首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員能力提升探索實(shí)踐

□ 北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司 湯傳俊 李慶峰 矯 娜／文

隨著我國(guó)民航的飛速發(fā)展，民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的規(guī)模和業(yè)務(wù)量日益擴(kuò)大，在現(xiàn)有的39個(gè)千萬(wàn)級(jí)旅客吞吐量的大型機(jī)場(chǎng)中，超過(guò)4000萬(wàn)旅客吞吐量的機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸規(guī)模更大，運(yùn)行管理更加復(fù)雜，運(yùn)行指揮人才需求增加。因此，超大型機(jī)場(chǎng)在業(yè)務(wù)量大、運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜、人員緊張的情況下，如何通過(guò)科學(xué)的人員隊(duì)伍建設(shè)，確保日常整體運(yùn)行順暢、異常情況處置高效？這是近年來(lái)大型樞紐機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理中存在的突出問(wèn)題。

本文以高負(fù)荷運(yùn)行壓力下的北京首都機(jī)場(chǎng)作為研究對(duì)象，探索“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)模式，不但快速提升了運(yùn)行指揮員基本能力，解決了人員不足的現(xiàn)狀，同時(shí)為今后全面實(shí)現(xiàn)具備運(yùn)行“分析、整合、研判”全能型人才隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，對(duì)我國(guó)大型樞紐機(jī)場(chǎng)人才建設(shè)意義重大。

背景介紹

目前，首都機(jī)場(chǎng)航班量和旅客量增長(zhǎng)快速，2018年和2019年旅客吞吐量連續(xù)兩年超過(guò)1億人次，成為中國(guó)最繁忙、全球第二大的機(jī)場(chǎng)。

（一）首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮發(fā)展歷程

1999年首都機(jī)場(chǎng)股份公司成立，為提升整體運(yùn)行管理能力和水平，通過(guò)借鑒國(guó)外機(jī)場(chǎng)指揮中心的組織架構(gòu)和管理模式，首都機(jī)場(chǎng)開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)先例，成立了運(yùn)行管理部航站區(qū)監(jiān)控指揮中心，承擔(dān)最關(guān)鍵的信息管理和運(yùn)行指揮職責(zé)，這標(biāo)志著國(guó)內(nèi)民航首家專(zhuān)業(yè)的運(yùn)行指揮中心正式誕生。

此后隨著首都機(jī)場(chǎng)營(yíng)業(yè)規(guī)模逐年擴(kuò)大，運(yùn)行環(huán)境日益復(fù)雜、運(yùn)行資源日益緊張的情況也逐漸凸顯。如圖1所示，為順應(yīng)發(fā)展的需求，運(yùn)行控制中心逐漸細(xì)化職責(zé)，到2018年6月21日，正式接管機(jī)坪管制工作之后，全面承擔(dān)起生產(chǎn)運(yùn)行組織、專(zhuān)機(jī)及重大運(yùn)輸、應(yīng)急救援、運(yùn)行危機(jī)管理、數(shù)據(jù)資源管理、運(yùn)行效率管理和機(jī)坪管制七大重要職能。

（二）首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員情況介紹

隨著業(yè)務(wù)量的增加和人員職責(zé)的細(xì)化，運(yùn)行控制中心運(yùn)行指揮員數(shù)量實(shí)現(xiàn)了明顯增加，并細(xì)分為：值班經(jīng)理、值班主管、指揮協(xié)調(diào)、機(jī)位分配、航班正常五個(gè)席位。同時(shí)，各席位業(yè)務(wù)存在著量大、承擔(dān)職能多、分工過(guò)細(xì)的特點(diǎn)，從而造成席位人員目光僅盯自己分工部分工作，無(wú)其他席位工作業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，缺乏運(yùn)行整體大局意識(shí)，也不利于個(gè)人職業(yè)的發(fā)展。

此外，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心是首都機(jī)場(chǎng)重要的運(yùn)行人員培養(yǎng)部門(mén)，先后培養(yǎng)了一大批運(yùn)行指揮業(yè)務(wù)能手到集團(tuán)內(nèi)及公司其他部門(mén)。自2018年接管機(jī)坪管制業(yè)務(wù)后，有8名運(yùn)行指揮員成功轉(zhuǎn)崗為機(jī)坪管制員。而部門(mén)運(yùn)行指揮員的培養(yǎng)模式多年來(lái)僅通過(guò)新晉員工培養(yǎng)一條路徑，新晉員工數(shù)量有限，人員培養(yǎng)周期長(zhǎng)，從而造成了人才培養(yǎng)的速度遠(yuǎn)低于外流的速度，加劇了運(yùn)行指揮人員緊缺的現(xiàn)狀。

表1： 首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心一線人員分配

由表1可見(jiàn)，截至2019年，運(yùn)行控制中心一線員工人數(shù)減少至50人，平均每班減少3人；同時(shí)，新增了航班正常席位。在這種情況下，運(yùn)行控制中心運(yùn)行指揮員一度出現(xiàn)捉襟見(jiàn)肘的情況，最困難時(shí)期連人員休假、外出培訓(xùn)等都無(wú)法正常安排。

（三）首都機(jī)場(chǎng)新運(yùn)行環(huán)境的發(fā)展

為滿(mǎn)足首都機(jī)場(chǎng)的航班正常與服務(wù)質(zhì)量從階段性治理向常態(tài)化管理轉(zhuǎn)變的需要，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心增設(shè)了航班正常席位。

隨著2019年9月25日大興機(jī)場(chǎng)投運(yùn)，北京航空市場(chǎng)邁入真正意義上的“一市兩場(chǎng)”運(yùn)行時(shí)代，首都機(jī)場(chǎng)也進(jìn)入實(shí)現(xiàn)“再造國(guó)門(mén)”、“提質(zhì)增效”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)期，伴隨新空域資源發(fā)生的巨大變化，地面資源改造的緊張困境，對(duì)運(yùn)行指揮業(yè)務(wù)能力提出更高的要求。

首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮問(wèn)題剖析

2018年，民航局發(fā)布了《新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)行動(dòng)綱要》，首都機(jī)場(chǎng)根據(jù)《綱要》要求，積極推動(dòng)智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)。隨著A-CDM、智能防汛、機(jī)位分配等智能系統(tǒng)的優(yōu)化與部署，大大減少了運(yùn)行指揮員基本操作工作量。但運(yùn)行分析、整合、研判和工作質(zhì)量監(jiān)管的綜合能力需求日益凸顯。

通過(guò)不斷的反思和分析，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心總結(jié)出運(yùn)行指揮員培養(yǎng)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題主要有：一是核心工作人員的流失情況嚴(yán)重，同時(shí)新晉員工培養(yǎng)周期長(zhǎng)，導(dǎo)致運(yùn)行指揮員數(shù)量緊缺；二是各席位設(shè)置相對(duì)獨(dú)立、業(yè)務(wù)量大，運(yùn)行指揮員分工過(guò)細(xì)，僅盯自己分工部分工作，無(wú)其他席位工作業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從而缺乏運(yùn)行整體大局意識(shí)，綜合處置能力不足；三是新增專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)席位，業(yè)務(wù)質(zhì)量需求提升，運(yùn)行指揮員工作內(nèi)容繁重，工作壓力大；四是運(yùn)行指揮員晉升機(jī)制單一，缺少橫向晉升激勵(lì)機(jī)制，制約個(gè)人職業(yè)發(fā)展。

在以上挑戰(zhàn)下，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心創(chuàng)新研究運(yùn)行指揮員能力模型，通過(guò)能力模型有針對(duì)性的采取一系列措施，解決實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中人員管理方面的問(wèn)題。

大型樞紐機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員能力模型

如圖2所示，大型樞紐機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮人員能力可劃分為：門(mén)檻性能力素質(zhì)和勝任力素質(zhì)。其中，門(mén)檻性能力素質(zhì)是對(duì)運(yùn)行指揮員的基本的運(yùn)行分析、整合、研判和工作質(zhì)量監(jiān)管的業(yè)務(wù)能力要求，可將機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)會(huì)做與不會(huì)做區(qū)分開(kāi)來(lái)；勝任力素質(zhì)是區(qū)分優(yōu)異與否的關(guān)鍵因素，可對(duì)運(yùn)行指揮員工作績(jī)效起關(guān)鍵性作用。首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心運(yùn)行指揮員培養(yǎng)的終極目標(biāo)為兼具門(mén)檻性能力素質(zhì)及勝任力素質(zhì)的全能型指揮人才，并開(kāi)展了一系列有針對(duì)性的工作。

針對(duì)門(mén)檻性能力素質(zhì)提升，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)重新梳理業(yè)務(wù)，加快實(shí)施人崗匹配的“全能運(yùn)行指揮員”的人才培養(yǎng)計(jì)劃，以及配套的“資質(zhì)認(rèn)證”管理辦法，增加了運(yùn)行指揮員的知識(shí)和技能，豐富了運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，從而解決人員數(shù)量不足，業(yè)務(wù)面窄的問(wèn)題；針對(duì)勝任力素質(zhì)提升，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)設(shè)置“品質(zhì)專(zhuān)員”崗位，促監(jiān)督落實(shí)向品質(zhì)管理轉(zhuǎn)型，從而提升員工整體的敬業(yè)精神和成就導(dǎo)向。

首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員能力提升的探索實(shí)踐

（一）梳理業(yè)務(wù)，優(yōu)化席位設(shè)置

首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員席位相對(duì)固定，不輕易變動(dòng)，這是造成運(yùn)行指揮員業(yè)務(wù)知識(shí)面窄，綜合業(yè)務(wù)能力不足，以及在人員數(shù)量不足情況下無(wú)法合理調(diào)配席位力量的直接原因。

針對(duì)以上問(wèn)題，運(yùn)行控制中心轉(zhuǎn)變思路，通過(guò)細(xì)致分析業(yè)務(wù)劃分的合理性、席位設(shè)置的必要性以及人員能力的匹配性，在“業(yè)務(wù)、席位、人員”之間互相適應(yīng)上下功夫。經(jīng)梳理和分析，將運(yùn)行指揮核心業(yè)務(wù)概括為：運(yùn)行信息處理、異常事件處置、運(yùn)行效率管理、機(jī)位資源管理和數(shù)據(jù)信息管理五大項(xiàng)。通過(guò)多次研討，按照席位與業(yè)務(wù)相匹配的原則，除去值班經(jīng)理及值班主管的管理崗位之外，將業(yè)務(wù)席位調(diào)整為指揮協(xié)調(diào)、機(jī)位分配、運(yùn)行效率和數(shù)據(jù)信息四個(gè)席位，職責(zé)也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。如表2所示，經(jīng)過(guò)席位調(diào)整后的運(yùn)行控制中心業(yè)務(wù)覆蓋面更加廣泛，運(yùn)行指揮員職責(zé)劃分更加清晰。

表2： 首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心席位與職責(zé)調(diào)整對(duì)比

（二）全能培養(yǎng)，促進(jìn)人崗匹配

首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心在梳理業(yè)務(wù)劃分和席位設(shè)置時(shí)發(fā)現(xiàn)每日各類(lèi)運(yùn)行指揮業(yè)務(wù)存在一定的規(guī)律性，不同席位在不同時(shí)段的工作量存在著較大差異。如：航班正常席位白班工作量多于夜班，而機(jī)位分配席位和數(shù)據(jù)信息席位則反之。因此，根據(jù)工作量的變化規(guī)律靈活調(diào)配席位力量，在席位非繁忙時(shí)段抽出冗余的運(yùn)行指揮員補(bǔ)充至繁忙席位，就能夠解決在人員減少、席位增加的情況下，業(yè)務(wù)、席位與人員相匹配的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)行指揮員的多崗位操作。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)行控制中心提出了“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)計(jì)劃，主要實(shí)施步驟為：

1. 編制席位操作手冊(cè)

鑒于機(jī)場(chǎng)運(yùn)行業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)繁多，不便于運(yùn)行指揮員系統(tǒng)性學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，首都機(jī)場(chǎng)推行“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)計(jì)劃，首先從知識(shí)單元、知識(shí)點(diǎn)、內(nèi)容及環(huán)節(jié)四個(gè)維度編發(fā)了各席位操作手冊(cè)，便于運(yùn)行指揮員在日常運(yùn)行業(yè)務(wù)處置過(guò)程中有章可循、有據(jù)可依。

2.劃分業(yè)務(wù)板塊

為便于運(yùn)行指揮員理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)行控制中心劃分了專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊：將指揮協(xié)調(diào)席與機(jī)位分配席劃為指揮板塊、運(yùn)行效率席與數(shù)據(jù)信息席劃為效率板塊。每個(gè)板塊設(shè)置1名小組長(zhǎng)，由值班經(jīng)理、值班主管協(xié)商指定，負(fù)責(zé)席位人員業(yè)務(wù)理論在實(shí)際執(zhí)行中的指導(dǎo)與監(jiān)管。版塊內(nèi)的運(yùn)行指揮員要做到業(yè)務(wù)互通。

3.實(shí)施輪崗學(xué)習(xí)

專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)版塊內(nèi)的運(yùn)行指揮員業(yè)務(wù)互通之后，運(yùn)行控制中心值班經(jīng)理和值班主管制定安排運(yùn)行指揮員進(jìn)行板塊外席位的輪崗學(xué)習(xí)計(jì)劃，并在經(jīng)過(guò)評(píng)估具備獨(dú)立上崗能力后，根據(jù)實(shí)際情況安排其他崗位的學(xué)習(xí)，解決了多年未決的人崗匹配問(wèn)題，最終全面實(shí)現(xiàn)了全員門(mén)檻性能力素質(zhì)的提升。

（三）開(kāi)展資質(zhì)認(rèn)證，促運(yùn)行值守向運(yùn)行研判轉(zhuǎn)型

在“一市兩場(chǎng)”運(yùn)行新時(shí)代，首都機(jī)場(chǎng)作為中國(guó)第一國(guó)門(mén)，從過(guò)去注重?cái)?shù)量、總量、增量的量?jī)?yōu)式發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量、效率、效益的質(zhì)優(yōu)式發(fā)展。運(yùn)行控制中心也細(xì)化和優(yōu)化“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)施運(yùn)行指揮崗位資質(zhì)認(rèn)證管理，將運(yùn)行指揮員資質(zhì)劃分為：上崗資質(zhì)和特殊資質(zhì)。其中，上崗資質(zhì)包括：數(shù)據(jù)信息席上崗資質(zhì)、運(yùn)行效率席上崗資質(zhì)、機(jī)位分配席上崗資質(zhì)、指揮協(xié)調(diào)席上崗資質(zhì)；特殊資質(zhì)包括：重大運(yùn)輸資質(zhì)和應(yīng)急救援資質(zhì)。通過(guò)資質(zhì)的細(xì)分和優(yōu)化使運(yùn)行指揮員能夠清晰需要掌握的業(yè)務(wù)能力要求范圍。

同時(shí)，后臺(tái)業(yè)務(wù)模塊以培養(yǎng)高水平和專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)行指揮員隊(duì)伍為目標(biāo)，在制定培訓(xùn)及考核材料時(shí)，加大了向情景意識(shí)、綜合分析、信息整合、趨勢(shì)研判能力培養(yǎng)的傾斜力度，促進(jìn)了運(yùn)行指揮員由運(yùn)行值守向運(yùn)行分析及研判的轉(zhuǎn)變。

由圖3可見(jiàn)：運(yùn)行指揮資質(zhì)認(rèn)證是運(yùn)行控制中心后臺(tái)管理模塊對(duì)一線運(yùn)行指揮員門(mén)檻性能力素質(zhì)的再培訓(xùn)、再考核的過(guò)程，不但加強(qiáng)了一線運(yùn)行指揮員與后臺(tái)業(yè)務(wù)模塊之間的業(yè)務(wù)交流及聯(lián)動(dòng)，同時(shí)也解決了運(yùn)行指揮員長(zhǎng)期存在的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、缺乏系統(tǒng)性的問(wèn)題。

（四）設(shè)置品質(zhì)專(zhuān)員，促監(jiān)督落實(shí)向品質(zhì)管理轉(zhuǎn)型

為更好促進(jìn)首都機(jī)場(chǎng)“全能運(yùn)行指揮員”的發(fā)展，發(fā)揮值班經(jīng)理在整體運(yùn)行組織中的作用，進(jìn)而提升全員的勝任力素質(zhì)，運(yùn)行控制中心出臺(tái)了《品質(zhì)專(zhuān)員實(shí)施方案》，方案要求值班經(jīng)理在做好運(yùn)行指揮業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，應(yīng)承擔(dān)對(duì)能力品質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)、業(yè)務(wù)品質(zhì)（包括對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)和對(duì)外業(yè)務(wù)）的職責(zé)落實(shí)、程序合規(guī)、人員能力、崗位匹配、流程完整、運(yùn)作效率等方面進(jìn)行持續(xù)的PDCA過(guò)程管理。

由圖4可見(jiàn)，運(yùn)行控制中心通過(guò)所有業(yè)務(wù)、四個(gè)方面的品質(zhì)管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)整體運(yùn)行品質(zhì)的建設(shè)。

此外，運(yùn)行控制中心正在擬定配套的能力績(jī)效體系，通過(guò)運(yùn)行指揮員所具備的運(yùn)行指揮能力水平來(lái)確定其績(jī)效水平，從橫向拓展運(yùn)行指揮員的職業(yè)發(fā)展通道，有效避免單一崗位縱向晉升所帶來(lái)的擁擠效應(yīng)，進(jìn)一步提高組織內(nèi)部運(yùn)行指揮員的崗位流動(dòng)性和成就導(dǎo)向、工作積極性的勝任力素質(zhì)。

品質(zhì)管理轉(zhuǎn)型將是一個(gè)長(zhǎng)期的、堅(jiān)持不懈的過(guò)程。只有做到了全員參與的全過(guò)程運(yùn)行品質(zhì)管理才能在創(chuàng)新中求得發(fā)展。

探索實(shí)踐成果展示

通過(guò)這三年的“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)模式探索，運(yùn)行控制中心不斷規(guī)范人員培養(yǎng)機(jī)制，大大提升了運(yùn)行指揮員的門(mén)檻性能力素質(zhì)和勝任力素質(zhì)，解決了實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中人員管理方面的困難。具體成果為：

（一）機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員職業(yè)技能的鑒定

2019年，在民航局職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心組織開(kāi)展的首次機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員職業(yè)技能鑒定工作中，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心符合考試資質(zhì)要求的40名一線值班人員參加了職業(yè)鑒定考試，其中：共29人通過(guò)鑒定，通過(guò)率達(dá)到72.50%；31名業(yè)務(wù)管理人員中，共27人通過(guò)鑒定，通過(guò)率達(dá)到87.10%。通過(guò)本次職業(yè)鑒定，充分肯定了首都機(jī)場(chǎng)“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)模式的前瞻性及有效性。

（二）“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施

截至2019年底，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心一線和后臺(tái)共50名運(yùn)行指揮員中：具備單崗能力共18人；雙崗能力共28人；三崗能力共4人。通過(guò)“全能運(yùn)行指揮員”培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，初步解決了人員短缺情況下各班組席位人員力量合理配置問(wèn)題。

（三）跨組織協(xié)同運(yùn)行發(fā)揮實(shí)效

運(yùn)行控制中心借助各保障單位聯(lián)席值班搭建了首都機(jī)場(chǎng)的“大運(yùn)行”平臺(tái)，因運(yùn)行指揮員能力提升和轉(zhuǎn)型后組織有效，在首都機(jī)場(chǎng)整體運(yùn)行中發(fā)揮的協(xié)同組織作用越來(lái)越凸顯。截至2019年，已吸引22家駐場(chǎng)單位（含部門(mén)）、70余個(gè)席位參與到首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)席運(yùn)作中。今后，首都機(jī)場(chǎng)將借助“大運(yùn)行”平臺(tái)持續(xù)發(fā)揮運(yùn)行組織及處置的效能，同時(shí)促進(jìn)運(yùn)管委常態(tài)化的發(fā)展。

當(dāng)前我國(guó)正處于“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的轉(zhuǎn)段進(jìn)階階段，高水平和專(zhuān)業(yè)化的機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮員隊(duì)伍直接影響機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行品質(zhì)，對(duì)提高機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行管理能力起著十分重要的作用。未來(lái)，進(jìn)一步完善大型樞紐機(jī)場(chǎng)全能運(yùn)行指揮員培養(yǎng)模式，打造一支適應(yīng)民航高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮人才隊(duì)伍，不但是大型機(jī)場(chǎng)高效安全運(yùn)行的必然要求，也是全面提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行協(xié)同能力與指揮運(yùn)作水平的基礎(chǔ)。