信息化背景下探究如何提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

摘 要 在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷(xiāo)在其中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，其管理效果在一定程度上決定了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。新形勢(shì)下，為了有效應(yīng)對(duì)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，供電企業(yè)應(yīng)該立足于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)化與完善，以尋求合理有效的手段，切實(shí)保障供電質(zhì)量與水平。本文首先對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了概述，然后分析了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題以及電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化創(chuàng)新方法，最后提出了提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和優(yōu)化供電服務(wù)的對(duì)策，以期為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供一些參考。

關(guān)鍵詞 提升;電力企業(yè);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù);水平

引言

現(xiàn)階段，我國(guó)的電力企業(yè)大部分都面臨著機(jī)構(gòu)設(shè)置復(fù)雜不靈活、結(jié)構(gòu)組織臃腫和營(yíng)銷(xiāo)渠道單調(diào)無(wú)特色等問(wèn)題。電力市場(chǎng)改革是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的必然現(xiàn)象，是電力企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的根本選擇。做好電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升電力企業(yè)內(nèi)部工作的質(zhì)量，才能在電力市場(chǎng)不斷改革發(fā)展之下讓電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)發(fā)展最核心模塊便是電力營(yíng)銷(xiāo)，直接與電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益存在直接的聯(lián)系。一般而言，借助現(xiàn)代化技術(shù)可以促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的廣泛推廣，應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)對(duì)電力銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行全面掌控，以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行策略的調(diào)整與創(chuàng)新。同時(shí)，通過(guò)建立合理有效的反饋機(jī)制，也可以大幅提升電力產(chǎn)品質(zhì)量，從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)。我國(guó)雖然在該方面不斷地提出了有效的政策推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，但就電力企業(yè)目前工作形勢(shì)進(jìn)行分析，發(fā)展仍然是不盡人意。

1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)原則

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在電力企業(yè)中發(fā)揮著重要作用，在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展過(guò)程中，必須要遵循下列原則：

1.1 工作界限

在進(jìn)行電力的營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，必須要對(duì)工作范圍進(jìn)行合理的設(shè)置，從而使分工能夠科學(xué)合理，避免工作以及權(quán)力出現(xiàn)交叉等現(xiàn)象，對(duì)工作效果產(chǎn)生一些不良的影響，同時(shí)也需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的方式進(jìn)行不斷創(chuàng)新。

1.2 保證原有數(shù)據(jù)的完整性

需要保證原有數(shù)據(jù)的完整性，并以此為基準(zhǔn)做進(jìn)一步的整理與分析。

1.3 數(shù)據(jù)資源的共享性

在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)信息進(jìn)行分析與整理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)資源共享，并立足于市場(chǎng)需求進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理水平的有效提升。四是定期培養(yǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人才。對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)而言，人才是提升管理水平與效益的先決條件[1]。

2電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

隨著人們對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何完善電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理存在的漏洞，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，電力服務(wù)滿意度提升所面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多。

2.1 服務(wù)意識(shí)不足

電力企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)發(fā)展的首要管理目標(biāo)便是電力營(yíng)銷(xiāo)，但是就目前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行分析，電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)明顯不夠，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)根本無(wú)法解決上述問(wèn)題。隨著市場(chǎng)的改革發(fā)展，社會(huì)用電需求在不斷增加，但反觀電力企業(yè)的發(fā)展卻較為緩慢，社會(huì)用電需求量的不斷增加不僅僅是因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，還存在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理、生產(chǎn)方式粗放、高耗電行業(yè)的增長(zhǎng)過(guò)于快速等等一系列的原因所造成的電力發(fā)展緩慢。電力企業(yè)想要跟上時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，在如此的市場(chǎng)環(huán)境中占領(lǐng)發(fā)展先機(jī)，就必須要提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也就是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)固化傳統(tǒng)

以電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形勢(shì)分析，固化傳統(tǒng)的管理方式是目前的一大問(wèn)題。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)于被動(dòng)，無(wú)法利用其前瞻性進(jìn)行策略調(diào)整，而是根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展，無(wú)法引領(lǐng)電力市場(chǎng)發(fā)展，如此電力營(yíng)銷(xiāo)的管理水平便只能愈發(fā)難以提升[2]。

2.3 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系不完善

我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展也極為不完善，加之電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)無(wú)法對(duì)電網(wǎng)建設(shè)形成良好的推動(dòng)，導(dǎo)致了電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，市場(chǎng)存在“窩電”現(xiàn)象。首先：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員能力水平不達(dá)標(biāo)，無(wú)法根據(jù)用戶需求制定合理計(jì)劃，帶領(lǐng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在市場(chǎng)中持續(xù)發(fā)展。其次是管理本身便存在一定問(wèn)題，設(shè)備、用戶管理、業(yè)務(wù)拓展等都無(wú)法讓電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)良好的適應(yīng)電力市場(chǎng)改革發(fā)展。這種種現(xiàn)象都表明了我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、管理機(jī)制及管理經(jīng)驗(yàn)等都存在問(wèn)題，需要解決。

2.4 信息化水平較低

在一定程度上，信息傳遞在電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中起著重要的作用。可以實(shí)現(xiàn)信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的目的，可以大大提高工作效率和工作質(zhì)量，基于此，要保證電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化[3]。就現(xiàn)狀而言，人們的注意力都集中在主要的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)配網(wǎng)沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注，不能有效地與主網(wǎng)絡(luò)銜接起來(lái)，導(dǎo)致科技水平明顯降低，系統(tǒng)的安全性和可靠性也存在問(wèn)題，不能提供令人不滿意的供電效果。隨著用戶數(shù)量和用電需求的增加，供電范圍越來(lái)越不平衡，供電系統(tǒng)也越來(lái)越復(fù)雜，加之信息水平低，容易給電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)?yè)p害。

3電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1 增加售電量，提升用電便捷性

電力企業(yè)真正站在用戶的角度上考慮問(wèn)題，才能真正吸引到更多用戶，增加企業(yè)自身的售電量，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，從而不斷提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于供電企業(yè)而言，需要采取以下措施，不斷提升用戶用電的便捷性，以提高企業(yè)在用戶群體的受歡迎程度。例如，在設(shè)備報(bào)修反饋以后，供電企業(yè)應(yīng)該及時(shí)采取有效的處理措施，幫助用戶解決設(shè)備故障問(wèn)題;業(yè)擴(kuò)新加裝變壓器、設(shè)備等響應(yīng)速度也會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。

3.2 健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度

在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)也應(yīng)該建立健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度，實(shí)行合理有效的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，為員工營(yíng)造一個(gè)積極向上的良好競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境[4]。供電企業(yè)的全部員工都應(yīng)參與到電力營(yíng)銷(xiāo)的變革與發(fā)展中，并在此過(guò)程中不斷轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，通過(guò)定期開(kāi)展培訓(xùn)與市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，從中吸取先進(jìn)、成熟的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的有效拓展，確保企業(yè)的供電服務(wù)滿足人們的實(shí)際需求。除此以外，企業(yè)的管理人員需要不斷學(xué)習(xí)新興的管理理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，建立與完善營(yíng)銷(xiāo)全方位閉環(huán)管理系統(tǒng)流程。

3.3 優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平

對(duì)于供電企業(yè)而言，為了有效提升供電服務(wù)的質(zhì)量與水平，員工需要端正自身工作態(tài)度，管理人員也需要針對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化。具體而言，首先，需要對(duì)繳費(fèi)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整，在推行網(wǎng)上繳費(fèi)方式的過(guò)程中，也要不斷提升網(wǎng)上繳費(fèi)的安全性，確保電子賬單涵蓋用戶所需的各個(gè)方面;其次，需要幫助企業(yè)員工找準(zhǔn)自身定位，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)思想，通過(guò)對(duì)工作人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等方式，不斷提升工作人員的服務(wù)效率與質(zhì)量[5]。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該立足于市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)制度，對(duì)其中涉及的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，包括職工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、用戶的滿意程度、發(fā)展的可持續(xù)等，并不斷提升考核評(píng)估制度的客觀性與合理性。

3.4 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的用戶體驗(yàn)區(qū)

為了全面應(yīng)對(duì)用戶的各項(xiàng)需求，企業(yè)應(yīng)該對(duì)用戶群體進(jìn)行分類(lèi)，并為其提供個(gè)性化服務(wù)。新形勢(shì)下，供電企業(yè)還應(yīng)該積極引進(jìn)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的交互，及時(shí)更新用戶信息。通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的用戶體驗(yàn)區(qū)，構(gòu)建專(zhuān)屬網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，為用戶答疑解惑。企業(yè)可以實(shí)行積分制度，利用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)總結(jié)與分析用戶的繳費(fèi)數(shù)額、態(tài)度與能力。對(duì)于繳費(fèi)數(shù)額較高且不存在拖欠電費(fèi)的客戶，可以發(fā)展其為優(yōu)質(zhì)客戶，并定期發(fā)放福利，以拉近與客戶之間的距離，提升其對(duì)本企業(yè)的認(rèn)可度與滿意度。

4結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，在供電企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，需要不斷完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度，提升供電服務(wù)的質(zhì)量與水平。同時(shí)，也應(yīng)該采取合理有效的措施，提升整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的綜合水平，創(chuàng)新管理與服務(wù)方式，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)需要立足于發(fā)展戰(zhàn)略要求，積極引進(jìn)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，通過(guò)定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)等途徑，不斷提升相關(guān)工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與工作能力。其次，供電企業(yè)應(yīng)該建立合理的薪酬制度，切實(shí)維護(hù)好營(yíng)銷(xiāo)工作人員的切身利益。并對(duì)監(jiān)督管理工作引起足夠的重視，維護(hù)好電力營(yíng)銷(xiāo)的合理性。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行完善與優(yōu)化，摒棄人工收查電費(fèi)的傳統(tǒng)方式，并借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推行新的收費(fèi)模式，對(duì)偷電漏電等不良現(xiàn)象進(jìn)行有效監(jiān)督，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。

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作者簡(jiǎn)介

周娟娟（1989-），女，桂林灌陽(yáng)人;學(xué)歷：本科，現(xiàn)就職單位：廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司防城港供電局，研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo)。