提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對(duì)就醫(yī)患者滿意度的影響分析

姜彤彤

【摘要】目的 分析應(yīng)用PDCA循環(huán)管理對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)患者滿意度的影響。方法 抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫(yī)的患者各40例作為本次的研究對(duì)象，分別設(shè)為對(duì)照組、研究組，其中對(duì)照組采取常規(guī)導(dǎo)醫(yī)流程，研究組采取PDCA循環(huán)管理。組間對(duì)比門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分與就診患者滿意度。結(jié)果 研究組的就診患者滿意度為100%，比對(duì)照組的85%高得多，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=10.213，P=0.001<0.05）。研究組的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理行為質(zhì)量評(píng)分依次為（97.66±1.86）分、（98.87±2.01）分、（98.66±2.43）分，比對(duì)照組的（87.44±1.76）分、（88.87±1.03）分、（88.64±1.49）分高，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=25.242、28.003、22.232，P=0.000、0.000、0.000<0.05）。結(jié)論 應(yīng)用PDCA循環(huán)管理可以有效提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量與就診患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)醫(yī);服務(wù)質(zhì)量;就醫(yī)患者;滿意度;影響

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.22..03

Analysis of the influence of improving the quality of outpatient guidance service on patients' satisfaction

JIANG ?Tong-tong

（Affiliated Hospital of China University of mining and technology，

Xuzhou first people's Hospital，Jiangsu Xuzhou 221000，China）

【Abstract】Objective To analyze the impact of the application of PDCA cycle management on improving the quality of outpatient guidance services and the satisfaction of patients.Methods Forty patients were selected from January 2017 to June 2018 and from July 2018 to December 2019.The patients were treated as outpatients in this hospital.Among them，the control group adopted the routine medical guidance procedure，and the research group adopted the PDCA cycle management.The quality scores of outpatient guidance services and patient satisfaction were compared between groups.Results The satisfaction rate of the patients in the study group was 100%，which was much higher than 85%of the control group.The difference was statistically significant（x2=10.213，P=0.001<0.05）.The quality of the guidance service，the quality of triage and nursing care，and the quality of nursing behavior in the study group were（97.66±1.86），（98.87±2.01），and（98.66±2.43）respectively，which were lower than the control group（87.44±1.76）Points，（88.87±1.03）points，and（88.64±1.49）points were high，and the differences were statistically significant（t=25.242，28.003，22.232，P=0.000，0.000，0.000<0.05）.Conclusion The application of PDCA cycle management can effectively improve the quality of outpatient guidance services and patient satisfaction.

【Key words】Outpatient medical guidance;Service quality;Patients seeking medical treatment;Satisfaction;Impact

門診是醫(yī)院前沿窗口，其收治的患者數(shù)量極大、病情非常復(fù)雜，而醫(yī)院門診工作質(zhì)量同時(shí)又展現(xiàn)了該醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與診療水平，若是門診服務(wù)水平較低，那么便會(huì)降低人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度[1]。盡管近年來國(guó)家衛(wèi)生保障制度愈加地完善，醫(yī)療改革也在不斷創(chuàng)新，甚至服務(wù)理念也愈加人文化，就醫(yī)環(huán)境也越來越溫馨化，患者的就醫(yī)更加便捷、安全、有效、明確，但患者依然可能出現(xiàn)“折返跑”或“三長(zhǎng)一短”等問題[2]?，F(xiàn)階段，醫(yī)院需要努力優(yōu)化門診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，給患者就診提供便捷的服務(wù)。本文抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫(yī)的患者各40例作為本次的研究對(duì)象，觀察應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理方法對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫(yī)的患者各40例作為本次的研究對(duì)象，分別設(shè)為對(duì)照組、研究組。對(duì)照組：男/女：20例/20例;年齡18歲～78歲，平均（43.77±12.38）年。研究組：男/女：21例/19例;年齡20歲～76歲，平均（43.79±12.34）日。兩組之間比較平均年齡、性別比例，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)導(dǎo)醫(yī)流程，在患者入院后先對(duì)其病情進(jìn)行了解，基于患者疾病類型為其安排相應(yīng)的科室進(jìn)行就診，并告知患者就診科室的相關(guān)信息與檢查內(nèi)容。若患者病情危重，則為其開通綠色通道進(jìn)行急救。研究組則采取PDCA管理，分析影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的因素，繪制“魚骨圖”，針對(duì)性制定計(jì)劃。見圖1。

1.2.1 P（計(jì)劃）

①增加醫(yī)生工作站，補(bǔ)充更新與門診患者靜脈輸液有關(guān)的內(nèi)容;②規(guī)范門診藥品處方的開具，定期更新藥房中各類常用藥的庫存信息;③積極培訓(xùn)臨床醫(yī)生，使其學(xué)會(huì)如何使用門診醫(yī)生工作站;④優(yōu)化預(yù)約方式，和超聲科、體檢中心做好銜接工作;⑤健全內(nèi)部支付系統(tǒng)，建立第三方支付確認(rèn)系統(tǒng);⑥增加專用窗口，以供預(yù)約掛號(hào)使用;⑦優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)并給予定期維護(hù)，確保其運(yùn)行穩(wěn)定，保證預(yù)約掛號(hào)者可以優(yōu)先就診;⑧對(duì)預(yù)約掛號(hào)的微信小程序進(jìn)行定期維護(hù)，以免掛號(hào)者使用自己的信息為患者（非掛號(hào)者）掛號(hào);⑨對(duì)自助掛號(hào)、交費(fèi)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，醫(yī)保升級(jí)后確保系統(tǒng)完成對(duì)接;⑩在為患者進(jìn)行靜脈抽血檢查前做好健康宣教工作。

1.2.2 D（執(zhí)行）

①與信息管理部門聯(lián)系，及時(shí)增減修改門診醫(yī)生工作站關(guān)于靜脈輸液、處方開具、藥品庫存的相關(guān);②在門診醫(yī)生工作站更新后，積極對(duì)臨床醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn);③做好與體檢中心和超聲科的銜接，確保檢查、預(yù)約等相關(guān)事宜實(shí)時(shí)信息共享，以免預(yù)約患者到院后還需要二次預(yù)約;④檢驗(yàn)、檢查科室也需要建立第三方支付確認(rèn)系統(tǒng)，可統(tǒng)一進(jìn)行，也可以分批次建立;⑤門診二樓是預(yù)約中心，預(yù)約掛號(hào)的窗口在一樓，一些預(yù)約患者需要先去二樓取號(hào)，再去一樓掛號(hào)，對(duì)于這種情況，可以和門診收費(fèi)處協(xié)商，在預(yù)約中心和預(yù)約掛號(hào)的專用窗口安排在同一樓層;⑥定期更新和維護(hù)叫號(hào)系統(tǒng)，最長(zhǎng)每季度，最短每個(gè)月。⑦更新門診中的自助設(shè)備，更新與醫(yī)保系統(tǒng)的對(duì)接;⑧由信息處加強(qiáng)建設(shè)使患者可以利用門診系統(tǒng)后臺(tái)，快速準(zhǔn)確找到門診檢驗(yàn)申請(qǐng)單提示的科室位置，以免患者“折返跑”。

1.2.3 C（檢查）

①門診加大對(duì)檢驗(yàn)單、處方的抽查，嚴(yán)格考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改;②在體檢中心和超聲科中應(yīng)用預(yù)約診療系統(tǒng)，一段時(shí)間后召開會(huì)議，總結(jié)存在的問題;③不定期進(jìn)行患者預(yù)約掛號(hào)的模擬演練，測(cè)試叫號(hào)系統(tǒng)是否優(yōu)先讓預(yù)約系統(tǒng)就診;④不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查預(yù)約專用窗口的排隊(duì)情況。

1.2.4 A（處理）

①確認(rèn)預(yù)約掛號(hào)有效;②確認(rèn)預(yù)約掛號(hào)處無排隊(duì)現(xiàn)象;③確認(rèn)叫號(hào)系統(tǒng)令預(yù)約掛號(hào)者優(yōu)先確診;④確認(rèn)靜脈輸液收費(fèi)正開展;⑤確認(rèn)第三方支付可以正常運(yùn)行;⑥確認(rèn)患者可以利用后臺(tái)快速準(zhǔn)確找到相應(yīng)的科室。

1.3 觀察指標(biāo)

組間對(duì)比門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分與就診患者滿意度。其中門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估涉及三個(gè)項(xiàng)目：①導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分;②分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分;③護(hù)理行為質(zhì)量。三項(xiàng)均以100分為滿分，評(píng)分越高則門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量越高[3]。就診患者滿意度取決于門診擬定的滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果，就診患者對(duì)獲得的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿分100分，60分以下為不滿意，61～85分為比較滿意，86～100分為十分滿意，總滿意度=（十分滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）÷患者總例數(shù)*100%[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料及計(jì)數(shù)資料分別以（x±s）與n（%）形式表示，檢驗(yàn)方式使用t檢驗(yàn)和x2檢驗(yàn)，P<0.05為組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

研究組的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理行為質(zhì)量評(píng)分比對(duì)照組高，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 就診患者滿意度

研究組的就診患者滿意度為100%，比對(duì)照組的85%高得多，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討 論

門診是醫(yī)院救治患者最主要的窗口，其主要工作內(nèi)容便是為大量的患者提供導(dǎo)診服務(wù)，以縮短其等待的時(shí)間，但門診患者病情復(fù)雜、流動(dòng)性大，常規(guī)導(dǎo)診流程很難提高門診導(dǎo)醫(yī)效率，這會(huì)使患者很容易產(chǎn)生負(fù)性情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患、護(hù)患糾紛[5]。本文中研究組采取了PDCA循環(huán)管理，是一種質(zhì)量管理方法，其將質(zhì)量管理分為計(jì)劃P、執(zhí)行D、檢查C、處理A是個(gè)階段，其為門診導(dǎo)醫(yī)工作進(jìn)行了條理清晰的管理，先制定了工作計(jì)劃，隨后給予具體的落實(shí)，再對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行了檢查，最終將成功的結(jié)果納入到標(biāo)準(zhǔn)中去，不成功的則給予改正并付諸于下一個(gè)循環(huán)中去解決，通過這種管理方法其可以確保門診導(dǎo)醫(yī)工作遵循科學(xué)的程度，所有活動(dòng)都得到全面的質(zhì)量管理[6-8]。結(jié)果顯示，研究組的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理行為質(zhì)量評(píng)分比對(duì)照組高（P<0.05），研究組的就診患者滿意度為100%，比對(duì)照組的85%高得多，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。表明應(yīng)用PDCA循環(huán)管理對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)患者滿意度有顯著效果。

4 結(jié) 語

應(yīng)用PDCA循環(huán)管理可以有效提高門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量與就醫(yī)患者的滿意度，醫(yī)院應(yīng)積極采用這種管理模式，以提高門診工作質(zhì)量，給人民群眾提供人性化的服務(wù)。

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