為八方游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

王小軍 劉江昆

五百里道場風(fēng)風(fēng)雨雨，依然日出東臺，月掛西峰，花發(fā)南山，雪霽北顛;兩千年香火斷斷續(xù)續(xù)，又是晨鐘悠揚(yáng)，晚罄清澈，香煙繚繞，勝幡蹁躚……

地處忻州市東北部的五臺山，位居中國佛教四大名山之首，是世界文化景觀遺產(chǎn)地，國家5A級旅游景區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園，融自然風(fēng)光、歷史文物、古建、藝術(shù)、佛教文化為一體，以“天下第一佛教名山”享譽(yù)中外。

一系列殊榮得益于五臺山豐富的歷史文化底蘊(yùn)，得益于五臺山獨特的風(fēng)景旅游資源，更得益于近年來五臺山風(fēng)景名勝區(qū)游客服務(wù)中心（以下簡稱：五臺山游客服務(wù)中心）提供的強(qiáng)有力、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)保障。

坐落于金崗庫鄉(xiāng)大甘河村的五臺山游客服務(wù)中心是五臺山旅游服務(wù)基地“一心三區(qū)”的標(biāo)志性工程，更是展示世界遺產(chǎn)地五臺山整體形象的重要窗口。自建成運(yùn)行以來，極大地緩解了旅游高峰期入山游客的車流壓力，提高了景區(qū)管理服務(wù)水平，改善了景區(qū)旅游環(huán)境。2020年，五臺山游客服務(wù)中心售票室被授予“山西省工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

創(chuàng)新機(jī)制 提升服務(wù)效率

走進(jìn)建筑面積達(dá)1.2萬平方米的五臺山游客服務(wù)中心，寬敞、整潔、明亮、功能齊全的大廳首先映入眼簾，讓人賞心悅目。游客中心內(nèi)設(shè)十三個接待服務(wù)功能區(qū)，包括有售票區(qū)、檢票區(qū)、游客車輛停泊區(qū)、游客通廊區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)區(qū)、公共休息區(qū)、影視廳、報告廳、接待室、吸煙室、母嬰休息室、殘疾人休息室以及調(diào)度指揮中心等，大廳共配備有六個衛(wèi)生間、三個開水間、五個觸摸屏、一個自助銀行、一個醫(yī)務(wù)室、一個物品寄存處、三十三個公共背椅、一百輛行李手推車、導(dǎo)游服務(wù)及旅游咨詢等一系列服務(wù)設(shè)施，可滿足所有南線入山游客購票、檢票、通行、休息等各類服務(wù)需求。

近年來，為適應(yīng)景區(qū)游客不斷增長的需要，為給八方游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，五臺山游客服務(wù)中心緊隨時代發(fā)展潮流，依托現(xiàn)代科技和多媒體平臺，積極創(chuàng)新機(jī)制，為景區(qū)的發(fā)展增添了“網(wǎng)絡(luò)翅膀”，實現(xiàn)了“破繭化蝶”的轉(zhuǎn)型提升。

一是積極完善和優(yōu)化票務(wù)電子化信息系統(tǒng)的各項功能，提升服務(wù)效率。隨著智慧旅游的概念深入人心，五臺山景區(qū)開始注重自身智能化、信息化的建設(shè)。2019年，五臺山游客服務(wù)中心優(yōu)化景區(qū)門票自助服務(wù)終端，啟動運(yùn)行自助服務(wù)終端的售票功能。據(jù)統(tǒng)計，自助售票功能啟動運(yùn)行至今，通過自助服務(wù)終端自主購票的游客達(dá)到62.9萬人次，占同期售票總數(shù)的26.05%，極大地緩解了旅游高峰期的售票壓力。

二是持續(xù)推進(jìn)旅游大數(shù)據(jù)綜合管理平臺建設(shè)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、信息化管理。五臺山旅游大數(shù)據(jù)綜合管理平臺項目主要由景區(qū)管理、精準(zhǔn)營銷、游客服務(wù)、數(shù)據(jù)整合、調(diào)度管理、智能分析、系統(tǒng)設(shè)置七個功能模塊和40多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成。平臺全部建設(shè)完成后可對門票的銷售、出入景區(qū)車流量、停車場車位使用、來山游客的客源地、線上線下購票、輿情監(jiān)測、游客購票支付方式、重要景點客流以及景區(qū)內(nèi)的一些相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為景區(qū)開展各項工作提供科學(xué)、有效的決策依據(jù)。同時，在重大節(jié)假日和旅游高峰期，通過對景區(qū)內(nèi)各項數(shù)據(jù)的整合分析，可實時了解景區(qū)的路面交通情況、入山人數(shù)以及重要景點的客流情況等信息，從而實現(xiàn)實時高效的指揮調(diào)度。

三是扎實推進(jìn)游客入山流程和行車路線優(yōu)化項目的實施。2019年，五臺山游客服務(wù)中心積極實施了優(yōu)化入山流程和行車路線的相關(guān)工作。一方面將原一道站卡前移至萬豪酒店以南的位置，這將徹底解決觀看“又見五臺山”演出的游客出山辦理手續(xù)繁瑣、入山擁堵的實際問題;另一方面取消了二道稽查站，減少二次驗票的流程，為游客提供了更加高效快捷的入山服務(wù)。

從旅游體驗、景區(qū)管理，到運(yùn)營模式的優(yōu)化，五臺山游客服務(wù)中心提供的全新旅游體驗吸引了越來越多的國內(nèi)外游客，同時為山西省打造“全域旅游”開辟了蹊徑、樹起了標(biāo)桿。

文明服務(wù) 成就最美風(fēng)景

文明、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)是景區(qū)形象的充分體現(xiàn)，也是每一名景區(qū)工作人員必須時刻謹(jǐn)記的一項工作內(nèi)容。

2019年，五臺山游客服務(wù)中心以開展創(chuàng)建文明站室活動為載體，以宣傳和樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念為根本要求，以“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”為基本內(nèi)容的活動要求，認(rèn)真審視自身特征，把五臺山風(fēng)景區(qū)的景色美與優(yōu)質(zhì)服務(wù)美有機(jī)地結(jié)合起來，切實為廣大游客營造出文明、有序的旅游環(huán)境。

游客服務(wù)中心售票室作為游客中心站的核心部門，率先扛起了創(chuàng)建文明的重任，堅持“游客至上”的服務(wù)理念，推行標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，嚴(yán)格要求售票員時刻以熱情、友好的服務(wù)態(tài)度接待和服務(wù)好每一位游客。為切實發(fā)揮黨員先鋒模范作用，售票室主動設(shè)立黨員先鋒崗，以“亮身份、當(dāng)先鋒、樹形象”為目標(biāo)，立足崗位，積極主動地開展業(yè)務(wù)工作，充分發(fā)揮了黨員的示范引領(lǐng)作用，帶領(lǐng)全體職工不斷完善工作機(jī)制，樹立良好形象，有力的保障了各項工作任務(wù)的圓滿完成。通過持之以恒的努力，游客中心售票室贏得了廣大游客的一致認(rèn)可，圓滿實現(xiàn)了全年零投訴的工作目標(biāo)，在規(guī)范接待服務(wù)中實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，在各收費站中起到了很好的示范作用。

在此基礎(chǔ)上，為切實做好游客接待服務(wù)工作，五臺山游客服務(wù)中心組織全體職工開展了為期兩天的職工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，重點對職工的文明服務(wù)、禮儀禮節(jié)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對工作人員的著裝、文明用語和業(yè)務(wù)工作的開展等方面制定了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時，各收費站充分利用每月25日例會時間，對當(dāng)月存在的問題進(jìn)行針對性學(xué)習(xí)培訓(xùn)，逐步形成了常態(tài)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作的持續(xù)開展，不僅有效提升了工作人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平，而且進(jìn)一步規(guī)范了各入山站卡的售檢票操作程序，為游客服務(wù)的水平和能力得到顯著提升。

“五臺山真不愧是靈山寶地，這里不僅有優(yōu)美的環(huán)境、動人的傳說、數(shù)不盡的名勝古跡，而且運(yùn)營管理有序，服務(wù)質(zhì)量超好，處處給人美的感受！”來自廣東的王女士笑容滿面地說。

綜合整治 治亂必用重拳

2018年以來，一場掃黑除惡風(fēng)暴全面展開。穩(wěn)定是民心所向，平安是群眾所盼，打好掃黑除惡專項斗爭攻堅戰(zhàn)，使命光榮、責(zé)任重大。

蕩滌黑惡，方可伸張社會正義;守護(hù)平安，游客才能舒心安寧。五臺山游客服務(wù)中心根據(jù)景區(qū)2019年掃黑除惡專項斗爭工作的安排部署，緊緊圍繞“深挖根治”的總目標(biāo)，以“三打三治三強(qiáng)化”為重點，不斷推動掃黑除惡專項斗爭向縱深發(fā)展。

一是提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。五臺山游客服務(wù)中心積極健全掃黑除惡專項斗爭領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公機(jī)構(gòu)，在各收費站成立工作專班，將掃黑除惡專項斗爭作為一項重大政治任務(wù)，精心組織、周密實施，有效地推動了掃黑除惡專項斗爭的深入開展。與此同時，進(jìn)一步加大線索搜集和摸排力度，在游客中心的醒目位置放置舉報箱，堅持每周一開箱檢查是否存在線索情況。并在日常工作中，加大線索摸排力度，嚴(yán)格按照景區(qū)管委會的部署要求，建立線索登記、核查、移送機(jī)制。

二是深入宣傳發(fā)動，營造濃厚氛圍。為營造專項斗爭的強(qiáng)大聲勢，五臺山游客服務(wù)中心積極組織各站、室開展掃黑除惡宣傳工作，充分利用各收費站的電子屏等設(shè)備滾動播放掃黑除惡專項斗爭宣傳標(biāo)語，組織各收費站工作人員向游客發(fā)放宣傳資料，在游客中心咨詢臺擺放宣傳手冊等資料，并通過官網(wǎng)、微信公眾號和微博網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布掃黑除惡專項斗爭工作的新聞資訊和宣傳視頻等內(nèi)容，充分展示了掃黑除惡的堅定決心，凝聚了掃黑除惡正能量。

在此基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步優(yōu)化五臺山旅游環(huán)境，深化綜合整改整治，徹底消除景區(qū)旅游市場亂象。2019年，五臺山游客服務(wù)中心結(jié)合市風(fēng)貌環(huán)境整治督查小組在檢查過程中指出的有關(guān)問題，對游客中心的整體環(huán)境進(jìn)行了集中優(yōu)化。

一是將停車場內(nèi)損壞的窨井、路面、路燈、標(biāo)識牌等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了集中維修，全面清理了停車場所有綠化區(qū)域內(nèi)的雜草，并進(jìn)行了整體綠化;二是對游客中心停車場的職工宿舍進(jìn)行了集中修繕，并修建了圍墻等設(shè)施進(jìn)行圍堵，同時將停車場D區(qū)閑置的4處毛坯房改造為16間職工宿舍。另外，為進(jìn)一步提升游客中心停車場的管理水平，確保游客車輛能夠有序停放和通行，五臺山游客服務(wù)中心對停車場的車輛通行線路進(jìn)行了重新規(guī)劃，并規(guī)劃了停車位，標(biāo)注了車輛停放方向，進(jìn)一步規(guī)范了游客車輛的停放秩序。

通過對景區(qū)規(guī)劃“提標(biāo)”、功能布局“提優(yōu)”、旅游特色“提品”、精細(xì)管理“提效”，使得五臺山的整體環(huán)境得到了有效改善，同時全面提升了對游客的管理和服務(wù)水平。

黨旗引領(lǐng) 書寫“疫考”答卷

2020年春節(jié)，當(dāng)人們還來不及享受節(jié)日團(tuán)聚的喜悅，一場突如其來的疫情讓人猝不及防。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責(zé)任。一個黨支部就是一個戰(zhàn)斗堡壘，一個黨員就是一面旗幟。疫情發(fā)生后，五臺山游客服務(wù)中心全體干部職工迅速響應(yīng)，積極行動，立即轉(zhuǎn)戰(zhàn)到景區(qū)疫情防控工作當(dāng)中，以大無畏的精神，奮戰(zhàn)在抗“疫”第一線。

1月24日，五臺山游客服務(wù)中心就疫情防控工作進(jìn)行了安排部署，成立了疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，并迅速在景區(qū)各收費站設(shè)立疫情防控檢查點，扎實認(rèn)真地組織開展游客勸返、體溫檢測等相關(guān)工作，嚴(yán)防疫情輸入，全力保障景區(qū)人民群眾的生命健康安全。

在此基礎(chǔ)上，該中心結(jié)合疫情防控工作的實際情況，多次調(diào)整工作方案，細(xì)化出入山信息登記臺賬，確保每個出入山人員都能夠有跡可循。同時為避免因傳統(tǒng)的人工登記方式造成人員接觸感染，也便于信息統(tǒng)計和實時查詢，五臺山游客服務(wù)中心組織技術(shù)人員用最短的時間設(shè)計出符合景區(qū)實際的信息登記管理平臺，并立即推廣運(yùn)用到疫情防控工作當(dāng)中。

景區(qū)恢復(fù)開放后，五臺山游客服務(wù)中心進(jìn)一步建立完善疫情防控期間的人員入山方案和應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格按照“先測體溫后購票入山”的工作原則，通過體溫檢測設(shè)備對入山人員進(jìn)行體溫監(jiān)測。同時，充分運(yùn)用線上售票平臺建立完善“健康信息登記+實名購票”一體化的購票模式，在做好疫情防控工作的同時，切實提升游客購票效率。

疾風(fēng)知勁草，抗疫有擔(dān)當(dāng)。五臺山游客服務(wù)中心在鮮亮黨旗的指引下，奮勇亮劍，用辛勤的汗水與付出詮釋了責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，奏響了一曲曲催人奮進(jìn)的動人之歌。

文化旅游業(yè)是山西省確定的七大非煤產(chǎn)業(yè)中的第一大產(chǎn)業(yè)。旅游景區(qū)游客服務(wù)中心作為文化旅游業(yè)發(fā)展的重要載體和核心要素，其經(jīng)營管理與服務(wù)水平的高低直接影響著景區(qū)的發(fā)展水平和核心競爭力，直接關(guān)系到文化旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

五臺山風(fēng)景名勝區(qū)游客服務(wù)中心全體干部職工將全力以赴為廣大來山游客營造安全、文明、有序的入山環(huán)境，積極推進(jìn)五臺山文化旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，為實現(xiàn)五臺山景區(qū)擴(kuò)大“世界文殊信仰中心”影響力、打造國際一流旅游目的地的目標(biāo)而不懈努力、貢獻(xiàn)力量！