基于融媒體發(fā)展環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)策略分析

孫嘯武

摘 要：隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代高新科技的發(fā)展，媒體形式與傳播途徑日趨復(fù)雜，在給政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)形成一定影響的同時(shí)，也為危機(jī)公關(guān)工作的完善化發(fā)展帶來(lái)了新的契機(jī)。本文通過(guò)五個(gè)方面探討了在融媒體環(huán)境之下完善政府危機(jī)公關(guān)的主要措施。

關(guān)鍵詞：融媒體;地方政府;危機(jī)公關(guān)

中圖分類號(hào)：G206;C912.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）12-0014-02

融媒體是對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)刊等既存在共同點(diǎn)，又存在互補(bǔ)性的媒介載體，通過(guò)人力、內(nèi)容以及宣傳等方面進(jìn)行整合，以實(shí)現(xiàn)“資源互通、利益共享”的新型媒體，對(duì)政府工作影響巨大。如何在融媒體發(fā)展的大環(huán)境之下充分優(yōu)化政府危機(jī)公關(guān)效果，形成正確的社會(huì)輿情導(dǎo)向，使政府工作得到廣大民眾的全面理解與支持，值得我們深思。

一、積極樹(shù)立政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)

意識(shí)對(duì)實(shí)踐有著非常強(qiáng)的支配作用。就危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)強(qiáng)弱會(huì)直接影響行動(dòng)的結(jié)果。而危機(jī)公關(guān)意識(shí)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：

（一）危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)屬于政府開(kāi)展各項(xiàng)危機(jī)公關(guān)工作和行動(dòng)的起點(diǎn)。對(duì)于海嘯、地震、滑坡等自然災(zāi)害以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)，國(guó)內(nèi)地方政府已經(jīng)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的預(yù)防意識(shí)，但對(duì)于某些社會(huì)問(wèn)題（特別是社會(huì)大眾關(guān)心的事件），政府所表現(xiàn)出的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)較弱。其中，最為明顯的是由網(wǎng)絡(luò)傳播信息導(dǎo)致政府“輿論危機(jī)”，乃至“信任危機(jī)”還未形成足夠認(rèn)識(shí)。在實(shí)踐活動(dòng)中，作為公共危機(jī)公關(guān)的主體，政府必須要隨時(shí)保持警醒，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后要形成一定緊迫感。此外，還要認(rèn)識(shí)到危機(jī)屬于挑戰(zhàn)和機(jī)遇的融合體，政府公關(guān)的目的在于化解危機(jī)，并轉(zhuǎn)危為機(jī)，向社會(huì)大眾展現(xiàn)良好的政府形象。

（二）公共關(guān)系意識(shí)

政府還要具備良好的公共關(guān)系意識(shí)，其本質(zhì)在于“民本位”思想。開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)是政府為了聯(lián)系社會(huì)大眾，獲取人們的信任和支持，繼而實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的化解。因此，危機(jī)公關(guān)的主體需要抱有群眾意識(shí)，將公共利益作為開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，真正做到執(zhí)政為民，重視地方政府和社會(huì)之間關(guān)系的維護(hù)。基于此，可以組織相關(guān)宣傳教育活動(dòng)促進(jìn)公關(guān)主體危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立，優(yōu)化其為人民服務(wù)理念，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳、知識(shí)講座、視頻學(xué)習(xí)以及實(shí)地調(diào)研等多種方式熟悉與了解社會(huì)，提高對(duì)危險(xiǎn)因素的鑒別能力。

二、完善政府危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情收集和監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)

在各項(xiàng)危機(jī)公關(guān)工作當(dāng)中，與危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程中需要消耗大量人力、經(jīng)濟(jì)以及時(shí)間成本相比，切實(shí)做好對(duì)危機(jī)發(fā)生之前的預(yù)防工作，不僅成本投入更低，而且實(shí)際效果更好。

（一）輿情信息收集

所謂輿論，指的是社會(huì)大眾的意見(jiàn)與言論，源自于人們的自發(fā)認(rèn)識(shí)，會(huì)受到外界傾向的引導(dǎo)。輿論是對(duì)人們思想的反映，會(huì)直接影響到其立場(chǎng)和行為，而當(dāng)輿論發(fā)展到一定程度，便會(huì)決定事件走向。而輿論情況的整體則構(gòu)成輿情，是指一定數(shù)量范圍的輿論偏向，處在某個(gè)社會(huì)空間范圍之內(nèi)，社會(huì)大眾圍繞著某個(gè)社會(huì)事件發(fā)生與發(fā)展情況，對(duì)于社會(huì)管理者這一客體所抱有的社會(huì)政治態(tài)度。本文所述網(wǎng)絡(luò)輿情則是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，社會(huì)大眾對(duì)危機(jī)事件或者某些可能導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)突發(fā)事件表現(xiàn)的意見(jiàn)、態(tài)度以及情緒總和。

在融媒體環(huán)境之下，許多公共事件都是先由個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)媒體中曝出，隨后經(jīng)過(guò)各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的轉(zhuǎn)發(fā)或者報(bào)道，與新媒體之間形成互動(dòng)，并設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)議程，繼而形成網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情加以收集的步驟包括：1.確認(rèn)信息的具體收集范圍。政府內(nèi)設(shè)信息技術(shù)部門需要針對(duì)各大報(bào)紙、App、門戶網(wǎng)站、論壇、貼吧、微信等范圍進(jìn)行信息收集。而如果某些個(gè)人賬號(hào)已然呈現(xiàn)出一定社會(huì)影響力與號(hào)召力，通常應(yīng)該納入信息收集范圍;2.應(yīng)用多元化收集工具。主要應(yīng)用某些專業(yè)軟件，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各網(wǎng)站所發(fā)布熱點(diǎn)新聞與危機(jī)事件的自動(dòng)化收集，有效篩選出其中的關(guān)鍵信息，還能以關(guān)鍵詞查詢的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)論壇中帖子數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，甚至還能追蹤到發(fā)帖人IP地址。

（二）危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警

地方政府需要充分融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建起更具快速化和高效化特征的危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)外部環(huán)境的全面監(jiān)測(cè)，及時(shí)形成應(yīng)急預(yù)案。政府部門在完成危機(jī)輿情收集之后，需要進(jìn)行階段性分析與評(píng)價(jià)，針對(duì)輿情發(fā)展趨勢(shì)加以科學(xué)判定，查找有引發(fā)恐慌或者危機(jī)可能的言論，并以此為基礎(chǔ)制定應(yīng)急方案，將具體責(zé)任落實(shí)到人，以充足的準(zhǔn)備優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)效果。此外，每個(gè)危機(jī)事件在發(fā)生與發(fā)展的過(guò)程中都具有一定規(guī)律，因此需要利用科學(xué)方法對(duì)以往各種危機(jī)事件案例進(jìn)行研究，從而探尋其中的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)形成參考作用。

三、構(gòu)建以融媒體為依托的政府危機(jī)信息溝通機(jī)制

就公共關(guān)系角度來(lái)說(shuō)，造成危機(jī)事件爆發(fā)最為主要的原因在于信息公開(kāi)性、透明性較差，導(dǎo)致信息傳播過(guò)程受阻，并且地方政府忽視社會(huì)大眾的意見(jiàn)反饋，使公眾和政府之間聯(lián)系脫節(jié)。所以，在危機(jī)發(fā)生的初始階段，地方政府最重要的任務(wù)在于構(gòu)建起以融媒體為依托的危機(jī)信息溝通機(jī)制，以充分獲得社會(huì)大眾的信任和支持。

（一）堅(jiān)持信息公開(kāi)與及時(shí)發(fā)布

隨著國(guó)民物質(zhì)生活的豐富化發(fā)展，國(guó)民綜合素質(zhì)日益提升，人們更加關(guān)注對(duì)社會(huì)事件的知情權(quán)。而在對(duì)服務(wù)型政府進(jìn)行建設(shè)的過(guò)程中，也明確規(guī)定政府具有信息公開(kāi)的職責(zé)，需要充分滿足社會(huì)大眾的知情權(quán)。特別是危機(jī)事件發(fā)生之后，人們急于獲知事件真相，政府部門唯有堅(jiān)持信息公開(kāi)，及時(shí)發(fā)布真實(shí)且全面的信息，才會(huì)受到公眾的信任，為危機(jī)處理與解決形成堅(jiān)強(qiáng)后盾。在融媒體傳播的大環(huán)境之下，危機(jī)信息所呈現(xiàn)的傳播速度非?？?，而且源頭眾多，這也對(duì)信息的時(shí)效性提出了更高的要求。在危機(jī)公關(guān)中，政府向社會(huì)大眾所發(fā)布的不僅僅是信息自身，還包括政府所下定的決心與立場(chǎng)，只有在事件發(fā)生之后第一時(shí)間跟蹤與發(fā)布事態(tài)發(fā)展，同時(shí)表明政府態(tài)度，才能在最大程度上避免人們的質(zhì)疑與猜測(cè)。

（二）利用融媒體完成危機(jī)信息發(fā)布

在危機(jī)公關(guān)活動(dòng)中，危機(jī)信息溝通的首要步驟便是信息發(fā)布。在融媒體環(huán)境之下，信息傳播渠道更為復(fù)雜，信息在整個(gè)社會(huì)發(fā)展中自由傳播，也為政府與社會(huì)大眾交流、信息發(fā)布提供了便利。政府部門可以將官方網(wǎng)站作為主要發(fā)布端口，隨后融合網(wǎng)絡(luò)新聞、微博、微信以及手機(jī)客戶端等對(duì)信息進(jìn)行擴(kuò)散，并通過(guò)各主流媒體線上與線下平臺(tái)發(fā)布權(quán)威信息，促進(jìn)信息發(fā)布渠道的多元化發(fā)展，構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的融媒體信息平臺(tái)。

（三）對(duì)公眾疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)反饋

在危機(jī)事件發(fā)生之后，信息發(fā)布只是公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)始，倘若政府出現(xiàn)重視信息輸出卻忽略信息反饋的情況，便無(wú)法與公眾之間形成互動(dòng)，各相關(guān)機(jī)制也就很難發(fā)揮其效應(yīng)。因此，政府可以在融媒體交互平臺(tái)中設(shè)立“公眾專區(qū)”，而在這一專區(qū)之內(nèi)，人們可以自由發(fā)表意見(jiàn)并相互交流，向政府提出自己的疑問(wèn)，亦或是為危機(jī)事件提出意見(jiàn)。相關(guān)負(fù)責(zé)人則要根據(jù)政府指示進(jìn)行及時(shí)作答，在政府和大眾之間建立起良好的溝通橋梁，確保危機(jī)公關(guān)可以順利開(kāi)展，促進(jìn)危機(jī)事件的妥善解決。

四、利用融媒體實(shí)現(xiàn)輿論引導(dǎo)

地方政府需要充分關(guān)注與網(wǎng)絡(luò)媒體之間的合作，積極培養(yǎng)自身媒介素養(yǎng)與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，需要利用好當(dāng)?shù)馗鞔笾髁髅襟w的社會(huì)影響力。

（一）與網(wǎng)絡(luò)媒體合作

地方政府和網(wǎng)絡(luò)媒體之間良好媒介關(guān)系的構(gòu)建，不僅能讓政府部門將自身需要向社會(huì)傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行有效傳播，還能從媒體方面獲取各相關(guān)信息，甚至是一些影響事態(tài)變化的關(guān)鍵性信息。在融媒體環(huán)境之下，政府部門與各搜索引擎之間的聯(lián)合，可以有效屏蔽一些不真實(shí)信息的發(fā)布;與搜狐、新浪等主要新聞網(wǎng)站，網(wǎng)易、天涯等大型論壇達(dá)成合作關(guān)系，能夠有效控制負(fù)面新聞傳播，避免不真實(shí)信息在社會(huì)公眾間的傳遞;與地方衛(wèi)視、廣播以及報(bào)刊建立合作關(guān)系，能夠在危機(jī)出現(xiàn)之后對(duì)正面消息進(jìn)行全面報(bào)道，從而穩(wěn)定社會(huì)大眾情緒，并贏得大家的理解與支持。

（二）發(fā)揮主流媒體作用

主流媒體主要包括傳統(tǒng)媒體以及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)媒體，屬于融媒體重要的組成部分。地方主流媒體具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)積累出非常高的公信力和權(quán)威性，而且受眾范圍廣泛。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體技術(shù)的應(yīng)用，可以從多個(gè)渠道對(duì)信息進(jìn)行快速傳播。所以在融媒體時(shí)代，廣大網(wǎng)民對(duì)于主流媒體會(huì)抱有更多信任與期待，政府部門需要充分發(fā)揮主流媒體的功能和效用。

五、加強(qiáng)法律法規(guī)體系建設(shè)

在融媒體環(huán)境之下，為了有效解決政府部門在危機(jī)公關(guān)中所遇到的各種問(wèn)題，國(guó)家應(yīng)該強(qiáng)化相關(guān)法律體系建設(shè)，為危機(jī)公關(guān)實(shí)踐過(guò)程形成良好的法律保障。

（一）構(gòu)建完善的危機(jī)管理法律體系

1.要充分明確緊急狀態(tài)的具體標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)置專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)事件應(yīng)對(duì);2.完善政府在危機(jī)應(yīng)對(duì)方面的法律制度，并加強(qiáng)政府相關(guān)機(jī)構(gòu)與隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)程序，實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)預(yù)案的法制化建設(shè)。除此之外，還要積極加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，針對(duì)危機(jī)事件當(dāng)中的通絡(luò)通信、輿論信息、信息公開(kāi)職責(zé)以及辦法等形成明確規(guī)定;3.形成全面的法律規(guī)定，使政府在處理不同類型危機(jī)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有法可依。

（二）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體立法

要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體完善立法工作，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制落實(shí)，全面治理虛假信息的傳播行為，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)融媒體信息的規(guī)范化管理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論形成正向引導(dǎo)。

六、結(jié)語(yǔ)

總而言之，融媒體的高速發(fā)展為政府開(kāi)展危機(jī)公關(guān)工作形成了強(qiáng)大的助力，值得我們投入更多時(shí)間和精力對(duì)其科學(xué)應(yīng)用方法加以深入研究，為維持社會(huì)穩(wěn)定形成良好的助力，以此為基礎(chǔ)促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)又好又快地發(fā)展。

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