“小病大修”為哪般？

本刊記者 / 白曉娜

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)和穩(wěn)步發(fā)展和人們基本生活水平的提高，中國(guó)步入汽車(chē)社會(huì)，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注私家車(chē)的重要性。不可否認(rèn)，私家車(chē)帶給人們的便利是大多數(shù)其他交通工具無(wú)法替代的。

但與此同時(shí)，千家萬(wàn)戶與集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋于一體的“4S店”關(guān)系日益密切，消費(fèi)者與4S店本是互利互惠的關(guān)系，但從買(mǎi)車(chē)時(shí)的“霸王條款”“衍生收費(fèi)”，到維修時(shí)的“小病大修”“偷換零件”，再到保養(yǎng)時(shí)的“推銷(xiāo)產(chǎn)品”“虛假項(xiàng)目”……種種貓膩接連曝光，似乎現(xiàn)在兩者的關(guān)系逐漸演變成“天敵”，行業(yè)“信任危機(jī)”逐漸顯現(xiàn)。

4S店為刀俎，“我”為魚(yú)肉

近日，兩家4S店發(fā)現(xiàn)大量維修亂象。如砸車(chē)創(chuàng)收，砸壞完好零件謊稱“撞的”；虛假保養(yǎng)，檢查項(xiàng)目敷衍了事或干脆不做；截留油液，推銷(xiāo)超量油液再悄悄回收……為求牟利，某些4S店肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益，甚至無(wú)視車(chē)輛安全，種種操作觀之驚心。更令人震驚的是，這篇暗訪報(bào)道中的一家4S店還曾榮獲東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司頒發(fā)的“全國(guó)五星級(jí)標(biāo)桿專(zhuān)營(yíng)店”稱號(hào)，給人的印象應(yīng)該是一家各項(xiàng)服務(wù)都很規(guī)范的標(biāo)桿企業(yè)，但被曝光的內(nèi)容卻讓人大跌眼鏡。

“每個(gè)車(chē)都砸，要不你哪掙錢(qián)去！”“只要干這行，就沒(méi)有是干凈的?！薄翱蛻舨辉谀阆霐Q緊就擰緊，不擰緊就拉到?！薄白芳禹?xiàng)目隨便寫(xiě)一個(gè)?！薄澳阋霋赍X(qián)你就只能這樣干?！薄曨l中4S店工作人員司空見(jiàn)慣的口吻，才是真正的讓人膽戰(zhàn)心驚。這些有可能威脅到客戶生命安全的行為，似乎在他們眼中是再尋常不過(guò)的事情，似乎這已經(jīng)成為汽車(chē)修理行業(yè)的“普遍現(xiàn)象”。

并非個(gè)例，網(wǎng)友的“4S劫”

這次事件在網(wǎng)上發(fā)酵之后，很多人也說(shuō)出了自己關(guān)于4S店的“心酸歷程”。

“我一次在保養(yǎng)的時(shí)候，從休息室遛進(jìn)維修間……結(jié)果，一個(gè)哥們正在拆門(mén)，我問(wèn)為什么？他說(shuō)鑰匙鎖車(chē)?yán)锪恕?/p>

“典型的監(jiān)管不到位的，保險(xiǎn)公司、廠商、4S店都會(huì)賺錢(qián)，只有車(chē)主損失，所以，只能靠監(jiān)管部門(mén)發(fā)力，強(qiáng)制要求全空間無(wú)死角監(jiān)控，攝像資料云空間保存……最重要的，逮著就往死了罰，只要證據(jù)石錘了，第一次罰100萬(wàn)，責(zé)任人拘留，第二次就罰1000萬(wàn)，按詐騙罪判刑。殺掉幾只雞，猴子們就老實(shí)了。”

“去上海寶誠(chéng)保養(yǎng)不到200公里發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警，4s店說(shuō)是油品問(wèn)題，要油路清洗8000多，弄好出來(lái)不到100公里又報(bào)警，說(shuō)又要清洗8000多，這次換了一家找朋友，朋友告訴我是4S店汽油濾芯動(dòng)力手腳，油泵壓力不足，就是為賺清洗的錢(qián)，給我換了一個(gè)濾芯就好了。我投訴上海寶誠(chéng)到寶馬總部，最后不了了之，維權(quán)太難了?！?/p>

4S店“潛規(guī)則”根結(jié)所在

這已不是4S店亂象第一次被曝光。去年有個(gè)事很轟動(dòng)，西安一奔馳女車(chē)主買(mǎi)了個(gè)新車(chē)，車(chē)還沒(méi)開(kāi)出4S店，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，想換車(chē)？不行！想退款？不行！多次交涉未果只能坐上引擎蓋哭鬧， 一時(shí)間引發(fā)了嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)其實(shí)，這種案例這幾年出現(xiàn)的太多了，有的人買(mǎi)的新車(chē)是水泡車(chē)，有的人買(mǎi)的新車(chē)有維修記錄，有的人買(mǎi)的新車(chē)還沒(méi)怎么開(kāi)就出現(xiàn)各種重大故障……基本上每年到了315，都有大量針對(duì)4S店的投訴，各種品牌基本都沒(méi)遺漏過(guò)，這么多年也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的改觀，反而是數(shù)量越來(lái)越多、性質(zhì)越來(lái)越惡劣。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)，在全國(guó)具體商品投訴中，汽車(chē)及零部件投訴從2018年起連續(xù)兩年高居榜首。

亂象何以長(zhǎng)期存在？

一大原因或許是消費(fèi)者與4S店間的專(zhuān)業(yè)鴻溝。汽車(chē)維修及售后專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，4S店許多手法極具隱蔽性，大多消費(fèi)者雖然聽(tīng)過(guò)種種套路，一旦事到臨頭，仍然無(wú)從判斷，只能聽(tīng)之任之。即便發(fā)現(xiàn)了，多數(shù)人迫于維權(quán)成本過(guò)高而選擇吃啞巴虧，即便有人較真兒，在取證方面4S店也占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)言之，在與4S店打交道時(shí)，由于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者難以個(gè)人之力維護(hù)自身合法權(quán)益。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江也表示，客觀上因?yàn)閷?zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)，信息不對(duì)稱，維修保養(yǎng)過(guò)程中，車(chē)主往往不知道自身權(quán)益受到了侵害，這樣的情況下車(chē)主去維權(quán)更是無(wú)從談起。

立足行業(yè)來(lái)看，4S店亂象與汽車(chē)市場(chǎng)的變化不無(wú)關(guān)系。在20多年的急速擴(kuò)張之后，2018年，中國(guó)的4S店達(dá)到3萬(wàn)家，非常龐大。但盛極而衰，拐點(diǎn)也不可避免的到來(lái)了！也就在這一年，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量首次出現(xiàn)下滑，汽車(chē)市場(chǎng)基本飽和了。到了今年，在眾所周知的大環(huán)境下，銷(xiāo)量都是腰斬再腰斬再腰斬……車(chē)賣(mài)不動(dòng)了，4S店靠什么掙錢(qián)呢？4S店最核心的三大賺錢(qián)業(yè)務(wù)是：整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修，在收入構(gòu)成中的結(jié)構(gòu)基本是2:1:4。賣(mài)車(chē)的確賺錢(qián)，但是維修服務(wù)才是收入大頭。這也是這次砸車(chē)事件出現(xiàn)的重要原因之一。然而，這并不是侵害消費(fèi)者權(quán)益的理由，反而提醒著傳統(tǒng)4S店轉(zhuǎn)型升級(jí)。

行業(yè)亂象何時(shí)消？

10月19日下午，兩家涉及的車(chē)企相繼發(fā)布了針對(duì)此事的公告。其中，最先回應(yīng)的是東風(fēng)日產(chǎn)，其通過(guò)企業(yè)官方微信表示，公司對(duì)報(bào)道反應(yīng)的問(wèn)題高度重視，并緊急成立了轉(zhuǎn)向工作組展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，該專(zhuān)營(yíng)店已嚴(yán)重違反《東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)》，并對(duì)其作出了取消星級(jí)評(píng)價(jià)，并限期整改的處理。與此同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)表示，公司將立即開(kāi)展對(duì)全國(guó)專(zhuān)營(yíng)店的售后服務(wù)檢查工作，加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)行為的監(jiān)管，堅(jiān)決杜絕此類(lèi)行為的發(fā)生。

緊隨東風(fēng)日產(chǎn)，上汽大眾在晚間也對(duì)此進(jìn)行了回應(yīng)。相對(duì)比來(lái)看，上汽大眾的4S店通過(guò)砸車(chē)的方式來(lái)增加定損，增加收入的方式更為惡劣。上汽大眾在其發(fā)布的聲明中也提升了對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的處罰力度。上汽大眾表示，該經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)行為涉嫌嚴(yán)重違反上汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)方針，已責(zé)令該經(jīng)銷(xiāo)商立即停業(yè)，接受相關(guān)調(diào)查。

雖然相關(guān)涉事公司已經(jīng)拿出了可觀的態(tài)度，但是這件事情并沒(méi)有煙消云散。未來(lái)，如何避免這樣事件再次出現(xiàn)，才是重中之重。

陳音江認(rèn)為單純依靠消費(fèi)者增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，或者指望4S店誠(chéng)信守法地經(jīng)營(yíng)都無(wú)法杜絕類(lèi)似情況再次發(fā)生，“還需要有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)日常監(jiān)管，不能完全寄希望于4S店的誠(chéng)信自律，一旦有消費(fèi)者投訴，調(diào)查核實(shí)清楚，對(duì)4S店進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，形成絕對(duì)的震懾作用。”

所以，如何消滅4S店里的那些貓膩，需要監(jiān)管部門(mén)和4S店自身，都行動(dòng)起來(lái)。

對(duì)于監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，監(jiān)管工作千萬(wàn)不能搞一陣風(fēng)，而是應(yīng)該常態(tài)化。比如可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，讓消費(fèi)者隨時(shí)都有提出疑惑并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士鑒定的途徑。再比如，針對(duì)消費(fèi)者不懂專(zhuān)業(yè)無(wú)法取證的劣勢(shì)，監(jiān)管部門(mén)可以配合司法解釋?zhuān)瑥?qiáng)制要求4S店在維修保養(yǎng)每輛汽車(chē)時(shí)都進(jìn)行全程錄像，日后若有糾紛4S店需要拿出視頻證據(jù)來(lái)證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，同時(shí)也方便專(zhuān)業(yè)人士查看問(wèn)題所在。畢竟，此類(lèi)糾紛中車(chē)主舉證難上加難，4S店卻是占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的，將舉證的一方定為4S店，也是相對(duì)公平的。

對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，自身的管理工作也應(yīng)更加合理、更加人性化，同時(shí)還應(yīng)懂得“誠(chéng)信是消費(fèi)市場(chǎng)上最大競(jìng)爭(zhēng)力”的道理。報(bào)道中指出，這兩家4S店員工藏有如此多貓膩，主要是他們的收入主要靠提成，也許這就是他們理直氣壯地說(shuō)出“只要干這行就沒(méi)有干凈的”原因所在。“修車(chē)是不掙錢(qián)的”，所以“只換不修”，這個(gè)問(wèn)題從另一個(gè)角度來(lái)看，何嘗不是一種對(duì)資源的浪費(fèi)？企業(yè)以營(yíng)利為目的無(wú)可厚非，但一家企業(yè)要想樹(shù)立好口碑、永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，誠(chéng)信二字是萬(wàn)萬(wàn)不能少的，合理進(jìn)行績(jī)效考核、合法激發(fā)員工工作熱情，同樣是不可缺的。不觸法，是底線；講道德，方能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)：

這次事件的發(fā)酵并非偶然，是長(zhǎng)期積壓的矛盾之下的爆發(fā)。如同新華社的報(bào)道說(shuō)的一般“砸的不是車(chē)，而是自己的品牌?！眽毫χ?，4S琢磨著怎么適應(yīng)新形勢(shì)才是正路，可惜很多店只會(huì)動(dòng)歪腦筋，靠偏門(mén)掙錢(qián)。這樣的現(xiàn)象越多，消費(fèi)者與4S店的鴻溝也就越多。