“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與影響機(jī)理研究

錢 麗 王 敏（安徽建筑大學(xué)公共管理學(xué)院，安徽合肥230601）

一、引言

隨著人工智能技術(shù)在金融、醫(yī)療、政務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的不斷拓展，人工智能已經(jīng)成為社會關(guān)注的熱點問題。“人工智能+政務(wù)服務(wù)”作為一種新型公共管理和服務(wù)方式，借助于人工智能技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步拓寬了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，不僅為公眾帶來高效、便利的政務(wù)服務(wù)體驗，也有效提高了政務(wù)服務(wù)水平和效率。2017年國務(wù)院在新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃中提出，要求建立政務(wù)服務(wù)公眾參與機(jī)制，加強(qiáng)電子政務(wù)智能化建設(shè)，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式①②。2018年國務(wù)院發(fā)布關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通知，要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，運用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效率和水平③。國家把“人工智能+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)提升到戰(zhàn)略高度，要求重構(gòu)政府服務(wù)流程和政府運作，打造服務(wù)型、智慧型政府。然而，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)資源的碎片化問題明顯，不利于跨平臺的數(shù)據(jù)共享和智能化交互體驗，導(dǎo)致“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的滲透性較低，公眾參與意識不強(qiáng)。公眾參與是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用價值的主要體現(xiàn)，能夠充分激發(fā)政務(wù)服務(wù)的動力與社會創(chuàng)造力。本文研究“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與影響機(jī)理，提出推進(jìn)公眾參與對策建議，對于提高政務(wù)服務(wù)水平和效能具有重要意義。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）國外研究文獻(xiàn)

有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾參與影響因素的研究，國外學(xué)者研究公眾參與行為的影響因素，主要是基于技術(shù)接受、信息系統(tǒng)持續(xù)使用、信任理論模型的拓展研究。Hujra、Aalahmeh[1]等人提出了整合技術(shù)接受模型，將使用信息系統(tǒng)的意圖和后續(xù)使用行為歸納為預(yù)期性能、預(yù)期努力、參與互動和便利條件等四個方面。Fan、Bhattacherjee[2]等人在技術(shù)接受模型中引入了消費者行為的期望確認(rèn)理論，認(rèn)為用戶的滿意程度積極影響其持續(xù)使用意愿，提出了信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，該模型是研究持續(xù)接受信息服務(wù)行為規(guī)律的代表性理論，已經(jīng)被廣泛用于各種信息服務(wù)的持續(xù)接受研究。Nisreen、Izzeldin[3][4]等人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”系統(tǒng)作為政府向公民、企業(yè)以及其他組織提供公共服務(wù)的有效途徑，公眾參與體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)的應(yīng)用價值，通過分析發(fā)現(xiàn)用戶接受程度、系統(tǒng)可用性、以及使用經(jīng)驗方面的因素影響公眾參與行為，需要重視用戶需求來提升公眾參與體驗。

（二）國內(nèi)研究文獻(xiàn)

國內(nèi)有關(guān)公眾參與基礎(chǔ)理論模型的研究，主要集中在已有參與模型基礎(chǔ)上進(jìn)行本土化整合研究,分析影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”公眾接受、使用情況。劉玲利、王冰[5][6]等在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建電子政務(wù)公眾接受和持續(xù)使用綜合模型，并且對影響電子政務(wù)的用戶接受和持續(xù)使用因素進(jìn)行驗證，發(fā)現(xiàn)感知有用性、信息質(zhì)量和期望差異是主要的影響因素。錢麗、王永[7]分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”公眾采納行為的影響因素，發(fā)現(xiàn)政府誠信、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境因素正向影響用戶初始接受意愿，感知有用性和易用性正向影響用戶持續(xù)使用意愿。汪岳新[8]研究政務(wù)微信用戶采納行為的影響因素，發(fā)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的移動性正向影響用戶的感知易用性,感知易用性又正向影響用戶的使用意愿。楊立波、董新宇[9]采用試驗法，從電子政務(wù)的回應(yīng)渠道、回應(yīng)速度、回應(yīng)率和回應(yīng)質(zhì)量方面進(jìn)行測度，分析陜西省10 個地級市政府部門的電子政務(wù)，發(fā)現(xiàn)陜西省市級政府電子政務(wù)的總體回應(yīng)率不高，存在大量無回應(yīng)的現(xiàn)象。徐曉林、張梓妍、明承瀚[10]研究公眾信任、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與持續(xù)使用意向間的邏輯關(guān)系與作用機(jī)理，發(fā)現(xiàn)公眾信任顯著影響政務(wù)服務(wù)中心信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，已有文獻(xiàn)大多從政府層面分析信息共享系統(tǒng)、治理路徑、公共責(zé)任機(jī)制等問題，就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾參與層面鮮有涉及，而公眾參與是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用價值的重要體現(xiàn)，亟需引入人工智能技術(shù)推進(jìn)公眾參與政務(wù)治理。與此同時，很多文獻(xiàn)是從單維度來研究公眾參與行為的影響因素，忽略了影響因素的多維度問題，人工智能技術(shù)應(yīng)用決定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)水平,也成為影響公眾參與意愿的重要因素。針對以上問題，本文結(jié)合政務(wù)智能化水平對公眾參與意愿的影響，從多維角度分析“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與行為的特點,探查不同階段公眾參與政務(wù)服務(wù)的影響因素,為提高“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供學(xué)術(shù)上的參考和依據(jù)。

三、研究假設(shè)與模型構(gòu)建

（一）假設(shè)分析

基于以上文獻(xiàn)分析，本文結(jié)合“人工智能+政務(wù)服務(wù)”智能化特點，從政府信任、人工智能技術(shù)優(yōu)勢、智能化滿意度方面進(jìn)行研究假設(shè)。

（1）政府信任方面：政府信任是公眾對政府公共服務(wù)能力的一種主觀認(rèn)知，以及對政府信用的價值判斷,包括公眾對政府服務(wù)能力和坦誠的信任[11]。公眾對服務(wù)能力認(rèn)可是指相信政府機(jī)構(gòu)具有足夠的人力和技術(shù)資源去保障政務(wù)服務(wù)的穩(wěn)定和安全，并且坦誠、無隱瞞的交互性服務(wù)體驗也將提高公眾參與意愿。綜上，提出以下研究假設(shè)：

TG：政府誠信正向影響公眾初始參與意愿。

TI：政府服務(wù)能力感知信任正向影響公眾初始參與意愿。

（2）人工智能技術(shù)優(yōu)勢方面：相關(guān)文獻(xiàn)表明技術(shù)優(yōu)勢影響公眾參與，包括參與互動性和信息安全因素。人工智能技術(shù)的發(fā)展，電子服務(wù)的各個領(lǐng)域充分體現(xiàn)了參與互動性和深入的交互體驗，包括在線客服、身份認(rèn)證、行政審批、信息檢索、應(yīng)急處置、智能自助終端等領(lǐng)域。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性和虛擬性，信息安全感知主要表現(xiàn)在公眾與網(wǎng)絡(luò)交互過程中往往對個人隱私和網(wǎng)絡(luò)安全等方面產(chǎn)生疑慮，不良的信任關(guān)系會影響公眾的使用行為。

鑒于上述討論，提出以下研究假設(shè)：

SI：參與互動性正向影響公眾初始參與意愿。

TS：信息安全感知正向影響公眾初始參與意愿。

（3）智能化滿意度方面：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)平臺為依托，實現(xiàn)政府與公眾之間的實時交互、深度融合[12]。感知有用性是指公眾使用政務(wù)服務(wù)提高辦事效率、降低辦事成本。感知易用性是指公眾感受服務(wù)平臺的便利性，以及大數(shù)據(jù)技術(shù)所帶來的智能交互性。感知質(zhì)量包括信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及系統(tǒng)質(zhì)量，具體涵蓋信息服務(wù)的精準(zhǔn)性、及時性，以及不斷改進(jìn)的智能化服務(wù)手段和方式能否滿足公眾需求。用戶感知質(zhì)量是指用戶滿意度，也就是用戶心理期望和實際使用后的比較，從而產(chǎn)生持續(xù)使用意向。

基于以上分析，提出以下假設(shè)：

PU：感知有用性直接影響公眾滿意度，間接影響公眾持續(xù)參與意愿。

PE：感知易用性直接影響公眾滿意度，間接影響公眾持續(xù)參與意愿。

PQ：感知質(zhì)量直接影響公眾滿意度，間接影響公眾持續(xù)參與意愿。

US：滿意度直接正向影響公眾持續(xù)參與意愿。

（二）研究模型構(gòu)建

本研究根據(jù)公眾參與政務(wù)服務(wù)的行為特征，融合人工智能技術(shù)的交互性、創(chuàng)新性、開放性等特點，以技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型、信任模型理論為基礎(chǔ)，選取政府誠信感知信任、政府服務(wù)能力信任、參與互動、信息安全、感知有用性、感知易用性、感知質(zhì)量等特性作為公眾參與意愿的影響因素，構(gòu)建“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與模型，同時根據(jù)公眾參與不同的心理特征，參與模型分為初始接受意愿和持續(xù)使用意愿。如圖1 所示。

四、研究設(shè)計與實證分析

（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

采用問卷調(diào)查和訪談法分析“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與影響機(jī)理，為了形成比較全面、完整的調(diào)查問卷，在設(shè)計問卷調(diào)查對象時考慮人群基本特征和異質(zhì)性，并面向合肥、蕪湖、馬鞍山三地不同行業(yè)，在政務(wù)服務(wù)中心申辦事項或者登錄政務(wù)平臺辦事經(jīng)歷的社會公眾，發(fā)放問卷。例如對政府服務(wù)能力、政務(wù)參與互動、信息安全、人工智能技術(shù)應(yīng)用滿意度等測量進(jìn)行評價。本次問卷設(shè)計過程也就是對使用模型變量進(jìn)行操作化的過程，將使用模型中變量分解、細(xì)化成若干題項后形成研究問卷。問卷采用李克特5 級量表式：“1”不感興趣，“2”沒有關(guān)注，“3”了解，“4”接受，“5”持續(xù)使用。此次共發(fā)放調(diào)查問卷928 份，剔除無效問卷，最終回收有效問卷886 份，有效回收率約為95%。在有效問卷中，男性占57%，女性占43%；教育程度方面，本科及以上占62%；公眾職業(yè)方面，公司職員占45%；社會組織方面，企業(yè)占28%。

變量定義與測量：本文借助安徽移動政務(wù)“皖事通”APP 為研究平臺，分析“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與行為。主要從政府信任、人工智能技術(shù)優(yōu)勢、智能化滿意度等方面展開測量，對各變量的定義如下：

政府信任方面的測量：包括政府誠信、政府服務(wù)能力感知信任兩個變量。

人工智能技術(shù)優(yōu)勢的測量：包括參與互動、信息安全兩個變量。

智能化滿意度方面的測量：智能化滿意度是指用戶對“人工智能+政務(wù)服務(wù)”智能化水平做出整體性評價后形成的滿足程度，包括感知易用性、感知有用性和感知質(zhì)量。

（二）實證分析

本文實證分析采用SPSS 和LISREL 統(tǒng)計工具,對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度和因子分析，驗證假設(shè)變量之間的關(guān)聯(lián)性，利用結(jié)構(gòu)方程來統(tǒng)計參與模型中路徑系數(shù)，識別公眾參與意愿的影響程度。

1.信度分析

本文信度分析采用Cronbach's Alpha 內(nèi)部一致性系數(shù)進(jìn)行信度檢驗，剔除CITC 值小于0.5 的指標(biāo)題項后，其他題項CITC 值均大于0.6，公眾初始參與意愿的Cronbach's Alpha 值為0.921，如表1 所示。公眾持續(xù)參與意愿的Cronbach's Alpha 值為0.924，如表2 所示。這表明，樣本數(shù)據(jù)具有良好的可靠性，問卷數(shù)據(jù)相關(guān)性較好，可以進(jìn)行因子分析。

2.驗證性因子分析

本實例采用主成分分析方法進(jìn)行驗證性因子分析，把因子載荷值大于1 的題項或者小于0.5 的題項刪除。主成分因子分析過程中將問卷中因子載荷系數(shù)小于0.5 的題項剔除，使得問卷數(shù)據(jù)具有良好的收斂效度，最終公眾初始參與意愿的因子載荷如表1 所示，公眾持續(xù)參與意愿的因子載荷如表2 所示。

表1 初始參與意愿信度、主成分因子載荷

表2 持續(xù)參與意愿信度分析、主成分因子載荷

3.結(jié)構(gòu)模型分析

利用結(jié)構(gòu)方程模型，軟件LISREL 工具分別對公眾參與意愿各潛在變量進(jìn)行路徑分析，得出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾參與模型中路徑的系數(shù)，如圖2 所示。

分析以上結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)：政府誠信、政府服務(wù)能力感知信任的路徑系數(shù)分別為0.32、0.46，表明政府誠信、政府服務(wù)能力感知信任直接正向影響公眾初始參與意愿；參與互動的路徑系數(shù)0.51，表明其對公眾初始參與意愿產(chǎn)生顯著影響，信息安全的路徑系數(shù)為0.47，表明技術(shù)優(yōu)勢對公眾初始參與意愿有顯著影響；感知有用性路徑系數(shù)是0.42，易用性路徑系數(shù)是0.48，感知質(zhì)量系數(shù)是0.41，表明感知有用性、易用性、感知質(zhì)量直接正向影響公眾滿意度，間接影響公眾持續(xù)參與意愿；滿意度路徑系數(shù)是0.43，說明滿意度直接正向影響公眾持續(xù)參與意愿。

五、“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與對策

本文從多維角度分析“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與行為的特征,探索人工智能背景下公眾參與意愿的影響因素，從公眾體驗、公眾信任、智能化服務(wù)三個方面提出推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”公眾參與對策。

（一）利用人工智能技術(shù)優(yōu)勢提高公眾體驗

實證結(jié)果表明，人工智能技術(shù)優(yōu)勢對公眾參與意愿影響十分顯著，人工智能技術(shù)應(yīng)用于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域，不僅提高了政府決策的科學(xué)性，也改善了政務(wù)服務(wù)的主動性，大大緩解了政務(wù)服務(wù)人力資源問題，提高了政務(wù)服務(wù)的效能，同時人工智能的應(yīng)用促進(jìn)了政務(wù)透明化，改善了政府與公眾之間的交流溝通，使公眾有更多體驗感、參與感和安全感。因此，政府需要利用人工智能技術(shù)優(yōu)勢提高公眾體驗，分析政務(wù)服務(wù)智能化和公眾需求之間的差距，在身份認(rèn)證、行政審批、主動服務(wù)、應(yīng)急處置、智能自助終端、態(tài)勢感知、服務(wù)機(jī)器人等各個領(lǐng)域為公眾提供高效便捷的服務(wù)，提升“人工智能+政務(wù)服務(wù)”智能化水平和用戶滿意度，逐步形成智慧政務(wù)發(fā)展的特色與模式。此外，需要提升對大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的科學(xué)利用，通過大數(shù)據(jù)挖掘能夠自動識別用戶興趣欄目，加強(qiáng)服務(wù)的個性化、精準(zhǔn)化和智能化，面向公眾需求提供聚類導(dǎo)航一站式服務(wù)模式。同時線上線下相結(jié)合，與政府網(wǎng)站、政務(wù)智能熱線、政務(wù)服務(wù)大廳等平臺實現(xiàn)有效協(xié)同，使得公眾樂于接受并且持續(xù)使用“人工智能+政務(wù)服務(wù)”。

（二）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)信息安全建設(shè)，提升公眾信任

實證結(jié)果表明，信息安全因素影響公眾參與意愿，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，個人信息安全是影響公眾參與的重要因素之一，以上實證分析表明政務(wù)大數(shù)據(jù)安全信任對公眾參與意愿影響顯著，如果用戶相信政務(wù)信息環(huán)境是安全的，那么就會積極參與“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，利用平臺積極辦理各項事務(wù)，并且進(jìn)行各種互動活動。政府在進(jìn)行政府服務(wù)智能化建設(shè)過程中，無論是從保護(hù)用戶個人信息安全角度，還是從贏得公眾信任角度，需要加強(qiáng)信息安全建設(shè)來提高公眾參與。在構(gòu)建政務(wù)服務(wù)平臺初期就要保證硬件平臺的安全性，軟件架構(gòu)的合理性，尤其確保信息的完整性、保密性和可用性。不僅需要從技術(shù)層面加強(qiáng)政務(wù)信息安全建設(shè)，而且需要從互聯(lián)網(wǎng)法律層面規(guī)范公眾參與行為，對“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的提供者和使用者進(jìn)行輿論監(jiān)督、法律規(guī)范等。加強(qiáng)人工智能大數(shù)據(jù)道德規(guī)范建設(shè)，要適時推出相關(guān)的法律法規(guī)，提升用戶信任度，并且采取有效的方法激勵公眾廣泛參與“人工智能+政務(wù)服務(wù)”。此外，政府依據(jù)政務(wù)服務(wù)端匯集的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)預(yù)警響應(yīng)，提升政府公共需求及問題識別能力，改善政府服務(wù)和決策的精準(zhǔn)化。

（三）構(gòu)建一體化智能政務(wù)服務(wù)平臺，滿足公眾需求

實證結(jié)果表明，政府服務(wù)智能化滿意度影響公眾參與意愿，借助人工智能技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，構(gòu)建一體化智能政務(wù)服務(wù)平臺，為公眾提供更加精準(zhǔn)和便捷的服務(wù)，從而滿足公眾多元化需求。一方面，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)整合不同部門、行業(yè)和區(qū)域之間政府服務(wù)平臺資源，提高跨平臺在線辦事的服務(wù)功能，提供多種民生服務(wù)欄目，包括預(yù)約掛號、疫情查詢、生活繳費、地稅服務(wù)、社保查詢、公證申辦、市內(nèi)實時路況、機(jī)動車違法查詢、天氣預(yù)報、城市熱力圖、公交查詢、出租車查詢等多種服務(wù)功能，強(qiáng)化服務(wù)的智能性、及時性和有效性，讓市民充分享受“人工智能+政務(wù)服務(wù)”平臺的有用性和易用性。另一方面，在實施服務(wù)時針對不同群體提供個性化服務(wù)，如“一站式”的智能問答服務(wù)、智能語音導(dǎo)航、智能外呼服務(wù)等，讓特殊人群也能感知到政務(wù)平臺的智能化、特色化服務(wù)；并且深化服務(wù)內(nèi)容，按照企業(yè)、個人、法人等不同服務(wù)對象進(jìn)行分類，設(shè)置行政審批、便民服務(wù)、陽光政務(wù)等服務(wù)欄目，在實施過程中注重改善用戶體驗、強(qiáng)化以用戶為中心的服務(wù)理念，提升公眾參與的積極性。只有讓用戶感受到政務(wù)服務(wù)平臺所帶來的便利性和易用性，才能真正使用戶接受并且持續(xù)使用“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，從而提高公眾參與，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用價值。

①國務(wù)院信息公開綜合政務(wù)網(wǎng)站.國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見[EB/OL].(2016-09-29)[2019-06-29].http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/29/content_5113369.htm。

②國務(wù)院信息公開綜合政務(wù)網(wǎng)站.國務(wù)院關(guān)于印發(fā)新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知[EB/OL].(2017-11-20)[2019-07-09]。

③國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知[EB/OL].(2018-06-10)[2019-07-20].http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-06/22/content_5300516.htm。