效評估顯示，全國政府網(wǎng)站在信息和服務(wù)的覆蓋面、有效性、易用性和實用性方面都存在很大缺陷，“79.45%的部委網(wǎng)站、87.5%的省級網(wǎng)站、91.5%的地市網(wǎng)站、92.44%的區(qū)縣網(wǎng)站，以及90.8%的國家級開發(fā)區(qū)網(wǎng)站都存在信息和服務(wù)實效、無法使用的問題”。[16]這凸顯了政府以自我為中心，正視網(wǎng)民的主體性需求不夠。Web2.0時期，在政務(wù)微博和微信等公眾平臺的主導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)問政開始由早期的“公關(guān)”“管理”思維與理念向注重公眾需求和社會治理的“服務(wù)”“善治”轉(zhuǎn)變和進(jìn)階?！吧浦?good governance)，就是良好的治理，善治就是使公共利益最大化的社會管理過程，其本質(zhì)特征是政府與公眾對公共事務(wù)的合作管理，是政府與市場、社會的一種新穎關(guān)系。善治也是善政，通常包含以下要素：合法性、法治、透明性、責(zé)任性、回應(yīng)、有效性、參與、穩(wěn)定性、廉潔和公正。”[17]“善治”是在治理概念的基礎(chǔ)上提出的，其使治理更加有效，強調(diào)公共利益最大化。

善治思維下的網(wǎng)絡(luò)問政，首先表現(xiàn)在由對公眾的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，強調(diào)以平行、對等、互動的公共服務(wù)方式，關(guān)注公眾的需求和利益訴求，政府切實關(guān)心公眾的需求，政策代表公眾利益。2016年政務(wù)微信公眾號“海淀公安”上線了“海淀網(wǎng)友”互動平臺，發(fā)揮公眾力量維護(hù)社會治安，通過平臺，網(wǎng)民可以為警方提供犯罪線索、實時溝通，警民合作。政務(wù)微博中“@外交小靈通”“@平安北京”“@成都發(fā)布”“@西安發(fā)布”等信息發(fā)布及時，互動服務(wù)性強。在2017年的西安地鐵問題電纜事件中，官微“@西安發(fā)布”反應(yīng)迅速、處理果斷，以主動公開、積極回應(yīng)的姿態(tài)提高了政務(wù)微博的服務(wù)效果。同時，2018年的《省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》從“用戶體驗”的視角，以“服務(wù)方式完備度”“服務(wù)事項覆蓋度”“辦事指南準(zhǔn)確度”“在線辦理成熟度”和“在線服務(wù)成效度”5個指標(biāo)評價政府的線上綜合服務(wù)能力，在全國31個省級政府和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺或政府門戶網(wǎng)站中，總體排名前10名的地區(qū)為：浙江、江蘇、貴州、廣東、安徽、北京、福建、重慶、四川和山東。[18]政府機構(gòu)開始從用戶細(xì)分和專業(yè)化分工的角度建構(gòu)線上政務(wù)服務(wù)平臺，提供精細(xì)化服務(wù)，都是對服務(wù)理念的踐行。其次，網(wǎng)絡(luò)問政的善治體現(xiàn)在政府責(zé)任性和透明性的提高。政府是關(guān)鍵的責(zé)任主體，其責(zé)任既包括：“一是推進(jìn)政務(wù)公開，強化解讀回應(yīng)；二是加強政民互動，創(chuàng)新社會治理；三是突出民生事項，優(yōu)化掌上服務(wù)”。[19]還包括，對網(wǎng)絡(luò)問政運營的管理，涉及政務(wù)新媒體平臺的考核、評價，信息公開的透明性和公開信息的清楚、準(zhǔn)確，以及回應(yīng)處置的公正性等。Web2.0時代，政府逐漸積極嘗試探索通過優(yōu)化政府資源，切實履行問政職責(zé)，改變將網(wǎng)絡(luò)問政視為“任務(wù)”，被動地解釋和回應(yīng)的境況，透明公開積極主動地承擔(dān)治理的職責(zé)。

二是從被動回應(yīng)到主動回應(yīng)的問政模式轉(zhuǎn)變。Web1.0時期的網(wǎng)絡(luò)問政，問政中政府與公眾的互動更多的是以“問責(zé)”為主，其基本方式與特點表現(xiàn)為，公眾以政務(wù)平臺為渠道，通過發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)、評論、回帖等方式向政府管理部門提供和反映信息，表達(dá)訴求，其信息流動的方向是從公眾向政府傳遞，行使“問責(zé)”，政府反饋和回應(yīng)作為“問責(zé)”的后續(xù)行為出現(xiàn)，這種回應(yīng)方式被稱為被動回應(yīng)模式。與此同時，問政中，尤其是Web2.0時期，政府部門主動向公眾公開信息和政務(wù)情況，公共政策制定和實施過程中主動收納和聚合網(wǎng)民的意見，了解民意。同時，主動設(shè)置議程，發(fā)起論壇活動征集民意和公眾的現(xiàn)實需求，危機事件應(yīng)對中主動回應(yīng)，以及積極動員公眾參與公共議題的討論等等，則是政府為信息流動的發(fā)起者，信息流動的方向是由政府到公眾，體現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)問政中的“問計”。因此，政府主動公開信息和網(wǎng)絡(luò)“問計”，屬于主動回應(yīng)模式。

網(wǎng)絡(luò)問政中，被動回應(yīng)模式被認(rèn)為是所有類型的政府對公眾和社會要求作出回應(yīng)的基本形式，其主要特征是網(wǎng)絡(luò)民意先發(fā)、政府被動回應(yīng)、網(wǎng)民與政府互動不平衡。[20]其回應(yīng)的基本模式是“網(wǎng)民質(zhì)詢—政府被迫回應(yīng)”，信息的流動特點表現(xiàn)為“公眾—政府—公眾”，這個過程中，政府雖是被動，但仍處于問政的主導(dǎo)和中心，公眾的問政需要高度依賴政府的反應(yīng)。從某種程度上來說，“網(wǎng)民質(zhì)詢—政府被迫回應(yīng)”這種模式潛在地推動了社會問題的解決和相應(yīng)政策的變革，也有利于增強公眾的政治效能感，但影響了政府網(wǎng)絡(luò)問政的效率和公眾對政府公信力的評價。Web2.0時期的網(wǎng)絡(luò)問政，由于公共輿論事件的發(fā)生，以及微博、微信等社交媒體在日常生活中的高度滲透，其移動可供性、聚合性等特點也進(jìn)一步提高了公眾的在線參與度和活躍度。同時，公眾自主意識和公共意識的增強，也進(jìn)一步推動了政府治理方式與理念的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向強調(diào)責(zé)任、透明、回應(yīng)等的善治，從而積極主動履行職責(zé)，回應(yīng)公眾關(guān)切。網(wǎng)絡(luò)問政的主動回應(yīng)模式，其信息流動的特點表現(xiàn)為“政府—公眾—政府”，公眾成為問政的一個中心，政府的職責(zé)是直面民意，服務(wù)公眾。因此，主動回應(yīng)模式的特點是政府主動，公眾參與，其重點環(huán)節(jié)是“問計于民”，集納公眾的智慧，促進(jìn)問政效果和政府治理能力的進(jìn)一步提高。

三是從官方話語到協(xié)商式對話的問政話語溝通方式的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)問政思維與理念進(jìn)階的另一個表現(xiàn)為，問政互動中話語溝通方式的轉(zhuǎn)變。作為交際與互動的工具，話語不僅要體現(xiàn)普通語言學(xué)的語法規(guī)則，更重要的是服從現(xiàn)實語境的要求。早期網(wǎng)絡(luò)問政中，政府通過政務(wù)平臺進(jìn)行的信息傳遞主要沿用的是官方話語，其具有政治話語與機構(gòu)話語的雙重屬性和特點，是受制于一定政治文化的語言的具體運用。[21]問政中官方話語一個重要的目的是維系政府的權(quán)威性和嚴(yán)謹(jǐn)性，其背后的邏輯是政府是話語主導(dǎo)者，掌控權(quán)威信息來源，并且通過發(fā)布傳遞信息來維系規(guī)范。但在問政中往往會產(chǎn)生一種“公事公辦”的生硬與距離感。

Web2.0時期，新技術(shù)顛覆了Web1.0網(wǎng)絡(luò)互動與傳播的模式和理念，公眾成為社交媒體內(nèi)容的重要生產(chǎn)和構(gòu)建者，參與到話語情境構(gòu)造之中。同時，網(wǎng)絡(luò)空間的去中心化，也進(jìn)一步促使政府依據(jù)現(xiàn)實語境和情境調(diào)整和改變問政中互動溝通的話語風(fēng)格。梵·迪克將話語風(fēng)格稱為“語言指紋”，認(rèn)為“風(fēng)格是話語典型的、可變的結(jié)構(gòu)特征的總和，這些特征顯示了在某一特定的語義、語用或情境中說話人的個性和社會語境的特征?！盵22]Web2.0時期的網(wǎng)絡(luò)問政中，政務(wù)新媒體在話語表達(dá)上開始融入公眾話語及網(wǎng)絡(luò)語言，并采用口語化或協(xié)商對話式風(fēng)格的敘事溝通方式。具體表現(xiàn)在：在詞匯方面，適當(dāng)使用活潑的流行語、淘寶體、咆哮體等語言，使表達(dá)和溝通更加軟化。例如，政務(wù)微博“@外交小靈通”曾以一則淘寶體招聘啟事體現(xiàn)了高親和度；在句式方面，突破了過往表達(dá)和敘事的單一化，切換運用祈使句、反問句、感嘆句等，這種立場鮮明的句式，富有情感性，容易引發(fā)公眾的情感共鳴，從而達(dá)到更好的溝通效果。Web2.0時期的網(wǎng)絡(luò)問政在話語溝通方式上的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了官方話語與民間話語的自主對接與融合，通過平等互動的話語溝通與協(xié)商對話，建構(gòu)了問政的日?；蜕罨脑捳Z溝通語境?！皞鞑サ淖灾餍院腿穗H化促進(jìn)了人們表達(dá)自我、維系情感的需求，也創(chuàng)造了溝通交流的生活化情境”。[23]這種轉(zhuǎn)變是網(wǎng)絡(luò)問政思維與理念進(jìn)階的表現(xiàn)和結(jié)果，對于政府而言，需要進(jìn)一步適應(yīng)和遵循社交媒體傳播的特點和語境，以及互聯(lián)網(wǎng)思維和傳播規(guī)律，從單一官方話語模態(tài)中走出來，這是與公眾建立平等協(xié)商關(guān)系的一個前提。

四、“指尖上的形式主義”：政務(wù)新媒體運維中的形式化危機與社群傳播的困境

2018年12月國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》指出：“一些政務(wù)新媒體還存在功能定位不清晰、信息發(fā)布不嚴(yán)謹(jǐn)、建設(shè)運維不規(guī)范、監(jiān)督管理不到位等突出問題，‘僵尸’‘睡眠’‘雷人雷語’‘不互動無服務(wù)’等現(xiàn)象時有發(fā)生，對政府形象和公信力造成不良影響。”[19]歷經(jīng)10余年的發(fā)展，可以說網(wǎng)絡(luò)問政在問政平臺、理念思維等方面的發(fā)展日益進(jìn)步，但也存在一些不容忽視的問題。透過對網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展歷程的梳理和現(xiàn)實考察，其存在的問題與面臨困境主要體現(xiàn)在以下四個方面：

一是在平臺建設(shè)方面不均衡，忽視政務(wù)新媒體平臺屬性的差異，缺乏因地制宜和精準(zhǔn)定位。政務(wù)平臺建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)問政的前提和基礎(chǔ)，能否達(dá)到預(yù)期主要取決于政府機構(gòu)對政務(wù)平臺屬性的理解，以及互聯(lián)網(wǎng)思維在網(wǎng)絡(luò)問政中的滲透程度。以常用的傳播力、服務(wù)力、互動力和內(nèi)容認(rèn)同度四個方面來衡量當(dāng)前政務(wù)平臺的建設(shè)與運營能力，仍然存在一些不足之處。首先，平臺建設(shè)不均衡，平臺間聯(lián)動不夠?！皬男袠I(yè)來看，外宣、公安、氣象等傳統(tǒng)政務(wù)微博佼佼者依舊表現(xiàn)出色，做到了洞悉需求、創(chuàng)新宣傳、快速回應(yīng)、積極落實”，這方面“@無錫發(fā)布”“@平安天津”和“@氣象北京”等都是代表性案例，然而“醫(yī)療、教育等行業(yè)政務(wù)微博，在信息發(fā)布、互動和服務(wù)等方面相對落后”；從基層政務(wù)微博來看，縱然@山西路家莊、@西夏民政等微博能夠及時、恰當(dāng)應(yīng)對當(dāng)?shù)氐耐话l(fā)事件，但整體來說利用基層微博加強基本公共服務(wù)和民生保障方面還未達(dá)到預(yù)期均衡。[24]另外，一些政府網(wǎng)站缺乏互動渠道和搜索功能，2017年和2018年的全國政府網(wǎng)站抽查情況通報中存在的一個共性問題就是“互動渠道不暢通”和缺乏聯(lián)動。[25]諸如環(huán)境之類的公共議題往往牽涉多個部門，要解決這類網(wǎng)絡(luò)問政議題需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)動應(yīng)對，無法依賴一個部門單打獨斗，互動渠道的缺乏則不利于網(wǎng)絡(luò)問政聯(lián)動和矩陣效應(yīng)的實施。其次，忽視平臺屬性，缺乏因地制宜和精準(zhǔn)定位。平臺媒介在功能屬性上的差異決定了網(wǎng)絡(luò)問政的定位應(yīng)該因地制宜，政務(wù)微博和政務(wù)微信理應(yīng)有界限分明的定位并形成互補優(yōu)勢、信息與服務(wù)共享。但是目前政務(wù)微博賬號、微信公眾號的運營狀況凸顯出的核心定位都與上述有錯位，并且微博和微信賬號推送的內(nèi)容有很大的重復(fù)性。具體表現(xiàn)在以下方面：其一，政務(wù)微博只重視宣傳與信息推送，忽視用戶需求以及與網(wǎng)友的關(guān)系聯(lián)動，“高冷姿態(tài)難破”，導(dǎo)致只有發(fā)布數(shù)量沒有傳播質(zhì)量；其二，政務(wù)微博和政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容具有高度重疊性，無法形成差異化的網(wǎng)絡(luò)平臺定位進(jìn)而形成良好的互補優(yōu)勢；其三，政務(wù)微信的服務(wù)功能、自主設(shè)置頁面功能行使不到位。服務(wù)意識需要進(jìn)一步提高，頁面功能設(shè)置有待優(yōu)化，同時亟須提供更加多樣化的服務(wù)功能。

二是政務(wù)新媒體運維中的“指尖上的形式主義”與“選擇性回應(yīng)”。網(wǎng)絡(luò)問政推行以來，從中央到地方的實踐充分顯示，政務(wù)新媒體在推進(jìn)政務(wù)信息公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、凝聚社會共識、創(chuàng)新社會治理等方面有力地增強了各級政府社會治理的效能。但在政務(wù)新媒體建設(shè)過程中，有的地方貪多求全，運營多個平臺，耗費運營者大量精力；有的一味追求閱讀量、粉絲量。諸如此類現(xiàn)象，表面上看著熱熱鬧鬧，實際上卻陷入“指尖上的形式主義”，違背了政務(wù)新媒體建設(shè)的初衷，也加重了基層負(fù)擔(dān)。[26]這種“指尖上的形式主義”主要體現(xiàn)片面追求數(shù)量重“形”輕“實”，“有的貪多求大，在人力資源配置有限的情況下，追求數(shù)量‘大躍進(jìn)’，增加了基層負(fù)擔(dān)、影響了正常工作；有的購買‘粉絲’裝點門面，到處拉票、弄虛作假、強求群眾點贊……”[27]在國務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》中強調(diào)“開設(shè)整合”，“該關(guān)的要關(guān)、該減的要減”，對功能相近、用戶關(guān)注度和利用率低的政務(wù)新媒體要清理整合，確屬無力維護(hù)的要堅決關(guān)停?？h級以上地方各級人民政府及國務(wù)院部門應(yīng)當(dāng)開設(shè)政務(wù)新媒體，其他單位可根據(jù)工作需要規(guī)范開設(shè)。一個單位原則上在同一平臺只開設(shè)一個政務(wù)新媒體賬號，鼓勵在網(wǎng)民集聚的新平臺開設(shè)政務(wù)新媒體賬號。嚴(yán)格按照集約節(jié)約的原則統(tǒng)籌移動客戶端等應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，避免“一哄而上、一事一端、一單位一應(yīng)用”的形式主義現(xiàn)象。[19]從而規(guī)范地方政府的政務(wù)媒體開設(shè)和運維，為地方政府尤其是基層減負(fù)。

網(wǎng)絡(luò)問政的實踐中，政務(wù)新媒體的“形式化危機”還表現(xiàn)在更新不及時，面對熱點事件反應(yīng)不積極，“僵尸號”政務(wù)網(wǎng)站和微博依然局部存在；“觸點”不到位回應(yīng)性不足，對網(wǎng)民的意見反饋率不高，一些政務(wù)新媒體的“咨詢投訴”欄目長期虛設(shè)，不回應(yīng)、無互動。如果說“長期不回應(yīng)”是小概率事件，那么“選擇性回應(yīng)”則是大概率事件。美國政治學(xué)者貝里和羅瑞(Berry和Lowery)在研究中發(fā)現(xiàn)面對不同社會議題的公眾反饋，政府的回應(yīng)通常存在很大差異，傾向于選擇回應(yīng)易處理、敏感度低及不影響政府形象的議題。[28]孟天廣等研究者則比較研究了中國政府在回應(yīng)公眾通過網(wǎng)絡(luò)和官方機構(gòu)進(jìn)行訴求時的差異，發(fā)現(xiàn)地方政府在處置網(wǎng)絡(luò)訴求時會采取選擇性回應(yīng)策略。[29]“選擇性回應(yīng)”的實質(zhì)是政府根據(jù)效益和效率對不同網(wǎng)民意見權(quán)衡后的結(jié)果，體現(xiàn)的是管理思維。這種回應(yīng)方式的優(yōu)點是減輕政府的壓力，但同時也被認(rèn)為是政府模糊事態(tài)、逃避網(wǎng)民問責(zé)、回避民意的一種方法。

三是政務(wù)新媒體平臺專業(yè)整合與再生產(chǎn)的創(chuàng)新能力不足，網(wǎng)絡(luò)問政議題與內(nèi)容碎片化。問政內(nèi)容層面，整體而言，政務(wù)新媒體的內(nèi)容生產(chǎn)存在聚焦公共議題不夠，議程碎片化，以及對信息的專業(yè)整合與再生產(chǎn)能力不足等問題。問政議程碎片化主要體現(xiàn)在公眾問責(zé)議程的碎片化和政府發(fā)布信息的碎片化兩個方面。一方面，公眾往往對直接涉及自身利益和個體權(quán)益的日常生活類議題參與的積極性和興趣度高，但對于那些不具有“貼近性”且具有公共性的議題則顯得較為“冷淡”，環(huán)境治理、公共政策、公益事業(yè)等公共議題方面的參與度偏低；另一方面，在政府內(nèi)容信息發(fā)布上，有研究者通過對政務(wù)新媒體發(fā)布內(nèi)容的實證研究，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)類信息占比最多，包括生活、文娛、人生況味等資訊類信息和感言類信息為主，而非政務(wù)信息，這類信息的特點就是微觀、瑣碎化，而公眾最在意的是政務(wù)新媒體的公共服務(wù)性。[30]隨著政務(wù)新媒體的進(jìn)一步覆蓋，這種趨勢會更加明顯，結(jié)果造成了政府在政務(wù)新媒體上發(fā)布和提供的信息具有過度“軟化”“娛樂化”的趨向，定位偏差與公眾想通過政務(wù)新媒體平臺了解的信息類型存在一定的錯位現(xiàn)象。

另一個突出的問題表現(xiàn)為政務(wù)新媒體專業(yè)整合解讀的再生產(chǎn)，以及動員能力不足。政務(wù)新媒體注重將政府發(fā)布的，或者其他微博和網(wǎng)站平臺上的信息，通過匯集、編輯在政務(wù)平臺上進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布。而這些轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容往往占政務(wù)新媒體平臺發(fā)布內(nèi)容的相當(dāng)比例，主要包括政府制定和實施的一些政策、法規(guī)和條例等“硬”信息，絕大部分來自政府部門的網(wǎng)站和媒體的新聞報道。但在轉(zhuǎn)發(fā)的后期處理上，往往是僅僅采取復(fù)制和粘貼的處理方式，對格式簡單調(diào)整就推送發(fā)布，使生硬、冰冷的信息直接推送給受眾，缺乏對這些發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)的整合和再創(chuàng)新，從而個性化和專業(yè)化。例如，采取結(jié)合與公眾的日常生活的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行再解讀，采用超鏈接的方式，呈現(xiàn)背景和難點解釋的信息等，使這些“硬”信息“軟”化，從而提高可讀性，吸引公眾參與閱讀。政務(wù)新媒體需要改變和擺脫這種通知、公告式的信息生產(chǎn)，轉(zhuǎn)化為生動的突出交流與對話的協(xié)商與內(nèi)容生產(chǎn)方式。此外，政務(wù)新媒體在公共議題問政中，通過主動設(shè)置議程，透過情感、心理等動員公眾積極參與的能力也需強化提高。

四是公眾參與方面，由于數(shù)字鴻溝中的政治排斥及非理性參與難以形成積極的社群傳播。公眾參與是網(wǎng)絡(luò)問政的關(guān)鍵要素之一，目前在網(wǎng)絡(luò)問政中，除需進(jìn)一步動員公眾參與的積極性之外，還存在因數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的政治排斥及非理性參與現(xiàn)象。政治學(xué)者諾瑞斯(Norris)認(rèn)為，數(shù)字鴻溝具有全球化鴻溝、社會鴻溝和民主鴻溝三個維度，在民主鴻溝維度上，最棘手的一個問題是數(shù)字世界對政治話語權(quán)和權(quán)力分配的潛在影響。[31]而政治排斥則表現(xiàn)為一種缺乏政治權(quán)力保障、政治訴求表達(dá)的狀態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)問政情境中，存在因數(shù)字鴻溝而產(chǎn)生的政治排斥現(xiàn)象，環(huán)境、醫(yī)療等社會問題涉及社會底層和邊緣人群，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及以及對新媒體使用的差異等，這部分群體往往難以參與網(wǎng)絡(luò)問政。在一些群體性事件中，農(nóng)民和工人這兩個群體是最重要的事件參與者，但是在網(wǎng)絡(luò)事件中卻很少見到他們的身影，原因之一就是數(shù)字鴻溝的差異會帶來公眾行動的差異。[32]

網(wǎng)絡(luò)問政中公眾參與的非理性現(xiàn)象，一方面，表現(xiàn)為參與網(wǎng)絡(luò)問政的網(wǎng)民群體，遇到“引爆點”高，或者敏感性網(wǎng)絡(luò)事件時容易表現(xiàn)出非理性跟風(fēng)狀態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)空間中意見表達(dá)“沉默螺旋”的作用下，以單一而非多元的“問責(zé)”視角發(fā)表意見，嚴(yán)重的會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力及網(wǎng)絡(luò)審判等偏激行為和群體極化現(xiàn)象；另一方面，參與中充滿“政治牢騷”，表現(xiàn)為當(dāng)遭遇政府不作為、信息發(fā)布及回應(yīng)不及時、處理不當(dāng)，或者處置未達(dá)預(yù)期時，采取調(diào)侃、揶揄、嘲諷、反諷等方式發(fā)泄極端情緒和不滿的非理性的建言獻(xiàn)策。政治牢騷具有破壞性、激發(fā)性和傳染性，其帶來的消極情緒容易影響政府的公信力。網(wǎng)絡(luò)問政中的政治牢騷是一種非理性政治參與行為，不僅導(dǎo)致與政府的協(xié)商溝通效果較差，而且容易帶來負(fù)向社會效應(yīng)。它常常是一種消極情緒的發(fā)泄，具有偏執(zhí)性特點，容易傳播對政府和社會的不信任感，甚至引發(fā)信任危機。[33]整體而言，網(wǎng)絡(luò)問政中公眾的參與活躍度不高，“知”“行”不一，以及數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的政治排斥及非理性參與等，使得網(wǎng)絡(luò)問政難以形成積極的具有黏性和忠誠度的社群傳播。

五、網(wǎng)絡(luò)問政的“再問”：網(wǎng)絡(luò)治理的智能化與數(shù)字化轉(zhuǎn)向

從上述對網(wǎng)絡(luò)問政歷時性的梳理和考察來看，在網(wǎng)絡(luò)問政1.0時期，問政的核心是政務(wù)信息公開；2.0時期，問政的核心和主要任務(wù)是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)參與和互動；3.0時期，問政的主要任務(wù)則是實現(xiàn)智能化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)問政要走進(jìn)3.0時代，最核心的是要有的放矢，考慮用戶需求。[34]因此，3.0時期網(wǎng)絡(luò)問政的“再問”，需要進(jìn)一步強化互聯(lián)網(wǎng)思維。互聯(lián)網(wǎng)思維有四個核心要義：在線、連接、開放、互動，只有將這四個核心要義納入電子政務(wù)中才能實現(xiàn)從互聯(lián)網(wǎng)的工具性應(yīng)用向互聯(lián)網(wǎng)價值和本質(zhì)的深度融合轉(zhuǎn)變。[34]一方面，以公眾作為問政的中心，透過互聯(lián)網(wǎng)的深度連接和聯(lián)結(jié)，以對話和協(xié)商激發(fā)、引導(dǎo)公眾理性參與，切實服務(wù)于公眾。同時，在數(shù)量數(shù)據(jù)上對政務(wù)新媒體瘦身，升級服務(wù)品質(zhì)，從而去形式主義。另一方面，以2019年4月1日為進(jìn)一步推動全國政府網(wǎng)站和政府系統(tǒng)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，國務(wù)院辦公廳制定的《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》為依據(jù)和運維準(zhǔn)則，整合資源，增強政務(wù)新媒體的綜合運營能力，從而強化3.0時期網(wǎng)絡(luò)問政的智能化問政與服務(wù)的能力。

第一，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、地理信息技術(shù)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新，建立高效、準(zhǔn)確和科學(xué)的政務(wù)新媒體平臺內(nèi)容生產(chǎn)和服務(wù)體系，推進(jìn)智能化問政與數(shù)字化治理轉(zhuǎn)向。3.0時期的網(wǎng)絡(luò)問政，積極吸納這些技術(shù)創(chuàng)新有益于提高問政即政府決策和服務(wù)的科學(xué)性和效率。其中，大數(shù)據(jù)，云計算等具有數(shù)據(jù)量大、處理速度快等特點，能夠應(yīng)用于環(huán)境、經(jīng)濟(jì)等專業(yè)領(lǐng)域的問政；地理信息技術(shù)，包括地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)及遙感技術(shù)等，具有獲取信息方式多、速度快、精準(zhǔn)以及受條件限制少等特點，在環(huán)境治理、突發(fā)事件及公安領(lǐng)域的問政中具有技術(shù)優(yōu)勢。作為計算機科學(xué)技術(shù)分支的人工智能，不僅可以應(yīng)用于對公眾參與心理、動機的預(yù)判和研究，更能夠增強政務(wù)新媒體的整合運營能力。技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動的智能化問政與數(shù)字治理，將這些前沿技術(shù)手段應(yīng)用于問政和治理的過程，從而回到治理與服務(wù)本身，不僅能夠增強網(wǎng)絡(luò)問政的預(yù)測預(yù)判能力，也可以提高政府問政的專業(yè)性和科學(xué)性，從而提高治理和服務(wù)的針對性、準(zhǔn)確性和效率。

第二，基于實際需要，積極建設(shè)抖音、快手等社交短視頻的政務(wù)平臺，進(jìn)一步拓寬公眾參與網(wǎng)絡(luò)問政的渠道和路徑，強化政務(wù)新媒體平臺的均衡建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)問政的1.0和2.0時期，政務(wù)平臺主要依賴網(wǎng)站、微信、微博等，對當(dāng)前日益流行且影響力大的抖音、快手短視頻社交平臺重視不夠。作為新的傳播媒體和社交平臺，抖音、快手等社交短視頻具有互動性強、參與程度高、覆蓋面廣、影響力大等特點，其中以記錄分享美好生活為定位的抖音社交短視頻，截至2019年底，日活躍用戶超過4億。在社交短視頻政務(wù)號的建設(shè)和運營方面，旅游類政務(wù)號、公安類及文化類號相對數(shù)量多，環(huán)境類、醫(yī)療類等政務(wù)號較少。3.0時期的網(wǎng)絡(luò)問政，針對短視頻的傳播語境和優(yōu)勢，“政務(wù)短視頻應(yīng)當(dāng)傳遞的是以準(zhǔn)確、具體、權(quán)威作為主導(dǎo)思想的內(nèi)容。所以，政務(wù)新媒體短視頻運營也應(yīng)當(dāng)立體化，部分基層政務(wù)新媒體要避免形式化，在不具備運營能力時要避免盲目?！盵35]因此，基于實際工作需要，在避免“形式化”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)和強化基于抖音、快手等社交短視頻平臺的政務(wù)短視頻號的建設(shè)和運營，以吸納更多的公眾，包括占相當(dāng)比例的活躍使用抖音、快手的農(nóng)民工群體，積極參與到網(wǎng)絡(luò)問政中，“鼓勵采用微聯(lián)動、微直播、隨手拍等多種形式，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理、公共服務(wù)，共創(chuàng)社會治理新模式?！盵19]

第三，在問政的內(nèi)容和功能層面，推動由“問責(zé)”向“問計”轉(zhuǎn)向，建構(gòu)和打造聯(lián)結(jié)各方的網(wǎng)絡(luò)問政的“朋友圈”。網(wǎng)絡(luò)問政1.0時期，政府信息公開，公眾主要通過“問責(zé)”即透過信息反饋、舉報等方式參與問政，協(xié)助和促使政府行使治理責(zé)任；2.0時期，則是公眾“問責(zé)”與政府“問計”共存，“問責(zé)”相對為主；3.0時期，在公眾“問責(zé)”的同時，需進(jìn)一步推進(jìn)政府的“問計”，即問計于民、問需于民，實現(xiàn)雙重互動和“再問”?！皢栍嫛笔蔷W(wǎng)絡(luò)問政中政府積極履行職責(zé)，主動設(shè)置議程服務(wù)公眾的重要體現(xiàn)：“第一，政府應(yīng)該主動就公共政策公開征詢網(wǎng)民的意見，探求網(wǎng)民的反應(yīng)，并對公共政策的制定進(jìn)行及時的調(diào)整；第二，政府對網(wǎng)民的訴求進(jìn)行及時的回應(yīng)和回復(fù)，并且采取積極措施來解決問題；第三，政府在危機事件處理過程中，應(yīng)存在問責(zé)行為?！盵36]網(wǎng)絡(luò)問政中政府“問計”的實施，一個重要的保障和基礎(chǔ)是積極吸納專家、專業(yè)人士、NGO等社會各方的共同參與，從而建構(gòu)高度覆蓋、深度參與的政府“問計”的“朋友圈”。

第四，從“問”到“理”，透過線上與線下有效的對接推進(jìn)從網(wǎng)絡(luò)問政向網(wǎng)絡(luò)智能化理政的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)治理過程中，“問”政之后的“理”政，從實質(zhì)上來理解，是對問政之后的實踐治理，屬于政府具體的“做”和行動。具體而言，二者的工作重點不同：網(wǎng)絡(luò)問政是政府通過政務(wù)新媒體平臺的溝通和互動，收集和匯聚公眾的意見和利益訴求，從而了解民意，發(fā)現(xiàn)治理中的問題；而網(wǎng)絡(luò)理政則是側(cè)重決策，即解決問題，不僅是網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)，更強調(diào)“答”后的處置和公共政策的制定和實施。因此，網(wǎng)絡(luò)理政是“互聯(lián)網(wǎng)時代政府施政和社會治理的一種重要的實踐方式和路徑。就是政府借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過各種方式將廣大民眾反映的問題或自己發(fā)現(xiàn)的問題納入政府過程，形成特定的政策來加以解決，進(jìn)而推進(jìn)政府治理創(chuàng)新，提高社會治理效能的過程”[36]。網(wǎng)絡(luò)理政更強調(diào)結(jié)果至上，規(guī)避“選擇性回應(yīng)”，堅持“件件有回音、事事有結(jié)果”。3.0時期，透過智能化的網(wǎng)上與網(wǎng)下有效的對接，推進(jìn)從網(wǎng)絡(luò)問政到網(wǎng)絡(luò)理政的轉(zhuǎn)變和實踐拓展，重要的是能夠?qū)⒅卫碇械恼摺⒅贫纫?guī)范等通過網(wǎng)絡(luò)理政落實到實踐中，從而更好地形成發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地解決問題的系統(tǒng)的、程序化的政府網(wǎng)絡(luò)治理新秩序和政治新圖景。