以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的配網(wǎng)主動(dòng)搶修管理探究

王芳

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高，用戶(hù)要求從“有電用”轉(zhuǎn)為“用好電”，對(duì)電力供應(yīng)可靠性、故障搶修及時(shí)性的要求越來(lái)越髙。國(guó)網(wǎng)安徽電力公司馬鞍山供電公司（簡(jiǎn)稱(chēng)公司）以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以信息化建設(shè)為支撐，打通流程和資源壁壘，通過(guò)變革組織架構(gòu)、應(yīng)用設(shè)備技術(shù)、建設(shè)指揮平臺(tái)、制定高效機(jī)制、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、擴(kuò)展業(yè)務(wù)應(yīng)用六個(gè)方面，建立營(yíng)配調(diào)專(zhuān)業(yè)融合、信息融合、業(yè)務(wù)融合的橫向協(xié)同工作機(jī)制和縱向集約工作機(jī)制，以派發(fā)內(nèi)部工單的形式開(kāi)展主動(dòng)搶修，有效提高供電可靠率和供電服務(wù)水平。

一、 配網(wǎng)主動(dòng)搶修管虹作的主要做法

（一） 變革組織架構(gòu)，建立配網(wǎng)搶修指揮中心

公司組建地市級(jí)配網(wǎng)搶修指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指揮中心），指揮中心下設(shè)遠(yuǎn)程工作站、配網(wǎng)搶修指揮班、配網(wǎng)調(diào)控班三個(gè)班組，實(shí)行7X24小時(shí)值班運(yùn)行。指揮中心全天候?qū)嵤┡渚W(wǎng)搶修指揮，主要承擔(dān)配網(wǎng)運(yùn)行、配網(wǎng)搶修風(fēng)險(xiǎn)在線監(jiān)控預(yù)警，服務(wù)訴求的承接、研判及派發(fā)，處理過(guò)程的跟蹤督辦及處理質(zhì)量的評(píng)價(jià)考核，服務(wù)信息收集及發(fā)布四個(gè)方面職能，形成對(duì)外服務(wù)事件統(tǒng)一受理和對(duì)內(nèi)服務(wù)管理統(tǒng)一指揮的構(gòu)建。

（二） 建設(shè)指揮平臺(tái)，推進(jìn)配電網(wǎng)信息系統(tǒng)集成

1. 集成多專(zhuān)業(yè)信息系統(tǒng)

公司試點(diǎn)建設(shè)PMS2.0系統(tǒng)，打通SG186（營(yíng)銷(xiāo)管理）、OMS（調(diào)度管理）、PMS（生產(chǎn)管理）、EMS（調(diào)度自動(dòng)化）、DMS（配電自動(dòng)化）、用電信息采集（營(yíng)銷(xiāo)）、生產(chǎn)實(shí)時(shí)管控（生產(chǎn)管理）、GIS（地理信息系統(tǒng)）等三大專(zhuān)業(yè)9個(gè)系統(tǒng)17個(gè)接口，組織各專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干40余人集中辦公進(jìn)行數(shù)據(jù)整改，將原先分散于營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢、調(diào)控等各自信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)“變電站一線路一配電變壓器一用戶(hù)”的形式將用戶(hù)信息與設(shè)備信息進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)。

2. 用戶(hù)信息庫(kù)梳理

公司組織工作小組開(kāi)展以配網(wǎng)線路為單元、以配變終端為節(jié)點(diǎn)的用戶(hù)庫(kù)建設(shè)。依據(jù)“停電區(qū)域和停電范圍定義說(shuō)明”要求，完善數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)資料，并補(bǔ)充了重要用戶(hù)、敏感用戶(hù)等信息，借助營(yíng)配貫通實(shí)現(xiàn)了故障停電信息分析到戶(hù)，提高了故障研判的實(shí)用性。

（三） 應(yīng)用信息技術(shù)，提升智能配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)水平

1. 實(shí)現(xiàn)智能公變終端全覆蓋

公司累計(jì)安裝智能公用變壓器終端9000多臺(tái)，安裝覆蓋率100%，實(shí)現(xiàn)公用變壓器失電、過(guò)載、低電壓、高電壓、三相負(fù)荷不平衡等故障和異常信息。

2.實(shí)現(xiàn)智能總保護(hù)器全覆蓋

積極與各級(jí)政府對(duì)接，將智能總保護(hù)器安裝納入農(nóng)村建設(shè)考核內(nèi)容，共安裝智能總保護(hù)器6000多臺(tái)，安裝覆蓋率100%，實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)網(wǎng)總保護(hù)器的運(yùn)行監(jiān)測(cè)，能夠及時(shí)掌握農(nóng)網(wǎng)低壓線路失電、漏電等故障和異常信息，實(shí)時(shí)推送總保閉鎖、拒動(dòng)、誤動(dòng)、退運(yùn)等異常預(yù)警。

（四） 制定長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)化配網(wǎng)搶修流程管控

1. “規(guī)范化”風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

一是嚴(yán)格執(zhí)行配網(wǎng)設(shè)備異動(dòng)管理規(guī)定，確保配網(wǎng)接線圖準(zhǔn)確率與完整率均為100%，為配搶的高級(jí)應(yīng)用提供可靠技術(shù)手段;二是合理安排配網(wǎng)檢修計(jì)劃，確保配網(wǎng)檢修計(jì)劃的剛性執(zhí)行，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，減少停電次數(shù);三是定期修編完善配網(wǎng)設(shè)備事故處理預(yù)案，故障情況下快速恢復(fù)用戶(hù)供電，縮短停電時(shí)間;四是日常嚴(yán)格配網(wǎng)搶修類(lèi)工單接單、派單、故障研判、搶修過(guò)程監(jiān)督、回單的規(guī)范化協(xié)同工作流程管理，從組織保障方面提升供電服務(wù)質(zhì)量。

2. “常態(tài)化”考核評(píng)價(jià)機(jī)制

指揮中心采取日跟蹤、周通報(bào)、月考核的管控手段，建立覆蓋搶修服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專(zhuān)業(yè)”的考核追責(zé)機(jī)制。每日對(duì)受理的各類(lèi)工單進(jìn)行跟蹤督辦;每周針對(duì)服務(wù)事件的多發(fā)類(lèi)型和客戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行匯總和深入分析，在周例會(huì)上全面通報(bào);針對(duì)各類(lèi)事件均制定詳細(xì)的觸發(fā)考核的條件，明確責(zé)任部門(mén)、關(guān)聯(lián)部門(mén)和當(dāng)事人、聯(lián)系人、管理人的考核責(zé)任，根據(jù)服務(wù)事件暴露問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行不同等級(jí)的考核，特別加重因管理責(zé)任造成的服務(wù)事件的考核力度。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保主動(dòng)搶修模式提質(zhì)增效

公司創(chuàng)新配網(wǎng)“主動(dòng)搶修”環(huán)狀模型，科學(xué)分析工單類(lèi)型，合理設(shè)置“派單、接單、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、勘査、搶修、確認(rèn)、歸檔”七個(gè)環(huán)節(jié)的工單業(yè)務(wù)流程，搶修指揮人員可依據(jù)PMS2.0配搶平臺(tái)實(shí)時(shí)推送的設(shè)備故障和異常信息，自主發(fā)起內(nèi)部主動(dòng)搶修工單，并對(duì)各環(huán)節(jié)內(nèi)的處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

（五） 拓展業(yè)務(wù)應(yīng)用，促進(jìn)主動(dòng)搶修模式落地

1. 配網(wǎng)主動(dòng)搶修業(yè)務(wù)應(yīng)用

在營(yíng)配信息貫通融合基礎(chǔ)上，PMS2.0系統(tǒng)配搶模塊與GIS圖形、用電信息采集系統(tǒng)、配網(wǎng)運(yùn)維管控模塊等進(jìn)行信息交互，實(shí)現(xiàn)了精確定位配網(wǎng)故障點(diǎn)，停電分析到戶(hù)等深化應(yīng)用功能。實(shí)現(xiàn)了“主動(dòng)搶修、提前搶修、指導(dǎo)搶修、預(yù)判搶修”。

2. 優(yōu)化搶修站點(diǎn)布局

根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“五個(gè)一”搶修工作要求，公司整合運(yùn)檢營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)搶修力量對(duì)供電區(qū)域內(nèi)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化覆蓋，在公司搶修范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)搶修站點(diǎn)服務(wù)半徑不超過(guò)10公里，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)25分鐘。各搶修站點(diǎn)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，統(tǒng)一接受配網(wǎng)搶修指揮班調(diào)度，實(shí)現(xiàn)相互支援協(xié)作。

3. 構(gòu)建停電信息池

在原有工作職能的基礎(chǔ)上將停電信息發(fā)布納入搶修指揮班組，同時(shí)編制公司停電信息發(fā)布管理辦法，創(chuàng)新性的提出停電信息任務(wù)池的概念。并在PMS2.0系統(tǒng)中搭建了“短信平臺(tái)”，綜合利用PMS2.0系統(tǒng)中用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼信息，每逢遇到停電，該用戶(hù)都能收到公司停電短信，及時(shí)、準(zhǔn)確提醒客戶(hù)計(jì)劃停電或是故障停電等信息。

二、 工作成效

自開(kāi)展配網(wǎng)主動(dòng)搶修管理以來(lái)，公司故障搶修效率大大提升，在派工效率、綜合處置效率、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、縮短停電時(shí)間等方面均取得長(zhǎng)足進(jìn)度。公司供電可靠性大幅提升，經(jīng)濟(jì)效益大幅提升，供售電量持續(xù)增效。配電網(wǎng)搶修各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程按部就班進(jìn)行，配電網(wǎng)故障響應(yīng)迅速，事故處理效率有效提升，縮短客戶(hù)停電時(shí)間，減少停電電量損失;配電網(wǎng)運(yùn)行方式合理優(yōu)化，避免了不必要的重復(fù)停電，實(shí)現(xiàn)了較大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)內(nèi)一大批新聞媒體廣泛關(guān)注和深入報(bào)道公司在配網(wǎng)故障搶修及客戶(hù)服務(wù)方面的舉措，以服務(wù)客戶(hù)為導(dǎo)向的配電網(wǎng)主動(dòng)搶修管理獲得社會(huì)各界廣泛認(rèn)同，公司多次蟬聯(lián)“全國(guó)文明單位”，樹(shù)立了良好的國(guó)有企業(yè)社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司任丘供電分公司）