淺談電商背景下旅行社如何提高對客服務滿意度

傅嘉

摘 要：文章通過對旅行社電商服務平臺對客服務的職責與功能的分析，挖掘影響旅行社電商服務平臺對客服務滿意度的因素及旅行社電商服務平臺對客服務中的問題與難點，提出提高電商平臺對客服務滿意度的對策。

關鍵詞：電商服務平臺;滿意度;旅行社;個性化服務

一、引言

隨著改革開放不斷深入，我國人民生活水平日益提高，已進入全面建成小康社會決勝階段。在人均收入提高的同時，國民可支配收入進一步提升，大家擁有更多的“閑時”與“閑錢”，用以投入文化消費——旅游。正如《中國青年報》所言：“中國旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，已經(jīng)成為一個多方位、多層面、多維度的綜合性集群化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，……已經(jīng)成為新常態(tài)下經(jīng)濟增長的新引擎”。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展也預示著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，各產(chǎn)業(yè)都逐步走向“互聯(lián)網(wǎng)+”，因此旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的“強強聯(lián)合”已成為必然趨勢。在2017年全國旅游工作報告中就明確指出：“推進‘旅游+互聯(lián)網(wǎng)……運用PPP模式，建設12301國家智慧旅游公共服務平臺……這既為旅游業(yè)自身發(fā)展拓展了廣闊空間，也為帶動其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了巨大動能;既為旅游業(yè)自身的轉型升級挖掘了潛力，也為整個經(jīng)濟結構調整注入活力”。

然而，隨著時間的推移，受電子商務的基礎薄弱、各項配套設施和相關法律制度尚不健全等因素的制約，中國旅游電子商務面臨的困境日益突出，人們開始探索旅游電子商務未來的發(fā)展方向。如何提升旅行社電商服務平臺對客服務的滿意度是旅行社電商服務平臺對客服務問題的重中之重，更是影響旅游業(yè)發(fā)展亟待解決的問題。

二、旅行社電商服務平臺對客服務的職責與功能

旅行社電商服務平臺是基于旅游電子商務而產(chǎn)生的，是指旅行社基于Internet所提供的互聯(lián)網(wǎng)技術，使用電腦計算技術、電子通信技術與本企業(yè)的預定、購銷網(wǎng)絡連通而形成的一種新型的商業(yè)交易活動。其中包括有網(wǎng)上傳遞與接收信息，網(wǎng)上訂購、付款、客戶服務等網(wǎng)上銷售活動，也包括利用因特網(wǎng)開展市場調查分析、財務核算及生產(chǎn)安排等多種商業(yè)活動。

旅行社電商服務平臺對客服務可根據(jù)工作流程分為售前對客服務、售中對客服務與售后對客服務三個方面。

售前對客服務的職責與功能為：第一，接待來訪與產(chǎn)品銷售?？头藛T通過電商平臺的聊天軟件對消費者進行接待，并解決消費者關于商品問題的咨詢，包括產(chǎn)品情況、包含服務、費用等。要求客服人員十分熟悉公司相關政策與產(chǎn)品，擁有較快的打字速度與極好的耐心，并擁有相應銷售經(jīng)驗與能力。這樣才能讓更多的消費者準確無誤地了解產(chǎn)品情況，購買自己想要的旅游產(chǎn)品;第二，訂單操作。當消費者下單后，客服人員根據(jù)公司要求或消費者要求，對商品進行合并、打折或備注處理。要求客服人員有較強熟練度，以使消費者能及時付款。

售中對客服務的職責與功能為：確認訂單、打印出貨單（快遞單）或安排相應服務。售中客服要根據(jù)售前客服與消費者達成的協(xié)議完成訂單工作，但要對相關信息仔細核對并對接好相對應的服務。售中客服是保障消費者接收商品無誤的重要環(huán)境。

售后對客服務的職責與功能為：解決售后問題、解決客戶糾紛。售后客服要負責解決消費者購買產(chǎn)品后可能產(chǎn)生的后續(xù)問題。對已收到產(chǎn)品卻未及時評價的客戶進行電話聯(lián)系，通過這種方式了解消費者對該產(chǎn)品的意見。如消費者進行投訴，需了解投訴原因，如確為公司原因，要及時做出補償或相應退換處理，以提升公司親和力與消費者信任度。之后將問題上報，由上級進行處理。

客服的工作不僅僅是與客戶進行網(wǎng)上交流，客服的工作是一個窗口。通過該窗口客戶能夠了解店鋪所賣產(chǎn)品的特性、功能;獲得更多的購物建議，更完善的解答，更快速的反饋。

三、影響旅行社電商服務平臺對客服務滿意度的常見因素

1.平臺安全性影響在線旅游發(fā)展

旅行社電商服務平臺的安全性問題是消費者是否使用平臺的一大影響因素。根據(jù)CNNIC發(fā)布第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，三成以上網(wǎng)民對網(wǎng)絡安全環(huán)境持信任態(tài)度，當前網(wǎng)民中認為上網(wǎng)環(huán)境“非常安全”和“比較安全”的占比達到38.8%;而認為上網(wǎng)環(huán)境“不太安全”和“很不安全”的用戶占比為20.3%。在一項面向社會參與人數(shù)上千人的問卷調查中，16.96%的被調查者未使用過旅行社電商服務平臺。而在所有未使用過旅行社電商平臺的被調查者中78.95%的人認為使用電商平臺購買旅游產(chǎn)品不安全。

長期處于這樣的情況，會導致旅行社電商平臺發(fā)展緩慢、應用程度低的結果，不利于旅行社電商平臺的持續(xù)發(fā)展。

2.電商平臺對客服務質量不高

在旅行社電商平臺對客服務過程中，售前客服的虛假宣傳、售中客服安排機票和酒店服務過程中產(chǎn)生問題、售后客服處理投訴方式不當是導致在線旅游投訴量居高不下的主要原因。

調查顯示，旅游者不會過分關注在售前服務中電商服務平臺客服人員的形象與使用的字體、表情，在售后服務中是否有贈送商品等。旅游者更期望客服人員不進行虛假宣傳、不使用自動回復，關注平臺后續(xù)跟進工作、是否能處理旅游突發(fā)情況以及處理旅游投訴的效率與方式。

降低在線旅游投訴率不僅僅需要導游、酒店、景區(qū)等有關方面的配合，更是需要電商平臺客服人員在對客服務各環(huán)節(jié)中提升服務質量，做到盡善盡美。

3.服務平臺缺乏個性化服務

當前的旅行社電商平臺存在著對自身的定位不準確、相互間同質化嚴重的情況，這一情況導致了其缺乏市場競爭力與吸引力。其主要表現(xiàn)在同質化競爭激烈、缺乏個性化服務上。

旅行社電商服務平臺的旅游資訊更新周期普遍較長，旅游線路設計與景點介紹陳舊且單調。難以提供可滿足不同需求的動態(tài)旅游信息，難以激發(fā)旅游者購買欲望。同時，根據(jù)中國旅游協(xié)會調查顯示，有90%的旅行社電商平臺經(jīng)營模式雷同，主要依靠線下促銷獲取訂單，有機票、酒店、旅游團預定三大項，而這些服務與傳統(tǒng)線下旅行社、機票銷售公司相比并沒有太大的優(yōu)勢。由于大部分的服務針對于普遍旅游者，其服務方式與價格體系相似，這種同質化的競爭就導致了“價格戰(zhàn)”從線下打到了線上。而一味追求低價，也導致了服務質量的下降與投訴率的上升。

同時，旅游者們逐漸傾向于選擇自由行和越來越多的旅游者自行組團前往未開發(fā)的旅游線路、景點與之形成了鮮明的對比。而更多的旅游者從中嗅到了商機，開始開發(fā)個性化旅游服務及新旅游景點服務。

4.旅行社電商平臺對客服務復合型人才匱乏

2014年全國旅行社直接從業(yè)人員341312人，同比增長0.39%，其中大專以上學歷243393人，同比增長2.31%。而其中，具有初級、中級、高級從業(yè)資格證的人員比例為63：28：9，對于高速發(fā)展的旅游業(yè)來說高學歷從業(yè)人員明顯仍較少。同時，對于旅行社電商平臺建設與對客服務而言，需要更多既擁有導游專業(yè)技能，又熟悉電子商務的復合型人才。在上文所述的問卷調查中，有87.5%的被調查者希望客服擁有豐富的專業(yè)知識解答他們的提問，這就不僅需要客服熟悉電子商務，同時又擁有豐富的導游專業(yè)知識。

進一步分析，這一情況主要緣于旅游教育培訓建設仍存在不足和培訓機制存在問題。根據(jù)2015年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報顯示：“截至2015年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業(yè)）的普通高等院校1518所，中等職業(yè)學校789所。兩項合計，旅游院?？倲?shù)2307所，在校學生為79.7萬人”。這一數(shù)據(jù)顯示，仍有很大一批旅游業(yè)從業(yè)者未接受過中、高等職業(yè)教育。但同時，極多數(shù)旅游院校側重于理論知識的傳授，未與企業(yè)形成良好的聯(lián)合培訓機制。

5.社會部分人群對電商渠道認識不足影響消費體驗

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》指出，截至2016年12月，通過網(wǎng)絡預訂機票、酒店、火車票或旅游度假產(chǎn)品網(wǎng)民規(guī)模達到2.99億，同比增長15.3%。通過網(wǎng)絡預訂火車票的網(wǎng)民占比最高，為34.0%;通過網(wǎng)絡預訂酒店的網(wǎng)民占比為17.2%;通過網(wǎng)絡預訂機票的網(wǎng)民占比則為15.9%。其次，預訂旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民相對較少，占比僅為7.4%。近年來這一比例有所提高，但相對單訂票訂房數(shù)據(jù)來說，預定整體旅游產(chǎn)品的比例依舊不高。

造成這一現(xiàn)象的主要原因是目前仍有較大部分人群對旅游電商平臺認知不足，對于通過電商渠道了解和購買整體旅游產(chǎn)品存在疑慮，更傾向和依賴于傳統(tǒng)的人員直接咨詢銷售模式。對于沒有銷售人員可以一對一直接進行解答的網(wǎng)絡銷售模式體驗感較差，滿意度不高。

四、提高旅行社電商平臺對客服務滿意度的建議

1.政府、企業(yè)雙向合作提升平臺安全性

旅行社電商服務平臺的安全性主要體現(xiàn)在商務交易在網(wǎng)絡這種媒介中的安全情況，包括防止商務信息被竊取，篡改，偽造以及交易行為被抵賴，也就是要實現(xiàn)電子商務的保密性、完整性、真實性和不可抵賴性。

在目前的法律上很少有現(xiàn)成的條文來保護電子商務交易中的交易方式，在網(wǎng)上交易可能會承擔由于法律滯后而造成的安全風險。因此需要政府通過立法、加強對旅行社電商服務平臺監(jiān)管等方式，以確保電子合同與數(shù)字簽名的法律地位，保障電子合同得以實施。另一方面，企業(yè)需加強對員工的管理。通過制定完善的管理權限分配和監(jiān)督、素質與業(yè)務水平培養(yǎng)等制度，確保消費者的個人信息不會遭受到泄漏，保障消費者的合法權益。

只有當雙方合作，通過推進安全套接層SSL（Secure Sockets Layer）協(xié)議和安全電子交易SET（Secure Electronic Transaction）協(xié)議的使用，才能使更多的消費者放心使用旅行社電商服務平臺。

2.加強從業(yè)者素質培訓，完善平臺信用評價體系

要建立更加科學的人力資源管理制度，在員工培訓、職務晉升、勞動報酬以及職業(yè)發(fā)展上下功夫，讓電商企業(yè)的員工既可以獲得令人滿意的薪酬，同時又能獲得長久的職業(yè)發(fā)展，為其誠信經(jīng)營奠定基礎。同時，將誠信教育、素質教育納入員工培訓范圍，使旅行社電商服務平臺客服人員逐步養(yǎng)成誠信的習慣，從心底理解、接受行為規(guī)范和道德準則。

同時完善旅行社電商服務平臺的信用評價體系，可通過引入第三方信用評估機構等方式，鼓勵建立信用數(shù)據(jù)庫。對旅行社電商服務過程中的虛假宣傳、后續(xù)跟進工作、是否能處理旅游突發(fā)情況以及處理旅游投訴的效率與方式、違約等情況進行記錄，并提供給消費者與資源供用商。從而使低素質的從業(yè)者難以在行業(yè)內生存，以起到凈化行業(yè)環(huán)境、推進旅游電商服務平臺發(fā)展的目的。

3.發(fā)展第三方旅游電商平臺，創(chuàng)新服務模式

推進發(fā)展第三方旅游電商平臺，可以加強旅游資源整合、加快旅游企業(yè)聯(lián)盟的建立，從而為中小型旅游企業(yè)開拓盈利渠道。與此同時，大型第三方旅游電商平臺具有較高專業(yè)化程度，較完善的管理制度與技術經(jīng)驗，且平臺安全性較強。大型第三方旅游電商平臺可根據(jù)中小型旅游企業(yè)的特點，為其提供有償服務。如網(wǎng)站建立、主頁定制、旅游資訊發(fā)布等。這一方面整合了旅游資源可以促進旅游企業(yè)聯(lián)盟的建立，另一方面可提升旅行社電商平臺的安全性，推進旅行社電商平臺發(fā)展。

同時可積極探索旅行社電商平臺服務的新模式，如提供“一站式”服務。旅游者根據(jù)自己的需求，結合以往旅游者對各項服務的信用評價，自行選擇景區(qū)、酒店、旅行社特色服務等。由旅行社對各項服務進行有機結合后，根據(jù)旅游者預定的時間提前與導游人員、酒店、景區(qū)聯(lián)系。這一方面滿足了旅游者對個性化服務的需求，為其提供了更便捷、全方位的服務，另一方面也能使企業(yè)更清楚地了解當前旅游者更傾向于選擇的服務內容，從而敦促企業(yè)開發(fā)更多的新服務內容。

4.創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加快復合型人才培養(yǎng)

旅行社應重視全方位人才培養(yǎng)，在人才培養(yǎng)方式上應適應時代潮流。通過構建員工終身學習機制，定期或不定期組織旅游、電子商務、金融方面的培訓和講座等。一方面提高員工的各項專業(yè)技能，另一方面也有利于員工素質教育水平的提升。同時可通過建立獎勵機制、提供晉升渠道等方式鼓勵內部人才成長，吸引外部優(yōu)秀人才。

此外，應加強高校旅游專業(yè)、電子商務專業(yè)的建設，使更多旅游從業(yè)者擁有相應的專業(yè)技能水平。并加強與旅游企業(yè)合作建立聯(lián)合培訓機制，重視實習環(huán)節(jié)，避免“重理論、輕實踐”的情況產(chǎn)生。

通過企業(yè)、高校雙方的努力，加快培養(yǎng)既熟悉旅游業(yè)務又懂得電子商務的旅游復合型人才。

5.加強政府扶持與監(jiān)督，提高社會認知度

旅行社電商平臺想要快速發(fā)展勢必離不開政府相關政策的扶持，在《2016年政府工作報告》與《2017年全國旅游工作報告》中分別提到了“全域旅游”與“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，它們都是政府加強對旅行社電商服務平臺扶持的體現(xiàn)。我們要通過運用PPP模式、建設12301國家智慧旅游公共服務平臺等方式在推進旅行社電商服務平臺的同時，提高社會對旅行社電商服務平臺的認知程度。同時，我們也要加強國家旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測與應急指揮平臺建設，從而實現(xiàn)對重點景區(qū)、旅游團隊、旅游大巴、導游領隊等的即時監(jiān)管。

旅游企業(yè)作為電商平臺的信息發(fā)布主體，自身也應加強對該渠道的重視。一方面，在信息發(fā)布上，應廣泛聽取消費者意見，充實旅游產(chǎn)品的信息量，使內容更全面具體，讓消費者在線進行選購時，通過發(fā)布的信息就能基本了解產(chǎn)品內容，達到與傳統(tǒng)人員銷售類似的效果。另一方面，也要主要做好在線客服的對客服務工作，對于消費者的個性化需求和問題，能夠及時迅速地進行在線解答與服務。通過將以上兩方面結合，既充分發(fā)揮了電商平臺銷售的便利性與高效性，又解決了個別疑問無人解答的問題，提高了消費者使用的滿意度。

只有當受眾面拓寬后，對旅行社電商服務平臺的社會認知度才能不斷提高。而及時、有效的監(jiān)管制度和電商主體不斷自我完善是對旅行社電商服務平臺持續(xù)發(fā)展的有力保障。在這一基礎上，才能逐步發(fā)展多項、完善的服務項目。

五、結論

在目前社會電商蓬勃發(fā)展的背景下，電子商務理念已經(jīng)由“以交易為中心”轉變?yōu)椤耙苑諡橹行摹?。姚國章在其著作中指出：“在傳統(tǒng)服務及電子商務服務中，服務質量對提高顧客滿意度有著非常重要的意義，而顧客滿意度又能促進顧客的再購與正面宣傳的行為意愿”。由此可見，如何提升旅行社電商服務平臺對客服務的滿意度是旅行社電商服務平臺對客服務問題的重中之重，更是影響旅游業(yè)發(fā)展亟待解決的問題。旅游企業(yè)只要正視當前電商背景下自身面臨的挑戰(zhàn)，分析解決產(chǎn)生的問題，必定能通過這一渠道，為自身和整個行業(yè)的發(fā)展，探索出一條更加光明的道路。

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