開展醫(yī)院志愿服務提升醫(yī)院人文關(guān)懷品質(zhì)

王穎

摘要：醫(yī)院是一個特殊的社會性服務機構(gòu)，隨著現(xiàn)行的醫(yī)院服務模式越來越關(guān)注人性化服務的投入，醫(yī)院對醫(yī)務志愿服務的需求日益增長。浙大一院秉承“美麗浙一，幸福醫(yī)療”的服務理念，2016年特推出“浙壹匯”志愿者組織。本文主要基于“情暖浙江.留愛若生”移植志愿服務項目的實踐來探討如何通過專業(yè)志愿服務來提升醫(yī)院的整體人文關(guān)懷品質(zhì)。通過對該項目的評估與總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院志愿服務的開展有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者的就醫(yī)滿意度，同時還有助于提高患者治愈疾病的信心。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;移植志愿服務;人文關(guān)懷

一、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務實施機構(gòu)的概況

1.醫(yī)院概況

浙江大學附屬第一醫(yī)院是集醫(yī)療、教學、科研于一體的大型三級甲等綜合醫(yī)院，以綜合實力雄厚，醫(yī)療質(zhì)量過硬，學科特色鮮明享譽海內(nèi)外;同時也是浙江省最大的醫(yī)療、教學、科研指導中心。建院至今，形成了“以卓越的醫(yī)療品質(zhì)促進人類健康”的使命和“成為國際一流的醫(yī)學中心”的愿景，創(chuàng)立了“嚴謹求實”的核心價值觀和“以嚴謹?shù)慕逃囵B(yǎng)為基石，創(chuàng)新的科學研究為引領(lǐng)，卓越的醫(yī)療技術(shù)為保障，一流的健康服務為目標，依托科學的規(guī)范化管理，實現(xiàn)員工自我價值，創(chuàng)建國際一流醫(yī)學中心”的發(fā)展思路。

2.醫(yī)院志愿服務概況

2016年浙大一院進行了志愿工作的整體改革，推出 “浙壹匯”志愿組織，設立志愿者管理辦公室，配備專職管理人員，使醫(yī)院志愿服務管理日趨專業(yè)化和常態(tài)化。截止目前，浙大一院“浙壹匯”志愿者團隊總志愿者數(shù)5000余人;其中包括社會志愿者、學生志愿者、本院職工志愿者;團隊以專業(yè)化、項目化、長效化為目標，定期在院內(nèi)開展助醫(yī)服務、便民服務、翻譯服務、病房探訪、心理服務等服務項目。今后，我院將繼續(xù)拓展志愿服務領(lǐng)域，傳承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者服務精神，為推進健康中國建設、為構(gòu)建和諧社會添磚加瓦。

3.醫(yī)院移植志愿服務項目概況

浙大一院最早于從1977年開始開展腎移植手術(shù)，目前已完成6000余例腎移植手術(shù)。從1993年開始開展肝移植手術(shù)，目前已完成3000余例肝移植手術(shù)。區(qū)別于普通外科手術(shù)，移植術(shù)前漫長的等待，手術(shù)的復雜性和大風險，術(shù)后并發(fā)癥等，使得移植病房成為內(nèi)外科結(jié)合性質(zhì)的病房，而移植病人則是需要長期服用免疫抑制劑并定期隨訪的“慢性病病人”，加之巨額醫(yī)療費用，導致一系列生理心理社會問題。

浙大一院作為移植總體實力全國名列前茅的醫(yī)院，針對我院器官移植受者，開展以“情暖浙江.留愛若生”為主題的關(guān)愛行動，匯集器官捐獻的受益者、移植術(shù)后已康復的患者傾情加入"留愛若生"關(guān)愛行動團隊，旨在切實地結(jié)合器官移植志愿者自身移植經(jīng)歷和經(jīng)驗，幫助即將進行移植受者的術(shù)前、術(shù)后的心理、生活、社會等支持系統(tǒng)的正確引導、幫助和關(guān)愛，發(fā)揮個人和家庭功能，鼓勵、重塑患者治療信心，有效提升我院醫(yī)學人文關(guān)懷理念，逐步為打響醫(yī)院志愿服務品牌奠定基礎。

二、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務項目的開展情況

1.組織移植志愿者定期進行病房探訪

移植志愿者利用休息時間每周至少開展一次病房的探訪活動，通過主動與手術(shù)等待者及術(shù)后病友溝通交流等方式獲得病友的信任，為后期的服務打下基礎。在移植病房很多患者內(nèi)心很孤獨，作為移植志愿者在患者床邊耐心地陪伴、聆聽、同理與支持;幫助他們在危難中找到一些積極點，鼓勵他們活在現(xiàn)實中，使準備移植或移植術(shù)后患者接受發(fā)生在自己身上的種種，不是放棄，而是放下，使自己自由。移植志愿者的到來讓患者溫暖起來，心情開朗起來。目前共有肝移植、腎移植10位移植志愿者參加了志愿服務活動。

2.定期開展病友經(jīng)驗交流分享會

組織移植志愿者定期開展病友經(jīng)驗交流分享會，通過開展移植患者“激勵互動”活動及時緩解病友在準備移植或移植術(shù)后出現(xiàn)的系列負面心理情緒問題，如害怕移植手術(shù)的痛苦折磨、害怕術(shù)后種種并發(fā)癥、長期服用抗排異藥物等等問題，以及手術(shù)會造成功能障礙、對生命的威脅等等均會導致患者心理障礙等。較常見的心理障礙是抑郁、焦慮、恐懼、社交孤立。負性情緒會極大地削弱其免疫功能，影響治療效果，促進疾病發(fā)生、發(fā)展。因此，待移植或移植術(shù)后患者能夠適度地調(diào)整自己的情緒，樹立信心，是非常重要的，甚至移植術(shù)后的治療同等重要。移植志愿者基本上均為移植術(shù)后康復患者，醫(yī)院采用專業(yè)化的培訓方式為移植志愿者進行相關(guān)培訓，內(nèi)容包括急救、相關(guān)專業(yè)知識、溝通技巧等。歷經(jīng)專業(yè)化培訓，結(jié)合自身經(jīng)歷，移植志愿者與醫(yī)護人員一起給予待移植或移植術(shù)后患者積極的生理、心理支持，從而強化病友對治療的依從性。助其樹立信心，建立良好的隨訪習慣和生活習慣，有助于康復，提高生活質(zhì)量，重新融入社會，促進患者的健康生活。

3.移植病房醫(yī)務人員志愿服務

除了病友經(jīng)驗交流分享會外，我們還動員了移植病房醫(yī)務人員定期為移植患者們組建交流平臺和游戲互動等活動方式鼓勵病友秀出健康、秀出精彩生活，愛在接力，承載生命的延續(xù)，留愛若生，使新生綻放異樣光彩。并為患者們制作相關(guān)的健康知識宣傳冊，創(chuàng)造并宣傳的移植病房文化。建立“患者小組”，開展了過來人小組分享：如護士采取“經(jīng)驗式護理”，讓新老患者攜手共渡難關(guān);“伙伴式”互助等活動。人字的結(jié)構(gòu)本身就是相互支撐。就這樣，醫(yī)務人員們努力著、指引著?；颊咭惨粋€幫著一個，一個感染著一個，愛在傳遞，希望在傳遞。沉悶的病房活躍起來，越來越多的患者展現(xiàn)了歡顏。

三、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務項目成效

1.提高患者滿意度，促進和諧醫(yī)患關(guān)系

人之幸福，全在于心之幸福，治病更需醫(yī)心?；颊咴谝浦仓驹刚叩募毿呐惆榧白o理過程中得到了實實在在的心理安慰和生活照護。使患者在面對重大疾病沖擊時，能夠順利渡過最困難的心理適應期?；顒拥拈_展不但使很多患者從生理、心理、社會的角度，對移植術(shù)前術(shù)后及其影響和防治都有了一個全面的認識，而且還幫助患者從消極情緒中解脫出，消除負面情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，提高了移植患者的生活質(zhì)量?；颊吒鞴δ茉u分和生存質(zhì)量總分均明顯改善，患者滿意度從95%升高到99.3%。

2.提升移植志愿者的自我價值

有效地提升了移植志愿者對自我價值的認同度，增強其自信心。都說器官捐獻是生命的禮物，在生命接力的路上，器官移植接受者曾受到很多人的幫助得以重獲新生，因此他們立志回饋社會，醫(yī)院也為移植志愿者搭建各類型的國內(nèi)外公益志愿活動及運動賽事，體現(xiàn)移植志愿者自身價值，我院移植志愿者團隊代表醫(yī)院曾參加第六屆中國移植運動會，并獲得11金、8銀、2銅的佳績;7月，代表中國飛赴西班牙參加世界移植運動會，并獲得4銀2銅的佳績;其次，鼓勵移植志愿者通過參與各類型公益志愿、社會服務。如今，在他們的影響下，越來越多的移植受著術(shù)后開始鍛煉身體，也越來越多的愛心移植術(shù)后康復患者加入志愿者隊伍。

3.擴大醫(yī)院志愿服務的影響，向社會傳遞正能量

隨著現(xiàn)行的醫(yī)院服務模式越來越關(guān)注人性化服務的投入，院方對醫(yī)務志愿服務的需求日益增長。秉承醫(yī)院服務理念，我們?nèi)找孀⒅貙I(yè)化、特色化志愿服務項目的構(gòu)建。目前我院有穩(wěn)定的志愿者服務隊伍，有明確的志愿服務內(nèi)容。醫(yī)院在志愿服務開展的同時，注重媒體宣傳，不斷傳遞社會正能量。發(fā)揮先進文化引領(lǐng)和示范作用，使"奉獻、友愛、互助、進步"的志愿精神開花結(jié)果。隨著志愿活動的有效開展，志愿者隊伍不斷擴大，形成一種志愿服務的濃厚氛圍，促進了醫(yī)患和諧。辛勤的付出，換來豐收的喜悅，醫(yī)院“浙壹匯”志愿者組織先后獲2016年獲浙江省志愿服務優(yōu)秀集體（站）、2016杭州馬拉松志愿服務優(yōu)秀團體、2016年獲浙江大學青年志愿“創(chuàng)新項目獎”。其次，2017年4月“情暖浙江.留愛若生”移植志愿服務該項目被納入第三批浙江省紅十字培育發(fā)展計劃資助項目;2019年獲杭州市優(yōu)秀志愿者團隊;2021年獲浙江省最美志愿服務組織。

四、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務經(jīng)驗總結(jié)

1.依據(jù)醫(yī)院實際情況組織特色化的志愿服務項目

我院移植學科在全國處于領(lǐng)先地位，建立在移植病房有較好的隨訪系統(tǒng)基礎之上，該項目從理念思路到組織形式、開展方式、服務領(lǐng)域和內(nèi)容都具有一定的創(chuàng)新性，項目實施中形成的經(jīng)驗和做法，對本地區(qū)乃至全省紅十字志愿服務活動具有示范性。

2.構(gòu)建“志愿者+醫(yī)護工作人員”專業(yè)化的服務團隊

“志愿者+醫(yī)護工作人員”的志愿服務模式充分體現(xiàn)了醫(yī)院和社會對病友的仁愛和人文關(guān)懷，該項目志愿者由移植術(shù)后康復者擔任，因志愿者本身經(jīng)歷了器官衰竭，等待移植和移植康復所有過程，更能夠?qū)Ψ諏ο蟾型硎?，與此同時我們醫(yī)護工作人員的加入在為病友提供專業(yè)醫(yī)療資訊的同時還有效地提升了病友的治愈信心。這種志愿服務模式相對普通志愿者能為病友提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。

通過本次特色化志愿服務的項目開展，有效提升了我院人文關(guān)懷的服務質(zhì)量。目前我院開展的專業(yè)化志愿服務項目還不多，今后我們會立志將志愿服務工作一直延續(xù)，在此基礎上逐步改進及完善、不斷創(chuàng)新志愿者服務模式、改善志愿者激勵機制對志愿者隊伍進行不斷提升，使患者滿意度得到更大的提高。

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