新媒體時代心理服務類APP的設計研究與探討

沈佳茜 王怡倩 盧雯君

摘 ?要： 在新媒體時代，人們的態(tài)度和習慣發(fā)生了巨大的變化，愈發(fā)注重心理、精神等內(nèi)在方面的建設和引導，心理服務類APP應運而生。本文主要研究了市場上現(xiàn)有的心理服務類APP，并結(jié)合新媒體時代的特點肯定了這類APP的創(chuàng)新性，指出存在的部分問題，希望本文能引起各界專家學者及相關人士的關注和進一步探討。

關鍵詞： 新媒體;心理咨詢;APP;大數(shù)據(jù)分析

中圖分類號： TP311.52 ? ?文獻標識碼： B ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.08.048

本文著錄格式：沈佳茜，王怡倩，盧雯君. 新媒體時代心理服務類APP的設計研究與探討[J]. 軟件，2020，41（08）：180-182

【Abstract】： During the new media era， peoples attitudes and habits have changed greatly， and more attention has been paid to the construction and guidance of psychological， spiritual and other internal aspects， and psychological service APP have emerged. This paper mainly studies the existing psychological services in the market APP， and combines the characteristics of the new media era to affirm the innovation of such APP， points out some existing problems， and hopes that this paper can arouse the attention and further discussion of experts and scholars from all walks of life and related people.

【Key words】： New media; Psychological counselling; APP; Big data analysis

0 ?引言

新媒體時代下的人們更習慣于通過網(wǎng)絡解決一切，出行、飲食、工作等都離不了網(wǎng)絡的連接，同時網(wǎng)絡的隱秘性也能夠滿足用戶對個人空間的需求，尤其是心理咨詢類等需要保密的服務，人們更加希望通過網(wǎng)絡進行。當代社會物質(zhì)需求已不再是人們的追求，精神需求更加龐大也愈加急迫，生活和工作壓力讓人們的情緒急需抒發(fā)緩解，心理服務類APP正是瞄準了這一市場需求，提供給用戶情緒、壓力等心理疏導空間，不僅可以打破時空的限制，也能促進大眾對心理咨詢這一小眾專業(yè)方面的了解，還能對人們進行及時的心理指導。但是現(xiàn)存的心理服務類APP尚未發(fā)展成熟，在專業(yè)性、有效性和倫理上存在缺陷。這正是我們所要重視和解決的關鍵。

1 ?新媒體時代心理服務的創(chuàng)新

1.1 ?提供線上咨詢

心理服務類APP提供語音、文字等方式供用戶進行咨詢，這一舉措打破了空間地域的局限，讓沒有面對面咨詢資源的用戶能在線上得到咨詢服務，同時用戶咨詢時間也更加靈活，不必考慮線下咨詢室的營業(yè)時間。譬如從壹心理這一心理服務APP的搜索指數(shù)來看，如下圖1所示，咨詢者大多集中在晚間十點至十二點進行心理咨詢，該時間線下咨詢室一般已經(jīng)不再營業(yè)，而線上咨詢正好彌補了線下的缺陷，24小時在線服務更能滿足用戶需求，同時根據(jù)下圖2表示，一周內(nèi)進行線上咨詢的用戶更集中在周一至周五，即工作日時間段，但是這一時間段用戶忙于工作，無法擠出時間進行線下咨詢，因此，我們可以通過以上數(shù)據(jù)得出這個結(jié)論：線上咨詢更加能夠滿足用戶需求，打破時空限制。

1.2 ?促進大眾對心理咨詢的了解，糾正其誤解

目前需要心理咨詢的人不在少數(shù)，但是愿意主動走進心理咨詢室的人少之甚少，主要原因是目前人們對心理咨詢了解不多，談心理咨詢色變，不少大眾將心理咨詢潛意識地等同于精神疾病[1]。大多數(shù)人認為，接受心理咨詢就是承認自己心理不健康，公眾也不了解具體的心理咨詢過程，難以對咨詢師建立信任，這樣就不愿意自行干預包括接受心理輔導。因此，心理服務APP的出現(xiàn)可以提高公眾對心理咨詢的接受度，改善大眾對心理咨詢的第一印象。首先心理服務類APP能夠通過大眾娛樂的方式普及心理學常識，例如定期推送一系類專業(yè)心理測試、心理學書籍等使得用戶能夠初步了解心理咨詢打破對心理咨詢的固有印象;其次，心理服務APP在平臺上記錄了咨詢顧問的簡介、職位、證書和專業(yè)知識，讓用戶對咨詢顧問建立了初步的了解和信任，也讓用戶了解到咨詢顧問的工作不僅僅是為精神病患者服務，同時也針對一些普遍的心理問題如職業(yè)發(fā)展、戀愛婚姻、家庭關系等內(nèi)容進行心理咨詢;最后網(wǎng)絡的最大優(yōu)勢是匿名性，心理服務類APP通過線上的預約能夠使得用戶在進行心理咨詢前能夠擁有自身的一個心理建設，不必擔心心理咨詢會被周圍人知曉，也不必擔心異樣眼光。也就是說，線上心理咨詢APP能在一定程度上提高心理咨詢的曝光率，使得心理咨詢能夠進入大眾視野。

1.3 ?通過對平臺數(shù)據(jù)的分析、整理，進行預防和干預

心理服務類APP能夠發(fā)揮最大的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過對平臺大數(shù)據(jù)的分析和整理，可以清晰了解心理服務app過去用戶的年齡、性別和咨詢內(nèi)容，通過這些大數(shù)據(jù)的整理，為未來人們的心理健康提供有針對性的解決方案。首先，該平臺的數(shù)據(jù)可以預測心理服務用戶的數(shù)量，明確心理服務的市場需求，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年以來，精神服務電子商務用戶數(shù)量逐年增加，預計2020年用戶規(guī)模將達到6600萬;其次通過對平臺用戶的注冊信息可以高度定位不同年齡段人群的心理服務需求，有效提出針對性的解決方案，例如通過對松果傾訴、壹心理等市場上現(xiàn)有的心理服務類平臺進行數(shù)據(jù)分析可以得出如下結(jié)論：當代大學生對人際關系、情緒疏導等普遍存在困惑，這兩項心理咨詢內(nèi)容分別占比接近30%、40%，這就能夠幫助相關人員在進行大學生心理健康輔導工作時更有著重點，提高效率。新媒體時代下，大數(shù)據(jù)是其巨大的優(yōu)勢，通過大數(shù)據(jù)和心理服務APP的結(jié)合，可以有效地預防和干預用戶的心理健康。

2 ?心理服務APP設計要點

2.1 ?專業(yè)性問題

現(xiàn)有的心理服務類APP質(zhì)量參差不齊，準入門檻較低，同時這一類APP的服務評價標準也不統(tǒng)一。這一點尤其體現(xiàn)在APP所提供的心理測試和咨詢服務上。特別是在一些心理服務APP程序提供的心理測試中，娛樂性和專業(yè)性沒有明顯的區(qū)別，許多娛樂性測試并不符合專業(yè)的心理測量學標準，也并未向用戶標明，這就有極大的可能誤導用戶。雖然趣味性能夠吸引用戶，但是心理服務類APP的用戶具有特殊性，趣味與專業(yè)的平衡需要精確把握。其次，入駐心理服務類APP的心理咨詢師是心理服務類APP的核心。評定心理咨詢師是否擁有資格進入平臺的標準現(xiàn)今還未統(tǒng)一，APP上的心理咨詢師是否真正擁有心理咨詢師資格證用戶無法確定。同時，心理服務APP提供的各種服務的科學性和專業(yè)性也無法確定。例如，“松果傾訴”中存在過來人和傾聽者服務，關于成為傾聽者只要在該APP中完成指定任務即可，這表明成為回復咨詢者的傾聽者門檻過低，在咨詢者進行交流時，無法對其進行監(jiān)控，進而無法保證對咨詢者的服務是否科學有效而不是誤導用戶。

2.2 ?有效性問題

線上咨詢還存在著有效性問題，即用戶和心理咨詢師之間的交流是否及時有效，以及線上咨詢時用戶和心理咨詢師所處環(huán)境是否有利于進行心理咨詢。目前，心理咨詢APP提供兩種線上咨詢方式，即及時咨詢和不及時咨詢[2]。前者是雙方通過網(wǎng)絡交流工具例如文字、語音或視頻等方式進行同步交流。后者是指咨詢師和咨詢者的交流存在時間上不一致情況。但及時性和非即時性都有同樣的問題，就是信息的不完整性，尤其是在語音或文字溝通中，咨詢師無法看到咨詢者的肢體動作和面部表情，僅通過文字或語音對咨詢者進行評估和深入咨詢都會受到著巨大的限制。其次，網(wǎng)絡還具有匿名性，咨詢者可能會有意無意地提供不完全真實的信息，使得咨詢師花費不必要的時間去辨別信息的真?zhèn)?，不僅增加了咨詢師的工作負擔，還會降低咨詢效果。線上咨詢可能還存在著咨詢雙方周圍環(huán)境的嘈雜性。咨詢者可能在進行咨詢的同時進行其他的操作，例如和周圍人進行交談，或者身處于喧鬧的環(huán)境從而中斷咨詢，上述因素都會影響線上咨詢的最終效果。因此，線上咨詢可能更傾向于單方面傾訴服務，而一些嚴重問題的咨詢線下咨詢可能更加有效。

2.3 ?倫理問題

目前市場上的心理服務APP在用戶知情同意方面不太完善，其“用戶協(xié)議”只包括了服務內(nèi)容、版權說明和使用說明。因此APP應在用戶協(xié)議中明確告知用戶以下幾點：

（1）線上、線下咨詢的風險及收費標準

（2）在緊急情況下得不到咨詢師回復時所能采取的措施

（3）電子保密技術的局限性

（4）在何種情況下會有除咨詢師以外的人接觸到用戶咨詢的內(nèi)容

（5）在用戶信息和權益受到侵害時APP會如何進行對用戶的維權和保護

同時，APP在監(jiān)督投訴方面只提供對咨詢師的評價服務，尚未建立專門用于解決咨詢雙方在服務過程中出現(xiàn)爭端后的協(xié)商渠道，這使得APP無法保障咨詢師和咨詢者的權益，所以APP完善監(jiān)督投訴渠道是必要的。

心理咨詢還有一項重要原則就是保密原則。APP的使用依賴于網(wǎng)絡，用戶咨詢時，在平臺上填寫的個人資料、文字、語音等可能因雙方操作不當而被惡意竊取或泄露，造成嚴重后果，因此網(wǎng)絡保密技術是APP運營商需要著重考慮的[4]。

為了解決上述問題，相關的道德規(guī)范和法律建設需要更新完善。目前我國對心理服務類APP在法律和行業(yè)規(guī)范方面還沒有明確的限制，相關的倫理道德規(guī)范也還未建立。因此，心理咨詢應用的長期發(fā)展是基于相對完善的法律法規(guī)和倫理道德。

3 ?心理服務APP設計路徑

3.1 ?建立心理服務類APP的行業(yè)規(guī)范

市場上現(xiàn)存的心理服務類APP缺乏行業(yè)規(guī)范標準，準入門檻低。在APP申請上架時對其進行多項事前審核，該APP所提出的心理測試受否合乎科學，提供的咨詢服務定價是否符合物價局規(guī)定，提供的增值類服務是否有專業(yè)科學理論指導。平臺入駐的咨詢師也要對其進行職業(yè)審核，是否擁有合法職業(yè)資格證，是否有權對各類咨詢者實施治療手段。這些就要求相關行政管理部門專門針對此類APP制定出合理科學的規(guī)章制度對其進行有效監(jiān)管。在APP運營時，也應對平臺和用戶界定明確責任邊界，有效保護雙方利益。因此，有必要建立和完善相關的行業(yè)標準、法律法規(guī)。

3.2 ?提供咨詢須知，約束咨詢師，營造良好咨詢環(huán)境

網(wǎng)絡雖能打破時間局限，但是時間的滯后性是其自身的缺陷，因此在進行心理咨詢這一類需要特定環(huán)境的服務之前，有必要為用戶提供一份咨詢環(huán)境須知，使用戶在滿足所有咨詢環(huán)境條件的情況下得到有效咨詢，同時約束平臺咨詢師，對由咨詢師引起的咨詢中斷對其進行懲處，平臺作為用戶和咨詢師之間的橋梁應對雙方負責，營造良好的咨詢環(huán)境。其次提高用戶對平臺和咨詢師的信任度，對咨詢師進行用戶評價排序和等級排序，公正透明各咨詢師的能力、職業(yè)資格等，同時，提醒用戶在咨詢前提供真實信息，可以達到更好的咨詢效果。

3.3 ?完善用戶知情協(xié)議、后臺監(jiān)督體系

目前心理服務類APP的用戶協(xié)議僅包括服務內(nèi)容、版權說明等，但是完善的用戶知情協(xié)議應包括用戶進行咨詢前的各項需知：咨詢風險、收費標準、服務不滿意時如何維權以及電子保密技術的局限性等。完善的用戶知情協(xié)議，不僅可以維護用戶的權益，而且可以規(guī)范平臺的服務質(zhì)量，提高用戶的彈性。與此同時完善后臺監(jiān)督體系，建立投訴渠道，對咨詢師進行服務評價，及時處理和反饋糾紛，及時保障用戶和咨詢師的權益。后臺監(jiān)督體系的建立不但維護了用戶的權益，還兼顧了平臺咨詢師的權益，使得咨詢師增加對平臺的信任感和歸屬感。

4 ?結(jié)論

本文通過對新媒體時代下的心理服務類APP進行探討分析，提出了現(xiàn)有心理服務類APP的特點和設計要點，并根據(jù)實際調(diào)查和體驗對未來心理服務類APP的設計路徑做出了初步規(guī)劃。因此下一步可以通過實際操作得到心理服務類APP的用戶真實反饋進行深入的研究探討。

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