辦公室秘書工作的溝通協(xié)調(diào)與能力提升探討

王新源

【摘要】辦公室秘書是學(xué)校內(nèi)部交流與溝通的主要表達(dá)者和傳遞者，在學(xué)校協(xié)調(diào)機(jī)制中承擔(dān)著的非常重要的責(zé)任。隨著學(xué)校的建設(shè)發(fā)展，辦公室秘書需要在溝通協(xié)調(diào)工作中面臨更高的要求與更大挑戰(zhàn)，不僅處理業(yè)務(wù)上的信息交流與共享，更要掌握與人溝通的技巧。本文就秘書工作中的溝通和協(xié)調(diào)能力進(jìn)行探討，并提出研究結(jié)論。

【關(guān)鍵詞】秘書工作;協(xié)調(diào)溝通;能力提升

學(xué)校是一個緊密的集體組織，教職工與學(xué)生是其中的兩大組成板塊，辦公室秘書在其中則起到溝通交流的效果。辦公室秘書通常要處理很多工作內(nèi)容，要想使這些工作有序開展，互不干擾，就需要辦公室秘書具備溝通技巧，實現(xiàn)對各類業(yè)務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度。

一、協(xié)調(diào)溝通的必要性

教職工產(chǎn)生情緒問題的成因多種多樣，社會問題、家庭因素，尤其社會逐漸快節(jié)奏化的當(dāng)下，繁重的工作任務(wù)讓教職工產(chǎn)生焦慮癥的概率越來越大。比如當(dāng)前學(xué)校的發(fā)展讓教職工面臨著巨大的工作壓力。一些學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)為了讓教職工提高對工作任務(wù)的重視，刺激教職工的工作動力，往往會向教職工夸大工作任務(wù)的困難性和緊迫性，并且加重其工作任務(wù)，這種方法會對教職工造成巨大的精神壓力，導(dǎo)致教職工內(nèi)心產(chǎn)生抑郁、焦慮、意志消沉等不良的精神狀況。在教育改革的當(dāng)下，為了提升教學(xué)質(zhì)量，加強(qiáng)人才產(chǎn)出，學(xué)校也會采用高壓政策，要求教職工將更多的時間投入教書育人的工作任務(wù)中。在片面注重業(yè)績提升的同時，學(xué)校往往忽視教職工心理方面的需要，上級和下級缺少有效溝通，彼此間的訴求沒有傳達(dá)，最終導(dǎo)致出現(xiàn)學(xué)校教育體系癱瘓的風(fēng)險。因此，在工作過程中，辦公室秘書需要承擔(dān)起協(xié)調(diào)上下級的角色，保證學(xué)校的平穩(wěn)性。

二、溝通協(xié)調(diào)工作的技巧與要點

（一）不同身份的定位。學(xué)校是身份等級較明確的場所，領(lǐng)導(dǎo)、教職工在學(xué)校內(nèi)部屬于不同的工作角色，因此辦公室秘書在交流時也要根據(jù)交流對象給出不同的溝通方案。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，辦公室秘書要對自己的職責(zé)權(quán)限做到認(rèn)知清晰，辦公室秘書在學(xué)校的成員構(gòu)成中是輔助工作的身份，因此不能擅自做主，在處理問題時首先要向領(lǐng)導(dǎo)請示，明確以領(lǐng)導(dǎo)為先的思想脈絡(luò)。同時，要尊重領(lǐng)導(dǎo)的隱私權(quán)，不過問其私生活。此外，領(lǐng)導(dǎo)人員每天的工作量很大，因此在匯報時，辦公室秘書必須遵行簡潔明了、條理清晰的匯報邏輯，爭取在最短時間內(nèi)讓領(lǐng)導(dǎo)掌握各方面內(nèi)容。而對于同事，則要盡可能采用平易近人的交流態(tài)度，同事是除領(lǐng)導(dǎo)外的主要交流群體，因此在溝通過程中，辦公室秘書需要結(jié)合工作環(huán)境和工作特點以及交流時候同事的工作狀態(tài)，謹(jǐn)慎選擇自己的用詞，比如部分同事在工作中因為某些原因發(fā)生了工作矛盾，此時秘書要放低姿態(tài)，盡量以平和、溫柔的態(tài)度與其進(jìn)行交流，避免矛盾激化，在下發(fā)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的工作任務(wù)時，辦公室秘書也要多輸出勉勵性的話語，激發(fā)同事的工作干勁。

（二）交流的要點。學(xué)校隨時處在動態(tài)化的流程模式中，內(nèi)部人員的工作行為隨時在推進(jìn)，辦公室秘書在執(zhí)行協(xié)調(diào)和交流任務(wù)時要注意學(xué)校的工作節(jié)奏，盡可能選用簡單的言語來表達(dá)自己想要傳遞的信息，避免無用的話語過多而干擾到學(xué)校職員的正常工作和休息。此外，在傳遞一些學(xué)校政策時，如果是負(fù)面性消息，要盡可能委婉表達(dá)內(nèi)容，如果過于直接，職員會出現(xiàn)難以接受的現(xiàn)象。同樣，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報時，也需要盡可能婉約地闡述內(nèi)容，避免領(lǐng)導(dǎo)因為匯報內(nèi)容產(chǎn)生情緒化問題，對工作的交接和執(zhí)行造成影響。辦公室秘書首先要明確自身和教職工間的關(guān)系，辦公室秘書屬于管理層級的輔助身份，而教職工屬于工作層級，要使彼此達(dá)成共通性，除了言語上的交流，還必須在行為上予以尊重，辦公室秘書要承認(rèn)教職工是具有獨立人格的人?！叭酥煌?，各如其面。”作為管理者，本身也和教職工是情感反饋的狀態(tài)，尊重教職工是具有自己獨立人格的人，教職工才會給予管理自己的人對應(yīng)的人格尊重。教職工們有自己的尊嚴(yán)和價值取向，他們都是能動體，不是聽任擺布、屈從于人，消極被動地被安排和被服從的客體。要實現(xiàn)良好的協(xié)調(diào)溝通，辦公室秘書需要注意和教職工間的情感氛圍，根據(jù)教職工不同的情況，進(jìn)行人性化的對待，讓教職工們感覺到學(xué)校的人文精神。

三、如何提升溝通與協(xié)調(diào)能力

（一）對情感和心理上的平衡。溝通與協(xié)調(diào)是一個動態(tài)的發(fā)展過程，辦公室秘書在工作中必須要保持工作整體的節(jié)奏，要穿針引線，提出話題、引領(lǐng)話題的發(fā)展、獲取信息、傳遞信息，最后對話題進(jìn)行歸納總結(jié)。而要完成這些任務(wù)，辦公室秘書就必須注意對領(lǐng)導(dǎo)和教職工在物理量、心理量和情感量上的平衡。語用學(xué)中將一次交流過程叫做話輪，話輪有兩種：一種是自然獲得，一般是在教職工與同事交流時出現(xiàn)。比如在宣布管理層政策時，辦公室秘書在交流開始后擁有天然的首先發(fā)言的機(jī)會，在向大家進(jìn)行簡短的介紹后，就要交代新的規(guī)定要求，然后進(jìn)入雙方交流的階段，在交流過程中，話輪呈現(xiàn)為自然的雙方交遞，一方結(jié)束，則另一方獲得話輪，彼此闡述觀點，交換意見，這就是自然的獲得。另一種話輪的獲得則是非正常的，比如在必要情況下，辦公室秘書會打斷教職工的話語，獲得話輪，這種屬于非正常獲得，非正常獲得話輪必須要注意物理量、心理量和情感量，辦公室秘書搶奪性語話標(biāo)記要盡可能使用轉(zhuǎn)折性連詞，比如“先暫停一下”或者“問題時間到”之類，因為秘書在與教職工和領(lǐng)導(dǎo)交流中，主要還是承擔(dān)協(xié)調(diào)的角色，不能一味地把發(fā)言權(quán)讓給教職工或者領(lǐng)導(dǎo)，所以為保證工作按照預(yù)先設(shè)定的方向發(fā)展，辦公室秘書幾乎不可避免地需要打斷領(lǐng)導(dǎo)、教職工或其他同事的談話，在這種情況下，就需要插入一些表示歉意的協(xié)調(diào)，起到平衡心理量和情感量的作用，比如“抱歉打斷一下”“我需要做一些緊急補(bǔ)充，在我說完之后會給您發(fā)言時間”之類，以起到減緩搶奪教職工或者領(lǐng)導(dǎo)話語所造成的不快。而同時，為了傳遞信息、保證話語質(zhì)量，辦公室秘書還要注意物理量，即要保證話語數(shù)量。在工作中，辦公室秘書應(yīng)當(dāng)通過設(shè)置足夠的話語標(biāo)記來保持自己繼續(xù)掌握話輪，比如“然后”“你知道”等等作為暗示自己話語還沒結(jié)束的標(biāo)記，物理量的保持可以依靠有聲協(xié)調(diào)和無聲協(xié)調(diào)進(jìn)行，只要話語標(biāo)記足夠，就能讓話輪的物理量維持平衡，同時避免搶話和重疊等現(xiàn)象出現(xiàn)。但是，被打斷，或者長期占據(jù)話輪畢竟是一件讓其他希望獲得發(fā)言機(jī)會的人感到不愉快的事情，長期掌握話輪會容易造成心理量和情感量失衡，所以適當(dāng)?shù)臅r候，發(fā)話人必須放棄話輪，尤其是在和領(lǐng)導(dǎo)交談時，領(lǐng)導(dǎo)作為上級角色，必然不希望被秘書長期占據(jù)說話的權(quán)利，所以秘書要及時懂得讓渡。此外，在一些公共場合，一般為出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言不及時的情況，此時秘書要及時救場，而救場之后也要馬上讓出話語權(quán)，此時可以適當(dāng)給出對應(yīng)的線索，讓領(lǐng)導(dǎo)判斷對方是否放棄話輪，自己是否可以接話。線索可以體現(xiàn)在語法或者副協(xié)調(diào)或者體勢中，通過語調(diào)、副協(xié)調(diào)、身體動作、社會中心序列某種固定套語的出現(xiàn)、音高和響度降低、句法，結(jié)合上述內(nèi)容，辦公室秘書需要向領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)一個自己需要遞交話輪掌控權(quán)的信息，這樣才能保證整個交流過程的平衡，避免和領(lǐng)導(dǎo)撞話、搶話的尷尬。

（二）自然影響力和人格魅力的培育。秘書要加強(qiáng)自然影響力，即“非權(quán)力性影響力”，此種影響力與權(quán)力無關(guān)，最主要的構(gòu)成要素就是個人品德。如果想做好學(xué)校成員的協(xié)調(diào)與溝通工作，激發(fā)學(xué)校成員的工作積極性，就理應(yīng)具有良好的人品。不管是生活抑或是實際工作中，都應(yīng)常懷律己之心，多思貪欲之害，重品行、做表率，嚴(yán)格要求自身，干凈做事、清白做人，用自身的人格魅力、良好的個人形象，來影響與感染協(xié)調(diào)對象。具體而言，須做到如下兩點：一是處事要公。教育工作需要協(xié)調(diào)多方關(guān)系，牽涉面也較廣，要想做好教育工作，要求辦公室秘書辦事要公平公道，對待協(xié)調(diào)對象要一碗水端平，一視同仁，不管好事壞事、大事小事，都不可摻雜個人的好惡，應(yīng)堅持以公正服大眾。尤其是在一些協(xié)調(diào)對象切身利益的處理上，決不能搞親疏遠(yuǎn)近，要堅持原則，唯有如此，才可使協(xié)調(diào)對象在內(nèi)心中感到信服。二是做人要正。古語有云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從。”若是自身不正，便不能建立威信，說話辦事也沒有力度。辦公室秘書要想做到有效協(xié)調(diào)和處理教職工的工作矛盾，就應(yīng)做到品行端正、樹立正氣。唯有自身光明磊落，才可在協(xié)調(diào)對象中產(chǎn)生凝聚力和號召力。秘書要發(fā)揚自己的帶頭作用，用以身作則的工作態(tài)度，給予學(xué)校成員們正確的示范和引導(dǎo)。對于上級下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指示和學(xué)習(xí)任務(wù)，秘書要認(rèn)真執(zhí)行，并在遵循任務(wù)核心的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)校的實際環(huán)境，因地制宜，為學(xué)校成員提供額外的、本地化的任務(wù)指示。同時，要按照日、周、月等規(guī)律性的時間周期對學(xué)校成員的在校工作情況進(jìn)行考察，并做好數(shù)據(jù)記錄，對于在教育態(tài)度上有進(jìn)步的同事要及時向上級反映，請求給予對應(yīng)表揚;對于工作態(tài)度上維持現(xiàn)狀的同事，要給出建議，點明學(xué)校的教育發(fā)展方向，提示教職工應(yīng)該向何種方向努力;對于工作熱情退化的同事要調(diào)查其原因，并進(jìn)行溝通和寬慰;對工作上長期無起色，充斥著消極、敷衍的教職工，在進(jìn)行勸說無效后要及時向上級通報，避免因為瞞而不報讓學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)遷怒于自己。

四、結(jié)語

辦公室秘書在學(xué)校的發(fā)展中有著非常重要的作用，主要是進(jìn)行各項工作的溝通協(xié)調(diào)。隨著教育改革的推進(jìn)，學(xué)校的快速發(fā)展對辦公秘書工作提出了更高的要求，辦公室秘書在工作的過程中不僅要具備處理辦公室基礎(chǔ)工作的能力，還需要擁有較強(qiáng)的溝通能力，可以掌握與人溝通的技巧，實現(xiàn)對各項工作的溝通協(xié)調(diào)，保證工作的順利完成。這就需要辦公室秘書掌握及溝通協(xié)調(diào)技巧和要點，將其合理應(yīng)用到辦公室工作中，提升工作質(zhì)量和效率。

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