疫情沖擊下零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇與挑戰(zhàn)

朱文艷

[提要] 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行發(fā)展的必然趨勢，新冠肺炎疫情的發(fā)生使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型再次被推到風(fēng)口上。零售銀行在此時面臨著客戶需求被激發(fā)、金融政策支持?jǐn)?shù)字化發(fā)展以及金融科技不斷成熟的機(jī)遇，同時也面臨經(jīng)濟(jì)下滑、信貸需求減少、資產(chǎn)質(zhì)量下降等挑戰(zhàn)。建議商業(yè)銀行應(yīng)加大科技平臺的資金和人才投入，加速產(chǎn)品和服務(wù)線上化整合，全力打造移動生態(tài)圈，完善數(shù)字化轉(zhuǎn)型敏捷型組織架構(gòu)，從而加速銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：疫情;零售銀行;數(shù)字化轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年5月22日

一、引言

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情給我國乃至全球人民的生活按下暫停鍵，進(jìn)而影響著經(jīng)濟(jì)的方方面面。疫情對旅游、餐飲、影視娛樂行業(yè)的負(fù)面作用不言而喻，而對于信息化、線上化的一些行業(yè)可能帶來的更是機(jī)遇，例如在線教育行業(yè)、線上服務(wù)行業(yè)、移動辦公應(yīng)用等。數(shù)字化作為影響零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型重要的因素之一，正在深刻地影響著零售銀行業(yè)發(fā)展。

而在疫情期間，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于零售銀行尤為顯得迫切和重要，很多銀行已在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。中國建設(shè)銀行迅速調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務(wù)條線，推動線下場景業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上，如快速建立貸款審批“綠色通道”，助力小微企業(yè)平穩(wěn)度過疫情期;全面推廣“智慧社區(qū)管理平臺”，助力疫情防控管理。招商銀行發(fā)布零售信貸智慧審批機(jī)器人，數(shù)字化的處理使得一筆貸款的審批時間縮短了20%，實(shí)現(xiàn)了貸款提速。城市商業(yè)銀行中，中原銀行為抗疫提供“一區(qū)一碼”社區(qū)疫情防控進(jìn)出登記系統(tǒng)，通過非金融場景化的服務(wù)，豐富獲客業(yè)態(tài)，不斷增加用戶對銀行的品牌認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)非金融客戶的金融轉(zhuǎn)化。無論是線上化產(chǎn)品的加快升級還是數(shù)字化的營銷策略，都成為零售銀行在疫情期間數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有力抓手。

疫情不可避免地帶來經(jīng)濟(jì)的下滑，從而影響銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，但如何深化零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，是商業(yè)銀行當(dāng)前需要思考的問題。本文從零售銀行在疫情期間面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)出發(fā)，重塑深化零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思路及對策建議，以期為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展提供參考。

二、疫情下銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展契機(jī)

（一）需求驅(qū)動——客戶線上化服務(wù)需求被激發(fā)。疫情期間，客戶居家，在家就能享受到便捷高效金融服務(wù)是客戶的訴求。疫情以前，很多客戶可能還習(xí)慣性到銀行網(wǎng)點(diǎn)去辦理各種業(yè)務(wù)，而疫情的到來則使得客戶到網(wǎng)點(diǎn)頻率急劇下降，而線上化服務(wù)需求增多，這種線上化服務(wù)需求，將使得客戶線上化、移動化習(xí)慣被進(jìn)一步培養(yǎng)。比如，原本中老年客戶更習(xí)慣通過銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道辦理存貸款業(yè)務(wù)，疫情期間則不得不逐步遷移到遠(yuǎn)程銀行、手機(jī)銀行和其他線上渠道辦理存貸款業(yè)務(wù)。此時，銀行若能將線上化服務(wù)做到深入人心，勢必給銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來發(fā)展契機(jī)，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助推劑。

（二）政策驅(qū)動——金融政策支持銀行數(shù)字化發(fā)展。為了使銀行在疫情期間發(fā)揮應(yīng)有的作用，各級政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)紛紛出臺相關(guān)金融政策以使銀行更好地應(yīng)對疫情對經(jīng)濟(jì)和人民生活的影響，主要措施包括有：可靈活調(diào)整移動支付結(jié)算業(yè)務(wù)限額，引導(dǎo)客戶通過移動渠道在線辦理;在疫情期間，對于商戶的準(zhǔn)入審核和日常巡檢，金融機(jī)構(gòu)可采用遠(yuǎn)程視頻方式辦理。同時，對于金融監(jiān)管部門也提出要改進(jìn)工作，對單證的合規(guī)性、合法性要充分認(rèn)同的建議。例如，招商銀行的手機(jī)銀行可通過人臉識別調(diào)整日轉(zhuǎn)賬限額，最高可達(dá)500萬元，從而方便了人們的大額轉(zhuǎn)賬需求。

由此可見，疫情期間對金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管建議都趨于寬松，從而可使銀行積極運(yùn)用金融科技手段，加速完善線上化產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)高效性和便捷性。這同時也在引導(dǎo)居民和企業(yè)通過線上方式辦理更多的金融業(yè)務(wù)，將進(jìn)一步催化并加速金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（三）技術(shù)驅(qū)動——金融科技技術(shù)成熟度不斷提升。疫情期間，金融科技的價(jià)值更加顯現(xiàn)出來。正是由于金融科技的持續(xù)開發(fā)投入，業(yè)務(wù)流程的電子化、線上化成為了行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，使得金融服務(wù)業(yè)在特殊的環(huán)境下能夠發(fā)揮對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生產(chǎn)調(diào)度、物資調(diào)配及進(jìn)出口貿(mào)易的重要支持作用，尤其在疫情期間，金融科技的快速響應(yīng)能力才得以使信貸產(chǎn)品創(chuàng)新切實(shí)落地。當(dāng)前，全球科技創(chuàng)新空前密集活躍，各種現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)不斷取得突破，如人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、5G通訊技術(shù)等，這為商業(yè)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)條件。

三、疫情下銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)

（一）短期經(jīng)濟(jì)下滑，信貸需求減少。受疫情影響，社會經(jīng)濟(jì)增速必然會下滑，這將導(dǎo)致市場上信貸需求會有一定程度減少。對于小微企業(yè)貸款和個人消費(fèi)貸款，銀行的信貸規(guī)模減少壓力會更大。

由于新冠肺炎具有很強(qiáng)的人與人之間的傳染性，從行業(yè)來看，疫情對于勞動密集型行業(yè)影響會是最大的。首先是勞動密集型消費(fèi)類行業(yè)，如酒店和餐飲業(yè)，零售業(yè)，商務(wù)服務(wù)業(yè)，交通運(yùn)輸業(yè)，體育、文化和影視娛樂業(yè)等;其次是勞動密集型的生產(chǎn)類行業(yè)，如房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、采礦業(yè)等。企業(yè)貸款余額中，大部分都是屬于受新冠肺炎影響的行業(yè)，因此企業(yè)在新冠肺炎疫情的沖擊下，未來將面臨更大的貸款償還壓力，同時，銀行的收入也必將大幅減少。

（二）潛在風(fēng)險(xiǎn)加速暴露，資產(chǎn)質(zhì)量下降。新冠肺炎疫情的發(fā)生，不僅對實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生負(fù)面沖擊，更是讓銀行所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)加速暴露。在新冠肺炎疫情影響下，據(jù)2020年第一季度財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)，中信銀行不良貸款率為1.8%，較2019年末上升0.15個百分點(diǎn)，招商銀行零售貸款不良率為0.87%，較2019年末上升0.14個百分點(diǎn)，平安銀行零售貸款不良率為1.52%，較2019年末上升0.33個百分點(diǎn)。以平安銀行為例，如表1所示，在個人貸款業(yè)務(wù)中，信用卡的不良率增幅最為明顯，信用卡本身受共債風(fēng)險(xiǎn)影響較大，而疫情的疊加影響，使信用卡風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步上升。同時，汽車金融貸款和“新一貸”等個人消費(fèi)貸款不良率也出現(xiàn)明顯的階段性上升。（表1）

數(shù)據(jù)表明，零售信貸的資產(chǎn)質(zhì)量受疫情影響最大。隨著國內(nèi)疫情形勢逐漸好轉(zhuǎn)，各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，消費(fèi)類行業(yè)產(chǎn)能呈逐步恢復(fù)態(tài)勢。但因疫情對居民收入和就業(yè)等方面的影響有一定滯后性，再加上共債風(fēng)險(xiǎn)的因素，零售信貸風(fēng)險(xiǎn)可能還會持續(xù)較長時間。此外，為支持企業(yè)發(fā)展，“寬信用”、“寬監(jiān)管”、“寬貨幣”的實(shí)施還會使銀行面臨利潤下降、高杠桿風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。

（三）戰(zhàn)略執(zhí)行缺乏統(tǒng)籌，跨部門協(xié)作能力亟待加強(qiáng)。當(dāng)前，大多數(shù)銀行對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索，只是把目光聚焦在某一個或幾個業(yè)務(wù)上，比如手機(jī)銀行、移動支付等，而且在人員上，也只是零售條線、部門的人去參與實(shí)施，而條線之間則缺乏整體協(xié)同能力及全局的統(tǒng)籌，資源難以有效集中。疫情之下，很多業(yè)務(wù)無法快速高效地由線下轉(zhuǎn)為線上，也反映出銀行數(shù)字化戰(zhàn)略管理能力亟待加強(qiáng)。真正的數(shù)字化，不是僅僅在于某個業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，而是全行上下數(shù)字思維、文化的培養(yǎng)，這就要求數(shù)字化管理體系化、銀行組織架構(gòu)敏捷化，從領(lǐng)導(dǎo)層自上而下統(tǒng)籌規(guī)劃實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略，各部門協(xié)同作戰(zhàn)，從而真正構(gòu)建起基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化銀行。

四、零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路和建議

（一）加大科技平臺的資金和人才投入。第一，要加大科技平臺資金投入。近年來，銀行業(yè)務(wù)種類不斷豐富，服務(wù)模式不斷推陳出新，傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式已越來越不能滿足客戶方便快捷的需求訴求。尤其新冠肺炎疫情使銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶的線下交互顯著減少，在線服務(wù)需求促使銀行必須加大科技平臺建設(shè)。為推動銀行的線上化業(yè)務(wù)深度發(fā)展，就需要依托前沿金融科技建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)設(shè)施，例如大數(shù)據(jù)分析、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)，促使銀行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)智慧化、數(shù)字化。第二，要加大科技平臺人才培養(yǎng)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才首先所需要的能力是大數(shù)據(jù)分析、移動界面、敏捷式開發(fā)流程、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等科技能力，因此銀行一定要吸引和培養(yǎng)高端數(shù)字化人才。其次，為確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略落地，要將上層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略決策與銀行各個條線的行動結(jié)合起來，這就要求不僅要在技術(shù)層面加強(qiáng)人才培養(yǎng)，同時也需要在流程、文化、組織、考核等多個維度上調(diào)整，實(shí)現(xiàn)真正意義上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。銀行應(yīng)針對性地對關(guān)鍵領(lǐng)域、關(guān)鍵崗位制定傾斜性政策，吸引高端人才，確保未來競爭中的主動性。

（二）加速產(chǎn)品和服務(wù)線上化整合。第一，要加速產(chǎn)品數(shù)字化。在本次新冠疫情下明顯發(fā)現(xiàn)，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能是可以逐漸減弱的，因此就需要線下業(yè)務(wù)線上化。對于支付結(jié)算等業(yè)務(wù)監(jiān)管政策的支持也使得銀行可以以此為契機(jī)，加速線上產(chǎn)品的創(chuàng)新。例如，投資理財(cái)、個人開戶、貸款申請和面簽等，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下都可以逐漸形成全流程的線上化產(chǎn)品，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時還可以減少人工成本。第二，要加速流程數(shù)字化。疫情之下，我們發(fā)現(xiàn)，小微企業(yè)面臨的困境使得它們亟須銀行信貸支持。對于信貸申請及審核流程而言，對核心流程數(shù)字化，就需要充足的信息并借助高級算法，重新整合、設(shè)計(jì)多個原有系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化。疫情期間的支持性政策以及金融科技的發(fā)展使得在銀行業(yè)務(wù)的諸多方面都存在著流程簡化和數(shù)字化機(jī)會。銀行若能敏銳地抓住這些機(jī)會，就越能更快地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第三，要加速服務(wù)營銷數(shù)字化。在營銷技巧方面，電商的營銷手段已經(jīng)十分成熟，銀行還只是在摸索階段。數(shù)字化營銷需要先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析能力，但這只是基礎(chǔ)，銀行還需掌握數(shù)字媒體、客戶生命周期管理、營銷運(yùn)作等技巧，從而達(dá)到獲客、活客的目的，進(jìn)而不斷改善客戶體驗(yàn)，這將成為銀行取得成功的關(guān)鍵要素。

（三）全力打造移動生態(tài)圈。要想使客戶的線上化需求真正轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣，那么就需要打造場景化的移動生態(tài)圈，使客戶在生活場景的潛移默化中習(xí)慣銀行線上化產(chǎn)品。

銀行要以支付結(jié)算和消費(fèi)信貸服務(wù)為基礎(chǔ)，不斷向外部生活場景延伸。首先，銀行可以整合內(nèi)部的生活繳費(fèi)、積分商城等各種非金融服務(wù)，將零售銀行服務(wù)和產(chǎn)品融入到人們的衣、食、住、行、工作、娛樂、社交、理財(cái)、投資、保險(xiǎn)等各類型場景之中，打造以手機(jī)銀行、微信公眾號、信用卡等為載體的閉環(huán)生活服務(wù)生態(tài)圈，不斷改善商業(yè)銀行生態(tài)圈的用戶體驗(yàn)，助力零售銀行轉(zhuǎn)型。其次，商業(yè)銀行可以與其他行業(yè)、企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，客戶共享，打造開放式銀行，提升零售銀行競爭優(yōu)勢。

（四）完善數(shù)字化轉(zhuǎn)型敏捷型組織架構(gòu)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最初始的目標(biāo)就是對客戶需求敏捷快速地響應(yīng)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)在于改變傳統(tǒng)的決策方式，讓全體人員認(rèn)識到數(shù)據(jù)決策更加高效，從而真正樹立數(shù)據(jù)思維，組織架構(gòu)敏捷化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最根本的實(shí)施戰(zhàn)略。

組織敏捷化，就是把銀行原有人員重新組織，給予新的組織更多自由決策權(quán)和資源支配權(quán)，充分發(fā)揮人員內(nèi)在價(jià)值，調(diào)動人員積極性，從而縮減決策流程，使信息反饋更加快捷。銀行可以通過多種方式實(shí)施組織敏捷化轉(zhuǎn)型：可以把銀行零售條線作為試點(diǎn)進(jìn)行敏捷化轉(zhuǎn)型，進(jìn)而推動其他業(yè)務(wù)條線;可以從某個業(yè)務(wù)開始建立敏捷小組，進(jìn)而推動其他業(yè)務(wù);可以直接在全行上下開展組織敏捷化轉(zhuǎn)型。通過完善敏捷型組織架構(gòu)，助力銀行全面實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

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