傳統(tǒng)家居市場(chǎng)的新零售轉(zhuǎn)型之路

摘 要：近年來(lái)，傳統(tǒng)的家居市場(chǎng)在互聯(lián)網(wǎng)家裝和新零售崛起的沖擊之下，逐漸表現(xiàn)出門庭冷落，客流量明顯減少的趨勢(shì)，保持最傳統(tǒng)的銷售模式只會(huì)讓更多小眾品牌生存的更為艱難，因此傳統(tǒng)家具市場(chǎng)可以在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上探索出新零售轉(zhuǎn)型之路。

關(guān)鍵詞：家居市場(chǎng);建材市場(chǎng);新零售;轉(zhuǎn)型

一、家居市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

（一）家居行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)

家居家裝行業(yè)是指對(duì)房屋的整體布局、風(fēng)格、色彩及空間使用的重新設(shè)定及提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè);中國(guó)家居家裝行業(yè)是區(qū)域性、封閉性特征較為突出的行業(yè)，因此在不同區(qū)域會(huì)呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。我國(guó)家居家裝產(chǎn)業(yè)鏈包含設(shè)計(jì)、采購(gòu)、工程、安裝、木作、軟裝、服務(wù)等眾多環(huán)節(jié)。從家居家裝行業(yè)市場(chǎng)份額來(lái)看，新房裝修、全面積設(shè)計(jì)裝修、舊房改造占絕大部分，這也是家居家裝市場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目，其次是廚衛(wèi)、墻體、建材老化、舊房風(fēng)格問(wèn)題換新、家具家電購(gòu)置、生活必備品、軟裝等項(xiàng)目，這些環(huán)節(jié)雖然零散但是利潤(rùn)比較高。目前我國(guó)家居家裝企業(yè)的商業(yè)模式主要分為垂直型企業(yè)、平臺(tái)型企業(yè)和大型綜合體模式，垂直型模式即直接向用戶提供家居家裝產(chǎn)品及服務(wù)，集合各種資源實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整合，使得裝修方案一體化、價(jià)格套餐化、作業(yè)流程化。而平臺(tái)型企業(yè)則打造一個(gè)平臺(tái)，為用戶提供可供選擇的家居家裝服務(wù)平臺(tái)，此外還有提供綜合性產(chǎn)品和服務(wù)的大型綜合體模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)家裝特點(diǎn)

作為市場(chǎng)中取得絕大部分市場(chǎng)份額的新零售互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，展現(xiàn)出其突出的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家裝行業(yè)中，傳統(tǒng)家裝商業(yè)模式弊端凸顯，大型企業(yè)增加，導(dǎo)致市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)激烈，擠壓行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)模式復(fù)雜，商業(yè)模式需要?jiǎng)?chuàng)新的需求越來(lái)越迫切。定制家具是互聯(lián)網(wǎng)家裝的一大優(yōu)勢(shì)之一，定制柜子、定制廚具、定制木門、定制餐桌都是定制家具最為熱門的產(chǎn)品，收到廣大年輕消費(fèi)群體的青睞。第二大優(yōu)勢(shì)是智能家具規(guī)模增加，從產(chǎn)品來(lái)看，家電類占比最高，以智能空調(diào)、智能冰箱和智能洗衣機(jī)為代表;因?yàn)閮r(jià)格低、能滿足消費(fèi)者即時(shí)需求的，智能照明、智能開關(guān)、智能運(yùn)動(dòng)手環(huán)、智能攝像頭等即時(shí)類產(chǎn)品的市場(chǎng)增速較快。第三大優(yōu)勢(shì)是家裝后市場(chǎng)規(guī)模增加，這指的是家居行業(yè)的售后服務(wù)，是指用戶在入住后產(chǎn)生的各種即使需求形成的潛力市場(chǎng)，這些服務(wù)包括上門安裝、物料維修、家居保養(yǎng)、墻面換新、局部更新、空間再設(shè)計(jì)或整體改造等，在行業(yè)領(lǐng)域中，互聯(lián)網(wǎng)家裝以紅星美凱龍、居然之家、小米之家以及宜家等家居產(chǎn)業(yè)的頭部品牌為代表。但目前也存在一些不足之處，如家裝市場(chǎng)行業(yè)大、規(guī)模小，用戶體驗(yàn)感不強(qiáng)，市場(chǎng)門檻低，造成企業(yè)多而散，80/90后新一代消費(fèi)人群增長(zhǎng)和消費(fèi)能力升級(jí)，為家居家裝行業(yè)帶來(lái)新需求和方向，但此變化未能得到有效滿足。

（三）新零售發(fā)展趨勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)新零售模式主要以“線上+線下+物流”為主 ，家具行業(yè)新零售是一種存量型的新零售，目前主要的消費(fèi)群體是年齡段在20-40之間，也就是以80后、90后為主要消費(fèi)群體。隨著時(shí)代發(fā)展，家裝市場(chǎng)需要突破，未來(lái)的家居行業(yè)可能從B2C轉(zhuǎn)為C2B，即按需供給，注重年輕人的消費(fèi)需求、智能化、個(gè)性化。新零售與傳統(tǒng)比較相比更具優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者可以不受區(qū)域、時(shí)間、店面的限制，實(shí)時(shí)在線提出要求，信息數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，盡可能為消費(fèi)者提供差異化產(chǎn)品滿足個(gè)體需求，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈一體化、物流智能化。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的生產(chǎn)，以預(yù)售的形式進(jìn)行推廣，打造“交流+感受”的家居設(shè)計(jì)和平臺(tái)，精準(zhǔn)定位每一位客戶，并對(duì)他們的購(gòu)物偏好和傾向進(jìn)行研究未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、傳統(tǒng)企業(yè)和新零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況

（一）傳統(tǒng)企業(yè)

以一家比較典型的由傳統(tǒng)家居企業(yè)為例，天宇燈業(yè)源于浙江，比較有知名度，品質(zhì)有保障，并且總公司擁有自己的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)。在貴陽(yáng)浙江商城，天宇明燈旗下共有四家燈業(yè)商店，分別是不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格，有簡(jiǎn)約風(fēng)、歐式風(fēng)格、中式風(fēng)格等等。分別調(diào)研四家風(fēng)格迥異的店鋪后，發(fā)現(xiàn)典型店內(nèi)的布局、構(gòu)造、燈具陳列均為精心布置的簡(jiǎn)約風(fēng)最受歡迎。

目前在家居市場(chǎng)行業(yè)是非常廣泛的，顧客會(huì)比較愿意在實(shí)體店上來(lái)真實(shí)感受和體驗(yàn)產(chǎn)品。但入駐該行業(yè)的商家也多，客源有限，競(jìng)爭(zhēng)力普遍較大。就貴陽(yáng)浙江家居商城來(lái)看，行業(yè)的總體整頓工作有些效益還不足，整個(gè)商城環(huán)境、設(shè)施和裝修顯得陳舊和凌亂，同時(shí)商城根據(jù)產(chǎn)品種類而劃分的區(qū)域也并不完善，區(qū)域業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生交叉?？傮w給予客戶的第一印象會(huì)并不那么好，同時(shí)會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)感產(chǎn)生負(fù)面影響。在商貿(mào)城入駐的商家，私企或個(gè)體經(jīng)營(yíng)比連鎖店或加盟商多。傳統(tǒng)的家居企業(yè)有以下特點(diǎn)：

（1）產(chǎn)品定位非常精準(zhǔn)。天宇明燈最大的賣點(diǎn)是他們的護(hù)眼燈并且已申請(qǐng)專利，考慮到越來(lái)越多的人生活壓力大，使用臺(tái)燈、吊燈時(shí)間長(zhǎng)，尤其是學(xué)生與上班族使用頻率非常高，設(shè)計(jì)者特意設(shè)計(jì)了護(hù)眼燈，與消費(fèi)者訴求“保護(hù)消費(fèi)者的眼睛”十分契合。在客戶定位方面，不同風(fēng)格的產(chǎn)品針對(duì)不同的消費(fèi)群體，“簡(jiǎn)約燈自然光”是為80后、90后定位的，這一消費(fèi)群體偏愛簡(jiǎn)單大方又有設(shè)計(jì)感的燈具，并且重視性價(jià)比，他們對(duì)價(jià)格比較敏感的同時(shí)又希望品質(zhì)也比較高。因此對(duì)于天宇的燈具來(lái)說(shuō)，由于細(xì)分市場(chǎng)比較到位，因此銷量雖不及前幾年但并沒(méi)有周邊燈具商場(chǎng)寥落。

（2）轉(zhuǎn)型有心無(wú)力，配套措施不完善。面臨著商城市場(chǎng)不景氣，客流量小等問(wèn)題，傳統(tǒng)家居企業(yè)有心無(wú)力，天宇借助京東開設(shè)松偉照明官方旗艦店，但其店址在廣東省，因此貴陽(yáng)商城并未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)平臺(tái)信息共享，因此并未取得好的成效。

（3）銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)劃不成熟。傳統(tǒng)門店內(nèi)，視門店規(guī)模而定配有專門的營(yíng)銷專員，但店長(zhǎng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)缺乏規(guī)劃和有效的管理體系，銷售員的招聘沒(méi)有嚴(yán)格的招聘機(jī)制，由于商城客流量，店鋪難留人，因此對(duì)銷售人員的要求比較低，這就直接導(dǎo)致了店鋪的銷售員整體素質(zhì)下滑，加上缺乏團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，導(dǎo)致無(wú)論是專業(yè)性還是服務(wù)都不能實(shí)現(xiàn)最大的顧客滿意度。

（二）新零售企業(yè)

通過(guò)訪談法、觀察法等市場(chǎng)調(diào)查方法，重點(diǎn)考察了以蘇寧為主的新零售頭部企業(yè)。蘇寧易購(gòu)的主要產(chǎn)品是家具家電購(gòu)置，以洗衣機(jī)、空調(diào) 、電冰箱為主，尤其是智能家具居多，如遠(yuǎn)程控制、聲控、遙控的家電產(chǎn)品，營(yíng)銷特點(diǎn)為更新?lián)Q代快，緊跟時(shí)代，經(jīng)常做促銷活動(dòng)吸引顧客，但并沒(méi)有個(gè)性化定制，也沒(méi)有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，除了家具家電購(gòu)置，不涉及裝修設(shè)計(jì)，舊房改造，五金建材，也沒(méi)有涉及軟裝。不太重視家電行業(yè)的產(chǎn)品差異化，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，危機(jī)感不強(qiáng)，許多銷售行業(yè)人士認(rèn)為，蘇寧平臺(tái)與新零售行業(yè)寧嚴(yán)格意義上講不存在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，尤其是在家居商城，因?yàn)橹車蟛糠侄际亲誀I(yíng)商家，無(wú)論是商場(chǎng)規(guī)模、平臺(tái)、產(chǎn)品保障、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品更新速度、服務(wù)體系、管理水平都與零售平臺(tái)有一定的距離，因此周邊的同質(zhì)商店并不是蘇寧最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷，蘇寧將客戶群體定位在年齡區(qū)間在20-40之間，偏愛智能化產(chǎn)品、非常重視體驗(yàn)感、年輕群體身上，他們傾向于立即收貨，比傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品更愿意多花錢購(gòu)買智能產(chǎn)品。在產(chǎn)品與服務(wù)方面，蘇寧商城大部分為體驗(yàn)機(jī)，并且保證體驗(yàn)機(jī)的更新?lián)Q代，滿足年輕消費(fèi)群體對(duì)新產(chǎn)品的需求;提供良好的售后服務(wù)，在一個(gè)月內(nèi)，如果顧客不滿意可無(wú)理由退貨。蘇寧重視銷售團(tuán)隊(duì)組建，銷售員工齡在十年左右，銷售經(jīng)驗(yàn)十分豐富對(duì)學(xué)歷也有一定要求;并且在銷售培訓(xùn)上下足功夫，銷售培訓(xùn)的頻率為每周一次，不同的商家錯(cuò)開培訓(xùn)。銷售團(tuán)隊(duì)管理通過(guò)蘇寧內(nèi)部系統(tǒng)，以線上管理體系的方式對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)、薪酬、提成等績(jī)效進(jìn)行有效的監(jiān)督和管控。銷售團(tuán)隊(duì)的管理是蘇寧銷售部與廠商業(yè)務(wù)共同管理的，分工明確，職責(zé)也比較清晰，蘇寧主要按照蘇寧商城管理?xiàng)l例管控商城內(nèi)部的促銷宣傳、銷售突發(fā)狀況等問(wèn)題，而廠商負(fù)責(zé)體驗(yàn)機(jī)更新、促銷方案、產(chǎn)品陳列、銷售培訓(xùn)、員工薪資等具體銷售事宜。

銷售過(guò)程也體現(xiàn)了對(duì)客戶售后服務(wù)的連續(xù)性，客戶在有需要的前提下下載蘇寧，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)客戶留下的電話號(hào)碼以及聯(lián)系方式，將電話號(hào)碼分配給各個(gè)銷售員，由銷售員進(jìn)行回訪，增加潛在客戶轉(zhuǎn)為實(shí)際客戶的數(shù)量。顧客滿意度是決定客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品的直接因素，此外價(jià)格因素與購(gòu)買迫切性這兩大因素也是主要原因。通常情況下，差評(píng)率在2%左右，也就是銷售一百單，差評(píng)大概有1-2單。而客戶滿意度與銷售員業(yè)績(jī)直接掛鉤，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在顧客購(gòu)買完產(chǎn)品后，銷售員會(huì)請(qǐng)顧客掃描二維碼，二維碼與銷售員工號(hào)綁定，填寫滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷，如果客戶給出一星評(píng)價(jià)（即差評(píng)評(píng)價(jià)），銷售人員由于工號(hào)綁定在客戶滿意度評(píng)價(jià)中，將會(huì)對(duì)營(yíng)銷專員進(jìn)行處罰。即顧客的滿意度評(píng)價(jià)與銷售人員的業(yè)績(jī)考核綁定，銷售員不邀請(qǐng)客戶填寫問(wèn)卷或客戶給出差評(píng)，都會(huì)影響到銷售員的業(yè)績(jī)，在這種客戶關(guān)系管理上有利有弊，優(yōu)勢(shì)非常鮮明：能使銷售員對(duì)顧客服務(wù)充滿熱情和激情，銷售人員會(huì)提升自己的專業(yè)技能，更愿意接受培訓(xùn)。同時(shí)也有一些弊端：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，是強(qiáng)制性被要求填寫問(wèn)卷的，如果顧客對(duì)銷售員不滿意很可能由于銷售員的請(qǐng)求或其他方式無(wú)奈給出好評(píng)，無(wú)法得到顧客真正的滿意度。

售后方面：對(duì)于未購(gòu)買商品的客戶，銷售員進(jìn)行后續(xù)跟蹤：銷售人員會(huì)添加客戶微信，與顧客聊天，了解顧客需求;將顧客拉入蘇寧易購(gòu)社群，定時(shí)推送產(chǎn)品信息，推送免費(fèi)送禮品活動(dòng)。對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的用戶，銷售人員會(huì)定期回訪，詢問(wèn)客戶產(chǎn)品是否送達(dá)，是否安裝，使用的情況怎么樣，再詢問(wèn)是否需要其他電器，將商城的促銷活動(dòng)、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、以舊換新活動(dòng)推送給客戶，建立良好的口碑，通過(guò)老客戶帶動(dòng)新客戶，一個(gè)月能創(chuàng)收十幾萬(wàn)的訂單。定時(shí)推廣線上活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客下載蘇寧APP領(lǐng)取新人紅包，紅包金額在10-100元不等，可在購(gòu)買商品中減免，以此來(lái)吸引消費(fèi)者消費(fèi)，在內(nèi)部系統(tǒng)中，客戶的分享能直接與銷售員工號(hào)掛鉤，提升銷售員業(yè)績(jī) 。

三十天內(nèi)顧客可免費(fèi)退換，一年內(nèi)若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)換新機(jī)，顧客先體驗(yàn)，再付款。由于許多顧客非常重視體驗(yàn)感，蘇寧提出“先體驗(yàn)，后付款”的新模式，三十天內(nèi)，顧客可根據(jù)滿意度決定產(chǎn)品的去留，若不滿意可免費(fèi)退貨，如認(rèn)為損壞則全價(jià)付款，如產(chǎn)品折損則按體驗(yàn)機(jī)在店中為顧客展示產(chǎn)品性能。訪談得知，大部分客戶對(duì)體驗(yàn)式消費(fèi)感到非常滿意，體驗(yàn)一個(gè)月后不購(gòu)買的情況非常少見，因此這一客戶信用管理下的營(yíng)銷方式給足了蘇寧對(duì)客戶的信任感和安全感。

三、小結(jié)及改進(jìn)意見

通過(guò)此次調(diào)研，我們了解了不同經(jīng)營(yíng)模式的下的家裝企業(yè)，不同的商業(yè)模式能造就不同的企業(yè)文化和企業(yè)發(fā)展前景。通過(guò)新零售企業(yè)、正在轉(zhuǎn)型向新零售發(fā)展企業(yè)以及傳統(tǒng)零售店各方面對(duì)比，發(fā)現(xiàn)家裝行業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)和新零售企業(yè)還有需要補(bǔ)足的方面。

（一）制定詳實(shí)的銷售計(jì)劃

銷售預(yù)測(cè)與銷售計(jì)劃需要環(huán)境分析、銷售目標(biāo)、銷售定額等各個(gè)指標(biāo)的共同協(xié)作，而不是僅僅制定單一的銷售計(jì)劃。認(rèn)為銷售計(jì)劃不重要的觀點(diǎn)是完全錯(cuò)誤的。在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制方面，商家普遍把通行業(yè)商家當(dāng)成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，造成客源少，業(yè)績(jī)下滑。盲目制定營(yíng)銷計(jì)劃不僅起不到作用還會(huì)增加成本。在制定銷售計(jì)劃中，需要先對(duì)該區(qū)域的家裝行業(yè)大環(huán)境進(jìn)行分析，除了內(nèi)部市場(chǎng)情況還要了解外部環(huán)境，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，觀察其他企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，如居然之家、紅星美凱龍、宜家等大型商城。除這些行業(yè)動(dòng)態(tài)的以外，銷售渠道、銷售目標(biāo)、促銷工作以及銷售定額等也需要配套實(shí)行。

各個(gè)區(qū)域的線下體驗(yàn)店應(yīng)該規(guī)劃清晰，劃清不同區(qū)域之間的界限：面對(duì)占地面積廣、樓層多、商店密集的地方，應(yīng)該按照規(guī)劃進(jìn)行招納商家，并在不同區(qū)域打造標(biāo)志性建筑以明示區(qū)域與區(qū)域與區(qū)域之間的界限。增加路牌與指向性標(biāo)語(yǔ)：以燈具廣場(chǎng)為例，整個(gè)地下商城占地2萬(wàn)平方米，多個(gè)出口，而商城內(nèi)無(wú)論是區(qū)域指示牌、品牌指向牌、衛(wèi)生間指示牌、出口指示牌都非常少并且斷斷續(xù)續(xù)，位置靠?jī)?nèi)的商家可能會(huì)措施客源。增加休息區(qū)，餐飲區(qū)布置，提供顧客休息的服務(wù)區(qū)。商城面積巨大，如果整個(gè)逛遍需要花費(fèi)非常多的時(shí)間精力，對(duì)于顧客尤其是婦女和小孩子來(lái)說(shuō)，很可能由于逛累了，沒(méi)有足夠精力選擇就近購(gòu)買或放棄購(gòu)買，進(jìn)而選擇更為省時(shí)省力的網(wǎng)上購(gòu)買。因此在商場(chǎng)中每隔一段距離放置公共座椅供顧客休息，提供小零食如水果、糖、水等味道小又能補(bǔ)充體力的小零食，具體放置地點(diǎn)根據(jù)客流量制定，還能增加商場(chǎng)部分收入。若商家忙不過(guò)來(lái)，可引進(jìn)自動(dòng)購(gòu)買機(jī)、共享充電寶等。

（二）組建專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)

在調(diào)研過(guò)程中，曾以顧客身份進(jìn)入店鋪，部分商店銷售人員十分熱情，招待周到;但也不少銷售員對(duì)顧客視而不見，甚至有些店鋪燈光明亮但無(wú)人值守。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步訪談，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員服務(wù)態(tài)度較好的店鋪均有一定程度的培訓(xùn)，而其他店鋪則不重視團(tuán)隊(duì)組建于銷售人員綜合素質(zhì)，值看重能不能促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品。商城在招募時(shí)，需要根據(jù)崗位需要制定招募條件和招募要求。制定相應(yīng)的招聘程序，對(duì)候選人進(jìn)行全方位甄選，最后采用面試的方式與應(yīng)聘者直接交流。按時(shí)培訓(xùn)，及時(shí)考核。在培訓(xùn)員工前需要商家清晰的知道自己需要什么樣的銷售員，如電器銷售員，需要側(cè)重對(duì)電器的功能的了解，銷售窗簾需要對(duì)材質(zhì)、搭配有相當(dāng)?shù)牧私?。此外，培?xùn)后需要注意銷售員是否掌握銷售技巧與專業(yè)水平，隨時(shí)掌握動(dòng)向。在雙因素理論的基礎(chǔ)上，重視銷售人員的激勵(lì)，由于近兩年客源減少，成交量不多，銷售員很可能出現(xiàn)懈怠或辭職心理，無(wú)論是浙江商城市場(chǎng)部，還是各店店長(zhǎng)都需要激勵(lì)員工、鼓舞士氣。制定比較成體系的員工考評(píng)和薪酬制度，據(jù)調(diào)研，大部分商家的薪酬機(jī)制是底薪+提成，但提成具體如何劃分，懲罰額度等細(xì)節(jié)問(wèn)題落實(shí)不到位，在這方面可參考蘇寧商城的員工考評(píng)及薪酬制度，將員工服務(wù)與薪酬直接掛鉤。

（三）落實(shí)轉(zhuǎn)型規(guī)劃

目前許多商家意識(shí)到電商平臺(tái)的優(yōu)越性，紛紛依托總公司打造的電商平臺(tái)進(jìn)行宣傳和銷售，但銷售員在推廣時(shí)僅限于讓顧客掃描二維碼關(guān)注店鋪，或者借助京東、淘寶等電商平臺(tái)，但由于總公司電商平臺(tái)與浙江商城的線下實(shí)體店不掛鉤，因此雖有轉(zhuǎn)型意識(shí)但落實(shí)時(shí)有偏差。對(duì)于有意識(shí)轉(zhuǎn)型并有能力轉(zhuǎn)型的企業(yè)，商城及市場(chǎng)部可統(tǒng)計(jì)商家的情況和實(shí)力，評(píng)估其轉(zhuǎn)型是否具有可行性，減少盲目轉(zhuǎn)型帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本。對(duì)于連鎖公司，可加強(qiáng)分店與總店的聯(lián)系，運(yùn)用好總店的電商平臺(tái)系統(tǒng)，將銷售員的工號(hào)與電商平臺(tái)后臺(tái)聯(lián)系起來(lái)，增加銷售人員的銷售渠道和業(yè)務(wù)范圍，對(duì)于沒(méi)有總公司依托的商家，如果數(shù)量較多，商城可為他們打造專門的網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)，先覆蓋整個(gè)貴陽(yáng)市，與物流公司合作擴(kuò)大客源。

（四）增強(qiáng)商家與物流的聯(lián)系，提升售后服務(wù)

以蘇寧為例，由于貴陽(yáng)市有幾十家蘇寧商城在配送上往往不能及時(shí)到達(dá)需要客戶催促，蘇寧的主要購(gòu)買主體是年輕的80、90后，他們對(duì)物流的要求比較高，希望可以快速送達(dá)。而部分傳統(tǒng)企業(yè)與其物流配送部門沒(méi)有聯(lián)系處于割裂狀態(tài)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，只負(fù)責(zé)銷售不負(fù)責(zé)物流也不負(fù)責(zé)售后，更不會(huì)花時(shí)間與顧客交流產(chǎn)品使用情況。由于顧客對(duì)物流要求越來(lái)越高，銷售員要在銷售過(guò)程中與顧客確定送達(dá)時(shí)間，將配送時(shí)間具體化、準(zhǔn)確化，必要時(shí)可運(yùn)用大數(shù)據(jù)計(jì)算配送情況是否能與約定一致。商家不僅是銷售產(chǎn)品的地方，一個(gè)專業(yè)的服務(wù)員還要及時(shí)地關(guān)注售后與顧客的使用滿意度，增強(qiáng)與物流部門的合作，及時(shí)保持聯(lián)系和溝通，這樣才能形成系統(tǒng)地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，而不是將銷售與物流獨(dú)立開來(lái)。

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作者簡(jiǎn)介： 葉利瑩（1999.05-），女，漢族，江西吉安，貴州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系本科生，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。