品管圈活動(dòng)在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用

品管圈活動(dòng)（QCC）可以集中、有序、有效地解決問題，從而達(dá)到提升患者滿意度、改善醫(yī)患關(guān)系之目的。

品管圈（(quality control circle，QCC)由日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng)，是指工作性質(zhì)相類似或相關(guān)的人共同組成小組（圈），本著自我管理的精神，運(yùn)用層次分析法、PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論、SMART原則等管理方法和原則，激發(fā)個(gè)人的潛能，運(yùn)用全體智慧和團(tuán)隊(duì)力量持續(xù)從事各種問題的改善，使團(tuán)隊(duì)中每一位成員有參與感、滿足感和成就感，從而能夠認(rèn)識到工作的意義和目的。品管圈在日本以及美國各大企業(yè)的發(fā)展中起到了不可磨滅的作用，被證實(shí)是科學(xué)的企業(yè)管理方法。20世紀(jì)末，新加坡、我國臺灣地區(qū)已將“品管圈”活動(dòng)應(yīng)用于醫(yī)療界，且取得了良好的效果。

隨著社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的實(shí)際需求和價(jià)值觀念在不斷更新，患者更加注重醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢之下，醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)面臨持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展的問題。如何提高患者滿意度是需要每位醫(yī)院管理者深思的問題。本研究2015年4月開始在本公司旗下部分門診連鎖機(jī)構(gòu)實(shí)施品管圈活動(dòng)，現(xiàn)就實(shí)施前后患者滿意度的變化情況量化如下。

品管圈（(quality control circle，QCC)是指工作性質(zhì)相類似或相關(guān)的人共同組成小組（圈），本著自我管理的精神，運(yùn)用層次分析法、PDCA 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論、SMART 原則等管理方法和原則，激發(fā)個(gè)人的潛能，運(yùn)用全體智慧和團(tuán)隊(duì)力量持續(xù)從事各種問題的改善。

滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)門診患者實(shí)際需求，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)分析，設(shè)計(jì)口腔?？崎T診患者滿意度調(diào)查問卷。經(jīng)過兩輪德爾菲專家咨詢法最終形成定稿，問卷內(nèi)容包括：患者基本信息，如性別、年齡、文化程度、家庭月收入、就診選擇等；醫(yī)療服務(wù)滿意度，分為3部分，包括醫(yī)務(wù)工作者相關(guān)因素、環(huán)境及其他相關(guān)因素和綜合評價(jià)，涉及技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，共計(jì)20項(xiàng)。

每項(xiàng)共設(shè)滿意、較滿意、一般及不滿意4個(gè)選擇項(xiàng)。評分方法：每張問卷滿分為100分，滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、不滿意為0分。每張問卷統(tǒng)計(jì)總得分，得分≥80分為滿意，＜80分或其中一項(xiàng)不滿意則為不滿意。

于品管圈活動(dòng)開始前后分別調(diào)查200名門診患者，收集患者滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行前后對比研究。

品管圈活動(dòng)實(shí)施

其一，活動(dòng)培訓(xùn)與組圈。由部分連鎖機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人建立品管圈，圈長及輔導(dǎo)員均由民主選擇決定，進(jìn)行圈名和圈徽的設(shè)計(jì)與制作，并對所有參與人員就活動(dòng)的目的、操作的內(nèi)容、步驟、方法和原則進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

其二，主題選定?；顒?dòng)開始之前，“圈員”運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法將近期工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行羅列，所有成員分別從“重要性”“緊迫性”“時(shí)效性”“可操作性”等方面進(jìn)行評價(jià)打分，最終根據(jù)所有參與人員的評分，確立此次品管圈的活動(dòng)為“如何改善患者滿意度”。

其三，現(xiàn)狀分析。全體“圈員”運(yùn)用腦力激蕩術(shù)羅列出影響患者滿意度的相關(guān)原因，通過魚骨圖找出最主要的原因。根據(jù)“馬特萊法則”，80%的總結(jié)果往往來自于20%的資源投入，這就提示要善于抓住主要矛盾，從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，將資源使用在重要的工作和事情上。因此，再使用柏拉圖確定最主要可優(yōu)化的原因（圖1）。

其四，針對“醫(yī)患溝通”的對策實(shí)施?！笆澜缟嫌袃煞N東西能治療疾病，一種是藥物，另一種則是語言?！边@是醫(yī)學(xué)家希波克拉底的名言。這說明，在治療疾病方面語言的交流和藥物治療同等重要。

鑒于此，特采取如下主要應(yīng)對措施：一是編制形成規(guī)范性相關(guān)指導(dǎo)文件——《醫(yī)護(hù)人員溝通技巧規(guī)范》，保證每一位工作者人手一本。要求各工作人員均須做到能夠“換位思考”、善于傾聽、能夠依據(jù)患者及其家屬的文化程度、情緒反應(yīng)選擇合適的語言進(jìn)行溝通。二是各機(jī)構(gòu)定期組織心得體會(huì)交流活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)見解。三是邀請具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生和醫(yī)療管理人員通過以往醫(yī)患溝通的成功或者失敗的例子進(jìn)行案例分析式的教學(xué)培訓(xùn)，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分享。

圖1 柏拉圖

圖2 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后門診患者滿意度比較

品管圈活動(dòng)實(shí)施效果

通過采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行x2檢驗(yàn)，比較品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者滿意度情況。

品管圈活動(dòng)實(shí)施前后，分別發(fā)放問卷200份，分別回收有效問卷187份和193份，有效率為93.5%和96.5%，患者滿意度綜合評分分別為（85.3±3.71）分和（91.4±1.48）分，滿意度分別為86.1%和95.85%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析x2=28.734，P ＜0.01，提示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（圖2）。

品管圈活動(dòng)實(shí)施前后，門診患者滿意度由86.1%提高至95.85%，得到了有效的提升。相比活動(dòng)以前，各醫(yī)護(hù)工作者能夠充分發(fā)揮“主人翁”精神，真正地做到“從我做起，從小事做起”。正是通過品管圈活動(dòng)，每一位醫(yī)護(hù)工作者均能參與到管理當(dāng)中去，成為“管理者”，完成了“要我做”到“我要做”工作狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮積極性，在提高分析解決問題能力的同時(shí)，提高了自身綜合素質(zhì)。

品管圈活動(dòng)是一種利用集體智慧來科學(xué)解決問題的方法。品管圈活動(dòng)具有人人都可以參與的“普遍性”；以解決實(shí)際問題，提升自身素質(zhì)水平為目標(biāo)的“目的性”；以規(guī)定的活動(dòng)程序，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工作分析并解決問題的“科學(xué)性”；各成員各抒己見、暢所欲言的“民主性”；持續(xù)改進(jìn)，不斷循環(huán)往復(fù)的“發(fā)展性”等特點(diǎn)，可以集中、有序、有效地解決問題，從而達(dá)到提升患者滿意度，提升醫(yī)院整體形象的目的。