順天立安：做真正實(shí)用的機(jī)器人

李佳師

順天立安副總經(jīng)理余國(guó)軍每年有很多時(shí)間“泡”在市政辦事大廳，觀察老百姓和業(yè)務(wù)員之間的互動(dòng)，觀察用戶場(chǎng)景里面的各種“痛點(diǎn)”。余國(guó)軍不僅僅是自己常?！芭荨笔姓髲d，據(jù)他透露，順天立安公司的業(yè)務(wù)人員以及研究人員會(huì)時(shí)常和老百姓一樣排隊(duì)辦事，體驗(yàn)機(jī)器人是否真正讓用戶用得起來、用得舒心。

目前做服務(wù)機(jī)器人的公司不少，既有像科大訊飛、百度這樣的大公司，也有很多把自己包裝成AI“小巨人”的創(chuàng)業(yè)公司。和他們比起來，順天立安沒有那么大的名氣。創(chuàng)業(yè)三年來，這家公司主要做的事情就是不斷地贏單、布局：從北京到廈門，從貴陽到新疆，從青島到天津等;從金融到醫(yī)療，從市政服務(wù)到產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。其政務(wù)服務(wù)機(jī)器人、智能客服、AI大屏數(shù)字人、商城盤點(diǎn)機(jī)器八等，紛紛得到客戶好評(píng)，訂單源源不斷。

在北京海淀政務(wù)服務(wù)中心，順天立安的虛擬人像咨詢機(jī)器人“小海”已經(jīng)上線。“小?！笨梢灾鲃?dòng)發(fā)起對(duì)話，并進(jìn)行擬人的情緒表達(dá)和智能化的溝通引導(dǎo)，詳細(xì)解答登記注冊(cè)問題。同時(shí)，該機(jī)器人還配備自助查詢下載功能，申請(qǐng)人可通過掃描界面二維碼自助進(jìn)行相關(guān)文檔材料的下載。

比較獨(dú)特的是，順天立安的機(jī)器人“情商和智商”可以隨時(shí)間的推移而增長(zhǎng)，其辦事和解決問題的“辦結(jié)率”，能在短時(shí)間內(nèi)從原來的30%上升到52%。機(jī)器人之所以能夠不斷增長(zhǎng)智商、情商，除了具備先進(jìn)的AI技術(shù)外，余國(guó)軍還透露了其背后的知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)，以及AI訓(xùn)練的秘籍。不僅有大量的行業(yè)專業(yè)知識(shí)庫(kù)沉淀，該公司的在線客服團(tuán)隊(duì)也會(huì)將每天解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)梳理出來并錄入知識(shí)庫(kù)，對(duì)AI進(jìn)行更新訓(xùn)練。而且，順天立安每周都邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，講授行業(yè)政策與知識(shí)。由于多維度、及時(shí)地更新數(shù)據(jù)，其AI的情商和智商也隨之不斷提高。

如今，我們?cè)诤芏鄨?chǎng)臺(tái)都能夠看到機(jī)器人，如在銀行、在機(jī)場(chǎng)、在辦事大廳、在醫(yī)院等，機(jī)器人、AI其實(shí)并不陌生。但是在很多地方，機(jī)器人用起來并不順暢，所答非所問、行動(dòng)笨拙、智商也不高。余國(guó)軍表示，自己之所以要出來創(chuàng)業(yè)，就是因?yàn)榭吹绞袌?chǎng)上有大量的需求，而目前的機(jī)器人又很難滿足這些需求，所以他要成立一家做“真正實(shí)用機(jī)器人”的公司。不過，機(jī)器人要真正做到實(shí)用，能夠解決問題，還需要很多維度的整合，需要有系統(tǒng)的思維。從公司資源整合的維度出發(fā)，順天立安與中國(guó)科學(xué)院、清華大學(xué)智能技術(shù)與系統(tǒng)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行合作，共同研發(fā)基于NLP為核心的人工智能引擎，相關(guān)技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)為公司獨(dú)享。

不僅如此，在公司產(chǎn)品和解決方案層面，也同樣需要進(jìn)行多維度整合。比如，人工智能語音客服系統(tǒng)。通常這樣的系統(tǒng)解決了效率問題，解放了人力，但是卻無法獲得用戶的最佳滿意度。真正實(shí)用的系統(tǒng)應(yīng)該是能夠?qū)C(jī)器人的優(yōu)勢(shì)、人工的優(yōu)勢(shì)，以及相關(guān)平臺(tái)工具的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行智慧整合。于是，順天立安打造了六位一體的智能客服系統(tǒng)，將AI智能語音機(jī)器人與大廳虛擬生命交互、實(shí)體機(jī)器人、智能在線客服、專業(yè)人工呼叫中心、短信平臺(tái)進(jìn)行整合。截至目前，該服務(wù)體系已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)近兩年。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，AI智能語音機(jī)器人每天平均呼人數(shù)為1558個(gè)。其中，機(jī)器人辦結(jié)率能達(dá)到52%。隨著系統(tǒng)不斷迭代，并持續(xù)優(yōu)化工商大數(shù)據(jù)知識(shí)業(yè)務(wù)模型，優(yōu)化機(jī)器人技術(shù)，未來三年，順天立安的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)人工智能客服辦結(jié)率達(dá)到70%，人工接聽率降至30%以下。

因?yàn)樗麄兊膭?wù)實(shí)，更因?yàn)檫@樣的理念驅(qū)動(dòng)，所以順天立安所做的機(jī)器人口碑好，性價(jià)比高，用戶滿意度高。此外，順天立安機(jī)器人的交付周期很快。很多時(shí)候不是他們出去尋找客戶，而是生意主動(dòng)找上門來，就像現(xiàn)在他們正在研發(fā)的“展會(huì)機(jī)器人”，就是客戶主動(dòng)聯(lián)系定制的。

據(jù)悉，順天立安的展會(huì)機(jī)器人，除了具備人機(jī)交互、智能引導(dǎo)、自主導(dǎo)航、自主充電等功能外，還可以與客戶手機(jī)綁定。此外，知識(shí)庫(kù)平臺(tái)也是一大特色，它可以為用戶配置云終端服務(wù)，用戶可以根據(jù)需求定制屬于自己的知識(shí)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)。

順天立安的商城盤點(diǎn)機(jī)器人則具備無人無燈全自動(dòng)化盤點(diǎn)，以及自主導(dǎo)航和地圖掃描等功能。還可支持顧客自助導(dǎo)航服務(wù)說明等互動(dòng)服務(wù)型功能。目前，該機(jī)器人已在多家大型商場(chǎng)得到應(yīng)用。

與很多燒錢的AI創(chuàng)業(yè)公司不同，順天立安沒有進(jìn)行大規(guī)模的融資。據(jù)余國(guó)軍透露，現(xiàn)在公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了收支平衡。接下來的企業(yè)發(fā)展將開啟加速跑的模式，進(jìn)行更大規(guī)模的擴(kuò)張。而在規(guī)模擴(kuò)展時(shí)，可能考慮接受其他資本的投資。他的目標(biāo)是希望做一家持續(xù)創(chuàng)新并受人尊敬的偉大公司，做真正實(shí)用的機(jī)器人。