服務(wù)型政府建設(shè)的上街實(shí)踐

鄭州市上街區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局

黨的十九大報(bào)告提出，轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

2020年以來，鄭州市上街區(qū)把上級統(tǒng)一要求和地方個(gè)性特色相結(jié)合，堅(jiān)持“企業(yè)和群眾的需求在哪里、政府服務(wù)就跟進(jìn)到哪里”的理念，圍繞“一件事、一網(wǎng)通辦、一次辦成、一日辦結(jié)”的“四個(gè)一”目標(biāo)，狠抓政務(wù)管理體制改革和服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，有力地促進(jìn)了營商環(huán)境改善和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，很好地體現(xiàn)了服務(wù)型政府理念和市場式政府、參與式政府、彈性化政府和解制式政府等政府未來治理的四種模式特征。

狠抓網(wǎng)廳協(xié)同，努力提升行政效能

加快推進(jìn)線上“一網(wǎng)通辦”。一是加快服務(wù)上網(wǎng)。依托全流程一體化在線平臺(tái)，梳理完善“網(wǎng)上辦”事項(xiàng)及要素，以“只跑一次”為導(dǎo)向，優(yōu)化辦事流程，提升網(wǎng)辦深度，實(shí)現(xiàn)區(qū)級1154項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“只跑一次”、868項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦結(jié)“零跑動(dòng)”，合計(jì)占區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的75%。二是提供群眾自助服務(wù)。設(shè)置群眾自助服務(wù)區(qū)，群眾憑身份證或身份證號即可在自助機(jī)上辦理社保費(fèi)繳納、房屋產(chǎn)權(quán)證明查詢、宗地圖查詢打印、參保信息查詢、社保證明打印、社保卡掛失補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)。三是加速推廣應(yīng)用“掌上辦”。依托“鄭好辦”APP、鄭州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，加快已上線事項(xiàng)的測試運(yùn)行。上街區(qū)社保、稅務(wù)、公積金等12類146個(gè)“一件事”事項(xiàng)已可通過“鄭好辦”APP掃臉認(rèn)證、“刷臉秒辦”。

推動(dòng)行政服務(wù)線下就近便捷辦結(jié)。一是推動(dòng)空間整合。按照“三集中三到位”和“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”要求，在2019年整合工作的基礎(chǔ)上，上街區(qū)今年又完成公安交通違章處理、公安出入境、煙草專賣、住房公積金管理等分散的個(gè)別專廳向區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)大廳整合，已實(shí)現(xiàn)37家部門和單位集中入駐。二是推動(dòng)集成辦理。以企業(yè)、群眾的辦事體驗(yàn)和需求為依據(jù)，理清“一件事”的定義和流程，將依據(jù)政府部門職責(zé)分工原本需要到多部門多環(huán)節(jié)辦理的事情合并成只需“在一個(gè)窗口、用一套材料、實(shí)現(xiàn)一次辦妥”的“一件事”。三是推進(jìn)“就近辦”。圍繞讓群眾少跑腿、百姓好辦事，上街區(qū)結(jié)合職能部門權(quán)責(zé)清單和下放鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）改革實(shí)踐成果，初步梳理出“就近辦”事項(xiàng)118項(xiàng)，依托線下便民服務(wù)中心、線上政務(wù)服務(wù)“四級聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)和鄭州市研發(fā)的綜合自助一體機(jī)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)窗口受理和事項(xiàng)辦理向基層社區(qū)延伸。

狠抓精準(zhǔn)服務(wù)，努力提升群眾滿意度

一是嚴(yán)格落實(shí)周末服務(wù)。針對群眾工作節(jié)奏緊張、工作日不方便請假等問題，做實(shí)做好上級關(guān)于“便民服務(wù)事項(xiàng)雙休日開放”的工作部署，實(shí)現(xiàn)所有開放便民服務(wù)事項(xiàng)“工作日”“雙休日”無差別服務(wù)，極大滿足了企業(yè)和群眾周末辦事需求。二是優(yōu)化辦事秩序。全面啟用“無聲叫號 智享服務(wù)”新模式，通過刷臉取號排隊(duì)，在窗口平板電腦端進(jìn)行刷臉認(rèn)證，杜絕了黃牛代取、倒號等現(xiàn)象的發(fā)生。三是延伸人性化服務(wù)。依托“一窗受理”和咨詢輔導(dǎo)工作機(jī)制，開通政務(wù)直通車和“四零”服務(wù)模式（咨詢輔導(dǎo)零距離、一口受理零差別、減證便民零障礙、服務(wù)鏈接零縫隙），提高人民群眾的改革認(rèn)同感和滿意度。四是降低企業(yè)開辦成本。自今年5月1日起，上街區(qū)將公章刻制成本由原來的每套200元降為0元，實(shí)現(xiàn)新開辦企業(yè)公章刻制“零成本”， 有效地降低了企業(yè)開辦的成本。

狠抓內(nèi)部管理，努力提升隊(duì)伍整體素質(zhì)

一是選樹典型引領(lǐng)。對窗口工作人員定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展“紅旗窗口”“服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動(dòng)，從工作紀(jì)律、考勤、審批規(guī)范等方面進(jìn)行全方位考核評比，培樹學(xué)有所向的優(yōu)秀典型，提高窗口工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識、工作熱情和工作效率。二是加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)。建立健全政務(wù)服務(wù)大廳值班、窗口人員考勤、考核等制度，修訂完善咨詢輔導(dǎo)、首問負(fù)責(zé)、一次告知、承諾服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)、代辦幫辦、上門服務(wù)等50項(xiàng)制度，并匯編成冊為窗口人員優(yōu)化服務(wù)提供規(guī)范參考。三是推進(jìn)智能管理。依托智能化考評系統(tǒng)，自動(dòng)生成考核結(jié)果，作為政務(wù)大廳月度考核和評先評優(yōu)的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了從“人管人”到“制度管人、流程管人、數(shù)據(jù)管人”的轉(zhuǎn)變。