4C數(shù)字化增長(zhǎng)引擎

全球宏觀經(jīng)濟(jì)不確定性因素凸顯，內(nèi)外部環(huán)境頻繁波動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)，中國(guó)公司銀行業(yè)正處于一個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界。在數(shù)字化浪潮等因素共同推動(dòng)下，公司銀行轉(zhuǎn)型悄然進(jìn)入下半場(chǎng)，并將面臨四大挑戰(zhàn)：

一、宏觀經(jīng)濟(jì)放緩，資產(chǎn)荒、信貸投放乏力，不良包袱日趨嚴(yán)重（圖1）。

圖1 宏觀經(jīng)濟(jì)放緩，資產(chǎn)荒、信貸投放不足，不良包袱日趨嚴(yán)重

二、公司銀行增長(zhǎng)前景不明，負(fù)債和客戶增長(zhǎng)不足，績(jī)效挑戰(zhàn)嚴(yán)峻（圖2）。

圖2 公司銀行在銀行內(nèi)部的地位下滑，近年存款增長(zhǎng)乏力，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)不及其他業(yè)務(wù)反彈力度

三、數(shù)字化改變客戶行為和期待，客戶期待更便捷的流程和更個(gè)性化的全渠道服務(wù)（圖3）。

圖3 企業(yè)客戶青睞更加簡(jiǎn)潔的數(shù)字化流程，希望更快得到解決方案，并采用新一代在線界面

四、新技術(shù)不斷升級(jí)，用科技賦能前線成為公司銀行當(dāng)務(wù)之急。

從國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先公司銀行的發(fā)展軌跡中，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來(lái)公司銀行增長(zhǎng)的一大重要來(lái)源——更好的客戶體驗(yàn)加上全面的運(yùn)營(yíng)變革，可令公司銀行收入實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長(zhǎng)，成本收入比最高有望下降20%。

基于對(duì)多家國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先公司銀行最佳實(shí)踐和成功經(jīng)驗(yàn)的深入分析，我們提煉出“以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)4C模式”，作為公司銀行未來(lái)發(fā)展的四大增長(zhǎng)引擎（圖4）：

圖4 下半場(chǎng)競(jìng)賽的制勝方法：數(shù)字化四大增長(zhǎng)引擎

1. 通過(guò)差異化的全渠道覆蓋，強(qiáng)化客戶關(guān)系

公司銀行需要?jiǎng)?chuàng)建具有大量接觸機(jī)會(huì)的全渠道模式，即根據(jù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值、對(duì)客戶需求的深刻理解以及高級(jí)數(shù)據(jù)和分析洞見對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的差異化覆蓋，從而提升客戶交互頻率，強(qiáng)化客戶關(guān)系。

2. 構(gòu)建先進(jìn)的跨產(chǎn)品及場(chǎng)景平臺(tái)，加強(qiáng)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

構(gòu)建先進(jìn)的跨產(chǎn)品及場(chǎng)景平臺(tái)、打造公司金融數(shù)字化平臺(tái)體系，包括實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化、生態(tài)化、開放化三個(gè)層面的工作：一、搭建交易銀行平臺(tái);二、打造創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)金融生態(tài)圈;三、對(duì)外統(tǒng)一的API門戶。

3. 端到端數(shù)字化流程改造，提升客戶體驗(yàn)

端到端數(shù)字化流程改造首先需要搭建客戶體驗(yàn)管理的金字塔框架，其自上而下由戰(zhàn)略愿景設(shè)計(jì)、旅程診斷與重塑、監(jiān)測(cè)體系與數(shù)字化平臺(tái)三大層次組成：戰(zhàn)略愿景設(shè)計(jì)上，以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)客群、產(chǎn)品、渠道的數(shù)字化戰(zhàn)略;旅程診斷與重塑上，了解核心客戶痛點(diǎn)與提升機(jī)會(huì)點(diǎn)，基于全面的旅程分析與排序，對(duì)痛點(diǎn)旅程進(jìn)行針對(duì)性改造與重塑;監(jiān)測(cè)體系與數(shù)字化平臺(tái)上，建立全面、科學(xué)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系和數(shù)字化監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)（圖5）。

圖5 以客戶為中心的客戶體驗(yàn)全面轉(zhuǎn)型方法論2.0（C3T）——提升客戶體驗(yàn)的十大策略

4.建立應(yīng)用案例驅(qū)動(dòng)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提升產(chǎn)能、綜合服務(wù)能力和風(fēng)控

全球領(lǐng)先銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)及高級(jí)分析擴(kuò)展到業(yè)務(wù)提升、風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)營(yíng)管理與決策管控這四大領(lǐng)域50多個(gè)應(yīng)用案例中，其價(jià)值體現(xiàn)在三大方面：

首先，提升營(yíng)業(yè)收入。從獲取新客戶、降低存量客戶流失率、交叉銷售、定價(jià)管理等多方面提升營(yíng)業(yè)收入20%-30%。其次，降低運(yùn)營(yíng)成本。幫助銀行從反洗錢/反欺詐管控和優(yōu)化客戶經(jīng)理產(chǎn)能兩方面降低10%-15%的運(yùn)營(yíng)成本。再次，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，在數(shù)字化信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警兩方面發(fā)揮巨大作用，幫助公司銀行降低20%-25%的壞賬損失。

要實(shí)現(xiàn)上述數(shù)字化四大增長(zhǎng)引擎的推動(dòng)，需要敏捷轉(zhuǎn)型，即推行敏捷作戰(zhàn)室和交易銀行數(shù)字化工廠等敏捷工作方式。

敏捷轉(zhuǎn)型包含兩個(gè)層面，一是建立以客戶為中心的公司銀行敏捷作戰(zhàn)室，端到端負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策劃和管理，推廣敏捷機(jī)制，從思維方式和工作方式兩大角度推動(dòng)轉(zhuǎn)變;

二是成立交易銀行數(shù)字化工廠，從客戶需求出發(fā)，按交易類、融資類、大數(shù)據(jù)等類別對(duì)關(guān)鍵流程、產(chǎn)品和渠道進(jìn)行零基設(shè)計(jì)、快速迭代優(yōu)化，分步開展并實(shí)現(xiàn)規(guī)模化推廣。