雙重視角下酒店基層員工職業(yè)倦怠消除研究

趙金金 丁家一

基層員工是支撐酒店日常經(jīng)營的中流砥柱，是對客交流的橋梁。然而，隨著酒店行業(yè)的火熱和酒店入住率的提高，基層員工常面臨超負(fù)荷的工作、微薄的薪資待遇以及社會支持缺乏等問題，極易出現(xiàn)工作的倦怠情緒，繼而導(dǎo)致離職率提升和酒店收益下降。本文在問卷調(diào)查酒店基層員工工作狀態(tài)的基礎(chǔ)上，從個人與組織的雙重視角下分析造成基層員工倦怠的深層次原因。其中，個體層面包括工作精神狀態(tài)差、對工作期望值低、自身發(fā)展緩慢，組織層面包括工作氛圍壓抑、員工福利待遇差、員工晉升不合理等?；诖?，本文分別從個體和組織兩個方面提出相應(yīng)的解決方法，以創(chuàng)新基層員工管理模式，并提升組織活力。

引言

自21世紀(jì)以來，酒店業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一，正朝著高水平、高質(zhì)量階段發(fā)展，多樣化發(fā)展不僅帶來了高效的經(jīng)濟(jì)收益，同樣也滿足了游客的多種選擇。但是，在蓬勃發(fā)展的背后，酒店業(yè)基層員工流動頻繁，甚至部分員工不辭而別，這歸根到底是酒店待遇較各行各業(yè)持續(xù)走低等造成的員工職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠最早由Freudenberger于1974年提出，指個體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)，會導(dǎo)致酒店員工凝聚力下降，繼而影響整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

20世紀(jì)末和21世紀(jì)初期，我國酒店業(yè)逐漸發(fā)展并成熟。在酒店業(yè)發(fā)展初期，針對特定的酒店員工倦怠問題研究不多，而大多集中于對酒店人力資源的分析，如趙曙明（2001）全面探討了人力資源管理與企業(yè)效益的關(guān)系，包括人力資源管理效益的概念、人力資源管理對企業(yè)效益的作用過程和方式等。隨著國民經(jīng)濟(jì)水平提升，加之大眾旅游的帶動，酒店業(yè)開始興盛，針對酒店員工倦怠的相關(guān)研究逐漸增多，如何彪（2007）系統(tǒng)闡述了酒店內(nèi)人力資源存在的問題，提出了利用外包的方式合理解決員工問題，其中，就包括員工的倦怠;馬亞菊（2018）運(yùn)用“努力-回報”模型、社會勝任模型以及資源保存理論、“工作-個人”理論，對酒店各層次員工的倦怠問題做出了精準(zhǔn)分析;李爽（2016）分析了酒店員工職業(yè)倦怠問題的產(chǎn)生原因及解決策略。

一、酒店基層員工工作現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

（一）調(diào)查方法

本研究通過向酒店基層員工發(fā)放問卷，注意分散崗位和職位，包括正式工和實習(xí)生，并對他們的工作年限、經(jīng)驗以及感受做出分類，之后利用圖表進(jìn)行統(tǒng)計、對比與分析。

1.調(diào)查問卷的設(shè)計

員工倦怠問題的調(diào)查問卷共分為4個部分。第一部分為員工的個人情況調(diào)查，包括對性別、年齡、工作年限和文化程度的調(diào)查。第二個部分為員工職業(yè)倦怠的宏觀感知，主要針對酒店基層員工是否有工作倦怠現(xiàn)象做出判斷。第三部分為個體層面，包括情緒衰竭、個人期望值降低和無法滿足個人發(fā)展需求3個維度。第四部分為組織層面，包括工作氛圍緊張、員工福利待遇差、員工晉升機(jī)制紊亂3個維度。調(diào)查問卷利用李克特五級量表，1表示很不贊成，2表示不贊成，3表示一般，4表示贊成，5表示非常贊成。

2.調(diào)查問卷的實施

2020年2月，該問卷通過問卷星發(fā)放，主要對象為淮北師范大學(xué)內(nèi)有酒店實習(xí)經(jīng)歷的實習(xí)生以及筆者原先實習(xí)單位的正式員工。問卷采取匿名形式，以保證數(shù)據(jù)的真實性。本次共發(fā)放問卷100份，回收94份，有效問卷94份。

（二）現(xiàn)狀分析

酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，隨著國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步上升以及國內(nèi)外游客對旅游等享受型消費(fèi)需求的增加，酒店業(yè)迎來了蓬勃的生機(jī)，但同時，酒店基層員工的工作壓力越來越大。酒店行業(yè)是一個入職門檻低、工作強(qiáng)度大、升職磨礪期長的一個職業(yè)，并具有工作壓力大、人際關(guān)系復(fù)雜、社會支持缺乏等特點(diǎn)，因此，職業(yè)倦怠問題極易在酒店基層員工之間發(fā)生。在酒店中，基層人員常處于前廳部、餐飲部、客房部以及工程部。除工程部和客房部外，員工都是一線直接對客。以前廳部為例，員工每天標(biāo)準(zhǔn)8小時工作時間，三班倒的輪班制使員工黑白顛倒，精神狀態(tài)變差。在一些度假型酒店旺季時，常常出現(xiàn)客房入住率處于100%的狀態(tài)，前臺工作人員因為處于對客的一線，必須保持高強(qiáng)度的工作狀態(tài)，且前臺工作流程煩瑣，工作細(xì)節(jié)多，在為客人辦理正常的入住流程后，需要仔細(xì)操作客人證件掃描上傳、房態(tài)控制、客房分配以及房賬轉(zhuǎn)接操作等，不能出一點(diǎn)差錯，必須保證零失誤，以免客人投訴，影響酒店形象。

從個人層面看，這種長時間高度緊張的狀態(tài)對酒店基層員工的身心健康來說是不利的，如果出現(xiàn)失誤，員工不但要受到客人的指責(zé)，還會受到領(lǐng)導(dǎo)的處分，極易造成員工工作期望降低，繼而產(chǎn)生一定的倦怠狀態(tài)。久而久之，酒店員工的離職率上升，酒店效益下降。從組織層面看，在酒店的旺季，不僅是基層員工，管理層與決策層也處于一種高負(fù)荷的工作狀態(tài)，這時，酒店對基層員工的關(guān)懷可能不如淡季，加之旺季高負(fù)荷的工作狀態(tài)和壓抑的工作氛圍，基層員工易出現(xiàn)精神疲憊的狀況，在內(nèi)外的雙重作用下，長時間的疲倦感得不到宣泄和緩解，直接導(dǎo)致員工工作倦怠。由此可知，個體與組織層面的原因均對酒店基層員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生巨大影響，而找出基層員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因并解決其中存在的問題，是保證員工工作效率與提高酒店收益率的必經(jīng)之路。

二、酒店基層員工職業(yè)倦怠的產(chǎn)生原因

（一）個體層面

1.工作精神狀態(tài)差

調(diào)查結(jié)果顯示（圖1），約29%的基層員工工作上有情緒衰竭的表現(xiàn)。酒店基層員工長期處于一線對客的崗位，工作壓力巨大，在前臺、總機(jī)等崗位甚至還需要“三班倒”，嚴(yán)重影響了基層員工的休息。同時，不同于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的工作時間比較特殊，甚至可以理解為“全年無休”，如在一些法定節(jié)假日，基層員工可能仍然要堅守在崗位上，服務(wù)好每一個客人。同樣，作為一種服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”一直被作為酒店的招牌，但在“微笑”的背后，往往都透露著員工的疲憊，面對每一位客人都需要保持一個熱情的工作狀態(tài)，即使面對客人的抱怨和投訴，或面對在旺季源源不斷的人潮，這種服務(wù)狀態(tài)也需要無條件堅持下去，但長此以往，極易造成疲憊甚至產(chǎn)生倦怠的工作情緒。

2.對工作期望值低

調(diào)查結(jié)果顯示（圖2），25%左右的酒店基層員工對工作的期望值逐漸降低。酒店業(yè)屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，尤其對于基層崗位，員工人數(shù)需求量大。與此同時，進(jìn)入酒店的門檻很低，導(dǎo)致員工價值觀多元化，同事作為每天都密切接觸的人，難以磨合勢必導(dǎo)致員工不適應(yīng)工作崗位。在酒店內(nèi)職位的人事變動較大，實習(xí)生的更迭頻繁，很容易造成在和一批同事處好關(guān)系后，另一批新同事就已經(jīng)上崗的情況。同樣，管理層的內(nèi)外部調(diào)動、交叉培訓(xùn)等也會形成一個新的磨合過程。對于基層員工，自身工作壓力非常大，加上需要頻繁處理人際關(guān)系，會在不知不覺中降低員工的工作期望，形成倦怠情緒。

3.自身發(fā)展緩慢

酒店業(yè)為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，基層一線員工大部分為實習(xí)生以及年輕人，他們懷揣著巨大的熱情與夢想，但是在真正工作后，薪資待遇、工作負(fù)荷、人際關(guān)系等都是一座座需要艱難翻越的大山。酒店業(yè)的升職往往非常緩慢，需要穩(wěn)扎穩(wěn)打一步步前進(jìn)。由基層到管理層、決策層要經(jīng)歷幾年甚至十幾年的時間，年輕人相對浮躁、對自己的定位往往較高，幻想著一帆風(fēng)順地工作。這種落差使員工工作變得盲目，對自己的定位不清晰，逐漸地發(fā)展為對自身職位的負(fù)面情緒，出現(xiàn)對工作的倦怠。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示（圖3），大約41%的員工認(rèn)為自己的待遇很差，曾考慮過更換崗位。因為長期處于同一崗位，基層員工難免對日復(fù)一日的工作產(chǎn)生抵觸情緒，加之基層工作本身就略枯燥，這也是工作倦怠產(chǎn)生的重要原因。

（二）組織層面

1.工作氛圍壓抑

工作氛圍的壓抑程度與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)性。根據(jù)調(diào)查顯示（圖4），有近33%的酒店員工認(rèn)為自己的工作氛圍很壓抑。在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的一線城市，酒店很難區(qū)分淡旺季，客房入住率一直保持在較高的水平線上。酒店檔次與客人的消費(fèi)能力呈正比，檔次越高的酒店，客人相應(yīng)的要求也會越多，這要求基層員工必須保證專注地接待每一位客人。因此，基層員工的考核指標(biāo)除了有考勤與績效指標(biāo)外，還有顧客滿意度這一項。筆者曾有在餐飲部與前廳部的工作經(jīng)歷，每月的績效考評常常會驅(qū)使員工忙碌地工作，但也會導(dǎo)致員工之間甚至可能出現(xiàn)惡意競爭現(xiàn)象，同時有些員工因為績效問題，會產(chǎn)生消極情緒，這時如果無法緩解消極情緒，久而久之就會出現(xiàn)對工作的倦怠問題。

2.員工福利待遇差

酒店員工福利待遇的提升是酒店吸引員工和消除其工作倦怠的最好方法之一。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（圖5），28%的員工對當(dāng)前酒店福利待遇不滿意，36%的員工表示基本滿意。對于基層員工來說，薪資有限，很多人甚至都異地打工，固定的薪資同高額的路費(fèi)、餐飲、住宿費(fèi)相比可謂是杯水車薪。在商務(wù)型酒店，尤其對于前廳部的員工，房費(fèi)、押金、店內(nèi)消費(fèi)等金額問題出現(xiàn)差錯，往往需要員工自行賠償;對于基層員工，拿著微薄的基本工資賠償一筆高額的消費(fèi)，心理壓力較大，在某一時刻，或某一次犯錯之后，會對自己的這份工作產(chǎn)生很強(qiáng)烈的倦怠情緒。

3.員工晉升不合理

酒店行業(yè)是一個非常注重經(jīng)驗和能力的行業(yè)，在基層崗位上有許許多多的實習(xí)生和正式工，與流水的實習(xí)生不同，正式工可以在自己的本職崗位上熟練工作，并有一定的經(jīng)驗。在本次調(diào)查的基層員工中（圖6），有近79%的基層員工表示員工晉升制度不合理、不清晰，職位與能力、資歷不匹配。由于酒店行業(yè)近年來發(fā)展速度飛快，競爭大，酒店一直在吸納人才，基層員工只有一步步積累工作經(jīng)驗，等待管理層職位缺口，才有晉升的機(jī)會，而酒店外聘人才只需要簡單輪崗，了解工作流程之后就進(jìn)軍管理層。這種心理上的巨大落差以及晉升時間不對等，對于一直處于一線的基層員工來說，落差感往往會導(dǎo)致員工對未來工作灰心和工作倦怠。

三、酒店基層員工倦怠的消除方法

（一）個體層面

1.保持工作熱情

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對旅游產(chǎn)品的挑選不僅要滿足自身消費(fèi)需要，更多地會重視品質(zhì)。酒店基層員工的工作熱情是酒店服務(wù)品質(zhì)的“第一關(guān)”。從調(diào)查結(jié)果看，酒店基層員工存在比較嚴(yán)重的倦怠現(xiàn)象，因此，調(diào)整并消除其倦怠，使其保持一個高昂的工作熱情顯得尤為重要。

首先，在每天上班前，員工可以對著鏡子微笑，這可以給自己一天的工作開一個好頭，并將“微笑服務(wù)”用到實際工作中，在對客服務(wù)中讓客人感到溫暖。其次，利用工作的休息時間，緩解自身疲勞，保證一個連續(xù)且高漲的工作狀態(tài)。最后，由于工作氛圍影響個人情緒，應(yīng)積極與同事、領(lǐng)導(dǎo)保持一個合適且輕松的關(guān)系，以此保證工作熱情。

2.制定職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)

迫于當(dāng)時的求職壓力，部分酒店基層員工并不認(rèn)同這份工作，也有部分將酒店業(yè)作為歷練的崗位或職業(yè)生涯的跳板。同時，酒店基層員工大多處于一線對客服務(wù)的位置，然而從現(xiàn)階段酒店業(yè)發(fā)展趨勢看，“顧客至上”的觀點(diǎn)依舊占主導(dǎo)，這往往在基層員工間曲解為“對顧客要退一萬步，即使顧客是無理的”，久而久之，服務(wù)員低人一等的觀念深入人心，自己在工作崗位上沒辦法發(fā)揮自身應(yīng)有的價值，產(chǎn)生了工作倦怠。因此，制定職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)尤為重要。

首先，要確定自身價值，并明確現(xiàn)在的工作目的，進(jìn)而對自身從事的行業(yè)進(jìn)行一個客觀的自我評價，不能人云亦云。其次，要制定階段性目標(biāo)，避免不切實際的愿望，同時，保持高昂的狀態(tài)實現(xiàn)目標(biāo)，不然，又會陷入一個倦怠期。最后，基層員工要將自己看作酒店的一份子，把酒店當(dāng)作自己的“家”，明確未來的發(fā)展方向，這樣才能獲得長久進(jìn)步。

3.加強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)

酒店業(yè)是一個升職緩慢的行業(yè)，但無一例外的是，無論是身處管理層還是決策層，酒店的基層崗位都需要員工體驗。因此，要想實現(xiàn)升職加薪，自身職業(yè)素養(yǎng)的加強(qiáng)顯得尤為重要。作為一名酒店的基層員工，應(yīng)該主要從以下兩個方面加強(qiáng)個人素養(yǎng)。

第一，增強(qiáng)職業(yè)技能素養(yǎng)。一個基層員工若無法勝任自己的本職工作，那么也就沒有繼續(xù)前進(jìn)的必要。員工要考慮如何高效率地完成工作，效率提高后，產(chǎn)生的剩余時間，可以主動地學(xué)習(xí)更多的知識與技能，并不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗，獲得持久性提升，在面對工作困難時，也可以輕松地迎刃而解。同時，要融洽與同事之間的關(guān)系，遇到困難要積極思考、詢問，酒店內(nèi)的各種活動也要積極參與，眼光不能僅局限于工作本身。第二，增強(qiáng)自身的身體素質(zhì)。酒店的基層工作是高強(qiáng)度的，且難免會遇到三班倒的情況，這種工作環(huán)境不利于員工的身體健康，長久下去，各種職業(yè)病會接踵而來。那么，在空余時間做好鍛煉工作，全面提高自己的身體素質(zhì)，就成為一個重中之重的環(huán)節(jié)。

（二）組織層面

1.系統(tǒng)規(guī)范員工培訓(xùn)

人力資源的優(yōu)劣對企業(yè)發(fā)展起決定性作用，且一直被各企業(yè)看重，酒店業(yè)也不例外。規(guī)范系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制對提高員工綜合素質(zhì)起關(guān)鍵性作用，同時，有效地員工培訓(xùn)可以緩解甚至在短期內(nèi)消除員工倦怠，具體如下。

首先，酒店應(yīng)針對不同的部門定期開展不同的崗位培訓(xùn)，不僅是工作技能的培訓(xùn)，還包括職位角色的定義，讓基層員工可以更快、更準(zhǔn)確地找到自身的價值，并創(chuàng)造更多的價值。其次，酒店在培訓(xùn)時灌輸酒店的文化精神，豐富員工的精神世界。員工的倦怠很大程度上是因為精神空虛，找不到目標(biāo)和方向，在這種高壓的環(huán)境下，自然而然對工作形成倦怠。因此，員工酒店文化培訓(xùn)能讓其懂得自己為什么去工作，對自己工作的角色有一個更清晰的定義，這樣能夠更客觀、包容地看待工作中的困難。最后，要細(xì)心揣摩員工培訓(xùn)的周期和質(zhì)量。每一個系統(tǒng)、高效、規(guī)范的員工培訓(xùn)，都像是一劑興奮劑，讓員工充滿斗志。定期檢查和考核員工也是培訓(xùn)的一部分，讓員工牢記自身定位，把握員工近期動態(tài)，這樣可以有效地解決工作倦怠問題。

2.培養(yǎng)員工“忠誠度”

在對酒店基層員工福利待遇的調(diào)查中，僅有28%左右的員工對酒店的福利待遇感到滿意，即絕大部分基層員工對酒店給予的員工福利是不滿意的，這很容易造成員工因為待遇得不到保障產(chǎn)生工作倦怠問題，進(jìn)而影響員工離職率。由此可知，福利待遇對員工“忠誠度”產(chǎn)生重要影響，當(dāng)然培養(yǎng)員工的“忠誠度”，僅依靠福利待遇是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

首先，要灌輸酒店文化的精神理念。一個酒店的文化能否被員工接受，這是考量酒店文化合理性及正確性的必要條件。文化可以改變一個人的氣質(zhì)，大力開展酒店文化培養(yǎng)工作，可以讓基層員工有認(rèn)同感，更能吸引他們，并逐漸培養(yǎng)他們對酒店的“忠誠度”。其次，恰到好處的人文關(guān)懷必不可少。一個酒店只有真正地關(guān)注員工，才能激發(fā)員工對工作的熱情，才能讓員工感受到“家”的溫暖。酒店行業(yè)女性員工比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于男性，對于年紀(jì)較大的女性或已婚女性的關(guān)注和理解，有利于培養(yǎng)員工“忠誠度”。最后，要定期開展一些素質(zhì)拓展活動或增加員工績效獎勵、夜班補(bǔ)貼等，從一些細(xì)節(jié)入手，由小及大地讓基層員工感到溫暖，從而直接提高員工的“忠誠度”。

3.嚴(yán)格履行酒店規(guī)章制度

在對于員工晉升機(jī)制的調(diào)查中，大約40%的酒店基層員工認(rèn)為酒店內(nèi)員工晉升機(jī)制紊亂、崗位與能力不匹配等。一個雷厲風(fēng)行的公司總能吸引優(yōu)秀的人才，同理，一個嚴(yán)格按照規(guī)章制度運(yùn)營的酒店，對基層員工來說是公平的，能夠充分調(diào)動他們的工作積極性，激發(fā)他們對工作的熱情。在員工晉升、員工績效考核中，公平公正無疑是理想狀態(tài)，若不能嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，就會降低酒店對基層員工的威懾力。長此以往，基層員工就會動搖工作決心，產(chǎn)生工作倦怠和心理疲勞，嚴(yán)重地還會導(dǎo)致員工離職，不利于酒店可持續(xù)發(fā)展。因此，嚴(yán)格履行規(guī)章制度是酒店消除員工工作倦怠的重要保障。

首先，在日常工作中，要將考勤打卡等標(biāo)準(zhǔn)化，做到管理層和基層一視同仁。其次，在員工晉升、獎勵津貼等方面要做好明文規(guī)定，并公正公開地操作，保證透明度。最后，要制定一個系統(tǒng)的崗位職責(zé)規(guī)定，引導(dǎo)員工發(fā)掘自身價值，從而消除員工的工作倦怠。

四、結(jié)語

本文以酒店基層員工為研究對象，基于個人層面和組織層面雙重視角，在調(diào)研的基礎(chǔ)上，總結(jié)了酒店基層員工工作倦怠的產(chǎn)生原因，并提出了相應(yīng)的解決方法，以創(chuàng)新基層員工管理模式，提升組織活力。主要結(jié)論為：在高負(fù)荷、高強(qiáng)度的工作壓力和工作環(huán)境下，酒店基層員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象突出，究其深層次原因，個體層面包括工作精神狀態(tài)差、對工作期望值低、自身發(fā)展緩慢;組織層面包括工作氛圍壓抑、員工福利待遇差、員工晉升不合理等?；诖?，本文在個人層面提出保持工作熱情、制定職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)、加強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)3點(diǎn)建議;在組織層面提出系統(tǒng)規(guī)范員工培訓(xùn)、培養(yǎng)員工“忠誠度”、嚴(yán)格履行酒店規(guī)章制度的策略。

（作者單位：淮北師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）