個性化服務(wù):高校圖書館服務(wù)的新舉措

李燕勤

摘?要：信息化時代對高校圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了極大影響，用戶對圖書館的要求越來越高，圖書館必須要創(chuàng)新用戶服務(wù)，融入新理念、新技術(shù)、新方法，構(gòu)建更加科學(xué)、完善的服務(wù)體系，給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更良好的體驗。本文對新時期高校圖書館個性化服務(wù)發(fā)展措施進(jìn)行分析與探討，旨在提高圖書館發(fā)展水平。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;用戶服務(wù);個性化服務(wù);創(chuàng)新

個性化服務(wù)是未來高校圖書館發(fā)展的方向，是高校圖書館為了滿足用戶的個性化需求而開創(chuàng)的一種新型服務(wù)形式，主要包括內(nèi)容個性化與服務(wù)個性化兩個方面，是高校圖書館實現(xiàn)“以用戶為中心”的一個重要途徑。高校圖書館是高校教學(xué)科研發(fā)展的重要支撐，隨著教學(xué)科研任務(wù)的不斷增加，以及用戶的需求不斷改變，圖書館管理人員必須要轉(zhuǎn)變意識，對信息化技術(shù)加以利用，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集組織用戶的需求和喜好，并且做到以用戶為中心，為不同的用戶提供個性化服務(wù)，為學(xué)校發(fā)展做出貢獻(xiàn)，也促進(jìn)圖書館轉(zhuǎn)型。

一、高校圖書館開展個性化服務(wù)的必要性

個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的特點、個人喜好、閱讀習(xí)慣等為基礎(chǔ)，向用戶提供的一種獨特的服務(wù)方式，每個用戶都是具有不同個性的，這就催生了圖書館的個性化服務(wù)。開展個性化服務(wù)，是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路，也是信息化時代背景下圖書館的必然發(fā)展方向，在網(wǎng)絡(luò)化時代，人們的閱讀不受時間和地點的限制，可以隨時在網(wǎng)絡(luò)上查詢相應(yīng)的信息，在此背景下，圖書館的價值就不僅僅局限于為用戶提供圖書資源，更重要得是要發(fā)揮圖書文獻(xiàn)的價值，通過個性化服務(wù)，可以為每一位用戶量身定制適合自己的信息服務(wù)模式，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，也能提高對圖書館資源的利用率。

高校圖書館的主要服務(wù)對象是在校師生，要滿足師生在學(xué)習(xí)以及科研教學(xué)活動中的不同需求，對于不同的人來講，他們的需求是不相同的，就算是同一個人，在不同的階段，也有不同的信息需求，所以，提供個性化服務(wù)十分必要。比如，于學(xué)生而言，他們更關(guān)心的是自己的學(xué)業(yè)，與自己所學(xué)專業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí)資源是他們希望從圖書館獲取的信息，于教師而言，他們在查閱資料的時候更關(guān)注教學(xué)方法、教學(xué)資料等，于科研人員而言，他們的需求主要是對課題研究有幫助的內(nèi)容，而且有的科研人員本身知識儲備已經(jīng)十分豐富，希望獲得的是更深層次的資料。

未來的社會只會變得更加智能，信息服務(wù)也是朝著數(shù)字化方向發(fā)展的，龐大的數(shù)據(jù)庫必須要有科學(xué)合理的管理制度作為支撐，否則將會導(dǎo)致信息處理雜亂無章。因此，高校圖書館必須要結(jié)合時代的發(fā)展趨勢，結(jié)合當(dāng)前的信息技術(shù)來開展服務(wù)創(chuàng)新，對新技術(shù)加以利用，才能真正提高圖書館的服務(wù)水平。

二、當(dāng)前高校圖書館管理面臨的問題

（一）圖書館用戶服務(wù)觀念陳舊

高校圖書館在開展用戶服務(wù)的時候，受限于傳統(tǒng)的思想觀念，缺乏系統(tǒng)化、科學(xué)化的服務(wù)體系，無法對用戶服務(wù)以及相關(guān)的閱讀推廣活動進(jìn)行規(guī)范，導(dǎo)致用戶的閱讀過程比較隨意，影響閱讀推廣質(zhì)量。而且在這樣的環(huán)境下，很多用戶根本無法建立起良好的信息意識，也不能充分掌握應(yīng)用信息的方法。

（二）圖書館圖書資源利用率低

圖書館是我國精神文明建設(shè)的重要場所，圖書館中有十分豐富的文獻(xiàn)資源，尤其是高校圖書館，在發(fā)展過程中藏書類別、數(shù)量都有所增加。但當(dāng)前時代發(fā)生變化，館藏資源雖然充盈，受到網(wǎng)絡(luò)文化的沖擊較大，加上社會觀念的改變，導(dǎo)致人們的思想較為浮躁，對圖書館的文獻(xiàn)、書籍的興趣度不高，很多人轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，從互聯(lián)網(wǎng)中獲取碎片化信息，對圖書館文獻(xiàn)資源的利用率較低。

（三）圖書信息數(shù)據(jù)挖據(jù)不夠深入

信息挖掘是對信息資源進(jìn)行利用的重要途徑，是基于資源信息、用戶信息以及用戶的歷史行為進(jìn)行梳理而得到的，其目的是為了幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多的隱含的信息，發(fā)現(xiàn)容易被忽略的各種知識信息的要點和元素，然后推送給用戶。但是目前圖書館中從事信息深入挖掘的人員較少，現(xiàn)有的工作人員的時間和精力有限，對信息的挖掘不夠深入，或者根本沒有辦法進(jìn)行。

（四）服務(wù)形式單一

個性化服務(wù)是未來圖書館發(fā)展的方向，必須要有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和平臺作為支撐，但個性化服務(wù)的水平以及多樣化程度就取決于圖書館的技術(shù)水平。目前，高校圖書館的技術(shù)手段有限，在個性化服務(wù)上難以創(chuàng)新，形式比較單一，比如利用計算機(jī)信息技術(shù)進(jìn)行書刊查詢、圖書館介紹、發(fā)布通知等等，與讀者保持聯(lián)系也主要是利用電話、QQ、微信、郵件等方式。

（五）缺乏專職館員

個性化服務(wù)是基于用戶個性需求所產(chǎn)生的，要求館員必須要對用戶的閱讀習(xí)慣、信息需求等方面進(jìn)行了解，才能對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析和梳理，從而建立一對一的服務(wù)體系。目前，高校圖書館的管理體制還有待提升，館員數(shù)量不足，館員的綜合能力水平也不夠高，所以無法為圖書館的個性化服務(wù)提供支撐。

三、高校圖書館個性化服務(wù)措施

（一）創(chuàng)新理念，加強(qiáng)個性化服務(wù)宣傳

未來的社會是一個智能化、信息化、數(shù)字化的社會，目前各種信息化技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用已經(jīng)十分成熟，對傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)工作帶來很大挑戰(zhàn)，以前的工作模式無法滿足時代的發(fā)展和用戶的實際需求。因此，在這樣的形勢下，高校圖書館首先要改變傳統(tǒng)、保守的觀念，積極做出改變和創(chuàng)新，對信息化時代的特征進(jìn)行了解，順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，進(jìn)一步完善和優(yōu)化服務(wù)理念。在高校圖書館內(nèi)部必須要加強(qiáng)個性化服務(wù)理念的宣傳，對未來圖書館的發(fā)展趨勢和新時期對館員的素質(zhì)新要求進(jìn)行講解，讓圖書館館員形成主動、開放的服務(wù)理念，將新媒體技術(shù)應(yīng)用到圖書館的各項工作中來，積極開展個性化服務(wù)。

（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為個性化服務(wù)提供支持

個性化服務(wù)的基礎(chǔ)是對用戶的信息進(jìn)行全面了解，只有真正了解了每一個用戶的個性化需求，才能真正提高服務(wù)水平。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，圖書館可以對每個用戶的信息需求、閱讀喜好進(jìn)行收集，比如有的學(xué)生經(jīng)常查詢計算機(jī)相關(guān)的資料，可以推斷出這個學(xué)生的專業(yè)與計算機(jī)有一定關(guān)聯(lián)，再根據(jù)他查詢資料以及個人信息等，找到他感興趣的文獻(xiàn)資源的方向，定期給他推送相關(guān)資源。只有以用戶的個性需求和閱讀喜好為基礎(chǔ)，才能真正給用戶提供高效的個性化服務(wù)。

另外，大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以提高服務(wù)的精準(zhǔn)化程度，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)可以很好地了解到每個用戶的愛好和興趣，比如用戶的借閱信息、咨詢記錄等，都可以作為了解用戶愛好興趣的依據(jù)。通過自動化檢索和分類，可以將興趣愛好相同的用戶劃分在同一個群體中，再由專業(yè)的人員為每一個群體提供相應(yīng)的服務(wù)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。比如，某校圖書館引進(jìn)了一批土木工程專業(yè)的學(xué)術(shù)論文，當(dāng)這些學(xué)術(shù)論文對外開放之后，大約有85%以上的土木工程專業(yè)的教師和學(xué)生對論文進(jìn)行查閱，其他專業(yè)的教師和學(xué)生對這些資料的查閱率不足15%，接下來就可以對相關(guān)專業(yè)的師生以及對這些內(nèi)容感興趣的用戶進(jìn)行服務(wù)，將論文信息傳遞給需要率比較高的用戶，提高論文的利用率，也幫助師生解決一些實際問題。還可以對用戶的服務(wù)器歷史記錄進(jìn)行收集，深入分析用戶的需求，從而給用戶提供有針對性地知識服務(wù)，讓圖書資料的核心價值得以發(fā)揮，并且可以進(jìn)一步完善個性化服務(wù)。

（三）提升高校圖書館服務(wù)方式個性化水平

高校圖書館服務(wù)方式比較單一，是制約圖書館發(fā)展的重要因素，隨著高校圖書館發(fā)展創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手，豐富服務(wù)方式。

第一，個性化內(nèi)容。內(nèi)容是圖書館服務(wù)的核心，在高校圖書館的個性化服務(wù)體系中，內(nèi)容個性化是基礎(chǔ)。以論文為例，對于高校學(xué)生而言，論文是他們很關(guān)心的內(nèi)容，那么在論文服務(wù)中，要給每個用戶提供便捷的獲取自己感興趣的論文內(nèi)容的方法，比如個性化信息論文范文服務(wù)系統(tǒng)可以給用戶提供一些信息資源，包括書籍資源、網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)功能。

第二，個性化檢索服務(wù)。個性化檢索服務(wù)可以幫助用戶更精準(zhǔn)地獲取自己想要的資料，比如個人檢索模板論文范文、檢索工具論文范文、檢索式表示方式論文范文、個人詞表論文范文、檢索歷史分析論文范文等。

第三，個性化推送服務(wù)。個性化推送服務(wù)是基于信息通信技術(shù)而產(chǎn)生的一種新型的信息服務(wù)方式，及時掌握用戶的閱讀習(xí)慣，可以通過智能軟件完成自動化推送，也可以借助電子郵箱，由專業(yè)的館員給用戶提供更加詳細(xì)的推送和參考咨詢服務(wù)。

個性化推送服務(wù)可以很好地借助微信功能，建立微信公眾平臺服務(wù)模式，將微信公眾平臺的服務(wù)和學(xué)科服務(wù)結(jié)合起來，在微信公眾平臺中制定相應(yīng)的功能模塊，給用戶提供便利。學(xué)科服務(wù)具有一定的專業(yè)性和個性化特點，與微信公眾平臺的普遍性和大眾性有一定的沖突，但是在微信公眾平臺結(jié)合學(xué)科服務(wù)的模式下，這兩者可以很好地融合發(fā)展：第一，可以針對學(xué)科服務(wù)模式，在微信公眾平臺的菜單欄中設(shè)置專項的咨詢答疑服務(wù)，以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊作為支柱，也可以通過表單的形式，對用戶提出的各種問題進(jìn)行匯總，然后定期處理、解答問題，形成一個比較完善的服務(wù)體系。第二，在宣傳推廣圖書館的資源、服務(wù)工具以及服務(wù)內(nèi)容等過程中，可以充分利用微信公眾平臺的功能，比如定期推送圖文消息、學(xué)校的講座指南等通知，還可以根據(jù)不同用戶的個性化需求，給用戶指定個性化的資源素材，設(shè)定某些用戶可見，從而達(dá)到精準(zhǔn)推送的目的。第三，加強(qiáng)共享功能的開發(fā)和利用，可以在在菜單欄中鏈接特定的模塊， 實現(xiàn)相應(yīng)的功能，將第三方軟件鏈接進(jìn)來，用戶可以點擊鏈接獲取其他的資源信息，從而實現(xiàn)資源共享。第四，定題服務(wù)。定題服務(wù)主要用于課題研究范疇，圖書館可以根據(jù)用戶研究課題需求，對信息進(jìn)行收集、篩選，定期以索引、書目、摘要、全文等方式給用戶提供相應(yīng)的檢索結(jié)果，并且要對這些檢索結(jié)果進(jìn)行分類和排序，提供給用戶，讓用戶更清晰地接受各種信息資源。第五，專題化網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。專題網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航主要是針對相應(yīng)地學(xué)科資源所產(chǎn)生的服務(wù)，包括對專題資源進(jìn)行識別、篩選、過濾、描述等，從而建立一個多元化、多層次、有序的資源導(dǎo)航系統(tǒng)，給圖書館的用戶提供更加便捷的服務(wù)。

（四）組建一支專業(yè)化的服務(wù)隊伍

高校圖書館的服務(wù)隊伍綜合能力水平不夠高，在一定程度上影響了個性化服務(wù)的發(fā)展。隨著高校圖書館的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，館員隊伍還需要進(jìn)一步壯大。首先，要招聘更多信息化技術(shù)人才，充實圖書館館員隊伍，尤其是在信息化時代背景下，對計算機(jī)信息技術(shù)人才的需求越來越大，可以通過社會招聘、與高校合作等方式，招募更多優(yōu)秀人才。其次，要加強(qiáng)對館員隊伍的培訓(xùn)教育，結(jié)合圖書館的發(fā)展趨勢和發(fā)展要求，對館員進(jìn)行有針對性地培養(yǎng)，比如可以加強(qiáng)計算機(jī)技術(shù)水平的培養(yǎng)、加強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)，從而將館員培養(yǎng)成為全能型人才，給用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

綜上所述，在網(wǎng)絡(luò)信息時代背景下，高校圖書館面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了很大改變，信息化和數(shù)字化已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的必然方向。針對當(dāng)前高校圖書館發(fā)展現(xiàn)狀，必須要加強(qiáng)圖書館服務(wù)技術(shù)、服務(wù)理念、服務(wù)方式的創(chuàng)新，更精確地了解用戶的習(xí)慣、喜好、需求，給用戶提供個性化服務(wù)。

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